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基于高端數字可編程交換機的呼叫中心解決方案

2001/12/05

一、引言
二、高端數字可編程交換機的技術(shù)特點(diǎn)
三、基于高端數字可編程交換機呼叫中心的總體結構
四、基于高端數字可編程交換機呼叫中心系統的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹
六、基于高端數字可編程交換機呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統性能及運行環(huán)境

四、基于高端數字可編程交換機呼叫中心系統的基本功能模塊

• 1)、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD)和語(yǔ)音信箱

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）排隊處理功能是系統根據特定算法，合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。包括以下功能模塊：來(lái)話(huà)接續主要是接續中繼線(xiàn)來(lái)話(huà)、記錄主叫號碼：來(lái)話(huà)排隊主要是對來(lái)話(huà)以先進(jìn)先出方法進(jìn)行排隊：話(huà)務(wù)分配主要是根據話(huà)務(wù)分配策略將來(lái)話(huà)分配到空閑座席；話(huà)務(wù)分配設定主要是設定空閑座席分配呼叫方式和話(huà)務(wù)員綜合技能座席優(yōu)先、接通率以及高技能座席優(yōu)先接通率：振鈴超時(shí)轉接主要是來(lái)話(huà)等待座席振鈴超過(guò)指定時(shí)間時(shí)重新參加排隊。

　　當系統中無(wú)話(huà)務(wù)員登錄或等待超過(guò)20秒，則進(jìn)入語(yǔ)音信箱服務(wù)。語(yǔ)音信箱在進(jìn)入時(shí)提示用戶(hù)：“系統正忙，請留下您的聯(lián)系電話(huà)，復本機號請掛機，復其他號碼請輸入電話(huà)號碼，按‘#’號鍵結束，或者在聽(tīng)到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，當主叫號碼位數不夠7位時(shí)，提示：“系統正忙，請輸入您的聯(lián)系電話(huà)，按‘#’號鍵結束，或者在聽(tīng)到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，系統將客戶(hù)留下的電話(huà)號碼記錄到數據庫中。將留言存放到一個(gè)指定目錄中，用話(huà)務(wù)號作為語(yǔ)音文件名。

• 2)、自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統

　　自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（Interactive Voice Response, IVR）又稱(chēng)語(yǔ)音應答單元或交互式語(yǔ)音應答系統。它能夠識別用戶(hù)通過(guò)雙音頻話(huà)機數字鍵盤(pán)輸入的有關(guān)信息，并向用戶(hù)播放事先錄制好的語(yǔ)音。此外，它還能完成語(yǔ)音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動(dòng)語(yǔ)音應答設備在人工座席代表下班時(shí)發(fā)揮著(zhù)極為重要的作用。

• 3)、人工座席子系統

　　鼎銘公司根據的客戶(hù)服務(wù)中心的具體要求，專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)出TB--座席電話(huà)卡。該卡主要的功能是具有電話(huà)機的全部功能，并且插到計算機里，由計算機的鍵盤(pán)和鼠標操作和控制。如圖：

　　座席分值班員座席和班長(cháng)座席，每人有一個(gè)工號和密碼。目前有四個(gè)座席，可以有多個(gè)值班員采取倒班制。

3.1、座席登錄

　　工作人員上班時(shí), 首先輸入工號和密碼向系統登錄，已登錄的值班員將進(jìn)入服務(wù)隊列排隊。

　　登錄后座席系統進(jìn)入以下主畫(huà)面。

　　左邊1-16個(gè)小方框表示16個(gè)座席的狀態(tài)。

　　　　*灰色：表示未注冊（未上班）

　　　　*暗綠色：表示已注冊，未通話(huà)

　　　　*亮綠色：表示此席位振鈴或正通話(huà)

　　右邊為業(yè)務(wù)功能選擇區。

　　下行為通訊控制功能區。

3.2、座席注銷(xiāo)

　　工作人員下班時(shí)，按 退 出 按鈕進(jìn)行注銷(xiāo)操作, 系統從隊列中注銷(xiāo)該工號并對該坐席掛機。

　　話(huà)務(wù)員可以被班長(cháng)強制注銷(xiāo).

　　如兩次振鈴超過(guò)15秒未接聽(tīng),系統認為此話(huà)務(wù)員不在席位,將自動(dòng)注銷(xiāo)此話(huà)務(wù)員.

　　被注銷(xiāo)的席位, 軟件系統將自動(dòng)退出. 如需繼續服務(wù)需重新執行座席軟件.

　
3.3、座席的基本通訊功能

　　本系統座席端提供有座席電話(huà)卡連接了耳機和麥克風(fēng)，直接用耳麥與用戶(hù)交談，并可操作電腦查閱資料或模擬電話(huà)功能。通訊控制功能區如下圖。黃色表示此功能可用，白色表示此功能不可用。

　　用戶(hù)鼠標左鍵點(diǎn)擊相應功能按鈕，完成操作。

　　3.3.1、摘機

　　　　當呼叫被接入座席后，值班員員耳機會(huì )聽(tīng)到振鈴聲，同時(shí)相應座席的指示燈
　　變成亮綠色，鼠標點(diǎn)擊摘機功能，模擬電話(huà)摘機，與用戶(hù)通話(huà)。

　　3.3.2、掛機

　　　　與用戶(hù)通話(huà)完畢，鼠標點(diǎn)擊掛機功能，模擬電話(huà)掛機，結束通話(huà)。

　　3.3.3、收傳真

　　　　值班員在與用戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中, 如果用戶(hù)需要將有關(guān)資料傳真給服務(wù)中心,
　　則值班員可用此功能接收用戶(hù)發(fā)來(lái)的傳真。排隊機查找有無(wú)空閑傳真資源，如有
　　則釋放坐席資源，然后開(kāi)始收傳真，接收完畢后，對中繼掛機。如無(wú)空閑傳真資
　　源，則通知坐席申請失敗。

　　3.3.4、發(fā)傳真

　　　　值班員在與用戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中, 如果用戶(hù)需要有關(guān)文字資料，值班員可用此
　　功能將有關(guān)傳真給用戶(hù)。排隊機查找有無(wú)空閑傳真資源，如有則釋放坐席資源，
　　然后開(kāi)始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對中繼掛機。如無(wú)空閑傳真資源，則通知坐席
　　申請失敗。

　　3.3.5、錄音

　　　　如果全程錄音未啟動(dòng)，可用此功能對本次通話(huà)進(jìn)行錄音。

　　3.3.6、轉接自動(dòng)服務(wù)

　　　　值班員在與用戶(hù)通話(huà)過(guò)程中, 可以用此功能將用戶(hù)轉入自動(dòng)服務(wù)流程。

　　3.3.7、直接撥打外線(xiàn)

　　　　話(huà)務(wù)員可以操作電腦直接撥打外線(xiàn)。

　　3.3.8、轉接與三方通話(huà)

　　a)、轉接座席

　　　　正在與中繼呼入用戶(hù)通話(huà)時(shí)，可以將通話(huà)轉接到已注冊未通話(huà)的值班員處，
　　用鼠標左鍵點(diǎn)擊屏幕左邊暗綠色的座席指示燈，則此時(shí)兩個(gè)值班員可以通話(huà)，用
　　戶(hù)被掛起等待, 系統自動(dòng)放音樂(lè )。

　　b)、轉接電話(huà)

　　　　正在與中繼呼入用戶(hù)通話(huà)的話(huà)務(wù)員可以撥通其它電話(huà)進(jìn)行通話(huà)，用戶(hù)被自動(dòng)
　　掛起等待, 系統自動(dòng)放音樂(lè )。

　　c)、保持

　　　　不論轉接座席還是轉接電話(huà)，如果原話(huà)務(wù)員想繼續與中繼呼入用戶(hù)通話(huà)，則
　　選擇保持功能，則原話(huà)務(wù)員和中繼呼入用戶(hù)繼續通話(huà)，對目的話(huà)務(wù)員停止振鈴或
　　掛機或釋放外線(xiàn)資源。

　　d)、轉移

　　　　轉接后原話(huà)務(wù)員掛機，則轉接目的方與中繼呼入用戶(hù)通話(huà)。

　　e)、三方通話(huà)

　　　　不論轉接座席還是轉接電話(huà), 如果需要等待的中繼呼入用戶(hù)用戶(hù)加入通話(huà)，
　　則選擇此功能，那么三方可疑通話(huà)。

　　3.3.9、暫停服務(wù)

　　　　如果話(huà)務(wù)員需暫時(shí)停止服務(wù)，點(diǎn)擊此功能后，此時(shí)話(huà)務(wù)員處于暫停服務(wù)狀
　　態(tài)，將不參與排隊；如需繼續服務(wù)，再點(diǎn)擊此功能，則返回服務(wù)狀態(tài)。

3.4、班長(cháng)座席的監控功能

　　通訊監控功能只有班長(cháng)才有權限執行。

　　3.4.1、攔截

　　　　班長(cháng)使用攔截功能，攔截某個(gè)座席，可以將正在通話(huà)的話(huà)務(wù)員強制掛機，自
　　己與用戶(hù)通話(huà)。

　　3.4.2、監聽(tīng)與強插三方通話(huà)

　　a)、監聽(tīng)

　　　　班長(cháng)可以使用監聽(tīng)功能監聽(tīng)某個(gè)座席的通話(huà)。

　　b)、強插三方通話(huà)

　　　　正在監聽(tīng)時(shí)，按三方通話(huà)可以強插進(jìn)行三方通話(huà)。

　　3.4..3、強制注銷(xiāo)

　　　　班長(cháng)可用此功能強制將某個(gè)話(huà)務(wù)員注銷(xiāo)，停止其服務(wù)。

3.5、座席業(yè)務(wù)功能選擇區

　　在座席的主畫(huà)面的右邊是業(yè)務(wù)功能選擇區，是根據用戶(hù)實(shí)際工作的具體要求開(kāi)發(fā)的。（隨后詳細介紹供電行業(yè)的業(yè)務(wù)功能模塊）

• 4)、預約呼叫子系統

　　鼎銘預約呼叫服務(wù)系統使用CTI技術(shù)和電話(huà)、傳真、局域網(wǎng)、數據庫、Internet等技術(shù)所構建的一個(gè)統一平臺，利用這個(gè)平臺，可以將多種業(yè)務(wù)集成于統一的軟、硬件環(huán)境，可以針對具體的客戶(hù)制定個(gè)性化預約服務(wù)內容，通過(guò)電話(huà)、傳真、BP機或手機短消息、語(yǔ)音信箱，Email等為用戶(hù)提供多種媒體介質(zhì)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)，并能詳細保存客戶(hù)的信息資料，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。系統采用平臺化、模塊化、網(wǎng)絡(luò )化的概念進(jìn)行實(shí)施，即將業(yè)務(wù)運行環(huán)境與具體的業(yè)務(wù)分離，保證系統的開(kāi)放性、可擴充性、靈活性、適配性。

　　鼎銘預約呼叫服務(wù)子系統主要包括數據采集、預約信息處理、呼出管理分配、預約呼叫系統管理四大功能模塊組成。

　　數據采集將根據業(yè)務(wù)規則，按照用戶(hù)定義與呼出數據管理的要求將各種數據源中適合的數據取出來(lái)生成呼叫數據記錄，存儲于呼叫信息數據庫中，等待呼出管理分配系統或數據管理系統處理。

　　預約信息處理主要是呼出個(gè)性化設置，比如：呼出的類(lèi)型設置；呼出目的地址。如：電話(huà)、BP機、手機、Email地址；用戶(hù)所定制的公共消息種類(lèi)；呼出時(shí)間段。客戶(hù)可通過(guò)以下兩種交互方式設置：1）、呼至坐席，在人工業(yè)務(wù)界面中受理。2）、呼至IVR，在IVR流程中受理。

　　呼出管理分配針對不同設備對象的呼出模塊和管理分配模塊構成，管理分配模塊從呼出數據庫中取出呼出數據記錄，將內容格式化并針對不同設備對象將數據分配給不同的設備呼出模塊，每一呼出過(guò)程完成后，呼出模塊向管理分配模塊反饋呼出狀態(tài)，管理分配模塊將呼出結果數據記錄，以便于統計。如呼叫不成功，根據系統配置的重試次數重試，呼叫完成。

　　預約呼叫系統管理負責系統的管理包括以下模塊：呼出數據生成規則與呼出管理。數據采集管理和外撥計費（包括次數、時(shí)長(cháng)、費用）。呼出數據庫數據維護、清理與備份。呼出數據庫數據實(shí)時(shí)監控。呼出各模塊運行管理。系統分析、統計、打印。
　

• 5)、呼叫管理子系統

　　呼叫管理子系統主要提供客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數據，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監控各子系統、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統的排隊狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。

　　主要包括：監視功能，主要是班長(cháng)席可通過(guò)語(yǔ)音或屏幕同步監視坐席人員的工作；由班長(cháng)席實(shí)現對系統中各設備運行狀況的監控和管理；統計、分析，統計功能包括對話(huà)務(wù)量、工作人員服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)資料的統計，分析功能包括用戶(hù)信任度、投訴和咨詢(xún)、停/開(kāi)機和技術(shù)資料的分析，另外還有營(yíng)業(yè)狀況報告和一些待反饋信息；對各項業(yè)務(wù)的分類(lèi)、匯總、統計、檢查和考核等的管理；向領(lǐng)導提供管理信息和查詢(xún)。

　　所有話(huà)務(wù)數據均以數據庫方式存放，每一次話(huà)務(wù)動(dòng)作都記入流水庫中，本統計分析可對話(huà)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行各種統計分析。

　　統計分析系統以簡(jiǎn)明的分類(lèi)數據圖表為工作質(zhì)量的評價(jià)和業(yè)務(wù)調整提供依據，為企業(yè)決策提供參考。

　　5.2.1 話(huà)務(wù)統計分析

　　　　話(huà)務(wù)數據庫主要記錄了以下數據信息：

　　　　*呼叫等待數

　　　　*愛(ài)空閑坐席數

　　　　*最長(cháng)呼叫等待時(shí)間

　　　　*應答ACD組數目

　　　　*平均處理時(shí)間

　　　　*平均應答速度

　　　　*平均放棄呼叫時(shí)間

　　　　*平均呼叫工作后狀態(tài)

　　　　*滿(mǎn)意服務(wù)水平百分比

　　使用話(huà)務(wù)統計分析系統：

　　　　利用歷史記錄來(lái)確定中繼線(xiàn)和坐席臺能力。系統管理員利用收集的信息來(lái)調
　　整客戶(hù)服務(wù) 中心的性能。

　　　　可通過(guò)各種圖形來(lái)觀(guān)察客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)：如呼叫等待、應答速度、
　　應答間、空閑坐席等

　　　　以簡(jiǎn)明易懂的表格形式提供所有的實(shí)時(shí)細節數據

　　　　歷史報告

　　　　快速簡(jiǎn)單檢查和打印歷史數據報告

　　　　管理人員可每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報
　　表來(lái)取得和分析關(guān)于坐席、中繼、引導號碼簿等信息：

　　　　多少呼叫正在被處理

　　　　多少呼損

　　　　是否所有話(huà)務(wù)員處理量正常

　　　　中繼線(xiàn)是否夠用

　　　　同歷史數據比較話(huà)務(wù)量是否變化很大

　　具體的實(shí)例如下圖：

• 6）、全程錄音監聽(tīng)子系統

　　全程錄音監聽(tīng)子系統主要對整個(gè)呼叫服務(wù)過(guò)程提供全程數字錄音。采用數字化錄音技術(shù)，當話(huà)務(wù)人員摘機時(shí)，系統自動(dòng)錄音，語(yǔ)音文件采用VOC文件格式，ADPCM編碼格式，數據壓縮比高。話(huà)務(wù)班長(cháng)可隨時(shí)提取對話(huà)錄音，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和監督。

該模塊的主要特征如下：

　　錄音簡(jiǎn)單，查詢(xún)方便

　　支持全程錄音

　　定時(shí)錄音，根據座席類(lèi)別、每天內時(shí)間、每周內一天，隨機或根據需要進(jìn)行錄音

　　如同數據文件管理呼叫

　　語(yǔ)音、數據同部記錄

　　監聽(tīng)時(shí)可同時(shí)對談話(huà)進(jìn)行評估，以確認話(huà)務(wù)員的能力

　　搜尋錄音方式可有多種，可根據關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋：

　　　　*座席臺

　　　　*座席邏輯ID號

　　　　*被叫標識服務(wù)（DNIS）

　　　　*主叫號

　　　　*用戶(hù)ID號

• 7）、系統管理功能子系統

　　完善的系統綜合管理功能保證了系統安全、可靠、高效的運行。綜合管理功能主要包括：系統設置主要是系統中的參數可以由用戶(hù)自由設定，增加系統的靈活性；座席管理主要是增加、刪除、修改話(huà)務(wù)員、密碼管理及權限；語(yǔ)音錄制與管理主要是業(yè)務(wù)過(guò)程相關(guān)語(yǔ)音的自定義錄音制作管理；錄音與留言查詢(xún)管理主要是錄音與留言進(jìn)行查詢(xún)、管理和播放；安全管理如密碼系統、確認系統等；平臺管理如網(wǎng)絡(luò )管理、主機管理及數據備份等。

　　具體的實(shí)例如下圖：

如果您對基于高端數字可編程交換機的呼叫中心解決方案感興趣,請把您的要求發(fā)到 E_mail: Dmchenfeng@21cn.com,您將很快獲得針對您的要求詳細的解決方案.

鼎銘科技供稿　CTI論壇編輯