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恒融數碼力助交通銀行北京分行客服系統成功上線(xiàn)

2005/11/10

　　2005年10月16日，由恒融數碼科技（上海）有限公司承建的交通銀行北京分行電話(huà)銀行系統成功上線(xiàn)。

　　去年，匯豐銀行入股交通銀行這件轟動(dòng)中國金融界的大事被相關(guān)媒體列為2004年中國十大并購事件榜首，今年，交通銀行又成功成為中國首家境外上市的股份制銀行，標志著(zhù)交通銀行深化股份制改革取得重大突破。

　　在這具有劃時(shí)代意義的背景下，交通銀行充分認識到作為現代企業(yè)，必須以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)，才能在競爭中占據優(yōu)勢，而客戶(hù)服務(wù)中心(call center)則是聯(lián)結企業(yè)與客戶(hù)的紐帶。以前的板卡式客戶(hù)服務(wù)中心顯然已不能滿(mǎn)足日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求，因此交總行確定了電話(huà)銀行系統統一交換機版本的標準。5月，恒融公司作為系統集成商，以無(wú)可挑剔的優(yōu)秀技術(shù)與完善的服務(wù)一舉中標。這也是繼交通銀行太平洋信用卡中心客服系統項目后恒融公司在交行系統集成項目上的又一重大突破。

　　按照交總行標準化客戶(hù)服務(wù)中心建設的要求，此次交通銀行北京分行電話(huà)銀行系統改造項目是交通銀行總行確定的電話(huà)銀行系統統一交換機版本系統集成項目在全國范圍內的第一個(gè)試點(diǎn)。北京交行試點(diǎn)成功后，將陸續在全國各地分行推廣。

　　在交總行領(lǐng)導的密切關(guān)注下，恒融公司組成北京項目組，根據對交通銀行目前系統現狀和需求分析，結合自身豐富的客戶(hù)服務(wù)中心集成經(jīng)驗，采用CRM 和客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域最新的產(chǎn)品及先進(jìn)的架構技術(shù)，立志將北京分行電話(huà)銀行系統建設成一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效的業(yè)務(wù)處理服務(wù)平臺。

　　交通銀行新一代統一交換機版本電話(huà)銀行系統采用CTI（計算機電話(huà)集成技術(shù)）+PBX（電話(huà)排隊交換機）模式，采用Genesya的CTI、Avaya的IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答系統）等全球一流品牌產(chǎn)品。系統應用架構采用最新的客戶(hù)端－Call Center應用服務(wù)器－服務(wù)器系統多層體系，其中座席系統采用B/S模式。Call Center應用服務(wù)器提供開(kāi)放性的中間層架構和統一的網(wǎng)絡(luò )接口，與核心業(yè)務(wù)系統和數據庫建立動(dòng)態(tài)并行連接，可有效解決數據庫訪(fǎng)問(wèn)和網(wǎng)絡(luò )傳輸造成的擁塞。實(shí)現基于CTI技術(shù)的高密度無(wú)縫集成，提供統一的接入方式與接口，將電子郵件、電話(huà)、傳真、短信與網(wǎng)上呼叫等服務(wù)集中到一起，實(shí)現一致的個(gè)性化服務(wù)。

　　該系統實(shí)現7×24小時(shí)服務(wù)，支持銀行卡和各類(lèi)帳戶(hù)交易。包括：人工服務(wù)（咨詢(xún)、求助、投訴、建議、預約、業(yè)務(wù)導航）；自助服務(wù)（查詢(xún)、轉帳、掛失、繳費、銀證通、外匯、基金以及國債買(mǎi)賣(mài)）；外撥服務(wù)（交易通知、對帳單、投訴和信息回復、客戶(hù)關(guān)懷、新產(chǎn)品介紹）；網(wǎng)上呼叫服務(wù)（Email回復、VOIP、文本交談、網(wǎng)上回叫、共同瀏覽網(wǎng)頁(yè)）。

　　北京交行電話(huà)銀行系統項目在建設要求高、周期短、建設難度大的情況下，從招標﹑系統上線(xiàn)調試到最后的正式開(kāi)通只用了短短4個(gè)月左右的時(shí)間。4個(gè)月中，在交總行項目組、總行開(kāi)發(fā)中心、北京交行的指導下，及其其他廠(chǎng)商配合下恒融公司項目組夜以繼日的全力參與該項目的工作，并在相關(guān)技術(shù)方面給予的全力配合，對項目的成功完成提供了堅強的后盾，為總體項目的成功實(shí)施貢獻了自己的一份力量。恒融數碼在此次項目實(shí)施中所提供的毫無(wú)保留和全力以赴的支持和配合，受到了交行總行信息中心和交行北京分行領(lǐng)導的高度肯定和贊賞，并將在下一步交總行在其它地區進(jìn)行的電話(huà)銀行系統大集中版本推廣中進(jìn)行更加緊密的合作。

　　交行北京分行的電話(huà)銀行系統改造成功并達到了國內領(lǐng)先的水平，此次的成功上線(xiàn)又一次樹(shù)立了恒融數碼在國內金融行業(yè)呼叫中心的領(lǐng)先地位。恒融公司在擁有高質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品的同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是此次成功中標交通銀行客戶(hù)服務(wù)系統項目的重要因素。恒融公司擁有完善的售后服務(wù)和技術(shù)支持體系，使得客戶(hù)自始至終感受到始終如一的服務(wù)。

恒融數碼公司供稿 CTI論壇編輯

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