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恒融完成交總行Call center項目大集中接口的開(kāi)發(fā)

2006/02/05

　　繼北京交行交換機版CALL CENTER成功上線(xiàn)后，恒融數碼交行項目組在交總行開(kāi)發(fā)中心領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，于2005年11月開(kāi)始了交通銀行總行Call center項目大集中接口的開(kāi)發(fā)。

　　為了統一全行基于交換機的客戶(hù)服務(wù)中心的應用系統，實(shí)現集約化經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)一步規范服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，總行電子銀行部組織了總行客戶(hù)服務(wù)中心、北京分行客戶(hù)服務(wù)中心的相關(guān)人員在原北京分行需求的基礎上，結合上海、南京、鄭州、武漢、廣州、昆明、深圳等分行的反饋意見(jiàn)，進(jìn)行了修訂和完善，在滿(mǎn)足全行客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)需求共性的同時(shí)，兼顧了各行業(yè)務(wù)運作的特性，并提出了與網(wǎng)頁(yè)協(xié)同瀏覽、自動(dòng)預測外撥等新技術(shù)緊密結合的功能需求。

　　項目組堅持軟件質(zhì)量從頭抓起的宗旨，使用業(yè)務(wù)建模工具和可視化建模技術(shù)，準確描述業(yè)務(wù)流程、模擬業(yè)務(wù)執行過(guò)程，找出業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程。系統分析人員借助業(yè)務(wù)模型，可以準確理解客戶(hù)新需求，解決客戶(hù)真正需要解決的問(wèn)題，正確構建客戶(hù)需要的系統。并充分與交行業(yè)務(wù)人員溝通，詳細討論之后分別對前臺交易, 自助語(yǔ)音, 人工座席, 后臺管理四大部分進(jìn)行修改。

　　為保障新版對公電話(huà)銀行客戶(hù)的賬務(wù)數據安全，提供高附加值的賬務(wù)信息查詢(xún)功能，對公業(yè)務(wù)客戶(hù)需進(jìn)行簽約，簽約客戶(hù)可以使用相應的簽約功能（目前主要是定制各種提醒服務(wù)），非簽約客戶(hù)不能夠使用某些特定功能。對公客戶(hù)的簽約擬在網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理，簽約客戶(hù)填寫(xiě)申請單，詳細記錄公司名稱(chēng)、簽約賬號、賬戶(hù)類(lèi)型、固定電話(huà)、電子郵件、移動(dòng)電話(huà)和聯(lián)系人等要素。

　　柜臺會(huì )計人員通過(guò)在核心系統中的相關(guān)交易對客戶(hù)提交的簽約資料進(jìn)行錄入，對公業(yè)務(wù)集中系統后臺將客戶(hù)的簽約資料定期向電話(huà)銀行客戶(hù)數據庫傳輸，形成客服中心對公簽約客戶(hù)的CIF資料。
電話(huà)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)部分主要包括各類(lèi)銀行業(yè)務(wù)功能的詳細描述和對電話(huà)銀行快捷方式的使用說(shuō)明。

　　銀行業(yè)務(wù)功能主要包括對公各類(lèi)賬務(wù)信息查詢(xún)，太平洋卡的賬務(wù)查詢(xún)和相關(guān)轉賬，儲蓄存折類(lèi)業(yè)務(wù)基于客戶(hù)號下的賬戶(hù)查詢(xún)和轉賬，掛失類(lèi)交易，代理業(yè)務(wù)，基金業(yè)務(wù)，銀證通和銀證轉賬業(yè)務(wù)，外匯買(mǎi)賣(mài)等交易類(lèi)功能。

　　系統快捷鍵方式的設計是為客戶(hù)提供快捷、便利的業(yè)務(wù)辦理途徑，突破了傳統電話(huà)銀行的業(yè)務(wù)模式，使電話(huà)銀行用戶(hù)避免使用繁瑣的語(yǔ)音樹(shù)菜單查詢(xún)。快捷碼操作模式針對客戶(hù)的使用習慣，從"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)觀(guān)念出發(fā)，為客戶(hù)提供更便捷的服務(wù)。

　　人工座席部分主要是對客服中心座席的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行詳細描述，主要包括座席為客戶(hù)進(jìn)行疑難問(wèn)題解答和賬戶(hù)信息查詢(xún)，咨詢(xún)（知識庫）業(yè)務(wù)處理，投訴/建議的處理，專(zhuān)家座席，外撥業(yè)務(wù)的處理，達到語(yǔ)音、數據和業(yè)務(wù)的完整融合。

　　后臺管理部分主要包括客服中心內部管理和工作流程的處理，以及客服中心CIF客戶(hù)信息數據管理系統的建設。

　　客服中心內部管理系統主要包括座席員使用的基本操作管理、業(yè)務(wù)功能、報表統計，排班管理、績(jì)效管理、錄音系統、Web多媒體協(xié)同系統、外撥管理和信息屏幕系統等多項系統功能。以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)中心日常運營(yíng)和內部管理的需要。

　　客服中心工作流程包括客服中心內部工作單處理流程和中心與其他部門(mén)之間聯(lián)系單處理流程。達到提高工作效率和統一服務(wù)手段的效果。

　　客服中心CIF客戶(hù)信息數據管理系統是為客戶(hù)提供差別化服務(wù)以及進(jìn)行電話(huà)外撥營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的基礎依據。

　　項目組在新的業(yè)務(wù)需求基礎上，在總行的領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，制訂了詳細的工作計劃，進(jìn)行需求開(kāi)發(fā)。在計劃實(shí)施過(guò)程中，項目計劃以里程碑為界限，將整個(gè)開(kāi)發(fā)周期細分為若干階段。根據里程碑的完成情況，適當的調整每一個(gè)較小的階段的任務(wù)量和完成的任務(wù)時(shí)間，有效地保證了項目質(zhì)量的實(shí)施。并通過(guò)詳細周全的案例對項目進(jìn)行了較為徹底和全面的測試。在軟件測試過(guò)程中，項目組對于每個(gè)Bug都要經(jīng)過(guò)測試、確認、修復、驗證等過(guò)程，提供給交行一份滿(mǎn)意的項目軟件。開(kāi)發(fā)人員在整個(gè)項目階段加班加點(diǎn)，不放松每一個(gè)環(huán)節，保質(zhì)保量，趕在春節前順利完成任務(wù)，為接下來(lái)總行大集中版本的推廣打下了扎實(shí)的基礎。

恒融數碼公司供稿 CTI論壇編輯

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