上海脈信Toowell汽車(chē)呼叫中心解決方案
2009/08/10
系統功能
4S店汽車(chē)銷(xiāo)售應用
汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)競爭激烈，產(chǎn)品的昂貴程度以及相關(guān)選購知識的復雜程度決定了，用戶(hù)極少可能通過(guò)一次推銷(xiāo)達成購買(mǎi)，所以，汽車(chē)銷(xiāo)售一定是一個(gè)連續的銷(xiāo)售過(guò)程，需要銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供多次服務(wù)，促成購買(mǎi)。
汽車(chē)行業(yè)呼叫中心提供強勁功能，使銷(xiāo)售人員通過(guò)一個(gè)連貫的流程，實(shí)現銷(xiāo)售和服務(wù)。
汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統提供完善外呼功能，業(yè)務(wù)人員可以主動(dòng)向用戶(hù)發(fā)起呼叫，推銷(xiāo)產(chǎn)品或者服務(wù)并記錄客戶(hù)的資料，將客戶(hù)按照購買(mǎi)意向分類(lèi)，并提取出潛在客戶(hù)。
針對潛在客戶(hù)，系統提供詳細報表，并可以由銷(xiāo)售人員制定二次推銷(xiāo)的日程，屆時(shí)，系統將自動(dòng)提醒銷(xiāo)售人員進(jìn)行聯(lián)系，提高銷(xiāo)售工作效率。
- 來(lái)電智能分類(lèi)，強化連續服務(wù)
當有用戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統能夠自動(dòng)分析，將用戶(hù)轉接給上次為其服務(wù)的銷(xiāo)售人員，以便于服務(wù)擁有最好的延續性。如果該銷(xiāo)售人員暫時(shí)無(wú)法服務(wù)，系統將尋找空閑人員接通，并將用戶(hù)資料彈屏，最大限度保持服務(wù)連續性。
無(wú)論用戶(hù)來(lái)電還是主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)，在呼叫接通前，系統都將彈屏用戶(hù)資料，包含用戶(hù)姓名、年齡、購車(chē)意向、最近通話(huà)記錄等等，使銷(xiāo)售人員充分了解用戶(hù)，有目的的連續服務(wù)。
用戶(hù)可以通過(guò)系統完成對車(chē)輛、零部件、保養、維修服務(wù)的預訂，系統會(huì )在預約時(shí)間及時(shí)提醒相應服務(wù)人員，合理安排工作時(shí)間。
- 自動(dòng)回訪(fǎng)日程安排，挖掘用戶(hù)價(jià)值
系統對于已經(jīng)購車(chē)用戶(hù)，可以根據購車(chē)時(shí)間等條件分類(lèi)，并編制后續服務(wù)日程，按照日程提醒服務(wù)人員，向客戶(hù)推銷(xiāo)后續服務(wù)，如汽車(chē)保養、檢修等。
汽車(chē)維修行業(yè)應用
在汽車(chē)維修行業(yè)，除了擁有類(lèi)似以上4S店汽車(chē)銷(xiāo)售的功能外，還擁有以下特色功能：
客戶(hù)可以致電查詢(xún)維修進(jìn)度，查詢(xún)分為自動(dòng)和人工，每次查詢(xún)系統都將詳細記錄，并進(jìn)行提示，人工服務(wù)中服務(wù)人員可以根據記錄，有目的的進(jìn)行安撫工作，促使客戶(hù)耐心等待維修完成。
維修完成后，系統能夠根據登記自動(dòng)呼叫用戶(hù)，通知維修完成。
汽車(chē)租賃行業(yè)應用
在汽車(chē)維修行業(yè)，除了擁有類(lèi)似以上4S店汽車(chē)銷(xiāo)售的功能外，還擁有以下特色功能：
用戶(hù)可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)查詢(xún)目前可以租用的車(chē)輛、車(chē)型、價(jià)格等信息，有效減少人工咨詢(xún)量，且車(chē)輛信息可以與業(yè)務(wù)系統同步，自動(dòng)實(shí)時(shí)更新。
如果用戶(hù)遇到車(chē)輛故障、車(chē)輛損壞或其他緊急情況，客戶(hù)可以呼叫系統，系統能夠根據用戶(hù)電話(huà)（登記電話(huà)）調出相應車(chē)輛資料，如果來(lái)電不是登記電話(huà)，服務(wù)人員也可以手動(dòng)調查資料，便于幫助用戶(hù)處理緊急情況，保護公司財產(chǎn)。
同時(shí)，遇有緊急求助，如果暫時(shí)沒(méi)有服務(wù)人員空閑，系統會(huì )提示所有或者部分指定服務(wù)人員盡快完成目前通話(huà)，接聽(tīng)求助；也可設置呼叫外線(xiàn)，由公司其他人員接聽(tīng)。
除以上行業(yè)特性的應用，汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統標準中小型呼叫中心系統開(kāi)發(fā)，擁有目前所有中小型呼叫中心系統的基本功能，關(guān)于該部分功能和系統強大的后臺統計、實(shí)時(shí)錄音等功能，請參見(jiàn)標準中小型呼叫中心解決方案。
汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統的建設將減少公司在信息處理和客戶(hù)服務(wù)方面的人工投入，降低了運營(yíng)成本、提高了服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量，使呼叫中心成為利潤中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統。
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