呼叫中心助連鎖經(jīng)營(yíng)破解難題
訊鳥(niǎo)參加2009國際特許加盟展
2009/09/24
9月20日，由中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )主辦的“2009國際特許加盟展”在上海國際展覽中心順利閉幕。此次大會(huì )共吸引了近百家連鎖品牌參加，北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司作為連鎖行業(yè)呼叫中心服務(wù)商身份參加展會(huì )。
據中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )發(fā)布的“2008中國特許經(jīng)營(yíng)連鎖百強”報告顯示，截至2008年年底，國內特許經(jīng)營(yíng)體系數量已超過(guò)3500個(gè)，加盟店超過(guò)30萬(wàn)個(gè)，覆蓋的行業(yè)業(yè)態(tài)超過(guò)60個(gè)，分別比上年增長(cháng)25%和15%。不僅如此，更是有超過(guò)92%的公司由獨立經(jīng)營(yíng)轉為連鎖經(jīng)營(yíng)，這一方面可以視為經(jīng)濟危機的不良影響，也能充分說(shuō)明人們普遍認為連鎖經(jīng)營(yíng)模式是快速取得成功的方法。
究其原因，連鎖經(jīng)營(yíng)的確是一種互利雙贏(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式。對授權企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇連鎖經(jīng)營(yíng)模式能夠實(shí)現低風(fēng)險資本擴張和規模經(jīng)營(yíng)；而對想要自主創(chuàng )業(yè)的個(gè)人和中小企業(yè)而言，可以利用現成的運營(yíng)成功經(jīng)驗，省去自主摸索和學(xué)習的過(guò)程。正因如此，連鎖經(jīng)營(yíng)這種經(jīng)營(yíng)模式才能得以迅速擴大發(fā)展。
不管是授權企業(yè)還是被授權企業(yè)，都面臨一個(gè)如何和客戶(hù)溝通、把生意做大做強的問(wèn)題。授權企業(yè)希望可以擴大規模、強化管理、統一品牌，被授權企業(yè)希望客流滾滾、生意紅火。針對這一問(wèn)題，訊鳥(niǎo)攜新版“云計算”呼叫中心“啟通寶”2009亮相，希望能為更多的行業(yè)用戶(hù)帶來(lái)優(yōu)化的解決方案。連鎖經(jīng)營(yíng)模式一直是訊鳥(niǎo)關(guān)注的重點(diǎn)，曾成功服務(wù)好利來(lái)、優(yōu)幼母嬰、易初蓮花、慈銘體檢、樂(lè )寧教育、星尊房地產(chǎn)等采取連鎖經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)。連鎖企業(yè)如何利用“啟通寶”來(lái)強化管理、提升效率呢？
首先，啟通寶能統一企業(yè)對外品牌形象，實(shí)現客戶(hù)資源和業(yè)務(wù)資源的統一管理。連鎖企業(yè)在各地有眾多分店或特許加盟店，可以通過(guò)啟通寶對外公布唯一一個(gè)熱線(xiàn)號碼，通過(guò)自助語(yǔ)音導航，分流客戶(hù)來(lái)電，按區域接近性為客戶(hù)提供服務(wù)。這樣就能把分散在各地的咨詢(xún)、需求等集中起來(lái)，根據分配到相應的處理分支機構。實(shí)現專(zhuān)人解決問(wèn)題，節省客戶(hù)時(shí)間，提升專(zhuān)業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量。
以訊鳥(niǎo)客戶(hù)慈銘健康體驗管理集團有限公司為例。慈銘健康體檢連鎖機構在全國10大城市設有慈銘體檢中心，每個(gè)中心擁有各自不同的體檢預約電話(huà)，每個(gè)體驗預約電話(huà)用來(lái)統一同一城市中不同體檢門(mén)店的電話(huà)預約服務(wù)。以北京慈銘體檢中心為例，北京地區多家體檢門(mén)店的電話(huà)預約服務(wù)都統一在67766888這個(gè)號碼上，客戶(hù)撥打時(shí)，可以按照自主語(yǔ)音提示來(lái)進(jìn)行操作，也可選擇人工服務(wù)，非常簡(jiǎn)單方便，號碼簡(jiǎn)單也方便客戶(hù)記憶。
其次，“啟通寶”能大幅度提升業(yè)務(wù)能力，進(jìn)行精細化銷(xiāo)售和管理。以訊鳥(niǎo)客戶(hù)上海優(yōu)幼母嬰用品有限公司為例，優(yōu)幼母嬰是一家成立于2007年的專(zhuān)業(yè)從事母嬰護理研究、母嬰營(yíng)養品及用品的開(kāi)發(fā)、制造和銷(xiāo)售，母嬰培訓、帶教，母嬰生活館/專(zhuān)賣(mài)店加盟管理的專(zhuān)業(yè)公司。公司主要采取連鎖加盟和電子商務(wù)直銷(xiāo)的方式進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售。
優(yōu)幼母嬰使用“啟通寶”除了處理龐大的業(yè)務(wù)咨詢(xún)量外，還主動(dòng)做數據庫的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，發(fā)展加盟業(yè)務(wù)，有效提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果。并利用呼叫中心的錄音功能將成功的外呼經(jīng)驗作為員工培訓教材，典型的來(lái)電還可以作為研究案例使用。且呼叫中心后臺強大的數據統計功能大大方便管理，實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)報表能反應員工的工作狀態(tài)，以便及時(shí)調整方針，加強員工的競爭意識和工作服務(wù)意識，優(yōu)化銷(xiāo)售策略，工作測評更科學(xué)。
第三，啟通寶是個(gè)有效測評媒體投放效果的工具。加盟招商行業(yè)的客戶(hù)群體相對廣泛且分散復雜，廣告需求因此也投放相對廣泛、形式多樣，而媒體投放效果的測量可以幫助有限的營(yíng)銷(xiāo)費用獲得最大化的市場(chǎng)覆蓋度。通過(guò)在不同的媒體公布不同的400號碼，能有效的幫助加盟商企業(yè)評估各媒體的投放效果，提升經(jīng)營(yíng)成果。
隨著(zhù)加盟招商經(jīng)營(yíng)模式的熱度越來(lái)越高，特許經(jīng)營(yíng)體系的覆蓋行業(yè)也將越來(lái)越廣。訊鳥(niǎo)軟件希望有更多機會(huì )與該行業(yè)企業(yè)保持接觸，為其提供合理、物有所值的客戶(hù)互動(dòng)經(jīng)營(yíng)的全套解決方案，幫助連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)擴展業(yè)務(wù)。
CTI論壇報道
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