2004年9月8日，全球著(zhù)名的CIM（客戶(hù)交互管理）解決方案提供商，呼叫中心外撥技術(shù)的發(fā)明者Concerto Software（科勝通軟件）公司宣布正式收購全球呼叫中心呼入技術(shù)的發(fā)明者羅克韋爾FirstPoint Contact公司，從而一躍成為能夠提供呼叫中心呼入呼出整體解決方案的廠(chǎng)商，在業(yè)內引起了很大的震動(dòng)，被視為是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的里程碑事件。
2004年10月3日－8日，Concerto全球總裁James Foy先生走訪(fǎng)亞洲，馬不停蹄地在6天的時(shí)間里訪(fǎng)問(wèn)了包括中國上海在內的5個(gè)城市，向當地客戶(hù)、合作伙伴、媒體、專(zhuān)業(yè)機構以及Concerto員工闡述合并后公司的目標、戰略、產(chǎn)品以及服務(wù)體系，并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。2004年10月8日，CTI論壇在上海Concerto中國總部對這位IT界的傳奇人物進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。
記者：我們知道，Foy先生是一位世界知名的職業(yè)經(jīng)理人，三年前加入科勝通之前是世界著(zhù)名的數據庫公司Infomix的CEO。加入科勝通之后，Foy先生帶領(lǐng)公司取得了令人矚目的成就。先后通過(guò)并購多家業(yè)內公司，使科勝通迅速從一家專(zhuān)業(yè)提供外撥技術(shù)解決方案的公司發(fā)展成為可以提供全套呼叫中心技術(shù)解決方案的公司。趁此次Foy先生訪(fǎng)問(wèn)中國之際，我想就相關(guān)的一些問(wèn)題請教Foy先生。
Foy：非常歡迎。在座的還有我們的公司副總裁兼亞太區總經(jīng)理Pramod先生和大中國區總經(jīng)理王國興先生。我們將盡量回答你所提出的問(wèn)題。Concerto公司非常重視亞太地區，尤其是中國和印度已經(jīng)成為公司業(yè)務(wù)的新增長(cháng)點(diǎn)。我們已經(jīng)在印度取得了令人滿(mǎn)意的成績(jì)，在印度呼叫中心外撥市場(chǎng)上我們所占的市場(chǎng)份額超過(guò)了60%。在中國，我們也在短短的不到一年的時(shí)間里給市場(chǎng)留下了深刻印象。
記者：首先我希望了解一下科勝通目前的全球經(jīng)營(yíng)狀況以及近期的目標。
Foy：好。科勝通的目標是成為全球最大的CIM（客戶(hù)交互管理）解決方案提供商。我們將始終專(zhuān)注于CIM市場(chǎng)，不會(huì )涉足其它領(lǐng)域。目前公司發(fā)展狀況良好，正在朝著(zhù)我們制訂的目標前進(jìn)。三年前，當我加入公司的時(shí)候，公司收入不到1億美元，員工300多人。現在，公司員工總數超過(guò)1000人，收入超過(guò)2億5千萬(wàn)美元。這些顯著(zhù)的成績(jì)主要來(lái)自于兩個(gè)方面：一個(gè)是公司自身的發(fā)展，另一個(gè)是通過(guò)兼并收購。最近，我們又收購了業(yè)內最先發(fā)明呼入技術(shù)的羅克韋爾FirstPoint Contact公司，從而大大加強了在呼入領(lǐng)域的實(shí)力。
目前，科勝通已經(jīng)從一個(gè)專(zhuān)業(yè)外撥解決方案提供商轉變?yōu)橐粋�(gè)可以提供CIM領(lǐng)域內所有產(chǎn)品的解決方案提供商，包括呼入、呼出平臺以及呼叫中心所涉及的所有產(chǎn)品，如自動(dòng)話(huà)務(wù)分配系統、自動(dòng)外撥系統、排班管理、IVR、錄音、E-mail、Web Call、報表統計分析系統等等。這些產(chǎn)品都是世界級的，而且相互之間能夠緊密集成，形成完整的解決方案，全面覆蓋高、中、低端市場(chǎng)。這個(gè)發(fā)展方向符合CIM市場(chǎng)對由一家公司提供全面集成解決方案的需求，說(shuō)明科勝通的發(fā)展方向是正確的。我們公司全體員工正在為達到公司制訂的宏偉目標而努力奮斗。
在過(guò)去的幾年中，我們已經(jīng)在全球范圍內取得了令人矚目的進(jìn)步，特別是在亞太地區。從1999年到今天，公司的亞太區的業(yè)務(wù)從無(wú)到有，雇員已經(jīng)超過(guò)了200人，客戶(hù)超過(guò)250家。印度和中國是我們在亞太地區的發(fā)展重點(diǎn)。我們已經(jīng)成為印度外撥市場(chǎng)上的絕對主導力量。最近還在印度建立了技術(shù)中心。一年多前我們開(kāi)始進(jìn)軍中國市場(chǎng)，現在許多人已經(jīng)看到了我們所作出的努力。我們期待科勝通在中國的發(fā)展能夠達到或者超過(guò)印度的水平。
綜合上述這些，我很有信心地說(shuō)，科勝通正朝著(zhù)我們的目標大步邁進(jìn)。
記者：但是在印度和中國之間是存在著(zhù)差異的。目前，印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，這主要得益于近幾年來(lái)歐美各國的公司為了降低成本而把許多客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)轉移到了海外，那么像印度這些英文水平很高的國家自然受益。但中國卻不同，中國沒(méi)有像印度那樣的得天獨厚的英文環(huán)境。再有，在中國，客戶(hù)服務(wù)中心面對的是廣大的本地客戶(hù)，而中國的人口基數是很大的，導致了呼叫中心每天所需要承受的呼叫壓力也就相對于其它國家來(lái)講要大的多。所以中國的呼叫中心用戶(hù)更趨向于基于交換機的解決方案。雖然科勝通也有交換機的解決方案，但比起更早進(jìn)入中國市場(chǎng)的亞美亞、北電、西門(mén)子和阿爾卡特以及中國本土的交換機生產(chǎn)廠(chǎng)商如華為、中興等來(lái)講，似乎沒(méi)有什么優(yōu)勢。我的問(wèn)題是，科勝通如何在較短的時(shí)間里，在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，取得你們預期的成果？
Foy：首先，我對于你對印度和中國的比較很感興趣。確實(shí)印度和中國之間存在著(zhù)許多不同。對于一個(gè)市場(chǎng)來(lái)講，有早進(jìn)入的，也有晚進(jìn)入的，也有在時(shí)機正好的時(shí)候進(jìn)入的。在科勝通進(jìn)入印度市場(chǎng)的時(shí)機上，我認為我們把握的很好。也可以說(shuō)很幸運。這樣也是我們能在短時(shí)間內在印度得到發(fā)展的原因。我知道中國的情況不同于印度，就從英文環(huán)境來(lái)講，確實(shí)存在差距。但是，近幾年來(lái)，中國講英文的人群正在擴大，我也是經(jīng)常來(lái)中國的，很深刻地體會(huì )到了這一點(diǎn)。中國的軟件水平也是很高的。雖然對于外包呼叫中心來(lái)講，歐美沒(méi)有把中國看成是一個(gè)合適的地區，但我們更看重的是中國自身的內部潛在市場(chǎng)。它是巨大的，是顯而易見(jiàn)的，是現在就已經(jīng)存在的。
中國經(jīng)濟的快速發(fā)展帶動(dòng)了企業(yè)和消費者之間溝通和交流的需求增長(cháng)，是我們的機會(huì )所在，尤其是信用卡和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展，給我們的外撥解決方案帶來(lái)了很大的發(fā)展機遇。科勝通擁有世界上最好的外撥解決方案，現在對我們來(lái)說(shuō)是進(jìn)入中國市場(chǎng)的最佳時(shí)機。此外，中國進(jìn)入WTO大家庭之后，包括GE、花旗銀行在內的許多跨國公司都加大了在中國的投入。隨著(zhù)他們在華業(yè)務(wù)的發(fā)展，他們勢必會(huì )加大他們在客戶(hù)服務(wù)方面的投入。這也給我們在中國的發(fā)展提供了很多機會(huì )。
對于中國企業(yè)呼入呼叫中心承受巨大呼叫量的特點(diǎn)，科勝通現在能夠提供業(yè)內最強大的呼入解決方案，可以滿(mǎn)足大型、甚至是"航空母艦"級別呼叫中心的呼叫量需求。我們呼入平臺在集成性、穩定性、呼叫處理能力、排隊、路由、報表功能等方面完全能夠和市場(chǎng)上任何解決方案競爭。我們在美國擁有實(shí)施59個(gè)站點(diǎn)、16,000個(gè)坐席的成功經(jīng)驗。在中國，我們在東方航空公司呼叫中心項目的成功實(shí)施也是很有力的驗證。
呼叫中心解決方案中包括很多部分，除了交換系統外，還涉及許多復雜的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和應用。科勝通提供的是全套的專(zhuān)業(yè)呼叫中心解決方案。作為軟件公司，我們并不和傳統的交換機廠(chǎng)商直接競爭，我們會(huì )根據我們的長(cháng)處來(lái)為中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)做出貢獻。
記者：正好，我們現在談到了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。但我聽(tīng)說(shuō)，在美國有一個(gè)法律，叫做"不要給我打電話(huà)（Do not call me）"。在這條法律的影響下，確實(shí)給外撥呼叫中心帶來(lái)了不小的影響。在歐洲也有相同的情況。不知道在中國是否會(huì )有同樣的情況發(fā)生。另外，在中國信用制度還沒(méi)有完全建立，什么時(shí)候可以像歐美那樣，我們還要拭目以待。不過(guò)確實(shí)，如果這兩方面發(fā)展順利的話(huà)，將啟動(dòng)新一輪的呼叫中心建設浪潮。對于外國公司來(lái)說(shuō)，如何加強產(chǎn)品的售后服務(wù)也是一個(gè)是否能夠在本土長(cháng)期發(fā)展的關(guān)鍵因素，尤其對于呼叫中心這樣的系統集成項目來(lái)說(shuō)。現在，我的問(wèn)題是，科勝通已經(jīng)在全球通過(guò)并購迅速擴大了它的實(shí)力和影響力，那么在中國，是否會(huì )采取并購本土公司的做法來(lái)在短期內達到既定目標？另外，你們對于銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售后服務(wù)等方面是怎么考慮的？
Foy：確實(shí)，如同你所說(shuō)的，如果要獲得成功，我們必須在銷(xiāo)售、渠道、售后服務(wù)等方面都要做好。最重要的是，我們需要合作伙伴的幫助。之所以我們能夠在短時(shí)間內取得如此快的發(fā)展，這與我們已經(jīng)建立的網(wǎng)絡(luò )和渠道的作用是分不開(kāi)的。在這些合作伙伴中，有系統集成商，也有解決方案服務(wù)商。他們都有很高水準的技術(shù)能力、行業(yè)經(jīng)驗和配套產(chǎn)品。我們非常重視與他們的合作關(guān)系，到目前為止，我們在中國已經(jīng)發(fā)展了十個(gè)一級合作伙伴銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品。科勝通自身在中國有員工十五人，總部在上海。我們正是通過(guò)我們自己和合作伙伴的共同努力在開(kāi)創(chuàng )我們的在華事業(yè)。
在全球，科勝通有許多技術(shù)支持中心，它們位于新加坡、印度的班加羅爾、英國、波士頓、邁阿密、芝加哥以及亞特蘭大。我們全球有大約350個(gè)工程師在做技術(shù)支持工作。我們預期這個(gè)數字還會(huì )隨著(zhù)我們業(yè)務(wù)的增長(cháng)而增長(cháng)。再有，呼叫中心確實(shí)是一個(gè)系統工程，不同于簡(jiǎn)單的買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品。我們的客戶(hù)有許多不同的業(yè)務(wù)需求，并且可能隨著(zhù)變化而變化。但是我們有理由相信我們是最適合在這個(gè)行業(yè)里為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，因為我們從設計產(chǎn)品的模型和結構開(kāi)始就已經(jīng)時(shí)刻在為客戶(hù)的實(shí)際應用著(zhù)想了，并且我們有多年建設呼叫中心的實(shí)際經(jīng)驗。
記者：呼叫中心是在九十年代中期進(jìn)入中國的，從1999年到2001年之間在電信和金融行業(yè)里掀起了一股呼叫中心的建設高潮。但是近幾年來(lái)，隨著(zhù)這兩大行業(yè)的發(fā)展趨緩，新的增長(cháng)點(diǎn)來(lái)自企業(yè)級呼叫中心。但是企業(yè)相對于電信和金融兩大行業(yè)來(lái)說(shuō)，對價(jià)格是相對敏感的。我的問(wèn)題是，科勝通作為一個(gè)美國廠(chǎng)商，其產(chǎn)品的價(jià)格應該是不便宜的，那么面對購買(mǎi)力相對較弱的中國企業(yè)級市場(chǎng)是否有相應的銷(xiāo)售策略？
Foy：首先，我想說(shuō)的是，做任何事情都需要有預見(jiàn)性的。也就是說(shuō)，你在現在所做出的努力可能要到今后某些時(shí)候才能有結果。中國市場(chǎng)的情況我們一直在關(guān)注，正像你說(shuō)的那樣，電信和金融兩大行業(yè)建設速度趨緩。但是，我們也注意到，正如剛才所提到的，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和信用卡業(yè)務(wù)正處于上升趨勢。在中國，電信一定是呼叫中心行業(yè)的主力軍，他們不僅有龐大的客戶(hù)群，他們還會(huì )利用他們自己的資源來(lái)做許多事情。從目前各大運營(yíng)商開(kāi)始進(jìn)入外包呼叫中心行業(yè)就能看出這一點(diǎn)。信用卡的發(fā)展需要包括電話(huà)催收催繳在內的有效風(fēng)險控制機制。而科勝通在信用卡電話(huà)催收催繳領(lǐng)域占有絕對優(yōu)勢。所以科勝通在這兩大行業(yè)還是有機會(huì )的，尤其在外撥領(lǐng)域。
就中小型企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，確實(shí)他們的購買(mǎi)力不能跟大行業(yè)客戶(hù)相比，但就其需求來(lái)講也要簡(jiǎn)單一些。科勝通的產(chǎn)品線(xiàn)是很豐富的，我們有針對低端用戶(hù)的解決方案，包括了呼叫中心的基本功能，而且價(jià)格便宜。如果日后需要升級或擴容，可以在不更換硬件設備的前提下，增加功能模塊。作為軟件公司，我們會(huì )盡量減少客戶(hù)對硬件的依賴(lài)，以降低成本，通過(guò)我們軟件的優(yōu)勢來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。總之，科勝通已經(jīng)做好了各方面的準備。
記者：因為時(shí)間的關(guān)系，我最后想問(wèn)一個(gè)偏技術(shù)一點(diǎn)的問(wèn)題。呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了許多年了。隨著(zhù)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心變得越來(lái)越強大。目前流行的解決方案是CTI技術(shù)加IP技術(shù)的綜合體現。那么你們作為呼叫中心的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商對今后的呼叫中心技術(shù)解決方案的發(fā)展是怎么看的？是否會(huì )出現完全純軟件的產(chǎn)品，也就是說(shuō)其產(chǎn)品就是一張CD，而對于硬件的要求是微乎其微的，是大眾化的，是不需特殊指定的？
Foy：確實(shí)，我們是呼叫中心的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家，從事這個(gè)行業(yè)已經(jīng)二三十年了。呼叫中心之所以能夠發(fā)展到目前這個(gè)水平，取決于許多其它相關(guān)技術(shù)的發(fā)展和應用情況。目前全世界的IP浪潮風(fēng)起云涌，大有席卷一切之勢，VoIP技術(shù)更是在這之中的重要應用。呼叫中心里，語(yǔ)音通話(huà)是基本應用之一，我們也是一直在VoIP技術(shù)上加大著(zhù)研發(fā)力度。到今年年底，我們的產(chǎn)品將全面支持SIP協(xié)議。那么是否會(huì )像你所說(shuō)的那樣，今后的呼叫中心產(chǎn)品就是一張CD，而沒(méi)有再像現在一樣依賴(lài)許多特定的硬件設備，這取決于諸多因素。世界發(fā)展到現在，技術(shù)和應用是兩大驅動(dòng)力，沒(méi)有技術(shù)，也就沒(méi)有市場(chǎng)應用。但有再好的技術(shù)，如果沒(méi)有市場(chǎng)需求那也是枉然。我想說(shuō)的是，特定的技術(shù)在特定的市場(chǎng)需求下才能發(fā)揮出最佳效果。從目前來(lái)看，呼叫中心的一些專(zhuān)業(yè)硬件設備，尤其是廠(chǎng)商專(zhuān)有硬件的獨特功能，還存在市場(chǎng)需求。如果以后整個(gè)大環(huán)境如同我們現在預期的朝著(zhù)IP環(huán)境發(fā)展的話(huà)，如果通訊手段都融合在一起的話(huà)，如果羈絆在各網(wǎng)絡(luò )之間、各類(lèi)設備之間的互連互通問(wèn)題得以解決的話(huà)，作為專(zhuān)業(yè)軟件廠(chǎng)商，我們相信純軟件的呼叫中心解決方案時(shí)代一定會(huì )到來(lái)。
記者：謝謝Foy先生，您的見(jiàn)解對于業(yè)內人士有很大的啟發(fā)。再一次感謝您接受我的專(zhuān)訪(fǎng)。
Foy：也非常感謝你的采訪(fǎng)。在我這次亞太之行過(guò)程中的所有媒體采訪(fǎng)中，你的問(wèn)題是最專(zhuān)業(yè)的。我想這和CTI論壇和你本人的專(zhuān)業(yè)背景有關(guān)。借此，我想表達我對所有CIT論壇讀者的問(wèn)候，也祝愿CTI論壇越辦越好。
