科勝通（Concerto）--一個(gè)全球著(zhù)名客戶(hù)交互管理解決方案供應商，始建于1979年的美國，在經(jīng)歷了20多年的風(fēng)風(fēng)雨雨之后，于去年進(jìn)入中國大陸市場(chǎng)。多年來(lái)科勝通在業(yè)界樹(shù)立了屹立不倒的聲譽(yù)，而且從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)前進(jìn)的腳步。
最近科勝通軟件技術(shù)（上海）有限公司的總經(jīng)理王國興先生接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)，就科勝通公司的歷史、現狀、全球目標以及在中國的發(fā)展戰略進(jìn)行了詳細的闡述。
王國興先生介紹說(shuō)："科勝通軟件公司（Concerto Software）的前身為Davox公司，總部位于美國馬薩諸塞州。2002年初，Davox與Cellit公司合并成立了科勝通軟件。Davox公司是全球著(zhù)名的三大預測外撥解決方案供應商之一，Cellit公司則是一家提供一體化呼叫中心解決方案的提供商。此次合并非常成功，完全達到了一加一大于二的實(shí)際效果。通過(guò)合并科勝通軟件迅速成為了全球CIM領(lǐng)域內優(yōu)秀解決方案供應商。去年10月份，科勝通與在外撥領(lǐng)域里非常專(zhuān)業(yè)的Melita公司進(jìn)行了合并，新公司繼續以Concerto Software,Inc.命名。眾所周知，科勝通軟件在外撥領(lǐng)域Melita公司是全球預測外撥技術(shù)的發(fā)明者，通過(guò)這次合并，科勝通軟件成為了全球外撥領(lǐng)域絕對領(lǐng)導者，其在全球外撥市場(chǎng)占有率達到42％，在亞太外撥市場(chǎng)占有率達到48％，在亞太金融外撥市場(chǎng)占有率達到80％以上。"
"現任科勝通公司CEO的是原Infomix公司的CEO James D. Foy,他獨到的職業(yè)經(jīng)驗和視角幫助科勝通軟件在短時(shí)間內迅速發(fā)展壯大。"，王國興繼續介紹到，"通過(guò)收購迅速擴大公司的市場(chǎng)占有率，為客戶(hù)提供更加全面和完美的服務(wù)是當前高科技行業(yè)里的趨勢。雖然并非每一次并購都十分完美，但將合并的風(fēng)險、障礙等不利因素充分考慮并實(shí)際加以解決就可能最大程度地挖掘合并的潛力。"
"今年4月26日, 科勝通又宣布收購美國CenterForce公司，CenterForce是一家專(zhuān)注在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效優(yōu)化和勞動(dòng)力管理的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)公司，在該領(lǐng)域一直處于領(lǐng)先地位。 這次收購將給Concerto不斷豐富的產(chǎn)品線(xiàn)帶來(lái)四個(gè)新的解決方案，即基于B/S結構的RightForce?客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心勞動(dòng)力管理解決方案；客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)績(jì)分析和座席記分卡Analyzer? 解決方案；客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心呼叫優(yōu)化Optimizer? 解決方案；外撥活動(dòng)預測和勞動(dòng)力計劃Planner? 解決方案。采用這些新方案，將幫助客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的管理者通過(guò)分析和排班系統，更加有效和最大化地利用現有人力資源，通過(guò)多種渠道與客戶(hù)進(jìn)行溝通。"
"到目前為止，科勝通公司的產(chǎn)品線(xiàn)包含了當今聯(lián)絡(luò )中心所需的各種功能----包括ACD、預制撥號、IVR、電子郵件、網(wǎng)上聊天和協(xié)作、通用隊列、錄音、報表、呼入和呼出、主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)、信息搜集、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、費用催交、以及CenterForce公司所帶來(lái)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效優(yōu)化和勞動(dòng)力管理的軟件產(chǎn)品。當然，在中國，考慮到市場(chǎng)成熟情況，我們將主推在業(yè)界享有極高聲譽(yù)的預測外撥系統，我們的預測外撥系統含蓋了從Windows2000，Linux,AIX等多種操作系統平臺，并提供單點(diǎn)、多點(diǎn)外撥呼叫中心解決方案。"
王國興就科勝通軟件的全球戰略介紹到："科勝通軟件近幾年內的全球戰略目標有兩個(gè)：第一是在客戶(hù)交互管理方面成為業(yè)界領(lǐng)袖；第二是成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心綜合解決方案加外撥解決方案最佳提供商；為了迅速地達到這兩個(gè)目標，公司會(huì )繼續通過(guò)重組和并購來(lái)使自己成為最具競爭力的專(zhuān)業(yè)公司。我們相信，我們?yōu)榭蛻?hù)提供的全套客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案將幫助客戶(hù)在各個(gè)方面提升到一個(gè)新的高度。"
自2003年6月科勝通軟件進(jìn)入中國以來(lái)，短短幾個(gè)月，就以驚人的速度實(shí)現了國內銷(xiāo)售體系的建設和業(yè)績(jì)增長(cháng)，截至到今年5月，Concerto Software除了將大中國總部設在上海外，還分別在北京、廣州、香港建立了分公司和辦事處，在大中國區擁有28個(gè)客戶(hù)，總座席數超過(guò)2500個(gè)座席。
王國興認為，"中國的呼叫中心經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，初具規模。但大多數停留在被動(dòng)等待呼入的工作方式上。雖然大部分呼叫中心都具有基本的呼出功能，但離專(zhuān)業(yè)的外撥系統水平相去甚遠，不可相提并論。"
"隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，傳統商業(yè)模式的悄然改變，外撥型呼叫中心已經(jīng)在中國嶄露頭角。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)調查和欠費催繳等典型外撥業(yè)務(wù)正在電信、金融、外包呼叫中心逐步展開(kāi)。隨著(zhù)這塊市場(chǎng)的啟動(dòng)，我們相信，呼叫中心在未來(lái)的幾年時(shí)間里會(huì )有更大的發(fā)展機會(huì )。如果將呼叫中心具有呼入應用定義為1，具有呼出應用定義為2，具有混合應用定義為3的話(huà)，國外的呼叫中心目前的應用總體水平應該在2.0到2.5之間，而中國的呼叫中心目前的總體水平應該在1.0到1.5之間。"
"科勝通中國公司力爭在2年時(shí)間里做到，在外呼市場(chǎng)中市場(chǎng)占有率第一，在呼叫中心的一體化解決方案中成為客戶(hù)的最佳選擇。"
