會(huì )后，CTI論壇記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)了NICE公司互動(dòng)交流優(yōu)化產(chǎn)品線(xiàn)副總裁兼總經(jīng)理Shlomi Kringel先生和NICE大中華區總經(jīng)理周浩良先生。
上圖從左至右為：NICE公司副總裁兼總經(jīng)理Shlomi Kringel先生和NICE大中華區總經(jīng)理周浩良先生
CTI論壇記者：現如今呼叫中心面臨許多挑戰，客戶(hù)的要求也越來(lái)越高，面對企業(yè)各個(gè)接觸點(diǎn)和不同的溝通渠道，在客戶(hù)互動(dòng)交流方面，NICE有什么獨特的解決方案？其優(yōu)勢又是什么？
Shlomi Kringel：是的，在全球和中國市場(chǎng)上我們都面臨許多挑戰，尤其是在有關(guān)客戶(hù)體驗、首次呼叫解決率還有質(zhì)量方面。同時(shí)，隨著(zhù)新的渠道的不斷擴展，我們也看到與客戶(hù)互動(dòng)的整個(gè)過(guò)程也變得越來(lái)越復雜，而且對于坐席來(lái)說(shuō)，他們也需要擁有非常豐富的知識才能夠應對客戶(hù)的呼叫，這方面也是一個(gè)挑戰。
今天我們也給大家提供了一些NICE的解決方案。首先我想提一下互動(dòng)分析這個(gè)工具。有了這個(gè)工具，我們在所有的渠道都可以進(jìn)行互動(dòng)、分析，但是我們最大的互動(dòng)的流程其中最大量就是我們的語(yǔ)音渠道，現在我們也針對聊天室、電子郵件還有網(wǎng)絡(luò )來(lái)進(jìn)行分類(lèi)處理。而且有了這樣的分析工具，我們能夠完成和客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中得到一些洞察，并且對之前我們提供的一些參數來(lái)進(jìn)行分析、微調。
在這里舉一個(gè)例子。大概是兩個(gè)月前，客戶(hù)給我們進(jìn)行了一些反饋，他們在使用了我們的分析工具之后，所有的KPI都得到了顯著(zhù)提高。有了分析工具之后，我們就能夠縮短處理呼叫的時(shí)間，而且能夠提高第一次呼叫解決率，同時(shí)能夠提升客戶(hù)的體驗。因為有了這些工具，我們便就能夠明確就每一個(gè)呼叫而言是什么根本原因導致了這次呼叫，之后我們也能夠不斷地進(jìn)行改善。
在發(fā)言當中我也提到了NICE的解決方案，那就是NICE FIZZBACK，有了NICE FIZZBACK這個(gè)解決方案之后，就可以直接從與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程當中得到客戶(hù)的反饋，并且能夠及時(shí)地對呼叫內容進(jìn)行分析。還有一點(diǎn)就是，我們能夠直接地進(jìn)行實(shí)時(shí)的影響，也就是說(shuō)呢，在坐席與客戶(hù)的溝通過(guò)程當中，能夠實(shí)時(shí)地對坐席進(jìn)行一些指導。
其實(shí)我們最大的資源在于我們通過(guò)提供解決方案，能夠幫助客戶(hù)來(lái)提升他們的業(yè)務(wù)，而這些提升是能夠通過(guò)數據來(lái)測量的。我們進(jìn)行的是長(cháng)期的的監測，我們看到客戶(hù)業(yè)務(wù)的提升是個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，也是一個(gè)持續的過(guò)程。
CTI論壇記者：我們知道，在DMG發(fā)布的《2012年聯(lián)絡(luò )中心人力管理市場(chǎng)報告》中，NICE被評為最令客戶(hù)滿(mǎn)意的供應商，關(guān)于最令客戶(hù)滿(mǎn)意的評估主要包括哪些方面？您最看重的是哪個(gè)或哪幾個(gè)方面？
Shlomi Kringel：在最近報告中，我們投入了很多的精力。在這個(gè)過(guò)程當中，我們投入了很多的精力和財力來(lái)支持比如說(shuō)對以坐席的排班和能力的提升、績(jì)效的提升，而且就有關(guān)的規定方面也進(jìn)行了支持。我們也進(jìn)行了用戶(hù)界面的更新，使得它們更加地靈活，這樣的話(huà)就能夠提升客戶(hù)和坐席之間的互動(dòng)質(zhì)量。
另外一方面，我們也進(jìn)行了大量的投資來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)針對他們的問(wèn)題，我們盡最大努力去幫助解決。就客戶(hù)滿(mǎn)意度而言，之前我們得到了很高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，但現在我們進(jìn)行了這方面的投資，通過(guò)調研，我們希望與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，之后看哪些方面能夠幫助他們，盡快提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
周浩良：我們在和客戶(hù)進(jìn)行了大量的討論之后，有一點(diǎn)是非常明確的。雖然對于NICE來(lái)說(shuō)，我們是一個(gè)主要以產(chǎn)品為導向的企業(yè)，能夠為客戶(hù)提供大量的個(gè)性化的產(chǎn)品，幫助他們來(lái)改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)。但是在討論的過(guò)程當中，我們主要聚焦于客戶(hù)本身的業(yè)務(wù)，因為我們的立場(chǎng)在于要充分地了解客戶(hù)在業(yè)務(wù)當中面臨著(zhù)怎樣的挑戰，之后才能夠幫助他們克服這些挑戰和阻礙。
對于客戶(hù)而言，他們非常欣賞我們的這種做法。因為對于大多數客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們并不是很了解NICE的產(chǎn)品，而他們心里非常清楚，自己的業(yè)務(wù)當中面臨什么樣的挑戰。于是，我們能夠向我們的客戶(hù)提供相對應的產(chǎn)品、咨詢(xún)和服務(wù)，或者提供專(zhuān)家及技術(shù)人員的支持，這樣就能夠幫助客戶(hù)找到適合的解決方案，進(jìn)一步幫助客戶(hù)提升業(yè)務(wù)績(jì)效。
