鐘能，中國-東盟信息港股份有限公司副總裁，有通信及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有近20年的從業(yè)經(jīng)歷，曾在運營(yíng)商集團總部、省公司、地市公司任職，熟悉通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，精通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，對通信及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有深入的了解。任職中國東信副總裁后負責云通信版塊的業(yè)務(wù)推進(jìn)，主導的隱私號業(yè)務(wù)，以及基于TEE 的eSIM業(yè)務(wù)都取得了行業(yè)領(lǐng)先地位，其中隱私號業(yè)務(wù)日呼叫量超過(guò)2500萬(wàn)呼，絕對規模居行業(yè)第一；eSIM實(shí)現了從終端底層、平臺管理、面向用戶(hù)的交互層端到端的能力研發(fā)，在國內規模試點(diǎn)的同時(shí)推動(dòng)走向了海外市場(chǎng)。2018年主導建設的呼叫中心聚合平臺-云客服，基于"人工+AI"的模式，打造了呼叫中心一站式的解決方案能力。
　　CTI論壇：各位觀(guān)眾，大家好。

　　這里是CTI論壇 2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，我們有幸請到了中國-東盟信息港股份有限公司副總裁-鐘能先生，請您先跟我們觀(guān)眾打聲招呼吧。

　　鐘能：各位觀(guān)眾大家好，非常榮幸參加CTI論壇，這個(gè)論壇我第一次參加，感覺(jué)這個(gè)論壇匯聚了各方的精英和呼叫中心的各界人士，我自己收獲很大。

　　鐘能：說(shuō)起呼叫中心，雖然是時(shí)間比較長(cháng)的行業(yè)，但是最近這些年隨著(zhù)大數據和人工智能的發(fā)展和應用，呼叫中心行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。

　　中國東信的定位是平臺型的信息科技公司，我們有很多運營(yíng)商的基因和資源，在呼叫中心行業(yè)，運營(yíng)商的資源、互聯(lián)網(wǎng)的資源都是不可或缺的。我們打造的聚合平臺，首先在資源層面把運營(yíng)商的資源云化，之后再基于互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)打造聚合平臺，底層基于三家運營(yíng)商的線(xiàn)路資源。

　　十三部委整治后，對線(xiàn)路安全性要求越來(lái)越高，我們通過(guò)把運營(yíng)商的線(xiàn)路云化，底層線(xiàn)路更加暢通，在此基礎上搭建了呼入呼出的線(xiàn)路調度系統，以此實(shí)現平臺雙方在平臺上的對接。上面是承載了兩方面業(yè)務(wù)能力：第一是呼出，是眾包的方式，眾包的方式可以承接多個(gè)接入。我們在統一平臺上操作解決了上云后比較關(guān)注的數據安全問(wèn)題，以及統一服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題，可以成倍地提升服務(wù)效益與品質(zhì)。第二是呼入，隨著(zhù)90后快速地崛起，他們的消費習慣已經(jīng)很大地影響到呼叫中心的發(fā)展，很多是在線(xiàn)的方式交流，我們憑借多渠道的接入，在呼入的場(chǎng)景打造了云客服。

　　聚合平臺有三個(gè)價(jià)值。第一是一站式地承接業(yè)務(wù)，無(wú)論是呼入還是呼出，無(wú)論是線(xiàn)路、系統還是人員。聚合平臺的搭建理念是1+N：1是統一線(xiàn)路，N是人工坐席。統一安排坐席給企業(yè)客戶(hù)，以前客戶(hù)是自己招人、自己培訓，現在這些工作都可以交給我們來(lái)做。

　　在呼叫中心的行業(yè)AI是對人工替代的方式，現在A(yíng)I的占比10%，預計未來(lái)有可能是在70%，甚至更多，AI的形態(tài)下所有的底層的網(wǎng)絡(luò )架構、作業(yè)的形態(tài)和業(yè)務(wù)類(lèi)型都會(huì )發(fā)生很大的變化。現在的AI發(fā)展是起步期，很多方言無(wú)法識別，而且每次做建模成本代價(jià)也比較高，需要耗費很大的物力，多輪交互上也存在著(zhù)一定的困難。這些問(wèn)題交給我們可以很快得到解決，我們的做法是通過(guò)提升運營(yíng)效率，用人工方式把業(yè)務(wù)承接下來(lái)，客戶(hù)一站式地服務(wù)，現在一個(gè)月可以上線(xiàn)一千席。 AI訓練由我們完成，基于大數據沉積以及我們訓練的節奏、速度和成熟度，使得AI快速達到客戶(hù)的要求。

　　“AI+人工”，是AI不成熟情況下的過(guò)渡時(shí)期。我們打造的眾包平臺是希望能夠把我們的富余坐席與大家一起共享。關(guān)于未來(lái)的AI，我們認為技術(shù)會(huì )發(fā)展地非常快，明年可能還不行，但是三到五年之后技術(shù)發(fā)展速度到達爆發(fā)點(diǎn)之后就是指數級的增長(cháng)。所以我們現在的模式，通過(guò)打造“AI+人工”，一站式地承接客戶(hù)的服務(wù)，在我們的坐席平臺上以B2B的新型的業(yè)務(wù)模式快速地產(chǎn)生對AI場(chǎng)景的訓練。

　　我們打造的聚合平臺投入非常大，打造這么大的場(chǎng)景、訓練了這么多的業(yè)務(wù)，可以把云坐席的能力開(kāi)放出來(lái)，給到合作伙伴。我們的平臺能力呼出方面支持多線(xiàn)程、呼入方面支持多渠道。

　　云坐席呢，首先是我們自己用，而且不斷的迭代完善，迭代的速度也非常快。云坐席之外，也打造了集合三家運營(yíng)商線(xiàn)路的線(xiàn)路調度平臺。

　　線(xiàn)路的調用，之前跟有些省運營(yíng)商合作的時(shí)候，對接起來(lái)實(shí)施周期也比較長(cháng)，現在我們打造的線(xiàn)路調度平臺，也可以給到運營(yíng)商，快速把線(xiàn)路資源匯聚起來(lái)。

　　由此，我們打造的聚合平臺三級架構：底層線(xiàn)路系統、中間話(huà)務(wù)層統一CTI調度平臺、上層業(yè)務(wù)層包括眾包和云坐席，AI全流程穿透，賦能，形成我們的核心能力。

　　鐘能：“互聯(lián)網(wǎng)+通信”在這些年是很熱的詞，以前叫融合通信，也是一樣意思。

　　互聯(lián)網(wǎng)通信方式特點(diǎn)是低成本，音頻、圖片、文字都可以傳送。但是他們也有缺點(diǎn)，第一，咱們倆是好友才能聯(lián)系。第二實(shí)時(shí)性差。這些缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，剛好跟運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )形成互補，運營(yíng)商是全覆蓋，實(shí)時(shí)性也比較好，短信沒(méi)有反應，可以很快地打來(lái)電話(huà)，這兩者結合將會(huì )給企業(yè)客戶(hù)提供低成本、高效率融合通信的技術(shù)。

　　但同時(shí)，這需要基于很多客戶(hù)的場(chǎng)景的定制化的研發(fā)，我們做的首先是通過(guò)一個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)板塊把運營(yíng)商的通信資源很好地聚攏在一起，再通過(guò)跟互聯(lián)網(wǎng)的資源聚合，給客戶(hù)的體驗就是低成本、高效率的融合通信的方式。

　　我們做移動(dòng)通信資源，基于的是隱私號，例如滴滴打車(chē)，司機和乘客他們看到的是中間號，我們通過(guò)建立中間號實(shí)現撥打雙方主被叫的號碼的隱藏，現在一天業(yè)務(wù)量就有兩千多萬(wàn)通。

　　剛開(kāi)始說(shuō)的聚合平臺，這個(gè)平臺是拿到固話(huà)的資源，這些資源都是通過(guò)做一個(gè)業(yè)務(wù)把資源夯實(shí)。無(wú)論是從信譽(yù)，到架構優(yōu)勢，到性?xún)r(jià)比，各方面都可以做得比較好。這樣情況下，再跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生化學(xué)反應，這個(gè)時(shí)候給客戶(hù)提供能力上的覆蓋和支撐，幫助客戶(hù)提升企業(yè)內部、企業(yè)內部與企業(yè)客戶(hù)間的溝通效率，為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。這兩三年，我們每塊業(yè)務(wù)都扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)，云消息的業(yè)務(wù)預計在今年上一個(gè)規模，呼叫中心的聚合平臺是全新的玩法，一站式的服務(wù)打法，希望能夠給客戶(hù)帶來(lái)不同的體驗，讓客戶(hù)更加地省心、省錢(qián)、省力。

　　鐘能：市場(chǎng)上首先把目標客戶(hù)定位是B端客戶(hù)，提供通信的一站式的解決方案。市場(chǎng)的拓展也考慮到了，現在的很多中國企業(yè)也需要走向海外，中國東信是面向東盟，響應國家“一帶一路”倡議的，如果在國內把資源做到很好地整合和有效地銜接，再跟東盟以及“一帶一路”的沿線(xiàn)國家的信息溝通就會(huì )更加地順暢，然后陪著(zhù)我們出海企業(yè)走出去的時(shí)候，也會(huì )比較好。市場(chǎng)方面，今年聚焦于這三個(gè)市場(chǎng)，具體到每個(gè)客戶(hù)，比如隱私號的客戶(hù)，也是云消息客戶(hù)，也是呼叫中心的目標客戶(hù)，我們這些客戶(hù)群是高度一致的，這樣給客戶(hù)提供多種解決方案，更可以滿(mǎn)足個(gè)性化定制化的需求。中國東信在市場(chǎng)上對客戶(hù)的支撐將有更大的意義。

　　鐘能：非常感謝有這樣的機會(huì )把中國東信的產(chǎn)品和服務(wù)給各位觀(guān)眾做出分享，我們想用企業(yè)過(guò)硬的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，來(lái)為廣大的大中小企業(yè)提供良好的融合通信的解決方案，非常感謝！

　　CTI論壇：祝福中國東信！謝謝鐘總！謝謝大家的參與！