圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專(zhuān)訪(fǎng)科大訊飛股份有限公司創(chuàng )新業(yè)務(wù)總監劉國光
劉國光，科大訊飛人工智能行業(yè)解決方案資深專(zhuān)家。八年通信和軟件行業(yè)積累，先后主導建設銀行、中國平安、招商銀行、人社、稅務(wù)等智能客服項目。現負責科大訊飛公司智能服務(wù)事業(yè)部中小金融、政務(wù)、公共事業(yè)、交通物流等行業(yè)AI+應用解決方案，對核心技術(shù)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行業(yè)應用等方面有著(zhù)深刻理解。
CTI論壇：各位觀(guān)眾大家好，這里是CTI論壇 主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，我們有幸邀請到科大訊飛股份有限公司創(chuàng )新業(yè)務(wù)總監劉國光先生，先請您跟觀(guān)眾打聲招呼。
劉國光：各位觀(guān)眾大家下午好，我是來(lái)自科大訊飛的劉國光，很榮幸接受本次大會(huì )的采訪(fǎng)，也想分享一下我們在行業(yè)中的認識，請大家多多指教。
CTI論壇：今天有幾個(gè)問(wèn)題，我希望您能跟我們的觀(guān)眾分享一下，第一個(gè)問(wèn)題是人工智能當前處在什么樣的發(fā)展階段？人工智能產(chǎn)業(yè)化的時(shí)機成熟了嗎？
劉國光：近些年人工智能是比較火的一個(gè)話(huà)題，科大訊飛公司在這里是弄潮兒。人工智能的進(jìn)步也在日新月異的發(fā)生著(zhù)變化，在產(chǎn)業(yè)里面應用也有越來(lái)越多的亮點(diǎn)。就當前人工智能這個(gè)階段而言，我認為它還是弱人工智能的時(shí)代，比我們真正想的單向突破全面超過(guò)人的階段還很遠。這個(gè)階段過(guò)程中有很多產(chǎn)業(yè)化的應用，在各個(gè)行業(yè)中，包括金融、醫療、司法等等行業(yè)取得了不錯的成果，可以說(shuō)在中國人工智能的創(chuàng )新應用是百花齊放，我們有幸在這個(gè)產(chǎn)業(yè)大潮里面跟國內外著(zhù)名的科研院所和機構學(xué)校開(kāi)展一些基礎創(chuàng )新的研究。
大家也知道科大訊飛從1999年成立到現在有20年時(shí)間，一直秉承成就客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)，堅守行業(yè)并且不斷做著(zhù)創(chuàng )新，服務(wù)好最終的客戶(hù)。
產(chǎn)業(yè)化的過(guò)程中也需要跟CTI論壇秦總、產(chǎn)業(yè)機構和整個(gè)行業(yè)溝通，在客服領(lǐng)域，我們智能客服廠(chǎng)家算是后來(lái)者，需要跟呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域的一些老大哥像華為、中興緊密的配合，包括行業(yè)的伙伴，才能夠把智能客服產(chǎn)品在行業(yè)中進(jìn)行深耕，謝謝！
CTI論壇：科大訊飛在中國的人工智能領(lǐng)域是非常領(lǐng)先的佼佼者。第二個(gè)問(wèn)題是在呼叫中心行業(yè)，未來(lái)人工智能會(huì )替代人類(lèi)嗎？在科大訊飛看來(lái)，未來(lái)的呼叫中心將是什么樣的形態(tài)？
劉國光：談到呼叫中心的進(jìn)步，我們看包括一些行業(yè)的頂級的機構，包括一些權威的雜志，麥肯錫也做過(guò)預測，認為人工智能技術(shù)對呼叫中心的替代率達到97%以上，這個(gè)比例我們覺(jué)得很恐怖，基于我們掌握的數據，國內全職接電話(huà)的客服人員兩百多萬(wàn)，全替代了確實(shí)對就業(yè)是不小的壓力，我們認為在客服領(lǐng)域這個(gè)階段并不會(huì )這么快，做的最快的項目或者分流率成果體現的最明顯的項目是在某通信企業(yè)省公司可以替代39%的人工話(huà)務(wù)，也就是說(shuō)一千通電話(huà)機器可以處理400個(gè)，按照人員縮減的話(huà)一百人要縮減40人。
這個(gè)過(guò)程中如果跟整個(gè)呼叫中心的平臺和客戶(hù)的數據進(jìn)行打通，形成完整的智能預測、智能服務(wù)的端到端的覆蓋，話(huà)前、中、后的方案替代比例會(huì )進(jìn)一步的提升，這些人并不是要釋放掉，而是要去做一些高附加值的業(yè)務(wù)。大家認為呼叫中心是個(gè)成本中心，天天在花錢(qián)，但是實(shí)際上掌握客戶(hù)大量的信息，知道企業(yè)內部運行和產(chǎn)品的問(wèn)題、營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題，政府政策制定的問(wèn)題，老百姓的心聲要盡快的捕捉，基于智能客服的方案做針對性的提升改進(jìn)。以后通過(guò)智能客服的應用電話(huà)量下降，人員可以釋放出來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)工作，對于企業(yè)進(jìn)一步降本增效提高轉化率。
未來(lái)是人機協(xié)同的模式，其實(shí)很多場(chǎng)合也有提到，機器只能處理重復性的工作，有一些復雜性的問(wèn)題比如投訴和客戶(hù)的疑難問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候要交給人工來(lái)處理。但是在這之前可以分析用戶(hù)的行為，讓打電話(huà)咨詢(xún)的動(dòng)作沒(méi)有發(fā)生以前就通過(guò)類(lèi)似于消息的推送、業(yè)務(wù)的辦理來(lái)化解掉這個(gè)問(wèn)題，這樣客戶(hù)的業(yè)務(wù)會(huì )越來(lái)越少了，未來(lái)還是很長(cháng)一段是人機交互的模式，能夠最大化在當前技術(shù)水平和階段把機器的效果發(fā)揮出來(lái)。
CTI論壇：追問(wèn)一下，您認為最終機器會(huì )達到97%的替代人嗎？
劉國光：我們對人工預測，機器代替人工的預測率是把這個(gè)階段分三種，第一是信息充分、第二是信息不充分、第三是信息比較自由。這三個(gè)階段，信息充分的領(lǐng)域里面機器學(xué)起來(lái)非常快，因為是信息足夠多，相當于客戶(hù)問(wèn)一個(gè)話(huà)費，封閉的領(lǐng)域肯定可以100%的替代人工；信息不充分的時(shí)候例如客戶(hù)要投訴，這是當前機器無(wú)法替代的，只是通過(guò)一定學(xué)習發(fā)現客戶(hù)投訴的問(wèn)題把問(wèn)題進(jìn)行梳理，一定程度上代替人工；在信息完全自由的階段，不知道客戶(hù)要說(shuō)什么就無(wú)法替代。所以我們認為當前100%的替代有些恐怖，但我們認為50%是可以看得見(jiàn)摸得著(zhù)的數據。
CTI論壇：第三個(gè)問(wèn)題科大訊飛近年來(lái)在智能客服、智慧教育、智慧醫療等領(lǐng)域均有建樹(shù)，也推出了翻譯機這樣的網(wǎng)紅產(chǎn)品，請您介紹一下訊飛未來(lái)幾年的戰略發(fā)展方向是什么？
劉國光：剛才開(kāi)始的時(shí)候簡(jiǎn)單地介紹了科大訊飛的價(jià)值觀(guān)，成就客戶(hù)是我們生存的根本，公司發(fā)展過(guò)程中秉承兩個(gè)原則，一是堅守、二是創(chuàng )新，堅守在最熱愛(ài)的智能語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)，現在是全站的人工智能的解決方案提供商，堅守在這個(gè)道路上做一些行業(yè)的創(chuàng )新。基于現在對于公司戰略和業(yè)務(wù)以及組織架構的梳理可以提煉成科大訊飛的發(fā)展戰略，平臺+賽道的概念。
平臺是通過(guò)科大訊飛開(kāi)放云平臺面向廣大開(kāi)發(fā)者的平臺，賦能到程序員，讓他們基于能力做各種各樣百花齊放的創(chuàng )新，打造一個(gè)生態(tài)的產(chǎn)業(yè)鏈。
賽道是一些垂直行業(yè)中對一些技術(shù)的要求是非常深的，科大訊飛作為廠(chǎng)商進(jìn)行深入的探索，有幾條發(fā)展非常快的賽道，一是教育，通過(guò)人工智能在教育里面的賦能，聯(lián)合創(chuàng )新，打造成因材施教讓每個(gè)孩子可以個(gè)性化學(xué)習的目標，用了訊飛的人工智能+教育的解決方案后，每個(gè)孩子都有一位自己的老師、自己專(zhuān)屬的老師，放學(xué)時(shí)候家庭作業(yè)都不一樣，因為我知道你的弱點(diǎn)，推送的家庭作業(yè)也不一樣，這樣孩子不會(huì )抄襲，而且還知道薄弱點(diǎn)以后會(huì )推薦一些強化包，我們自己有個(gè)平臺，在過(guò)去兩年中有20幾位高考狀元是我們的用戶(hù)，因為數據可以告訴你下一步的提升點(diǎn)。
司法方面，通過(guò)公檢法司的聯(lián)合應用，讓司法的公平正義和公開(kāi)得到一定程度的保證。例如我們和上海高院做了刑事案件智能輔助審查系統，可以自動(dòng)抓取卷宗里的信息和數據做結構化的提取，知道作案的時(shí)間、地點(diǎn)和經(jīng)過(guò)，提取出來(lái)一些結構化的信息，去跟法條進(jìn)行匹配，這個(gè)作案的是符合什么條款要判多少、罰多少錢(qián)等等的數據，會(huì )對證據間做交驗，讓證據鏈可以保持比較完善的狀態(tài)，比如發(fā)現了幾處血跡，化驗的時(shí)候少了一處，有可能證據鏈會(huì )有瑕疵，有了人工智能技術(shù)的提醒就告訴你這個(gè)其實(shí)是有問(wèn)題的，讓司法更快的去發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題，是有力的輔助工具。因為司法都是靠司法解釋?zhuān)總�(gè)人理解不同，會(huì )碰到同案不同判的情況，這個(gè)案子在A(yíng)地判了兩年，在B地判十年，就有很大的問(wèn)題。這跟語(yǔ)音也有關(guān)系，首先是把語(yǔ)音結構化，因為有大量的審訊和庭審，然后再配合圖像識別、OCR識別、案情推理的過(guò)程，然后去實(shí)現司法的公平正義，爭取讓系統能夠更多的輔助百姓。
醫療領(lǐng)域，通過(guò)人工智能助力健康中國。國內醫療資源是非常緊缺的，有一千多家的三甲醫院，老百姓看病很困難，基本上排隊三小時(shí)看病三分鐘，我們通過(guò)人工智能的賦能把專(zhuān)家的經(jīng)驗復制出來(lái)，在各個(gè)醫院進(jìn)行推廣。類(lèi)似于司法，我們也給醫生提供“智醫助理”，提供一個(gè)機器人可以供他做出診斷和處方的時(shí)候給出建議，讓醫生的工作量也下降，同時(shí)也可以服務(wù)更多的用戶(hù)，因為機器復制起來(lái)是沒(méi)有成本的，只是學(xué)習起來(lái)有大量的醫學(xué)知識需要加強其智能化程度。
總體來(lái)說(shuō)，在賽道里面，訊飛要深入進(jìn)去找到客戶(hù)的痛點(diǎn)做相應的努力；平臺是在整個(gè)生態(tài)圈里把能力應用起來(lái)。
CTI論壇：非常感謝劉總，科大訊飛是中國智能語(yǔ)音和人工智能行業(yè)中佼佼者，也是網(wǎng)紅公司非常有名，我們也祝愿科大訊飛今后在這條擅長(cháng)的道路上獲得更大的成績(jì)，取得更大的輝煌，最后請您用一句話(huà)總結。
劉國光：感謝CTI論壇的邀請，在人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過(guò)程中有很多的困難和不確定性，希望有更多的人加入到我們成為科大訊飛的優(yōu)秀合作伙伴，大家一起在產(chǎn)業(yè)里面做出一些創(chuàng )新，盡早給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，謝謝大家！
