由CTI論壇（m.yshhuang.com）主辦的2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于9月18日在北京成功召開(kāi)，本次會(huì )議以“'新基建'背景下ICT行業(yè)發(fā)展機遇與挑戰”為主題。Genesys亞太區首席業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)王俊海受邀接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)。

Genesys亞太區首席業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)王俊海

　　CTI論壇：各位觀(guān)眾，大家上午好。這里是2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。今天我們有幸請到了Genesys公司亞太區首席業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)王俊海先生。先請王總跟我們的讀者打聲招呼。

　　王俊海：CTI論壇的各位讀者，大家好，非常感謝秦總和CTI論壇能夠給我們這樣一個(gè)機會(huì )跟大家做在線(xiàn)交流，謝謝！

　　王俊海：新冠病情的確對我們各行各業(yè)都產(chǎn)生了非常大的影響，尤其是呼叫中心行業(yè)，這樣一個(gè)人員比較密集的行業(yè)影響更大。適應這種變化，作為一種新常態(tài)，我覺(jué)得首先還是要聽(tīng)從國家指揮了，要做好這個(gè)防疫工作。因為畢竟我們是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。那么其實(shí)在這個(gè)疫情期間，在韓國也出現過(guò)集中感染的是事件，一次性就爆發(fā)了幾十個(gè)人被感染。那在中國我們也不希望發(fā)生這樣的一個(gè)情況。所以我覺(jué)得首先我們還要響應國家的號召，要做好防疫絕對不能放松。

　　那另外一個(gè)就是由于疫情的原因，讓我們這個(gè)呼叫中心行業(yè)有很多改變。比如說(shuō)從這個(gè)工作的方式這種角度來(lái)講，那我們有大量的遠程座席在工作。因為座席不能集中上班，還要為客戶(hù)解決客戶(hù)問(wèn)題。另外一點(diǎn)就是我們隨著(zhù)這種變化，可能在我們坐席監管方面，可能也要有一些新的手段。那比如說(shuō)原來(lái)我們都是在一個(gè)非常集中的大職場(chǎng)，作為管理員，可能放眼望去，基本的情況就可以看見(jiàn)。那現在坐席在家里，我們可能要上一些新的設備，比如說(shuō)監控的設備。當然我們相信我們的座席都非常自律。但是通過(guò)這些監控的手段，是為了通過(guò)督促讓我們做得更好。那么另外一個(gè)方面就是坐席的相應考核的機制，甚至也要做一些適當的調整。畢竟跟我們平時(shí)這種大職場(chǎng)考核環(huán)境還是有所不同的。希望我們作為一個(gè)運營(yíng)方也好，或者是廠(chǎng)商也好，能夠在這方面做出一些改變。

　　再有作為這個(gè)企業(yè)來(lái)講，那如果要適應這些新的一些變化，可能在呼叫中心系統的架構上也要做一番改進(jìn)。那比如說(shuō)要做這種適合遠程座席接入的方案。那么Genesys就在這個(gè)疫情期間，為我們國內的客戶(hù)實(shí)現了15萬(wàn)坐席遠程工作，接入實(shí)現在很短的時(shí)間內完成。當然這些都是得益于我們強大的后臺軟件系統，因為我們的平臺天然的非常靈活和開(kāi)放。

　　那么還有一點(diǎn)就是我們這個(gè)疫情都是區域性爆發(fā)的，大到一個(gè)國家，小到一個(gè)國內省份或一個(gè)城市。所以我們也覺(jué)得建立備份中心可能也是一個(gè)迫在眉睫的事情，應對一些自然的災害，也包括目前疫情出現的情況，我們覺(jué)得都是必不可少的。所以我們必須要做出一些改變，來(lái)適應這種新的形勢，或者這種新常態(tài)。

　　CTI論壇：的確，如此看來(lái)雙中心備份對今后聯(lián)絡(luò )中心企業(yè)的運營(yíng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的選項。因為曾經(jīng)是在汶川地震以后，很多企業(yè)就開(kāi)始討論和著(zhù)手建立雙中心嗎，來(lái)避免自然災害的影響。但今天的疫情對雙中心建設來(lái)說(shuō)也是一個(gè)非常大的推動(dòng)力。

　　王俊海：因為那次以后大家都在思考這個(gè)問(wèn)題，也的確是出現了一波熱情來(lái)建互備雙中心。但是對這種疫情影響的狀況，我們之前還真沒(méi)有預料到。

　　CTI論壇：對，所以我們重新要考慮這個(gè)問(wèn)題。原來(lái)雙中心是防自然災害或重大人為事故，現在這種在人身體上的這種疾病疫情，真是第一次的對這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生這么大的影響，是從沒(méi)有過(guò)的。

　　王俊海：新基建作為國家一個(gè)非常重要的戰略，我覺(jué)得對于各行各業(yè)可能都產(chǎn)生比較大的影響。那我們可以看到里邊涉及到的內容非常廣泛，大體都是基于信息技術(shù)的一些基礎設施建設，比如說(shuō)跟我呼叫中心強相關(guān)的內容，我覺(jué)得包括像5G，數據中心以及人工智能。這三方面在我們這個(gè)呼叫中心里面現在都會(huì )有很多體現。比如5G那非常明顯的一點(diǎn)就是它的帶寬變得更寬、速度更快了。嗯，那對我們呼叫中心來(lái)講會(huì )有什么樣影響？很明顯的就是視頻的應用。視頻應用場(chǎng)景可能會(huì )有一個(gè)爆發(fā)。因為原來(lái)我們包括4G也好，它的帶寬的穩定性，然后資費等等方面都受些制約，因此呼叫中心視頻的應用呢還是比較受限的。現在已經(jīng)有很多保險公司在用，但是我相信這個(gè)5G起來(lái)以后，在這方面會(huì )有很大的促進(jìn)作用，催生更多應用場(chǎng)景。

　　因為畢竟人和人之間的溝通，最有效的方式就是要聲情并茂，有視覺(jué)效果肯定是最好的。如果只是聽(tīng)到聲音不看到你的表情，可能對于一些事情的判斷會(huì )出現誤差，服務(wù)的效果也不會(huì )好。但是5G上來(lái)，這些問(wèn)題都會(huì )迎刃而解。因此我相信隨著(zhù)5G的發(fā)展，呼叫中心的視頻的應用會(huì )有一個(gè)爆發(fā)。

　　另外一個(gè)就是數據中心。那數據中心大規模建設就意味著(zhù)在云這方面會(huì )有很大的促進(jìn)作用。包括我今天講了很多應用都是在上云，呼叫中心一樣。那我相信云一定也是呼叫中心的未來(lái)，所以呼叫中心云化也是一個(gè)不可逆轉的一個(gè)歷史趨勢。

　　那么Genesys很早就已經(jīng)在云上面做了很多的投入。我們在09年就開(kāi)始做上云的呼叫中心。在15年的時(shí)候，我們發(fā)布了業(yè)界第一個(gè)基于微服務(wù)的、很好的可以利用到云基礎架構的原生云呼叫中心解決方案。時(shí)至今日我們的云業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展得非常好，業(yè)界首屈一指。所以我相信云呼叫中心也會(huì )有大有作為。

　　最后一個(gè)就是人工智能了。我相信人工智能這兩年發(fā)展得很火。但是在我們呼叫中心行業(yè)里面可以講異常的火。因為對人工智能來(lái)講，呼叫中心是他一個(gè)非常貼近于百姓生活的，最容易被看得見(jiàn)摸得著(zhù)的一個(gè)落地場(chǎng)景，所以做的非常多。當然我們也要看到，我們呼叫中心在這個(gè)人工智能方面的應用，目前還不是很完美啊。很多的原因了。那么第一個(gè)就是技術(shù)可能還有待提高，那我相信這個(gè)新基建對它一定會(huì )有很大促進(jìn)作用，因為各個(gè)企業(yè)會(huì )加大這方面的投入。另外一個(gè)就是新鮮的事物剛開(kāi)始都會(huì )有一個(gè)適應的過(guò)程，所以我們在這個(gè)應用場(chǎng)景上可能還要加強。

　　因為我們發(fā)現現在很多市場(chǎng)上人工智能的一些應用，坦白講并沒(méi)有達到我們預想的效果。還有非常大的可優(yōu)化空間的。所以基于兩點(diǎn)，一個(gè)是技術(shù)上的進(jìn)步，再加上場(chǎng)景上精進(jìn)。我相信人工智能在呼叫中心里邊也一定會(huì )大放異彩。

　　CTI論壇：是的，所以說(shuō)剛才王總談的主要是三點(diǎn)，一個(gè)是5G，一個(gè)是數據中心所帶來(lái)的云的這種趨勢，一個(gè)人工智能。作為Genesys，實(shí)際上因為Genesys是作為一個(gè)老牌的行業(yè)里這個(gè)這個(gè)頂尖的這個(gè)解決方案提供商，一直還引領(lǐng)著(zhù)呼叫中心的這個(gè)發(fā)展潮流。那么剛才您也介紹了，Genesys實(shí)際上在全球，就是最早提出這個(gè)云的這種解決方案的。那么確實(shí)是我們期待的哈。因為寫(xiě)進(jìn)能重新寫(xiě)進(jìn)了政府工作報告。新的基建，那么希望能夠為我們行業(yè)帶來(lái)一個(gè)新的一個(gè)發(fā)展的這個(gè)機遇。

　　王俊海：對，我們也會(huì )抓住這樣一個(gè)很好的機會(huì )，能夠為我們更多的客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)。

　　王俊海：Genesys在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展過(guò)程當中，很多地方都是處于行業(yè)領(lǐng)先的位置，或者引領(lǐng)這個(gè)呼叫中心行業(yè)向前發(fā)展。在云這塊也是一樣的，那我們在09年開(kāi)始部署云呼叫中心，在15年的時(shí)候，發(fā)布了全球第一個(gè)基于原生云架構的呼叫中心。我們所有的產(chǎn)品的組件全部解耦。然后以這個(gè)微服務(wù)的形式部署在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)云的基礎平臺之上。這給我們整個(gè)方案系統帶更高靈活性和可靠性，同時(shí)又繼承了Genesys傳統的一些優(yōu)秀特性。所以到目前為止，我們累積了非常多的云的客戶(hù)，也積累了非常多的經(jīng)驗。　　但總的來(lái)說(shuō)，就一個(gè)企業(yè)來(lái)講，什么時(shí)候上云可能還要根據企業(yè)的屬性，然后按他們自己的步調去走，也就是說(shuō)不能一概而論，所有的企業(yè)都適合上云。但是作為廠(chǎng)商來(lái)講，我相信必須要在技術(shù)產(chǎn)品方案還有商務(wù)上做好準備，來(lái)迎接這樣一個(gè)爆發(fā)過(guò)程。

　　我想主要三個(gè)方面，那么我覺(jué)得Genesys做得非常好。第一點(diǎn)，就是解決客戶(hù)最擔憂(yōu)的一個(gè)問(wèn)題。因為上云的移植過(guò)程，最主要的是應用的移植。原來(lái)企業(yè)里面的呼叫中心系統和企業(yè)的后臺都有很多集成交互。那這種移植的風(fēng)險和成本是客戶(hù)所最關(guān)心的。所以Genesys做得非常好的一點(diǎn)，就是我們有一個(gè)非常開(kāi)放平臺，而且繼承了原來(lái)Genesys接口的一些特點(diǎn)，對于現有的客戶(hù)或者是新的一些客戶(hù)，你要上云的時(shí)候進(jìn)行對接或者是發(fā)布新的系統，都是非常方便的，使工作量最小，風(fēng)險降到低。

　　另外一個(gè)就是我們有一個(gè)很好的生態(tài)環(huán)境圈。包括在國內我們也有很多合作的伙伴。那更重要的是什么？在云的平臺基礎之上，我們有很多我們叫做云應用超市上的合作伙伴，我叫AppFoundry，那上面就有很多來(lái)自合作伙伴，基于Genesys云平臺的API做的一些應用。比如說(shuō)你覺(jué)得Genesys原廠(chǎng)提供報表不夠漂亮，不夠吸引你，那你可以在A(yíng)ppFountry上選擇其他的報表展現工具，這些都是我們的伙伴基于Genesys數據做的。你也可能對企業(yè)的CRM產(chǎn)品感興趣，同樣有多種選擇等等。所以當你一個(gè)新的客戶(hù)移植過(guò)來(lái)的時(shí)候，那你現在存在的這些系統都可以在上面找到相應的一些應用，就是開(kāi)箱即用的。只需要幾個(gè)點(diǎn)擊的動(dòng)作，就可以完成所需方案的選擇和集成，生成一個(gè)全新的可用系統。所以在這一點(diǎn)上我們Genesys做的也非常好。

　　最后當然這個(gè)移植是需要一個(gè)過(guò)程的，所以針對這方面，就要在商務(wù)策略有相應的考慮。比如說(shuō)我們一些老客戶(hù)，那現在要把系統挪到云上去，必然有一個(gè)叫交叉期。那我們在商務(wù)上也會(huì )有一些相應的策略來(lái)保證這個(gè)移植成功以后，原來(lái)系統才正式下線(xiàn)，保證這是一個(gè)平滑過(guò)渡過(guò)程。這的確是一個(gè)很復雜的過(guò)程，但是我們通過(guò)這么多年的經(jīng)驗積累，都可以很好的幫助客戶(hù)解決這些問(wèn)題。

　　CTI論壇：好的，非常感謝王總今天來(lái)到我們這是采訪(fǎng)現場(chǎng)了。那么據我的了解，Genesys在這次全球性的疫情之后，然后因為呼叫中心的整個(gè)的工作方式也發(fā)生了一個(gè)改變。所以說(shuō)對于這個(gè)以云軟件服務(wù)這個(gè)訂閱是這種模式Genesys的引領(lǐng)這一些行業(yè)發(fā)展的潮流。

　　這家公司實(shí)際上業(yè)績(jì)取得的一個(gè)在全球范圍，包括剛才也聽(tīng)王總聊過(guò)。在中國的這個(gè)市場(chǎng)上也都取得了成功。那我們就預祝Genesys在今后的發(fā)展這個(gè)路上走的更遠，更加成功，更加輝煌。

　　王俊海：謝謝秦總，也謝謝現場(chǎng)的各位朋友和網(wǎng)上觀(guān)看的朋友，謝謝你們。

　　具有近20年的企業(yè)通信領(lǐng)域工作經(jīng)驗，主要集中在全渠道客戶(hù)歷程和全渠道客服中心構建、統一通信與協(xié)同架構和業(yè)務(wù)場(chǎng)景設計等領(lǐng)域。具有深厚的聯(lián)絡(luò )中心、統一通信與協(xié)同行業(yè)背景及技術(shù)功底。曾就職于華為、AVAYA、Alcatel-Lucent、eSOON、清華紫光以及中國普天等國內外知名企業(yè)。參與過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電商、制造業(yè)和國內各大銀行和金融領(lǐng)域等數字化轉型和客戶(hù)歷程建設。