11月24日，華為面向全球隆重發(fā)布“eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案”，而在同一天舉辦的“2011亞太客戶(hù)中心協(xié)會(huì )領(lǐng)袖聯(lián)盟博覽會(huì )”上，華為獲得“APCCAL Appreciation Award-Technology Contribution”大獎，亞太客戶(hù)中心協(xié)會(huì )領(lǐng)袖聯(lián)盟主席袁達文先生表示：“以云計算為背景，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)云化的驅動(dòng)力已經(jīng)形成，華為公司走在了整個(gè)創(chuàng )新產(chǎn)業(yè)的前端，他們對行業(yè)發(fā)展趨勢的理解和客戶(hù)需求的認知將推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域走向新的巔峰”。
為此，CTI論壇記者采訪(fǎng)了華為企業(yè)業(yè)務(wù)統一通信領(lǐng)域總經(jīng)理伊志權先生，就華為云戰略、“eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案”給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值、解決方案主要優(yōu)勢、云時(shí)代聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展等問(wèn)題進(jìn)行了深入交流。
圖：華為企業(yè)業(yè)務(wù)BG統一通信領(lǐng)域總經(jīng)理 伊志權
CTI論壇記者：請您介紹一下本次推出的“eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案”的特點(diǎn)？
伊志權：華為“eSpace 云聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案”利用領(lǐng)先的ICT技術(shù)，構建基于“云 管 端”的架構，通過(guò)資源虛擬化和動(dòng)態(tài)調整能力實(shí)現按需使用。
基于云管理和云座席，實(shí)現隨時(shí)隨地的管理和服務(wù)；通過(guò)開(kāi)放業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，為應用開(kāi)發(fā)者和第三方應用提供完全開(kāi)放的平臺；云聯(lián)絡(luò )與統一通信無(wú)縫融合，輕松構建專(zhuān)家座席。云聯(lián)絡(luò )中心接入渠道除傳統語(yǔ)音、短信、Email之外，拓寬到視頻、社交媒體、Web應用等，為應用創(chuàng )新提供堅實(shí)的基礎，同時(shí)提供基于智能手機、平板電腦和瘦客戶(hù)機的多終端，方便實(shí)現自助服務(wù)、座席服務(wù)和運維管理，全面實(shí)現移動(dòng)化。
CTI論壇記者：華為在云的基礎上提出了“云聯(lián)絡(luò )中心”的概念，“云”+“聯(lián)絡(luò )中心”將給我們帶來(lái)什么？
伊志權：實(shí)際上經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，業(yè)界已達成了一項共識，就是云計算、云服務(wù)將是未來(lái)服務(wù)的主要方向。
對于聯(lián)絡(luò )中心而言，云平臺可以實(shí)現資源虛擬化，虛擬成多個(gè)獨立的邏輯聯(lián)絡(luò )中心，能獨立部署業(yè)務(wù)及監控管理，實(shí)現按需分配，提高資源利用率。
同時(shí)能夠根據業(yè)務(wù)需要，可隨時(shí)動(dòng)態(tài)調整，能更靈活、更高效實(shí)現客戶(hù)需求，平滑升級擴容。
另外，多渠道的接入方式，能實(shí)現智能終端的移動(dòng)管理，全Web化的運維管理平臺，則能實(shí)現隨時(shí)隨地管理。這些特點(diǎn)，將給SOHO座席與移動(dòng)坐席的實(shí)現帶來(lái)方便。
CTI論壇記者：華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案在產(chǎn)品方面有著(zhù)哪些規劃？
伊志權：華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案主要在三個(gè)層面上進(jìn)行規劃，也就是Iaas平臺、Paas平臺、Saas平臺，其中重點(diǎn)在Paas平臺上。
而現在聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越多的應用于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上，我們規劃了“按需使用的云平臺、移動(dòng)高效的云管理、無(wú)縫溝通的云協(xié)作、綠色開(kāi)放的云坐席”4個(gè)層面的應用，從而推進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心在云時(shí)代能滿(mǎn)足企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)以及幫助客戶(hù)提升管理。
CTI論壇記者：事實(shí)上，目前國內已經(jīng)有一些企業(yè)也在做云聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)，并且時(shí)間比華為更久一些，華為在這個(gè)領(lǐng)域有哪些優(yōu)勢？
伊志權：我認為市場(chǎng)做得好不好，并不是誰(shuí)做得久就能做得好。
華為一直強調“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)宗旨，我們將自身對客戶(hù)服務(wù)的理解與各個(gè)行業(yè)及大企業(yè)的需求結合，將華為在云計算領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的技術(shù)積累結合，我們在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域已經(jīng)有十幾年的運營(yíng)經(jīng)驗，這些都是華為的核心優(yōu)勢。
CTI論壇記者：很多客戶(hù)談到云的第一個(gè)疑問(wèn)是覺(jué)得數據不安全，您對這個(gè)問(wèn)題怎么看？
伊志權：云數據安全的確是客戶(hù)關(guān)注的，但我看來(lái)，云計算反而增加了客戶(hù)數據的安全性。
云計算采用虛擬化技術(shù)，將最復雜的處理簡(jiǎn)單化，使負載均衡，簡(jiǎn)化了客戶(hù)的管理模式。云聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現資源共享，當一處聯(lián)絡(luò )中心出現問(wèn)題時(shí)，另外的聯(lián)絡(luò )中心能起到很好的備份，這些都能確保客戶(hù)的數據安全。
CTI論壇記者：eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案有哪些關(guān)鍵地區／市場(chǎng)？華為企業(yè)將會(huì )以哪些行業(yè)作為主要銷(xiāo)售目標？
伊志權：eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案率先在中國推出，中國是發(fā)展最快、客戶(hù)需求最大的市場(chǎng)。稍后會(huì )陸續推向聯(lián)絡(luò )中心、外包中心發(fā)展較好的亞太、歐美等地區。
我們會(huì )重點(diǎn)關(guān)注政府、金融、大型BPO企業(yè)、能源、電力、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，為這些行業(yè)客戶(hù)提供符合其需求的解決方案，為其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供最適合的平臺。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪(fǎng)！
伊志權簡(jiǎn)介：
華為企業(yè)業(yè)務(wù)BG統一通信領(lǐng)域總經(jīng)理，首席架構師 ，多年專(zhuān)注于通信行業(yè)，對于統一通信等技術(shù)有較深的理解。
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