早在2012年2月初，Permira基金公司和Technology Crossover Ventures公司支付了15億美元從阿爾卡特朗訊手中購買(mǎi)了Genesys， Genesys正式宣告獨立，走上了專(zhuān)注發(fā)展的道路。全球約有1800名員工轉移到了新Genesys。
當時(shí)，Gartner的分析師 Steve Blood 表示：“這是正確的選擇, 阿爾卡特朗訊需要資金，而Genesys更需要獨立發(fā)展。” 而一年前，Permira基金也表示，Genesys在新股東的支持下，將加強其在云計算、勞動(dòng)力資源優(yōu)化、工作流程、社交網(wǎng)絡(luò )和分析等領(lǐng)域的產(chǎn)品。
時(shí)隔一年，Genesys是失去了蔭庇，還是獲得了自由？經(jīng)歷了怎樣的風(fēng)浪，是否走上正軌，發(fā)展究竟如何？CTI論壇記者專(zhuān)程采訪(fǎng)了Genesys大中國區總經(jīng)理宋神歡先生。
新興解決方案助推業(yè)務(wù)穩健增長(cháng)
宋神歡說(shuō)：“Genesys在2012年，作為獨立運作公司的第一年，業(yè)績(jì)達標并且在2012年實(shí)現年營(yíng)業(yè)收入超過(guò)6.1億美元，相比2011年，我們實(shí)現了兩位數的增長(cháng)。這個(gè)破記錄的業(yè)績(jì)，主要由Genesys的基于SIP的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，分析應用程序，網(wǎng)絡(luò )解決方案，社交和移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)，以及企業(yè)級解決方案，整合前臺后臺工作人員和流程的，強勁需求所推動(dòng)。
而在新興的解決方案甚至出現了高雙位數字到三位數增長(cháng)，它們包括Genesys社交媒體交互，電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天應用， 智能工作量的分配。Genesys表現強勁的SIP服務(wù)器解決方案，在2012年底部署超過(guò)了38萬(wàn)個(gè)座位。
同時(shí)，Genesys在中端市場(chǎng)延伸到新的打包解決解決方案和基于云的解決方案方面也取得了突破。”
加快收購，拉長(cháng)解決方案
據宋神歡介紹，2012年，Genesys研發(fā)投入增加了30%。上半年，公司推出了Genesys的移動(dòng)交互的解決方案，突破了移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)，將智能手機應用和客服人員突破性地緊密連接在一起。
下半年，推出了兩款新的解決方案，支持中型聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)。9月推出服務(wù)云市場(chǎng)的Genesys Connect，把Genesys的云計算客戶(hù)服務(wù)集成salesforce.com屢獲殊榮的服務(wù)云解決方案中。同年10月，Genesys One上市，它是打包的為中端市場(chǎng)和更大的企業(yè)提供的快速部署的聯(lián)絡(luò )中心平臺解決。
2012年7月， Genesys還收購巴西自助應用和服務(wù)提供商LM Sistemas。LM Sistemas依托其特有的全業(yè)務(wù)自助服務(wù)管理及交付能力，引領(lǐng)著(zhù)巴西交互式語(yǔ)音應答（IVR）市場(chǎng)的發(fā)展。 LM Sistemas的自助式服務(wù)充滿(mǎn)樂(lè )趣和魅力，致力于為最終客戶(hù)帶來(lái)獨一無(wú)二的品牌體驗。收購完成后，Genesys將能夠依托由160多名自助服務(wù)專(zhuān)家組成的團隊，推出強大的自助式應用與創(chuàng )新性業(yè)務(wù)模式。此次收購也印證了Genesys致力于結合領(lǐng)先技術(shù)與產(chǎn)品化最佳實(shí)踐，推出獨具特色的解決方案的戰略目標。
2013年2月1日， Genesys宣布已經(jīng)簽署了收購勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案廠(chǎng)商UTOPY。收購了UTOPY之后，Genesys現在可以提供一套完整的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，包括勞動(dòng)力管理、語(yǔ)音和文本分析、績(jì)效管理、輔導和培訓、調查以及質(zhì)量管理。Genesys的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案旨在提高呼叫中心坐席和后臺工作人員的績(jì)效以及滿(mǎn)意度。
行業(yè)突破，樹(shù)立典型用戶(hù)案例
2012年公司在全球增加了200多個(gè)新客戶(hù)，強勁表現在教育，金融服務(wù)，政府，零售，旅游和電信領(lǐng)域。
2012年，Genesys在中國實(shí)現了超過(guò)38%的增長(cháng)，刷新了歷史記錄。除了Genesys占主導地位的金融行業(yè)外，電商、零售、能源、運營(yíng)商和云服務(wù)等領(lǐng)域也成了Genesys大顯身手的舞臺。
國內電商的佼佼者京東選擇Genesys SIP聯(lián)絡(luò )中心解決方案，為京東打造可以支撐5000席位以上，日呼叫量可達50萬(wàn)-80萬(wàn)的聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案。 這個(gè)高可靠、易擴展、更開(kāi)放的新一代客服中心，不僅符合京東的現有需求和發(fā)展方向，更為京東的未來(lái)業(yè)務(wù)擴張和創(chuàng )新打下了堅實(shí)的基礎。由于京東商城業(yè)務(wù)量近年來(lái)增幅迅速，呼入服務(wù)請求也隨之水漲船高。目前，每天約16萬(wàn)次呼入，促銷(xiāo)高峰期達到30萬(wàn)次/天，每天高峰時(shí)段到達4000次/5mins。既有電話(huà)系統的承載能力已經(jīng)無(wú)法業(yè)務(wù)的發(fā)展滿(mǎn)足，現在，京東商城需要的是，能夠未來(lái)支撐5000席位以上，日呼叫量上50萬(wàn)-80萬(wàn)的呼叫中心整體解決方案。針對京東商城的項目目標及具體功能需求，Genesys的純SIP客服中心解決方案為其針對性地設計了解決方案藍圖。
在滿(mǎn)足京東商城業(yè)務(wù)需求的前提下，Genesys充分考慮到系統各組件的選型、設計，整體方案的構成以總體投資成本、運營(yíng)成本、運維成本等多方面因素，提供了以技術(shù)先進(jìn)性、系統安全可靠性、經(jīng)濟適用性、可擴展性等多個(gè)方面且有針對性的解決方案。” Genesys呼叫中心解決方案基于先進(jìn)且成熟的SIP技術(shù)，不僅在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，更可以確保在系統建成后通過(guò)升級保持系統的先進(jìn)性，延長(cháng)其生命周期，保護客戶(hù)投資。此外，由于采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統運行的安全策略和機制，系統具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，還在軟件設計還是硬件設計上都考慮到業(yè)務(wù)和應用的可擴展性，一改以往呼叫中心可擴展性較差局面。”
除了充分利用現有軟硬件設備，京東商城客戶(hù)中心項目更充分體現了對新業(yè)務(wù)的前瞻性，特別是在多媒體及社會(huì )化媒體等新媒體方面的應用。
對此，Genesys大中華區董事總經(jīng)理宋神歡先生指出，“新的網(wǎng)購形式和新的業(yè)務(wù)需求給企業(yè)帶更多的利潤的同時(shí)也對Genesys的整體解決方案提出了挑戰，在考慮到新業(yè)務(wù)不斷推出和變化的同時(shí)Genesys也適時(shí)地將多媒體平臺和SIP平臺的新呼叫中心解決方案和盤(pán)推出，從而更好地滿(mǎn)足新業(yè)務(wù)的需求。”
作為國內平臺類(lèi)電子商務(wù)企業(yè)的翹楚，京東商城一直積極尋求為用戶(hù)提供更完善的客服體驗。憑借對SIP技術(shù)的深刻理解，Genesys為京東提供了符合其需求和發(fā)展方向的呼叫中心解決方案，為京東未來(lái)的業(yè)務(wù)擴張打下了堅實(shí)的基礎。
此外，Genesys聯(lián)合合作伙伴積極推動(dòng)云服務(wù)，提供用戶(hù)靈活的商業(yè)模式。 Genesys在國內重要的業(yè)務(wù)合作伙伴-億迅中國結合Genesys云解決方案的優(yōu)勢在2012年致力于推動(dòng)Genesys的云解決方案，并已經(jīng)與北方慧谷合作，將建設5000個(gè)標準座席的云服務(wù)平臺。
信心源自專(zhuān)注發(fā)展
宋神歡說(shuō)：“進(jìn)入2013年，我們會(huì )加強Genesys的移動(dòng)交互。新的Web的交互解決方案，將在第一季度發(fā)布。這是一套令人興奮的簡(jiǎn)化的解決方案，能更快的部署滿(mǎn)足中端市場(chǎng)的解決方案，包括Genesys One，和云客戶(hù)服務(wù)解決方案Genesys的Connect 。”
“展望2013年，我們充滿(mǎn)信心，這種信心源自我們快速演進(jìn)的解決方案、靈活滿(mǎn)足客戶(hù)的商業(yè)模式、各具優(yōu)勢的合作伙伴和眼光獨到的優(yōu)秀客戶(hù)，以及Genesys在中國區的精兵強將。超前部署，引領(lǐng)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)是我們的快樂(lè )。 ”
關(guān)于Genesys
Genesys100％地專(zhuān)注于客戶(hù)體驗，從而開(kāi)創(chuàng )的未來(lái)。作為一個(gè)全球性的客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心軟件和服務(wù)供應商的領(lǐng)袖，Genesys致力于創(chuàng )新，幫助企業(yè)用戶(hù)驅動(dòng)的新的對話(huà)模式，凝聚人員和他們的洞察力以及相關(guān)的客戶(hù)渠道。當前，Genesys軟件通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心到后臺，為世界領(lǐng)先的企業(yè)用戶(hù)，指揮每天超過(guò)100萬(wàn)此的業(yè)務(wù)交互。
憑借20多年的客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新和經(jīng)驗，Genesys的G8套件提供了集成的聯(lián)絡(luò )中心，Web和移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)，績(jì)效管理和分析，以及企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的整合解決方案。
Genesys的客戶(hù)包括眾多馳名的品牌，橫跨多個(gè)行業(yè)，包括銀行，保險，零售，航空，汽車(chē)，電信和公用事業(yè)。Genesys服務(wù)市場(chǎng)，通過(guò)直接和間接的渠道具有廣闊的應用和解決方案的合作伙伴，經(jīng)銷(xiāo)商和系統集成商，托管商和電信公司,構建了全球合作伙伴生態(tài)系統。
聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。
