趙薇，這名字總讓人跟明星聯(lián)想，實(shí)際上也確實(shí)是中國呼叫中心行業(yè)中的一位明星。作為先行者之一，她八年來(lái)服務(wù)于各類(lèi)呼叫中心，具有豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗。如今又到了新的崗位，新的環(huán)境、新的形式、需要新的思維…
趙薇，現任鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理。1995年從北京大學(xué)計算機專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，2003年再獲EMBA學(xué)位。1997年誤打誤撞地進(jìn)入了呼叫中心行業(yè)，作為國內第一批踏入呼叫中心行業(yè)的業(yè)內人士，7年多呼叫中心領(lǐng)域的運營(yíng)經(jīng)驗，使得她伴隨著(zhù)中國呼叫中心行業(yè)的成長(cháng)而成長(cháng)。感受她的職業(yè)經(jīng)歷，或許對于我們許多人來(lái)講都會(huì )有所啟迪…
作者：您在來(lái)鴻聯(lián)九五之前在呼叫中心這個(gè)行業(yè)做了多久？
趙薇：從1997年進(jìn)入中國惠普公司工作以來(lái),我開(kāi)始接觸呼叫中心行業(yè),至今已經(jīng)有七八年的時(shí)間了。在惠普的時(shí)候，從開(kāi)始摸索呼叫中心的職能定位到利用呼叫中心來(lái)回答問(wèn)詢(xún)解決投訴，而后又發(fā)展到利用呼叫中心來(lái)管理銷(xiāo)售渠道、拓展目標客戶(hù)，再演變到直接完成銷(xiāo)售指標，幾乎都經(jīng)過(guò)了。
離開(kāi)惠普之后，我到了一家網(wǎng)絡(luò )公司任客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理。我又有機會(huì )接觸到定單配送式的呼叫中心。上有采購、庫存，下有物流配送，呼叫中心夾在中間成為極其重要的營(yíng)運環(huán)節。從確立部門(mén)發(fā)展策略到建立部門(mén)營(yíng)運系統，將只有簡(jiǎn)單功能的電話(huà)中心在三個(gè)月內改造成為具有電話(huà)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售支持、信息咨詢(xún)、市場(chǎng)調查、和營(yíng)運信息管理等多功能的客戶(hù)服務(wù)中心。當時(shí)工作得很辛苦，但現在再回頭想想，那段時(shí)間的付出的確讓自己也得到了很大地鍛煉。
所以很幸運地，我運營(yíng)過(guò)很多種類(lèi)的呼叫中心。直到后來(lái)在九五資訊這樣的專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心又工作了近四年。在九五資訊的呼叫中心我所經(jīng)歷到的業(yè)務(wù)模式就更加廣泛了。
到鴻聯(lián)九五信息處理中心之后，反而是需要站得更高，要從整個(gè)公司發(fā)展的宏觀(guān)上找方向，拿主意。所以現在就是在想應該如何經(jīng)營(yíng)，是考慮企業(yè)如何生存的問(wèn)題。
作者：您在九五資訊那邊原來(lái)是什么職位？
趙薇：運營(yíng)總監。
作者：聽(tīng)說(shuō)九五資訊有一些大客戶(hù)，比如諾基亞、微軟？
趙薇：諾基亞在很長(cháng)一段時(shí)間應該算是九五資訊的標志性項目。在2001年上半年的時(shí)侯，公司把我派到諾基亞項目里去，讓我專(zhuān)管這個(gè)項目，我這一管就管了三年。
項目人數最多時(shí)將近100人，那時(shí)是從7*12小時(shí)服務(wù)擴充到7*24小時(shí)服務(wù)的時(shí)候，再加上廠(chǎng)商本身對服務(wù)的要求就很高，這樣讓我有機會(huì )更多地積累一些實(shí)際運營(yíng)經(jīng)驗，現在回想起來(lái)，那段時(shí)光很辛苦卻很美好。
在這期間不僅和諾基亞順利地續簽合同，廠(chǎng)商還增加了服務(wù)費，我個(gè)人的確也得到了客戶(hù)很大地認可。后來(lái)，由于中國諾基亞做得很好，于是又開(kāi)始談日本諾基亞。
這是九五資訊第一個(gè)真正意義上的海外項目。從前期的銷(xiāo)售支持到整個(gè)籌備過(guò)程，都是我在負責，那時(shí)候坦白地講我也是在摸索。整個(gè)籌備階段遇到了很多想象不到的困難，比如合同中要求項目中全部都要日本本土人。
作者：那時(shí)招聘來(lái)的日本座席員是由諾基亞來(lái)管理還是九五資訊來(lái)管理？
趙薇：是九五資訊管理。諾基亞不希望他們的客戶(hù)感覺(jué)到這個(gè)熱線(xiàn)是在中國再加上日本人對服務(wù)品質(zhì)要求又很高，他們認為中國人學(xué)說(shuō)日文聽(tīng)起來(lái)還是不太標準，可又上哪去找這么多日本人？
那時(shí)我想了很多的辦法，找關(guān)系去聯(lián)系一些日本留學(xué)生，可人數還遠遠還不夠，于是就擬了一個(gè)中日文對應的招聘小廣告，去語(yǔ)言學(xué)院、二外等地方尋覓畢業(yè)的日本留學(xué)生。可是日本留學(xué)生來(lái)了之后，我又不懂日語(yǔ)，結果還是需要請諾基亞日本廠(chǎng)商來(lái)面試。當然，這只是當時(shí)遇到的一個(gè)困難。
總算招到人員，但緊接著(zhù)又面臨新的問(wèn)題，就是所有涉外人員在中國工作，需要辦理一系列的手續，這些手續都很繁鎖，而且手續費還很貴。這么貴的費用誰(shuí)來(lái)承擔呢，這在當時(shí)也是一個(gè)難題。還有就是線(xiàn)路上的問(wèn)題，通話(huà)質(zhì)量不是很好，總有一些延時(shí)或回音。
作者：那應該是由于VoIP技術(shù)本身還存在缺陷所造成的。
趙薇：在解決了線(xiàn)路上的這一系列的問(wèn)題后，又面臨到整個(gè)系統的語(yǔ)言處理能力的問(wèn)題。要發(fā)郵件、短信到日本，而且系統界面都要用日文。
我現在還記得當第一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，當時(shí)的激動(dòng)心情很讓人難忘。
后來(lái)籌備完日本諾基亞項目，公司又有了一些其它的考慮，把諾基亞項目單分出去了。
作者：離開(kāi)諾基亞項目之后，你又做了些什么？
趙薇：在今年年初，公司決定開(kāi)拓發(fā)展電話(huà)銷(xiāo)售。由我來(lái)籌建整個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售部，電話(huà)銷(xiāo)售這種方式對呼叫中心來(lái)說(shuō)，是一個(gè)新挑戰。現在許多中國的呼叫中心都在嘗試直復式營(yíng)銷(xiāo)，大家都想在吃飽的基礎上想吃得更好。
在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，我一直在引導大家，我們不是從廠(chǎng)商手里賺錢(qián)，而是要幫助廠(chǎng)商從市場(chǎng)上賺錢(qián)，怎樣才能在合作中找到呼叫中心的生存價(jià)值鏈，這是很重要的。究竟什么樣的產(chǎn)品是可以通過(guò)呼叫中心來(lái)銷(xiāo)售的，什么樣的銷(xiāo)售模式才是能夠適應中國呼叫中心市場(chǎng)的。
作者：鴻聯(lián)九五信息處理中心的情況如何？
趙薇：我剛過(guò)來(lái)的時(shí)間不久。這里所吸引我的絕不僅是近7000平米的辦公面積和電信級的技術(shù)設備，這里有一些特有的優(yōu)勢，比如：得天獨厚的電信資源，全國聯(lián)網(wǎng)的號碼資源95095，來(lái)自中信集團的雄厚背景和強力支持等等。我不習慣站在高處去與別人談理論，我現在主要考慮的就是如何切實(shí)地結合鴻聯(lián)九五的現狀和執行力，運用這個(gè)平臺把這些優(yōu)勢體現出來(lái)。
作者：鴻聯(lián)九五的項目情況如何？
趙薇：中信金融服務(wù)中心在這里運作，包括：中信實(shí)業(yè)銀行、中信個(gè)貸、中信基金、中信證券、中信信托、信誠保險等項目，中信信用卡的總經(jīng)銷(xiāo)身份也是這里所特有的賣(mài)點(diǎn)。
除了與中信的業(yè)務(wù)合作之外，主營(yíng)重點(diǎn)還是在外包類(lèi)和銷(xiāo)售類(lèi)項目的運作，目前大大小小幾十個(gè)合作項目，攤子很大。樹(shù)立1-2個(gè)代表性行業(yè)以及開(kāi)拓國內外市場(chǎng)，依然是今年的主要發(fā)展策略。
作者：市場(chǎng)宣傳這塊也要加強，一個(gè)大公司，如果很久沒(méi)有聲音，是不正常的。
趙薇：搖旗吶喊當然必不可少，畢竟樹(shù)立品牌知名度，這是需要長(cháng)期來(lái)培養的。
我們現在也在參考國際呼叫中心的標準來(lái)運作，這也是對我們自身競爭力的考核，如果順利的話(huà)，預計在9-10月份即可通過(guò)最終的認證，這對增強核心競爭力是很有幫助的。
作者：目前，這里有多少員工？
趙薇：目前信息處理中心的人員不到三百人。我也希望員工在這里能夠獲得舒心的工作氛圍，讓這個(gè)學(xué)習型的團隊能與信息處理中心共同發(fā)展。
其實(shí)鴻聯(lián)九五一直秉承用智慧和思想的力量使增值信息服務(wù)成為藝術(shù)，這是一種很高的境界，但愿鴻聯(lián)九五信息處理中心能為信息藝術(shù)改變生活做一點(diǎn)微薄的貢獻。
我還年青，還有很多路要去探索...
作者：謝謝！
