劉麗偉，中國銀行業(yè)呼叫中心的一位管理者，多年來(lái)辛勤工作，親身經(jīng)歷了行業(yè)從浮燥到理性的過(guò)程。通過(guò)她的軌跡，我們可以看到呼叫中心在我國的過(guò)去、現在和未來(lái)...
作者：首先我想問(wèn)您，您是怎么進(jìn)入到客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)里來(lái)的，在這之前有沒(méi)有對客戶(hù)服務(wù)的一些基本概念？
劉：其實(shí)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，有其偶然性也有必然性。我是由IT轉向客戶(hù)服務(wù)中心管理的。
作者：您是哪年畢業(yè)的？
劉：91年，當時(shí)IT剛剛起步，我們那時(shí)候不包分配。畢業(yè)后我進(jìn)了國家圖書(shū)館（原北圖）的自動(dòng)化部。當時(shí)北圖的自動(dòng)化系統還是比較好的，引進(jìn)的是NEC的管理系統。當時(shí)計算機被稱(chēng)為高科技，因此自動(dòng)化在北圖的地位比較高。因為那個(gè)年代的影響，大家感覺(jué)IT部門(mén)很有優(yōu)越感，經(jīng)常會(huì )有一些出國的機會(huì )。我們就在那做軟件開(kāi)發(fā)，從采編到圖書(shū)的流通。
作者：就相當于在NEC的平臺上面開(kāi)發(fā)這一系統的應用軟件？
劉：對。在那干的時(shí)間比較長(cháng)，干了差不多5年。到96年的時(shí)候，我就去了長(cháng)天公司。長(cháng)天在中國金融系統里一直算是做得比較好的公司之一。我在那個(gè)公司做過(guò)培訓和銷(xiāo)售，不過(guò)時(shí)間都不長(cháng)。有一次看到了光大銀行的招聘廣告，于是我就開(kāi)始遞簡(jiǎn)歷，從筆試到面試等等一系列的考試，后來(lái)就到光大銀行上班了。
作者：那您從北圖出來(lái)到長(cháng)天公司，算不算下海呢？圖書(shū)館應該是文化部下屬的事業(yè)單位。
劉：是的，其實(shí)算。
作者：那您當時(shí)是怎么考慮這個(gè)事情的？
劉：這跟當時(shí)的大環(huán)境，也就是IT從業(yè)人員收入比較高有關(guān)。當時(shí)畢業(yè)的時(shí)候，我的同學(xué)去外企的很多，外企的待遇比北圖高了很多，而由于我當時(shí)要生小孩兒所以就沒(méi)有去。生完小孩兒之后，在當時(shí)的大環(huán)境影響下，從事業(yè)單位跳了出來(lái)。當時(shí)很多人都是那么做的。在IT公司做了一年半吧，剛開(kāi)始我做培訓，后來(lái)就做銷(xiāo)售。前半年基本上沒(méi)有做什么項目，比較閑。就看到報紙上有光大銀行的招聘，所以投了簡(jiǎn)歷，參加計算機的、英語(yǔ)的等等一系列的考試。
作者：那時(shí)候是97年的時(shí)候吧。
劉：一開(kāi)始招聘的時(shí)候是上半年，到我們進(jìn)來(lái)之前已經(jīng)是九月底了。
作者：您從北圖到長(cháng)天，可您對銀行的知識是從哪來(lái)的呢？
劉：一無(wú)所知。當時(shí)光大銀行是第一次面向社會(huì )公開(kāi)招聘，那一批有二十多個(gè)人，里面有很多人在銀行干過(guò)的，但我沒(méi)有銀行工作經(jīng)驗，所以應聘的是技術(shù)部門(mén)。
作者：那您在長(cháng)天公司的時(shí)候做銷(xiāo)售，應該也多少與銀行界的人員打過(guò)交道。
劉：打過(guò)交道，但不多，所以基本上對銀行的知識不算了解。到光大銀行工作之后，才不斷地學(xué)習慢慢了解，拿到了經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位。我剛來(lái)的時(shí)候在總行營(yíng)業(yè)部，做過(guò)柜員。我們營(yíng)業(yè)部經(jīng)理挺好的，給員工輪崗，讓新來(lái)的人員都有機會(huì )接觸銀行的各種業(yè)務(wù)。后來(lái)我行成立了信用卡中心，把我調過(guò)去了。最初兩年，我在IT技術(shù)處，開(kāi)發(fā)銀行卡系統，后來(lái)進(jìn)一步分工，我負責電話(huà)銀行和中間業(yè)務(wù)平臺。最初我們的電話(huà)銀行系統選用的是光大電腦的“四合一”。
直到99年，我們的四合一做完以后，李農開(kāi)始給我們介紹呼叫中心（CallCenter）的概念，我也開(kāi)始了解CallCenter。當時(shí)我們的老總經(jīng)常問(wèn)我，也讓我寫(xiě)一些東西，說(shuō)一說(shuō)電話(huà)銀行與呼叫中心到底有什么區別。所以曾經(jīng)有一段時(shí)間，我一直在分析什么是電話(huà)銀行，什么是呼叫中心。
那時(shí)主要是從技術(shù)層面上去理解，那時(shí)我就說(shuō)電話(huà)銀行有一個(gè)IVR，銀行用得最多的就是它，再有一個(gè)人工接電話(huà)，用坐席卡實(shí)現。但呼叫中心除了IVR，更重要的是引進(jìn)CTI技術(shù)，就是把電話(huà)系統和計算機系統相結合的技術(shù)。當時(shí)的認識，僅僅如此。
其實(shí)真正的對于呼叫中心，它的分析遠遠不僅是從技術(shù)層面上來(lái)看的。從管理理念、業(yè)務(wù)模式和營(yíng)銷(xiāo)方式等等都有很大區別，這是我在后來(lái)做呼叫中心管理的時(shí)候才體會(huì )到的。
到2000年，我在私人部電子業(yè)務(wù)處，負責電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行和自助銀行業(yè)務(wù),包括客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)，我個(gè)人也從技術(shù)向管理轉型。
作者：那么現在在客服中心還有一些技術(shù)人員嗎？
劉：有一些技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員，但主要技術(shù)工作由科技部做，廠(chǎng)家也對系統采取及時(shí)的支持響應。從我的感覺(jué)，一開(kāi)始大家都公認電話(huà)銀行，近兩年，大家慢慢的用客服中心取代了電話(huà)銀行這個(gè)概念。
作者：但是普通老百姓可分不出到底是電話(huà)銀行，還是客服中心，只是知道以前是八位的號碼現在變成了五位。
劉：對于普通客戶(hù)來(lái)說(shuō)，明顯的感覺(jué)就是有問(wèn)題可以找人工服務(wù)，而以前電話(huà)銀行的時(shí)候只有自動(dòng)語(yǔ)音，找不到人。這也是銀行的客服改進(jìn)了，給客戶(hù)提供了人性化服務(wù)。但對于銀行內部管理來(lái)說(shuō)，差別是很大的。
作者：那光大銀行算是從2000年開(kāi)始正式的做呼叫中心了？
劉：對，我們是全行集中的模式，采用IP網(wǎng)絡(luò )。那時(shí)候IP技術(shù)不太成熟，有時(shí)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)，聽(tīng)著(zhù)是斷斷續續的，不清晰。
作者：現在的系統很穩定？
劉：對。去年十月份招標做項目改造，系統穩定性比較好。我們這次客服系統改造也使中心的規模稍微大了一點(diǎn)。這次改造我們行對客服中心提出要求，首先是業(yè)務(wù)范圍，是全行業(yè)務(wù)服務(wù)，第二就是地理范圍，我們做的是全行的服務(wù)，因為我們是總行，所以我們的定位還是比較高的，做得比較全。
作者：光大銀行在全國是排在第幾位呢？
劉：確切的排位我不大好說(shuō)，但在中小商業(yè)銀行里，還是比較靠前的。
作者：光大銀行的客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)的是全國的客戶(hù)，那僅僅三十多個(gè)座席夠不夠？
劉：不夠，但光大銀行是一個(gè)小行，為了達到人均的利潤所以對于進(jìn)人是非常謹慎的。
作者：你們不是有一些合同制員工嗎？合同制是非常靈活的呀，人力成本也可以減少一些。這樣也會(huì )造成很大的壓力嗎？
劉：我覺(jué)得銀行考慮的，一個(gè)是成本，一個(gè)是人力管理機制的問(wèn)題。根據銀行的特殊性來(lái)制定用人的制度。也就是說(shuō)銀行有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的一套針對于非正式員工的管理機制。這套人力資源管理的體系需要建立起來(lái)。
作者：但給我的感覺(jué)是，盡管有些銀行的座席數量很少，卻仍然有一些座席員處于空閑狀態(tài)。老百姓們更認網(wǎng)點(diǎn)，更喜歡直接去銀行柜臺排對。
劉：確實(shí)有這么一些情況，比如轉帳等業(yè)務(wù)，一些客戶(hù)不太相信一個(gè)電話(huà)就把錢(qián)轉走了，什么憑證都沒(méi)有，錢(qián)會(huì )不會(huì )被對方收到。但是這個(gè)過(guò)程會(huì )慢慢的轉好的。
目前各銀行的業(yè)務(wù)有一個(gè)趨勢，就是電話(huà)、網(wǎng)上等電子渠道的交易量與柜臺相比，所占比率在迅速提高，也就是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交易的所占比例會(huì )下降，而網(wǎng)上和電話(huà)交易的比例會(huì )越來(lái)越高。因此說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心在銀行業(yè)發(fā)展得還是很快的，尤其是近幾年。
作者：那您覺(jué)得中國的客服，特別是在企業(yè)里，是處于一個(gè)什么樣的位置呢？
劉：其它行業(yè)我了解得比較少，就說(shuō)銀行吧。因為銀行的客服中心呢，大多沒(méi)有直接的利潤，而銀行是以利潤為導向嘛。所以客戶(hù)服務(wù)中心在銀行內部的地位并不高。
作者：通過(guò)呼叫中心不也能促成一些交易的嗎？
劉：對，呼叫中心確實(shí)對促成交易能起到積極作用，但呼叫中心的直接利潤還不多，間接利潤如何計算也沒(méi)有一定之規。而呼叫中心的成本卻是非常直接的，人力成本、系統成本、場(chǎng)地成本都是非常明確的。盡管我們是在給客戶(hù)解答問(wèn)題，受理客戶(hù)的投述，挽留銀行的老客戶(hù)，但銀行是考核利潤的，它會(huì )考核存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等各項收入，但是不會(huì )看你電話(huà)接聽(tīng)量是多少。所以對于銀行的客服中心來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jì)是很小的一點(diǎn)。
作者：但是通過(guò)呼叫中心所進(jìn)行的業(yè)務(wù)量也應該可以用來(lái)考核的呀。
劉：應該是這樣，但是認識卻不相同。有的人可能認為那是通過(guò)電子渠道受理的，比如說(shuō)IVR等自動(dòng)受理。而客服中心的人員還是咨詢(xún)。當然系統能統計出來(lái)這個(gè)系統到底受理了多少量，但是很多銀行并沒(méi)有將業(yè)務(wù)量與考核掛勾。
我覺(jué)得應該有一個(gè)至少是內部計價(jià)的體系來(lái)考核。一些銀行在做客戶(hù)服務(wù)中心的時(shí)候已經(jīng)開(kāi)始考慮內部計價(jià)了。但畢竟這個(gè)改革應該同整個(gè)銀行的大改革結合起來(lái)。
作者：那么你們這么多年來(lái)做客服，比較深的體會(huì )是什么？客服中心在銀行的地位怎樣？
劉：壓力比較大，但得到的重視少。客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的高低，任何人都能看到，試撥一個(gè)電話(huà)，就能指出客戶(hù)服務(wù)中心的諸多問(wèn)題，因此座席員的壓力很大，面對客戶(hù)，自己的一句話(huà)說(shuō)得不好會(huì )影響整個(gè)銀行的聲譽(yù)和信譽(yù)。另一方面，要做好客戶(hù)服務(wù)，需要有一個(gè)強大的后援支持，這個(gè)后援包括領(lǐng)導的重視、業(yè)務(wù)部門(mén)的配合。最簡(jiǎn)單也是在銀行業(yè)非常普遍的一件事，當銀行推出一個(gè)新產(chǎn)品和搞一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，客服中心經(jīng)常是從客戶(hù)那里得到信息后，反過(guò)來(lái)去找相關(guān)的部門(mén)詢(xún)問(wèn)，這對客服中心非常被動(dòng)，但客戶(hù)不了解銀行的內部流程問(wèn)題，就會(huì )說(shuō)是客服中心服務(wù)不好。因此說(shuō)銀行內部的流程管理，是決定客服中心服務(wù)水準的重要保障。
說(shuō)到客服中心的地位，大多數銀行的客服中心地位不高，這是一個(gè)普遍的現象，也不難理解。不論怎么說(shuō)，還是有讓人欣慰的地方，客服中心越來(lái)越受到銀行的重視。我們雖然做的是小事，但是我們要想著(zhù)大事，為整個(gè)銀行的發(fā)展著(zhù)想。
作者：中國的信用卡一直到現在還沒(méi)有一個(gè)特別大的發(fā)展。不像國外一個(gè)人那么多卡。信用卡的發(fā)展以后，肯定是要催帳的，銀行要外包給一個(gè)催帳公司給客戶(hù)打電話(huà)催帳。但中國的信用卡，老百姓也僅限于了解，卻遠沒(méi)有普及起來(lái)。
劉：對，客服中心是最了解客戶(hù)的一個(gè)機構。所以銀行的一些新的業(yè)務(wù)也往往是通過(guò)客服中心往外宣傳的。因為一個(gè)老客戶(hù)，我們這里有記錄，當我們有新產(chǎn)品的時(shí)候，給他打個(gè)電話(huà)首先問(wèn)他對我們銀行的建議，再說(shuō)一下我們的新產(chǎn)品，相信這樣比一個(gè)陌生的客戶(hù)要容易接受一些。
作者：現在這些座席員，流失率有多大？
劉：呼叫中心行業(yè)的座席員流失率是比較高的，銀行業(yè)里這種情況還是好一些。如果跟銀行的正式員工相比，收入肯定比較低。但是如果跟其它行業(yè)的呼叫中心相比，銀行的還是相對要高一些。但銀行對于座席員的要求也要高一些，所有的業(yè)務(wù)都要熟悉，要通過(guò)層層考試，要掌握的技能要多一些。我們銀行現在也意識到這些問(wèn)題，已經(jīng)建立一套針對座席員的考核，培訓制度。
作者：現在你們招座席員一般都招什么層次的？
劉：我們銀行不算高，基本大專(zhuān)以上就行了。據說(shuō)招行要求都是大本以上。有的銀行呢，也只招了中專(zhuān)的人員。當然人員的素質(zhì)越高，對呼叫中心的工作還是很有幫助的。但是要考慮綜合方面，比如招高學(xué)歷的人來(lái)，流動(dòng)性要大一些，而且工資也要求高。有的一些座席員呆的時(shí)間比較長(cháng)，有的人也可以從座席員轉變到后臺運營(yíng)管理方面，所以只要做的好的座席員也有一些機會(huì )進(jìn)升。
現在我們在系統改造以后，數字化、量化的東西就能提供給我們管理的依據。我們通過(guò)這些數據來(lái)找出我們客服中心提高運營(yíng)績(jì)效等資料。我們還要進(jìn)三十個(gè)人，現在領(lǐng)導給我們的任務(wù)就是帶隊伍，就是把這些來(lái)自不同地方的人擰成一股繩來(lái)達到共同的目標。這就要求我們這些做運營(yíng)管理的除了做好個(gè)人業(yè)務(wù)之外，還要做好人的管理工作。所以每次匯報工作時(shí)，我與別的同事匯報工作不一樣，我除了匯報我們業(yè)務(wù)量，話(huà)務(wù)量之外，我還要匯報我們這個(gè)隊伍一些文化建設的內容。比如我們客服中心時(shí)常做一些知識競賽，對一些表現比較好的座席員搞一些頒獎活動(dòng)等。這些個(gè)活動(dòng)在其他部門(mén)相對是比較少的，這也是因為客服中心的工作特點(diǎn)決定的，客服中心更需要通過(guò)多種文化活動(dòng)，增加員工的凝聚力。
作者：我再想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，就是銀行的CRM這一塊做得如何？
劉：很多銀行現在已經(jīng)開(kāi)始做CRM了，大家也都認識到CRM的重要性，客戶(hù)的價(jià)值也就是銀行的價(jià)值，這從理論上大家都知道。但是從實(shí)踐來(lái)說(shuō)，CRM與呼叫中心結合得不是很緊密，作為一個(gè)獨立的產(chǎn)品多一些，盡管CRM與CallCenter有著(zhù)天然的密切聯(lián)系。CRM關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的發(fā)展戰略，因此是銀行高層領(lǐng)導決策的，我們現在需要做一些力所能及的工作，如就是客戶(hù)信息的采集，為差異化服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、交叉銷(xiāo)售打基礎，沒(méi)有提到CRM的高度。
作者；好，最后你還有什么需要補充的。
劉：我覺(jué)得呼叫中心從國內發(fā)展勢頭來(lái)看還是很猛的，從銀行來(lái)說(shuō)發(fā)展前景也是很值得樂(lè )觀(guān)的。通過(guò)我們這些年的努力，通過(guò)我們客服中心的發(fā)展，感覺(jué)客服中心還是大有作為的，通過(guò)被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的轉變，怎么樣把客服中心了解的客戶(hù)的信息給行里的決策層提供一些有價(jià)值的依據，大家意識到這一點(diǎn)并把它做好，這樣前景應該是很樂(lè )觀(guān)的。
當客服中心成為企業(yè)正常運營(yíng)之中一個(gè)不可或缺的環(huán)節，才真正體現出它的價(jià)值。
作者：可以把電子交易量劃分到客服中心來(lái)嗎？
劉：對，但是這又跟產(chǎn)品劃分等等聯(lián)系起來(lái)。各大銀行也都在做，只不過(guò)改革有的快一點(diǎn)，有的慢一點(diǎn)，但這應該是一個(gè)趨勢。
作者：謝謝！
