具備CTI之呼叫中心運營(yíng)管理考量

袁道唯 2002/07/08

CTI將數據網(wǎng)絡(luò )與語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )整合在一起，重要的應用首推呼叫中心。其中數據庫又發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用。客戶(hù)的來(lái)電與網(wǎng)上活動(dòng)能夠與歷史的、相關(guān)的數據實(shí)時(shí)地聯(lián)系在一起，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理便可以有大量的空間可以發(fā)揮. 新的CTI應用為客戶(hù)終身價(jià)值的提升提供了良好的平臺。呼叫中心的管理人在規劃管理策略時(shí)必須對這一平臺有足夠的了解。CTI在中國呼叫中心中的應用比例相當高，許多新建的呼叫中心都將CTI作為必選技術(shù)之一。事實(shí)上在西方國家的應用上，只有約20%的呼叫中心配置有CTI。在不具備CTI的呼叫中心，管理內容已經(jīng)相當復雜。CTI給呼叫中心的管理人提出了更高的要求，這正是許多初入呼叫中心領(lǐng)域的中國管理人的軟肋。如果力不從心，也可以考慮并不一定要早早將此功能包括到第一期實(shí)施中。

無(wú)論是ACD或CTI，由廠(chǎng)商從早期一開(kāi)始就設定調試好所有參數、流程幾乎是不可能的事。相關(guān)的系統程序和特性參數需要相應的成百上千的決定. 絕大多數的用戶(hù)無(wú)法在早期就理解整個(gè)系統的能力與功用, 特別是在很多企業(yè)在建設初期也不具備資深的專(zhuān)業(yè)呼叫中心管理人才的情況下。其在知識不完整, 經(jīng)驗不足基礎上做出的決定，在運營(yíng)一開(kāi)始后就需要根據用戶(hù)與座席代表的使用情況不斷調整、重設。這種調試甚至部分重新裝置不一定責任都在廠(chǎng)商方面.

目前，CTI在呼叫中心的具體應用包括客戶(hù)呼入時(shí)根據相關(guān)輸入與特征從數據庫自動(dòng)調出相關(guān)資料的窗口彈出，IVR,預測外撥系統, 智能路由及電話(huà)轉接時(shí)的數據隨轉，統一信息等。其它略為次要的應用為數字化的語(yǔ)言信箱、傳真自動(dòng)處理系統。迅速走進(jìn)普通應用的還包括互聯(lián)網(wǎng)賦能的呼叫平臺和IP技術(shù)。后者將極大降低信息的傳遞成本。

CTI中使用的技術(shù)是數據庫。數據庫不但需要企業(yè)各部門(mén)不同來(lái)源的數據之間以統一格式整合，更需要不斷的更新。這種更新在后臺要有專(zhuān)人負責數據的清理與判斷，在前臺則需要通過(guò)各種形式收集信息，比如寄出的賬單上，比如網(wǎng)站活動(dòng)，更應當經(jīng)常由座席代表在對話(huà)中以“滴灌”方式加以核實(shí)、充實(shí)。我們很少見(jiàn)到呼叫中心的代表有這樣一條工作職責，也很少有系統提供功能來(lái)促進(jìn)實(shí)施。沒(méi)有準確的、統一的數據，CTI的很多功能無(wú)從發(fā)揮。這是CTI應用上的基本要求.

IVR的內容設計與管理也是一門(mén)藝術(shù)。設幾層菜單，每層設幾項，哪些放入自動(dòng)部分，哪些轉入人工隊列，這些都有講究。比如說(shuō)現在很多IVR的首層，都設有中文或英文的兩項選擇。據我看，對大部分的呼叫中心，英文呼入所占的比例之小，以致完全不必單獨設立語(yǔ)音選擇層。試想，對99.9％以上的中文客戶(hù)和企業(yè)本身，因為這個(gè)每次碰到的幾秒鐘總計要浪費多少不必要的時(shí)間？很多菜單的選擇用詞都是專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)根本就搞不清楚，聽(tīng)了半天，最后還得按0鍵，這樣使得IVR分類(lèi)統計的功能變得毫無(wú)意義. 菜單選擇完畢接入座席時(shí)，很多IVR自動(dòng)報出工號，常常也是多此一舉的事。在CTI的狀態(tài)下，客戶(hù)與座席代表溝通的時(shí)間、座席號碼都應自動(dòng)記錄在案。發(fā)生爭執或下次回訪(fǎng)時(shí)，只要知道客戶(hù)的姓名或號碼就可以立即調出。那種工號播放讓人既記不住，又感到不近人情，為什么不讓座席代表熱情地報一下自己的姓名呢？

IVR的使用可以有大量的后臺記錄，呼叫中心經(jīng)理應該經(jīng)常對這些數據作仔細分析，設計出最省時(shí)、合理、易懂的路徑來(lái)。

IVR的錄音部分能夠承擔多大任務(wù)也是應當管理的內容。經(jīng)常性重復的問(wèn)題如付款的地點(diǎn)應爭取100%通過(guò)IVR回答。如果不是，則應如前所述，檢查路徑選擇、表達方式是否設計合理。采用多種方式讓客戶(hù)習慣病樂(lè )意使用.

預測外撥是不少企業(yè)都裝置或打算裝置，但很少見(jiàn)到有效使用的一種CTI功能。實(shí)現完全的預測外撥，在管理上難度較大。需要在大量歷史、實(shí)驗數據的基礎上設計出最佳參數組合, 以及相應的大量有效數據庫及客戶(hù)的接受程度. 但一般性的自動(dòng)外撥也可在很大程度上節約座席代表的時(shí)間，提高呼出效率。在呼入任務(wù)不是很密集的呼叫中心，管理者面臨的選擇是在多大程度上采用呼入呼出混合座席。如何設立績(jì)效指標及怎樣合理排班的一系列問(wèn)題，隨著(zhù)移動(dòng)商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，設計有效合理的外撥服務(wù)內容與組合也是管理人即將面對的嶄新挑戰。

智能性路由也是在CTI技術(shù)平臺上實(shí)現的。根據主叫、被叫號碼、呼叫時(shí)段、IVR鍵入等條件，來(lái)話(huà)可以被接入各個(gè)不同技能組、服務(wù)標準的隊列。當然，分組越細，各隊列之間的負荷不平衡容易造成某些客戶(hù)超長(cháng)等候。建立多梯次的溢出處理流程，讓一些通常不接ACD來(lái)電的座席代表與管理人員在需要時(shí)也可接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電是一種方式。在利用IVR的錄音功能作下記錄時(shí)，要注意的是回電的及時(shí)性及盡可能減少重復詢(xún)問(wèn)內容。座席代表桌面的數字化語(yǔ)音信箱管理界面使得這些要求的實(shí)現方便很多。

統一消息平臺讓語(yǔ)音信箱、傳真和EMAIL整合在一起，并進(jìn)行語(yǔ)音－－文本自動(dòng)轉換，真正的廣泛應用尚需要一段時(shí)間。IP技術(shù)的逐漸推廣將為呼叫中心的數據語(yǔ)音整合應用提供更大空間.

CTI在進(jìn)入客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)代的今天對企業(yè)的意義可以在以下幾個(gè)方面：

1、 作為一個(gè)技術(shù)戰略可幫助更有效的吸引與保留客戶(hù)；

2、 通過(guò)降低人力成本來(lái)降低呼叫中心成本；

3、 可以通過(guò)減少單個(gè)客戶(hù)等待時(shí)間極大提高座席效率；

4、 由于客戶(hù)的自動(dòng)式服務(wù)，客戶(hù)體驗及成本均獲進(jìn)一步改善；

5、 座席代表在進(jìn)一步賦能后能更好的進(jìn)行交叉銷(xiāo)售；

6、 將人與機器的結合更加優(yōu)化。

CTI技術(shù)的合理使用與有效管理將成為企業(yè)在新時(shí)代的競爭優(yōu)勢之一。就看誰(shuí)是這方面的領(lǐng)跑者了.

本文由作者向CTI論壇提供