平安保險公司北京分公司客戶(hù)服務(wù)系統簡(jiǎn)介
2003/06/19
平安保險公司北京分公司客戶(hù)服務(wù)系統是國內首家保險業(yè)客服中心的成功典范。
本系統是一整套完整保險的解決方案，擁有60路中繼接入，16個(gè)人工座席，服務(wù)于北京120萬(wàn)保戶(hù)。本系統基于先進(jìn)的CTI技術(shù)，功能全面、完備、強大，是針對保險業(yè)開(kāi)發(fā)的一個(gè)保險客戶(hù)服務(wù)Call Center 系統，面對保險公司客戶(hù)服務(wù)的特殊要求，充分利用保險公司人力資源、專(zhuān)業(yè)知識優(yōu)勢及信息系統資源，用于對保險公司客戶(hù)和業(yè)務(wù)員提供語(yǔ)音和人工的保險服務(wù)。
平安保險北京分公司電話(huà)客戶(hù)服務(wù)系統包括兩部分：自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席。用戶(hù)撥入系統后，先進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音系統進(jìn)行處理；用戶(hù)在任何時(shí)候均可按“0”轉入人工坐席。系統直接訪(fǎng)問(wèn)保險公司的數據庫，因此查詢(xún)的信息均為實(shí)時(shí)信息。
該系統開(kāi)發(fā)實(shí)施以來(lái)運行正常，后經(jīng)過(guò)第二期工程的實(shí)施，該系統的功能得到進(jìn)一步的增強，在平安北京分公司的客戶(hù)服務(wù)方面起到了很大的作用，對于提高平安保險的企業(yè)形象，增強客戶(hù)對平安保險公司的滿(mǎn)意度起到了良好的作用。
一、系統組織結構示意圖
二、系統功能描述
1. 語(yǔ)音信息查詢(xún)功能
用戶(hù)撥號呼入系統后，按照系統的提示，進(jìn)行按鍵操作，便可提取系統存儲的公司簡(jiǎn)介、客戶(hù)服務(wù)、條款簡(jiǎn)介等項語(yǔ)音信息。公司簡(jiǎn)介中有公司及其各分支機構的通訊錄。客戶(hù)服務(wù)，則為保戶(hù)介紹基本的保險知識，以及保戶(hù)在享受保險服務(wù)過(guò)程中，應了解的各種須知。條款簡(jiǎn)介，則簡(jiǎn)要的介紹了保險公司的全部險種。
2. 傳真信息查詢(xún)功能
利用系統提供的傳真信息查詢(xún)功能，有傳真機的用戶(hù)可在接聽(tīng)語(yǔ)音信息過(guò)程中，隨時(shí)按“0”鍵，便可用傳真機接收所聽(tīng)語(yǔ)音信息的詳細文字資料，與各條款簡(jiǎn)介對應的是各詳盡的合同條款文本。
3. 續期數據庫查詢(xún)功能
通過(guò)對續期數據庫的查詢(xún)，客戶(hù)可查到保單的交費情況，及其續期服務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)。
用戶(hù)撥號呼入本系統后，在系統提示下，正確輸入自己想查的保單號，系統便將該保單的保費轉帳繳付情況播報給用戶(hù)，若保戶(hù)的保費轉帳不成功，則會(huì )播報原因及相應的處理辦法，以保證保戶(hù)能及時(shí)繳付保費。系統在完成上述處理后，還會(huì )告訴保戶(hù)該保單的續期服務(wù)聯(lián)系人及聯(lián)系電話(huà)。
4. 業(yè)務(wù)員數據庫查詢(xún)功能
系統提供的業(yè)務(wù)員數據庫查詢(xún)功能，一方面可供客戶(hù)在業(yè)務(wù)員推廣保險服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，識別該業(yè)務(wù)員的真實(shí)身份。同樣利用該查詢(xún)功能，老保戶(hù)能查到原業(yè)務(wù)員的最新聯(lián)系電話(huà)，或原業(yè)務(wù)員是否已離職，及其離職后，其續期服務(wù)由誰(shuí)負責。
5. 語(yǔ)音留言功能
利用系統提供的語(yǔ)音留言功能，客戶(hù)可隨時(shí)呼入本系統，向平保北京分公司提出各種壽險服務(wù)要求，公司指定專(zhuān)人，負責在兩個(gè)工作日內(含留言當天)作出回應。客戶(hù)每次最長(cháng)可用十分鐘留下自己的姓名，聯(lián)系方法，及講述清楚自己的壽險服務(wù)要求，諸如：投保留言，投訴留言，報案留言等。
6. 取留言功能
利用系統提供的取留言功能，公司指派的操作員，可對系統保存的客戶(hù)留言，按年月日小時(shí)，分成一小時(shí)一個(gè)時(shí)間段，進(jìn)行聽(tīng)留言處理。同時(shí)，系統對每次聽(tīng)留言操作，做如下記錄：操作員代碼/留言種類(lèi)/留言時(shí)間段/取留言鍵操作起始時(shí)間/取留言操作時(shí)長(cháng)，以便讓公司對客戶(hù)留言的處理工作有監控手段，真正做到對客戶(hù)負責。
三、軟硬件運行環(huán)境
1. 自動(dòng)模塊
2. 系統管理模塊/留言管理模塊
3. 數據庫前置模塊/本地數據庫服務(wù)器
4. CTI LINK軟件
5. CTI平臺軟件
6. 智能交換平臺
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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