外包實(shí)現保險業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新
2005/01/25
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，保險公司提出了營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的需求。從客戶(hù)的角度看，保險產(chǎn)品不僅要發(fā)展適合中高收入群體的投資型業(yè)務(wù)，同時(shí)也要發(fā)展低費率、廣覆蓋的保障型業(yè)務(wù)；在動(dòng)態(tài)、個(gè)性化地覆蓋不同客戶(hù)的需求條件下，才能夠不斷提高單位客戶(hù)的收益。從管理運營(yíng)的角度看，需要提供營(yíng)銷(xiāo)渠道多元化、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、支撐平臺自動(dòng)化、客戶(hù)信息精確化。外包呼叫中心為保險業(yè)提供了實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的很好途徑。
現代外包呼叫中心的準確定義是“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”，它是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據集成處理等多種信息技術(shù)為一體的綜合性服務(wù)系統，它用高科技的手段，輔助完成傳統的人工電話(huà)服務(wù)所無(wú)法進(jìn)行的多種增值服務(wù)。
隨著(zhù)社會(huì )分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競爭，企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專(zhuān)注于自己的核心優(yōu)勢，如果不論業(yè)務(wù)種類(lèi)之分而負荷所有工作,就會(huì )制約企業(yè)的發(fā)展。選擇外包,有利于簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢。
對保險行業(yè)而言，外包型呼叫中心服務(wù)有相當的優(yōu)勢。它促使營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，擁有完善的服務(wù)流程、運維機制、管理制度，提供專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；使得客戶(hù)信息精確化，大量上規模、分行業(yè)、劃區域、可復用的用戶(hù)資源庫，為精確營(yíng)銷(xiāo)提供了必要保證；支撐營(yíng)銷(xiāo)渠道多元化，專(zhuān)業(yè)的Mail/FAX/CTI/SMS/Web 服務(wù)提供了立體的銷(xiāo)售通道和手段；外包呼叫中心所擁有的自動(dòng)化支撐平臺、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、高適應性系統，能大幅降低花費在持續技術(shù)升級上的費用。
在新型的外包型呼叫中心中，采用電話(huà)銷(xiāo)售，通過(guò)電話(huà)、傳真、Email、郵寄等多種方式，完成銷(xiāo)售、簽單、核保、轉賬、送單等諸多環(huán)節，這些環(huán)節在傳統的保險業(yè)銷(xiāo)售方式中，都是非常繁雜的。
一般說(shuō)來(lái)，外包型呼叫中心提供的服務(wù)考量標準有：服務(wù)可適應性 (Adaptability)、業(yè)務(wù)可擴展性 (Scalability)、技術(shù)可兼容性(Interoperability)、系統可靠性 (Reliability)。選用外包呼叫中心進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也成為許多跨國保險公司的選擇。M公司是目前美國最大的人壽保險公司，在全球12個(gè)國家和地區建立了分支機構。作為第一批進(jìn)入中國的保險公司之一，M公司于2004年3月份在中國大陸外包電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，開(kāi)展保險產(chǎn)品銷(xiāo)售及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)，利用外包承接方所擁有的客戶(hù)數據庫，依托自定義開(kāi)發(fā)的本地化銷(xiāo)售管理軟件，進(jìn)行保險產(chǎn)品的電話(huà)行銷(xiāo)。
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