年輕的風(fēng)格——外包在他鄉
謝贊恩
2005/02/16
美國的年輕人成年后，通常會(huì )選擇與父母分開(kāi)住。生活雖然自由，但也會(huì )缺少很多生活資料，很多的生活需求是靠租借實(shí)現的。離岸外包的邏輯也是如此，自己自力的核心業(yè)務(wù)發(fā)展，零散瑣碎的邊緣業(yè)務(wù)租借。這就是年輕的風(fēng)格靈活、自由、集中，遠離臃腫、復雜、支離。
“母公司支持”VS“離岸外包”
某些公司正將其客服中心移至母公司，變成”母公司支持”的研究企業(yè)，以此方法保有具有生產(chǎn)力的員工和縮減成本。
IDC分析師Stephen Loynd在報告中說(shuō)道：“母公司支持現象的出現是由于面臨顧客關(guān)系管理(CRM)及顧客在過(guò)去的四年間開(kāi)始重視空間，這些重大變化的部份結果。”
Loynd說(shuō)道，不像為國外企業(yè)的外包客服國家如印度，一些美國公司正試著(zhù)讓客服工作轉至母公司。Loynd說(shuō)道，”相較傳統外包和離岸外包，公司利用母公司基礎的代理可以接近技術(shù)性高的代表且只花非常合理的成本能與美國市場(chǎng)更加的配合。”
IDC估計在美國約有100,000母公司基礎的客服代表。
外包，尤其是完成的離岸外包，在美國是一敏感性議題，在于許多公司為求較低的成本而砍掉許多國內的客服中心的工作機會(huì )。今年初，Forrester Research預測美國超過(guò)830,000個(gè)服務(wù)性工作于2005年底將被離岸外包被取代，到了2015可能達至340萬(wàn)。
美國勞動(dòng)局于今年夏天的一份報告指出，盡管在爭議離岸外包的影響，但該年的前三個(gè)月只有2%的工作減少是直接被這項措施所影響的。
IDC的Loynd認為母國支持，也稱(chēng)為”母國外包”，是一種維持美國境內工作機會(huì )的方法。
他說(shuō)道，“無(wú)須懷疑母國支持可造成公司和代理雙方具有吸引力的利益。然而，公司在選擇此戰略前需要考慮可能會(huì )有的情況。”
兩幅畫(huà)面
對于離岸外包業(yè)務(wù)，兩個(gè)不同的研究機構繪制出了兩幅不同畫(huà)面。Gartner公司指出，外包應用的普及不向有些人想象中那樣廣泛，低成本的本地公司花在全球技術(shù)服務(wù)上的費用不足公司總支出的3%。而咨詢(xún)公司NeoIT預測的情況則更為樂(lè )觀(guān)，它預計2005年將是離岸外包的大年。NeoIT認為2000家全球公司中80%的公司將在年底開(kāi)展離岸業(yè)務(wù)。您支持哪種預測觀(guān)點(diǎn)呢？
外包顧問(wèn)看好離岸業(yè)務(wù)
經(jīng)濟持續衰退，而這正是Atul Vashistha微笑的原因。
作為NeoIT這樣一個(gè)離岸外包咨詢(xún)公司的CEO，Vashistha毫不費力地向人們顯示了他的公司的價(jià)值。去年，NeoIT參與了價(jià)值2.5億美元的離岸外包合同的簽署，第一季度，NeoIT公司的交易額達3億多美元。
Vashistha說(shuō)：“我們相信每一個(gè)公司都能夠做離岸外包，問(wèn)題在于你該外包多少。”
美國的企業(yè)長(cháng)期以來(lái)為了削減成本，外包了很多業(yè)務(wù)，這在制造業(yè)領(lǐng)域尤為突出，技術(shù)行業(yè)也有越來(lái)越多的外包業(yè)務(wù)，如應用開(kāi)發(fā)。最近，許多企業(yè)開(kāi)始將流程外包，例如呼叫中心的離岸外包。
廉價(jià)勞動(dòng)力是關(guān)鍵的驅動(dòng)因素。例如，根據市場(chǎng)分析公司Forrester Research的調查，在中國，一個(gè)底層程序員的成本比東京、倫敦、芝加哥等地低30-50%。
Forrester估計，到2015，移至海外的電腦工作的數量將從2000年的27171增長(cháng)至472632。Forrester的分析師預計，包括呼叫中心、后臺會(huì )計在內的一些服務(wù)將隨信息技術(shù)一起外包到國外。
但是如何運作好離岸外包業(yè)務(wù)卻不是那么容易的。您如何知道您是否獲得了一個(gè)好價(jià)錢(qián)？國外的那家公司是否是家著(zhù)名的公司？質(zhì)量會(huì )受到損害嗎？
這就是NeoIT、Woodlands、TPI等公司出現的原因，它們協(xié)助寶潔、通用汽車(chē)等公司做離岸業(yè)務(wù)的策劃。
TPI公司的首席執行官Dennis McGuire說(shuō)，他有30%的時(shí)間與各種公司打交道，他認為這些公司不必為外包的事情煩惱。他說(shuō)：“關(guān)于該不該外包的問(wèn)題，我們可以給出一個(gè)客觀(guān)的結論。”
TPI公司以前是與國內服務(wù)企業(yè)打交道的，但最近幾個(gè)月，TPI公司的客戶(hù)群發(fā)生了重大變化，其客戶(hù)包含了離岸外包業(yè)務(wù)。
McGuire稱(chēng)，TPI公司離岸外包的咨詢(xún)項目所占的比例從三月份的44%攀升到了四月份的52%。TPI公司與NeoIT公司是合作伙伴關(guān)系，去年的營(yíng)業(yè)收入達增長(cháng)了38%，達5800萬(wàn)美元。McGuire認為今年還將再增長(cháng)15-20%。
離岸外包的收益問(wèn)題
其它公司也趕起了這個(gè)時(shí)髦。法律公司Shaw Pittman引進(jìn)了業(yè)務(wù)顧問(wèn)，為企業(yè)離岸外包決策提供咨詢(xún)。自從有了該項業(yè)務(wù)之后，該法律公司的技術(shù)部門(mén)的收入從三年前的3500萬(wàn)美元升至去年的4500萬(wàn)美元。
Zahler律師說(shuō)：“我們做過(guò)許多次離岸外包的咨詢(xún)了，我們可以幫助它們提高效率、發(fā)掘問(wèn)題。”
這些問(wèn)題包括知識產(chǎn)權保護、地理政治穩定性問(wèn)題，例如，如果印度與巴基斯坦開(kāi)戰的話(huà)，外包商備用計劃的制定。
對于那些想要將IT業(yè)務(wù)外包到國外的企業(yè)來(lái)說(shuō)，另一個(gè)挑戰是分辨哪些是合法的設備提供商。Mike Atwood是達拉斯州外包咨詢(xún)公司Everest的總裁，他說(shuō)，那些公司可以看成是提供完整的財務(wù)服務(wù)。
“我們在誰(shuí)是操作者誰(shuí)是提供者、哪些是不動(dòng)產(chǎn)哪些不是等問(wèn)題上做了許多研究。”
Atwood的員工今年增加了30%，從事離岸業(yè)務(wù)咨詢(xún)。Everest公司的一個(gè)經(jīng)理2003年去了三趟印度，去查看那里的外包公司。
NeoIT業(yè)務(wù)發(fā)展的副總裁Eugene Kublanov提到一個(gè)例子，一家自稱(chēng)是高科技領(lǐng)先企業(yè)的中國公司居然沒(méi)有英文的公司主頁(yè)。
盡管業(yè)務(wù)很頻繁，但外包顧問(wèn)還是面臨許多困難。其中有一個(gè)困難是挑選優(yōu)秀企業(yè)，因為公司兼并使得離岸業(yè)務(wù)提供商的選擇范圍越來(lái)越小。
另一個(gè)不確定因素是阻止跨國出差事件的發(fā)生，如SARS。
NeoIT的Vashistha說(shuō)，一旦客戶(hù)取消了一次行程，那么這項交易一般會(huì )延遲4-8天。
第三個(gè)困難是來(lái)自國內的：美國工人對于離岸外包的反對。西雅圖的一名技術(shù)工人保護組織向國會(huì )提出申請，要求研究工作離岸外包的趨勢分析。新澤西參議院通過(guò)了一個(gè)提案，某些州立的合同僅允許由美國公民來(lái)完成。
隨著(zhù)離岸外包趨勢的不斷上漲，TPI的McGuire本人對于未來(lái)何種工作會(huì )留在美國也不清楚。他認為，未來(lái)半年到一年的時(shí)間內，對于國內工作減少的問(wèn)題會(huì )有越來(lái)越激烈的爭論。
McGuire認為，那些離岸外包的公司需要向員工和公眾解釋其戰略規劃，這意味著(zhù)國內向他的公司這樣的企業(yè)實(shí)際上創(chuàng )造了更多的工作機會(huì )，可以幫助那些公司闡明戰略問(wèn)題。他說(shuō)：“如果你沒(méi)有一個(gè)戰略的話(huà)，那你的麻煩就大了。”
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