銀行客服中心:向利潤中心轉變
肖揚 2005/12/07
成立于1996年9月18日的重慶市商業(yè)銀行，現有支行64家，資本金達15億多元，擁有超過(guò)58萬(wàn)多個(gè)私人客戶(hù)，28.8萬(wàn)以上的公司客戶(hù)，2004年末實(shí)現利潤1.17億元。重慶商行為了提高客戶(hù)服務(wù)水平，提高盈利能力，贏(yíng)得銀行的長(cháng)遠發(fā)展，同時(shí)樹(shù)立良好的公眾形象，決定搭建新一代的客戶(hù)服務(wù)中心系統。在前期的方案收集和論證階段，由個(gè)人銀行部門(mén)牽頭提出業(yè)務(wù)需求，協(xié)同科技部門(mén)技術(shù)把關(guān)，共同組建客服項目籌備組。籌備組從詳細的設備平臺性能對比，到客服中心場(chǎng)地建設規劃，都進(jìn)行了細致的調研，并要求廠(chǎng)商提供詳盡細致的技術(shù)方案、業(yè)務(wù)咨詢(xún)建議，同時(shí)還進(jìn)行了成功案例分析、系統界面和功能演示，以及赴他行實(shí)地參觀(guān)考察，與行業(yè)內專(zhuān)家進(jìn)行交流。2005年4月5日，項目正式進(jìn)入實(shí)施階段。硬件上，決定選用Avaya+Genesys+Edify這些名牌設備組合。軟件提供商銀證軟件公司對項目進(jìn)行了系統設計，包括60個(gè)中繼線(xiàn)，8個(gè)人工座席、30個(gè)IVR端口、4個(gè)TTS、4個(gè)傳真資源以及8個(gè)錄音通道，總攬了對公、對私、外匯買(mǎi)賣(mài)、銀證通、非交易類(lèi)、呼出類(lèi)和報表類(lèi)等等的業(yè)務(wù)功能。設計的系統能夠進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)包括賬務(wù)查詢(xún)、轉賬服務(wù)、自助繳費、掛失服務(wù)、自助貸款、語(yǔ)音服務(wù)和傳真服務(wù)等；人工服務(wù)包括疑難賬務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理客戶(hù)投訴、賬戶(hù)掛失、外撥服務(wù)以及人工交易業(yè)務(wù)等。經(jīng)歷了系統基礎搭建、交易通訊接口實(shí)現、非交易類(lèi)需求實(shí)現、交易類(lèi)需求實(shí)現、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統需求實(shí)現、系統平臺搭建這六個(gè)階段的建設，2005年9月30日，重慶商行客戶(hù)服務(wù)中心項目上線(xiàn)運行，系統取得了預期的效果。目前交互式語(yǔ)音應答日平均呼叫量在5000個(gè)電話(huà)左右，客服代表日平均呼叫量在每座席30個(gè)電話(huà)左右。目前系統運行正常，基本達到了項目的要求。經(jīng)過(guò)六個(gè)月的建設，重慶商行以客戶(hù)服務(wù)中心為樞紐，形成了新的業(yè)務(wù)流程、管理機制和客戶(hù)服務(wù)方式，為廣大用戶(hù)提供了便捷的服務(wù)。項目的驗收會(huì )上，重慶商行又提出了下一步的思路:坐席要擴展，新的中間業(yè)務(wù)要集成進(jìn)來(lái)，坐席的運行管理需要引入專(zhuān)業(yè)管理咨詢(xún)公司、基于外撥的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)要成為呼叫中心新的規劃方向。金融時(shí)報
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