建設銀行總行客戶(hù)服務(wù)中心系統應用案例
2007/03/30
建設銀行總行客戶(hù)服務(wù)中心系統(CCI)項目
項目執行周期:(2005.01—至今)
案例背景：
在中國建設銀行進(jìn)行股份制改革之際，由總行技術(shù)管理部牽頭，電子銀行部、個(gè)人銀行部、公司業(yè)務(wù)部、人力資源部、計劃財務(wù)部、信貸審批部等多個(gè)部門(mén)參與，聯(lián)合國際著(zhù)名咨詢(xún)公司，共同完成了建設銀行科技遠景規劃中七個(gè)項目群的實(shí)施規劃，對建設銀行的信息技術(shù)的整體架構進(jìn)行了全面梳理。其中渠道整合項目群在對現有的業(yè)務(wù)和技術(shù)架構進(jìn)行分析和研究基礎上，對未來(lái)建設銀行渠道特別是電子渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶(hù)細分、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面給出了咨詢(xún)建議，對相應的技術(shù)支持架構提出了新的要求，進(jìn)行渠道整合項目群一期項目開(kāi)發(fā)正是在這種背景中的工作延續，也是逐步實(shí)現建設銀行整體架構規劃的重要一步。
渠道整合項目群首先以整合全行呼叫中心為切入點(diǎn)，改變呼叫中心運營(yíng)管理成本較高，運行效率較低現狀，縮小與最佳實(shí)踐的差距，降低全行統一性業(yè)務(wù)在分行呼叫中心的部署成本和周期，實(shí)現全行統一呼叫中心業(yè)務(wù)規范和業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)中心向營(yíng)業(yè)中心的轉型，建設一個(gè)具有現代化管理水平的呼叫中心。
商業(yè)目標：
建設銀行總行客戶(hù)服務(wù)中心系統(簡(jiǎn)稱(chēng)CCI)項目是建設銀行總行根據新的業(yè)務(wù)系統架構提出的。CCI項目負責實(shí)現電話(huà)、傳真等客戶(hù)服務(wù)功能，整合全國各個(gè)省分行的客戶(hù)服務(wù)。
CCI項目在前期實(shí)施了北京總呼叫中心和江蘇、內蒙、寧夏、大連、海南、安徽、陜西、江西、新疆等19個(gè)分行的客戶(hù)服務(wù)中心和成都座席中心。開(kāi)發(fā)和集成實(shí)施工作已經(jīng)歷時(shí)兩年。
解決方案
系統簡(jiǎn)介 利用Avaya PBX支持VoIP技術(shù)的特點(diǎn)，把PBX的核心設備部署在北京總呼叫中心，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)部署在省分行實(shí)現語(yǔ)音服務(wù)的接入。北京總呼叫中心與各地省分行之間通過(guò)企業(yè)廣域網(wǎng)聯(lián)接到一起，語(yǔ)音以VoIP的方式在廣域網(wǎng)上傳送。除了PBX之外，CTI、IVR、外撥系統、數據庫，以及排班、自助語(yǔ)音服務(wù)、內部管理等等也都部署在北京總呼叫中心。以便合理、充分的利用設備資源和進(jìn)行集中管理、維護。
在各地省分行部署語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，當地的座席。IP電話(huà)錄音系統部署在北京總行，在省分行客戶(hù)電話(huà)可以采用集中或分布兩種方式接入。集中式利用電信系統的“一號通”服務(wù)功能，把各個(gè)地市行的客戶(hù)電話(huà)轉接到省分行，進(jìn)入部署在省分行的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。分布方式把語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)部署在各個(gè)地市行接入客戶(hù)電話(huà)，通過(guò)省分行自己的廣域網(wǎng)把客戶(hù)電話(huà)傳送到省分行，再由省分行傳送到總行呼叫中心。
應用功能
服務(wù)功能
- 支持對理財卡客戶(hù)、簽約客戶(hù)和游客的服務(wù)，體現差別服務(wù)
- 支持在分行之間進(jìn)行漫游
- 與建設銀行信用卡呼叫中心形成應用級的整合
業(yè)務(wù)功能
- 銀證、銀期轉賬
- 證券業(yè)務(wù)
- 個(gè)人貸款
- 公積金
- 外匯買(mǎi)賣(mài)
- 速匯通
- 代繳費
- ……
內部管理
- 系統管理(運行參數管理、人員管理、機構管理、角色管理)
- 考評管理(考評項目管理、考評打分、考評審核)
- 培訓課件管理(課程維護、培訓人員維護、題庫維護、試卷生成、在線(xiàn)考試、自動(dòng)評分)
- 知識庫管理
- 報表
案例評價(jià)
此系統是集中分布式的Call Center系統，透過(guò)企業(yè)廣域網(wǎng)進(jìn)行架構，使系統的資源得到充分的利用，節約建設投資。在系統結構上，獨立與托管兩種模式并存，滿(mǎn)足不同客服規模分行的服務(wù)需求。采用IVR的動(dòng)態(tài)語(yǔ)音菜單技術(shù)，支持各種業(yè)務(wù)靈活組合，可以滿(mǎn)足各個(gè)分行當地不同特色業(yè)務(wù)的需要。利用內部管理系統為建總行的統一門(mén)戶(hù)進(jìn)行管理。各個(gè)分行的管理人員可以通過(guò)外撥(OCS)系統定制座席外撥作業(yè)。大規模使用排班軟件進(jìn)行座席的合理排班，以及預測和比對。
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