重慶聯(lián)通總經(jīng)理:計費系統可牢牢抓住手機用戶(hù)
2008/01/02
1月2日，來(lái)自客戶(hù)體驗系統提供商Amdocs公司的消息稱(chēng)，重慶聯(lián)通是中國聯(lián)通在全國部署下一代業(yè)務(wù)支撐系統（NGBSS）的關(guān)鍵試點(diǎn)項目單位，目前已全面上線(xiàn)完成，并穩妥運行。
據了解，重慶聯(lián)通項目是中國聯(lián)通在全國廣泛部署NGBSS的重要試點(diǎn)項目。與中國聯(lián)通在其他試點(diǎn)省份的NGBSS項目相比，基于A(yíng)mdocs解決方案的重慶聯(lián)通項目獲得了迄今為止最好的效果。Amdocs的下一代業(yè)務(wù)支撐系統（NGBSS）將極大提升重慶聯(lián)通的客戶(hù)計費、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和業(yè)務(wù)智能（BI），以更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，提高其銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)能力，并降低總擁有成本。
Amdocs新系統為重慶聯(lián)通用戶(hù)提供的主要價(jià)值包括：精確和實(shí)時(shí)的計費，更好的信用控制，以及能夠接受更多的客戶(hù)查詢(xún)和指令。該NGBSS解決方案還能將來(lái)自于各系統的信息匯總，為重慶聯(lián)通提供360度的客戶(hù)視角。此外，該解決方案讓重慶聯(lián)通在其網(wǎng)絡(luò )上能容納更多的用戶(hù)，并增強客戶(hù)帳戶(hù)管理業(yè)務(wù)。
重慶聯(lián)通總經(jīng)理李世全表示：“借助新系統提供的有價(jià)值的信息，重慶聯(lián)通能夠策劃和執行更全面并具備針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。得益于A(yíng)mdocs新系統，這種增強的能力在開(kāi)發(fā)山城重慶、充滿(mǎn)活力的市場(chǎng)時(shí)至關(guān)重要。而且Amdocs公司交付和管理項目的過(guò)程非常平穩，我們的服務(wù)沒(méi)有任何中斷。”
以下為騰訊科技和重慶聯(lián)通總經(jīng)理李世全的對話(huà)實(shí)錄：
騰訊科技：中國聯(lián)通全國五個(gè)試點(diǎn)城市部署NGBSS，重慶聯(lián)通是第一個(gè)完成部署NGBSS解決方案的城市，請李總簡(jiǎn)單介紹一下具體的情況。
李世全：這個(gè)項目我們做了一年多，整個(gè)系統包括兩個(gè)層面，一部分是交換和無(wú)線(xiàn)機站，另外一塊就是我們的營(yíng)帳系統，Amdocs。這一塊也是最核心、最重要的，任何一秒鐘都不能間斷，必須是絕對安全、可靠保障的，也必須永遠在線(xiàn)，不能中斷。目前我們使用的是Amdocs提供的計費系統。
現在這個(gè)系統上線(xiàn)后，運行一直都比較穩定。比如說(shuō)，現在用戶(hù)要辦一個(gè)業(yè)務(wù)的話(huà)，在這個(gè)電腦上兩秒鐘就可以處理好。一個(gè)客戶(hù)來(lái)查詢(xún)他的話(huà)費詳單，5秒鐘就可以搞定了。再說(shuō)一個(gè)例子。比如說(shuō)，隨著(zhù)通信行業(yè)地發(fā)展，個(gè)性化的需求越來(lái)越廣泛。原來(lái)大家都是講50塊錢(qián)的月租，雙向收費，反正打一分鐘四毛錢(qián)，現在不是這個(gè)概念了。現在是要這個(gè)產(chǎn)品每一個(gè)都有個(gè)性化的需求，有的是要通過(guò)流量來(lái)計費，有的是通過(guò)時(shí)長(cháng)來(lái)計費，下載一個(gè)軟件，下載一個(gè)游戲要用個(gè)數來(lái)計費，這個(gè)計費系統非常非常地復雜，并不比我們的交換系統簡(jiǎn)單。在這種情況之下，我們這個(gè)計費系統就要滿(mǎn)足這些客戶(hù)的要求，滿(mǎn)足是我們的最基本的東西，不但要滿(mǎn)足，我們還要讓用戶(hù)感受我們這個(gè)東西的服務(wù)非常好。
8月份上線(xiàn)，這幾個(gè)月達到了滿(mǎn)意地效果。內部來(lái)講，我們的管理上了一個(gè)臺階，這個(gè)管理的臺階是什么？我們來(lái)對我們用戶(hù)來(lái)進(jìn)行分析，他到底是長(cháng)話(huà)使用得多還是市話(huà)使用得多，他使用的時(shí)間是上班的九點(diǎn)到十點(diǎn)使用得多，還是晚上使用得多，這些就為我們提供了一個(gè)素材，為了更多更好的為客戶(hù)服務(wù)，我們就可以提示我們的很多大客戶(hù)，比如說(shuō)，他早上在某一個(gè)時(shí)段在忙是去打這個(gè)長(cháng)途電話(huà)的時(shí)候，他的費率比較高，另外，這個(gè)時(shí)間比較繁忙，可能他接通的幾率就比較小一點(diǎn)，我們就給他大客戶(hù)講，你們盡量在我們的晚上某一個(gè)時(shí)段去打長(cháng)途，這個(gè)時(shí)候，我們的公司的資費比較優(yōu)惠，給你們節約了很大的資費。
計費系統讓用戶(hù)投訴率下降30%
騰訊科技：現在聯(lián)通目前就是各個(gè)省城計費系統都是各自獨立的？
李世全：現在從我們重慶情況來(lái)看，我們整個(gè)聯(lián)通只有一個(gè)計費系統，萬(wàn)州、福陵、黔江我們有三個(gè)分公司嘛？他們沒(méi)有計費系統的，
騰訊科技：不同記錄方式？
李世全：其他的省市，除了省一個(gè)計費系統以外，地市也有一些分的系統，但是我們重慶這一塊，是直轄市。實(shí)際上就是一個(gè)計費系統直接登陸上去就可以解決問(wèn)題。只要上網(wǎng)就可以，現在是IE從外部入網(wǎng)，不需要本地的支撐。
騰訊科技：中國聯(lián)通做事的目標就是大集中策略？
李世全：在聯(lián)通總部也有一個(gè)系統，我們在接口，它隨時(shí)隨地可以查，我們做不了假，隨時(shí)隨地可以過(guò)來(lái)查你收了多少錢(qián)，我們覺(jué)得這個(gè)是管理是非常統一的。包括我們的我們計費系統方面，在網(wǎng)用戶(hù)數、繳費用戶(hù)數，你們用戶(hù)的結構情況，在總部全有，他們全部給你搞得清清楚楚，不用你去收集什么東西，你也變不了什么東西。這個(gè)也是通信行業(yè)管理的必須要走到的這一步。
騰訊科技：現在上了綜合營(yíng)帳系統有利于聯(lián)通開(kāi)展這方面的管理工作，在很規范的、很透明的體系里面，來(lái)避免作假的情況？
李世全：是這樣。另外還有一個(gè)我們這個(gè)系統里面，說(shuō)白了也有個(gè)別的，有些確實(shí)是不誠信的用戶(hù)，我們也找到他的號碼，把他的資料也放在我們里面。當然這個(gè)事情，我們一般的情況下，我們不會(huì )去做，但是你去要故意地，有些是欺詐的，有些我們說(shuō)白了說(shuō)吧，比如說(shuō)有一個(gè)小區計費，比如說(shuō)我們規定，在這個(gè)小區在這個(gè)機站范圍內計費，在五個(gè)機站范圍內通信，打的話(huà)可能是一毛錢(qián)，出了這五個(gè)機站，你就兩毛錢(qián)一分鐘，有的用戶(hù)他就專(zhuān)門(mén)要來(lái)，打擦邊球，在邊緣上，弄一次，我們也發(fā)現一兩個(gè)用戶(hù)，這種事的時(shí)候，他就來(lái)索賠，我們計費這種情況下我們有差錯，我們會(huì )雙倍賠付，像這情況，我們的營(yíng)業(yè)員因為人也比較多 不一定很專(zhuān)業(yè)來(lái)處理這個(gè)事情，我為了息事寧人，反正用戶(hù)不管有沒(méi)有理，我們都是賠給他，第一個(gè)月賠給他，有的用戶(hù)最后半年就是這樣來(lái)，極個(gè)別我們就發(fā)現這個(gè)問(wèn)題了，我們就不客氣了，像這種情況，我們是絕對有其他另外的想法了，所以在一塊，我們計費系統能夠查出來(lái)。
騰訊科技：現在行業(yè)有一個(gè)欺詐行為。剛才您講了我們用了新系統，可能各家規范有沒(méi)有數據顯示用了新系統之后以前投訴實(shí)踐是不減少？有沒(méi)有數據的表現？以前可能很多的操作不規范，引起客戶(hù)的一些不滿(mǎn)而引起投訴事件，這個(gè)比率在新系統之后的比率？
李世全：我們這個(gè)月的投入計費的投入是連續下降，可以說(shuō)是大幅度下降。像這個(gè)計費投訴至少下降30%。這是最少的。當然具體的從多少件到多少件，我們想客戶(hù)部小沈給他們收集一下。
騰訊科技：這個(gè)系統包括客戶(hù)關(guān)系管理，包括后續要了解到上商業(yè)智能業(yè)務(wù)，智能這一方面，你剛才也談了對這個(gè)大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面，能產(chǎn)生特別好的效果，我想問(wèn)一下，在上這個(gè)新系統以后，會(huì )不會(huì )就是產(chǎn)生一些比較主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)模式？就是說(shuō)通過(guò)基于這個(gè)比較綜合性管理計費系統，然后對像那些集團大客戶(hù)會(huì )做一些比如組合打包，更強更豐富的一些業(yè)務(wù)。
李世全：有啊。這個(gè)事情，我們應該說(shuō)有幾個(gè)比較好的，通過(guò)這個(gè)計費系統的營(yíng)銷(xiāo)的組合，我們最近給很大客戶(hù)都在做，比如，警務(wù)新時(shí)空。
騰訊科技：其實(shí)，我還想聽(tīng)您介紹一些我們咱們重慶連通現階段運營(yíng)的一些狀況，因為有的重慶聯(lián)通據我了解還是全我聯(lián)通分公司里面實(shí)力比較強的，而且擁有全業(yè)務(wù)的很少的運營(yíng)商，實(shí)力是比較強的，能不能介紹一下這個(gè)方面的情況？
李世全：這個(gè)呢，應該說(shuō)，全業(yè)務(wù)是個(gè)雙刃劍”我個(gè)人認為是雙刃劍，作得比較好可以為自己帶來(lái)效益，做不好沒(méi)有重點(diǎn)，什么都去做。因為這個(gè)電信行業(yè)大家知道投入是非常非常大的，我就舉兩個(gè)例子，我們做得好的例子。
我先說(shuō)做得好的例子，比如說(shuō)今年我們在重慶市農業(yè)局，兩個(gè)比較大單位嘛，還有重慶市交委這兩個(gè)單位，他們當時(shí)農業(yè)局整個(gè)要搬遷，搬遷到那邊大樓去，他們的大樓包括后面的賓館，我估計有個(gè)七八萬(wàn)平方米吧，還有整個(gè)農業(yè)的一些通信，進(jìn)行招標。 之后，中國電信中國移動(dòng)也好，網(wǎng)通鐵通都去了，最后是我們中標了。中標它主要是看中我們的全業(yè)務(wù)，就是說(shuō)可能在這個(gè)企業(yè)里面，它不光是有移動(dòng)電話(huà)還有固定電話(huà)有互聯(lián)網(wǎng)，不僅有市話(huà)還有長(cháng)途，它包括無(wú)線(xiàn)辦公這些，最后用我們的一個(gè)系統。
應該是在九月份，重慶市交委，整個(gè)交通行業(yè)，市交委管理整個(gè)通信行業(yè)的一個(gè)管理機構，他們也是招標，最后我們也是去把它投中標了，它也是看中我們整個(gè)綜合解決方案，它就認為，我們整個(gè)一張就可以OK，用移動(dòng)的用市話(huà)，我們還要找中國電信，我用中國電信，我要用移動(dòng)的還要用中國移動(dòng)及最后找了我們一家。最近我們和市交委，比如說(shuō)GPS的定位，包括他們的一些業(yè)務(wù)咨詢(xún)，過(guò)年過(guò)節時(shí)候很多咨詢(xún)交通的一些情況，還有他們下面的整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的構成，合作都非好。
市農業(yè)局，這一塊，我覺(jué)得重慶聯(lián)通在這個(gè)全業(yè)務(wù)這一方面應該說(shuō)還是還是發(fā)揮的了一定的優(yōu)勢，但是也要優(yōu)勢也要顯現出來(lái)了，你這個(gè)人的經(jīng)歷始終是有限的。比如說(shuō)中國移動(dòng)只做一個(gè)網(wǎng)，他就會(huì )很專(zhuān)著(zhù)，叫不遺余力把這個(gè)做完，而我們是兩張網(wǎng)，說(shuō)白了說(shuō)，經(jīng)營(yíng)難度非常大，我這個(gè)老總我最清楚，這個(gè)月，我強調這個(gè)C網(wǎng)不行了，大家一定要重視試驗網(wǎng)發(fā)展，一定是C網(wǎng)發(fā)展得好，下個(gè)月，我又說(shuō)G網(wǎng)也要重，下個(gè)月一定是G網(wǎng)發(fā)展得好C網(wǎng)下去。
這個(gè)就是一個(gè)雙刃劍，我的一個(gè)看法，這個(gè)也是要付出代價(jià)。到這一塊我們作為重慶聯(lián)通前幾年是高速地發(fā)展，這兩年有一個(gè)調整的時(shí)期，包括我們在我們的技術(shù)管理，包括人員培訓，包括我們和Amdocs搞的計費網(wǎng)絡(luò )技包括最近一兩年我們最前幾年沒(méi)有投入G網(wǎng)，重慶移動(dòng)大概是投入是我們的五倍到六倍。因為這個(gè)通信行業(yè)的投資是非常非常大的，所以這一塊，我說(shuō)，通過(guò)這一兩年的調整，我相信我們明年會(huì )更好。
客戶(hù)管理系統系統支持多業(yè)務(wù)資費體系
騰訊科技：這個(gè)客戶(hù)管理CRM系統有什么樣的改進(jìn)呢？
李世全：CRM在這一塊，可以說(shuō)現在是客戶(hù)管理這一塊，怎樣講？我們原來(lái)的話(huà)，只能夠以某一種方式來(lái)進(jìn)行管理，就是每個(gè)月的賬單數，那么現在我們可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理，可就是這個(gè)用戶(hù)，這個(gè)月比如說(shuō)消費了500塊錢(qián)，下個(gè)月消費了400塊，在這個(gè)系統就可以彈出來(lái)，正因為用戶(hù)它為什么上個(gè)月消費500塊，這個(gè)月消費400快這個(gè)月是什么原因是漫游少了或者是他對我們的網(wǎng)絡(luò )的這種不滿(mǎn)意度高了？它為什么下降啊？這種以往的趨勢，這種我們就會(huì )有我們的客戶(hù)經(jīng)理去跟這個(gè)客戶(hù)聯(lián)系。當然不會(huì )說(shuō)你上個(gè)月消費了500塊，這個(gè)月消費了400塊，就說(shuō)“先生，長(cháng)途電話(huà)少了是不是我們的長(cháng)途電話(huà)不好打啊，是不是對我們公司有不滿(mǎn)意的地方啊，或者在是在某些方面不滿(mǎn)意？”這個(gè)對我們的管理是帶有非常大一個(gè)好處。
騰訊科技：營(yíng)銷(xiāo)方面感覺(jué)說(shuō)可以有一些科學(xué)的數據，從用戶(hù)那兒指導我們的營(yíng)銷(xiāo)?
李世全：是的，以前這些信息對我們而言都是蒙的，哪些用戶(hù)是一個(gè)什么樣的情況這個(gè)是渾的，我們看不清楚，進(jìn)入這系統以后我們看得清楚了。到底我們一個(gè)月，我們的高端是多少，我們占了比例少100塊錢(qián)—200塊錢(qián)是多少，他們的什么狀態(tài)。
騰訊科技：以前實(shí)現不了？
李世全：沒(méi)有這個(gè)精準，做不到這些細。我們能看到500塊消費是什么通過(guò)對比，我們給更針對地服務(wù)，前移動(dòng)只能說(shuō)通過(guò)這樣分析你這一年客戶(hù)有可能職能分析到這一點(diǎn)，但現在能做到更針對地分析。
Amdocs對他們的客戶(hù)把這個(gè)很多先進(jìn)的東西拿進(jìn)來(lái)了，Amdocs他們在全球做這個(gè)計費系統是非常非常棒的，我覺(jué)得他們這個(gè)事情是中國，溫家寶總理在去新加坡就是發(fā)表了這個(gè)談話(huà)，這是一個(gè)國家要想進(jìn)步，你必須得開(kāi)放引進(jìn)一些好的東西，關(guān)閉自首及以前就是按照我們自力更生，一切不求人，一切不要人，那個(gè)東西不行的，現在就得拿來(lái)處理，這個(gè)事情很是好的，這個(gè)系統做下來(lái)，也是很棒的。
騰訊科技：市內和區縣相比，是不是很多資費體系方面有些差異？這個(gè)新的計費系統是不是可以實(shí)現？
李世全：肯定有。計費系統里能實(shí)現。這個(gè)差異性個(gè)性化的東西都能夠很快地把它實(shí)現，而且還有一個(gè)事情就是說(shuō)，我們內部的管理上面也給我們提供了很多很好的條件，比如說(shuō)，因為營(yíng)業(yè)員你必須給他放權的，你到我這個(gè)營(yíng)業(yè)廳來(lái)原來(lái)我選擇50塊的套餐現在要改成80塊的套餐，營(yíng)業(yè)員要有一個(gè)權力給你改，我們最近也發(fā)現一個(gè)營(yíng)業(yè)員，他怎么樣？他不是把80元改成50了，因為這個(gè)資費有一個(gè)區域性，他把這個(gè)很便宜的在我們區縣這種銷(xiāo)售這一部分人的資費，他改到我們這個(gè)城區里面來(lái)了，這個(gè)就嚴重違規了。
原來(lái)我們都不知道以前是瞎的，現在馬上看就出來(lái)，于是哪一分鐘在那個(gè)地方改，我們就跟搞得清清楚楚這個(gè)事情，對大家進(jìn)行教育，這個(gè)不能亂來(lái)，還有我有朋友、爸爸媽媽用我們公司的手機，給你搞個(gè)免費的，那也不行的，你搞一個(gè)免費的，我們馬上就給你弄出來(lái)，所以這個(gè)要靠機器來(lái)做，靠人工來(lái)做，有這么精準的？所以這個(gè)事情對于我們新系統上來(lái)之后，經(jīng)過(guò)這個(gè)營(yíng)業(yè)員培訓，應該說(shuō)發(fā)生這種情況的很少，個(gè)別的。這個(gè)營(yíng)業(yè)員要調，從福陵一個(gè)城區要掉個(gè)一個(gè)地方去，有個(gè)親戚就找他，你要走是不是給我搞一個(gè)100張卡，我在城區好買(mǎi)一點(diǎn)，實(shí)際上賣(mài)了，買(mǎi)不到多少錢(qián)買(mǎi)了一萬(wàn)塊，第三天就被我們抓住。這個(gè)就是計費系統帶來(lái)的方便。通過(guò)這個(gè)計費系統我們還叫客戶(hù)部的，要做一個(gè)案例要告訴大家，別亂動(dòng)，亂動(dòng)誰(shuí)就被發(fā)現。你被發(fā)現就要丟飯碗，這個(gè)沒(méi)有什么說(shuō)法。這個(gè)員工就離開(kāi)公司了，他也沒(méi)有怎么說(shuō)的，你法律犯到我們這一條了，沒(méi)得說(shuō)的。這個(gè)就是我們內部管理的一個(gè)體制。
騰訊科技：我想比較一個(gè)細節，以前那個(gè)賬單在系統上前和后，現在賬單有沒(méi)有什么變化？現在新的賬單是不是細致了？
李世全：有變化。現在這個(gè)賬單也提示了客戶(hù)的一些需求，作為我們這個(gè)系統來(lái)說(shuō)，提供詳細的賬單肯定是沒(méi)有問(wèn)題的，這個(gè)賬單里面還有一個(gè)環(huán)節是什么？覺(jué)得你這個(gè)賬單還要通過(guò)印刷，通過(guò)稅務(wù)局一些上商談，提供這個(gè)賬單是肯定沒(méi)有問(wèn)題的。而且如果說(shuō)是大家拿到發(fā)票有什么問(wèn)題的話(huà)還可以查詳細，或者通話(huà)的賬單，詳單。
騰訊科技：現在覺(jué)得網(wǎng)上查比較方便。
李世全：這個(gè)上面，最近搞了一個(gè)叫什么？叫做電子渠道部，就是一渠道，總部已經(jīng)幾十個(gè)人在搞了，這個(gè)電子渠道部，成立了之后，今后你在網(wǎng)上繳費、辦業(yè)務(wù)、網(wǎng)上修改資費這些東西完全就可以辦。現在我們的網(wǎng)上查資費肯定是沒(méi)有問(wèn)題的，但是要辦業(yè)務(wù)要修改業(yè)務(wù)的話(huà)，還有一個(gè)過(guò)程，而且聯(lián)通是準備把這個(gè)東西，像交行一樣全國在互聯(lián)上都可以干這個(gè)事情？
騰訊科技：這個(gè)什么時(shí)候可以實(shí)現？
李世全：我估計在明年上半年。
騰訊科技：現在聯(lián)通用戶(hù)的數量是多少？
李世全：現在有370多萬(wàn)開(kāi)賬用戶(hù)（每月都有賬單記錄的）。
騰訊科技：這套系統上了之后，好像轉資費非常方便，可以隨時(shí)來(lái)變化，那這個(gè)就是新系統所帶來(lái)的一個(gè)變化？
李世全：是，這個(gè)系統我覺(jué)得是非常強大，轉資費是個(gè)很小的一個(gè)問(wèn)題，
騰訊科技：以前轉資費是非常麻煩，現在打一個(gè)電話(huà)就去可以了，
李世全：是。只要把密碼告訴他，就可以辦了我覺(jué)得作為一個(gè)服務(wù)的能力提高了，就是我們原來(lái)有些事情想做做不了，現在能做了。就是能力提高了。我覺(jué)得這也是綜合實(shí)力的一個(gè)方面。
騰訊科技：重慶跟其他地方不一樣，你們在引進(jìn)這些技術(shù)的時(shí)候是不是要考慮為重慶量身訂作，每個(gè)地方，每個(gè)城市他都不一樣的。
李世全：是啊，這個(gè)事情，比如機站來(lái)說(shuō)，量身訂作是言過(guò)其實(shí)一點(diǎn)，計費系統對我們的業(yè)務(wù)是非常緊密地結合起來(lái)的，而且每一個(gè)人的消費情況都不一樣的，說(shuō)白了說(shuō)就是一個(gè)手機我們做過(guò)實(shí)驗，一個(gè)手機在一個(gè)甲縣賣(mài)得非常火爆，在乙縣一臺賣(mài)不出去。這就有一個(gè)人的才華。一種資費在某一個(gè)縣火爆得不得了，在某一個(gè)縣無(wú)人進(jìn)就是這個(gè)問(wèn)題。這個(gè)就有差異性，這個(gè)問(wèn)題只要通過(guò)這個(gè)系統來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
騰訊科技
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