面向客戶(hù)和業(yè)務(wù)的OSS的研究

2008/02/25

• 提高面向客戶(hù)、面向產(chǎn)品的端到端的服務(wù)開(kāi)通能力。要能靈活地支持企業(yè)產(chǎn)品的組合開(kāi)通，包括前端產(chǎn)品目錄和后端資源的統一映射，售前階段的資源確認和預占，售中階段的及時(shí)開(kāi)通。這需要OSS和前端相關(guān)系統共享客戶(hù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和資源等信息，并提高端到端業(yè)務(wù)的自動(dòng)開(kāi)通能力，減少人工干預環(huán)節，加強服務(wù)開(kāi)通整體管控能力，支持新業(yè)務(wù)開(kāi)通流程的快速定制，提高開(kāi)通效率，提高業(yè)務(wù)開(kāi)通階段的客戶(hù)滿(mǎn)意度。



• 提高面向客戶(hù)、面向產(chǎn)品的端到端的服務(wù)保障能力。需要加強業(yè)務(wù)的集中監控能力，尤其是大客戶(hù)業(yè)務(wù)監測能力，充分利用客戶(hù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和資源等共享信息快速定位故障及其影響的客戶(hù)和業(yè)務(wù)，靈活快速地調度資源修復故障和業(yè)務(wù)。加強服務(wù)保障整體管控能力，支持新業(yè)務(wù)保障流程的快速定制和實(shí)施，提高保障效率。提高面向客戶(hù)的主動(dòng)保障能力如預警，提供針對不同層面大客戶(hù)的不同等級的差異化服務(wù)，按需保障網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和障礙修復，有效支持SLA。提供規范的服務(wù)質(zhì)量報告，提高業(yè)務(wù)保障階段的客戶(hù)滿(mǎn)意度。



• 加快對轉型業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)平臺的建設，并將開(kāi)通和保障融入到已有的OSS體系中。這是企業(yè)轉型階段對OSS最迫切的需求。



• 以后端網(wǎng)絡(luò )資源庫為核心，建立企業(yè)的運營(yíng)數據倉儲（ODS），滿(mǎn)足管理層決策、精確管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)化企業(yè)資源配置等數據/信息管理和深度分析的支撐需求。



• 加強客戶(hù)自助服務(wù)的能力，OSS和前端系統互相協(xié)作共同支撐客戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)終端輸入的各種請求，包括產(chǎn)品的訂購、業(yè)務(wù)的申告、SLA報告的查詢(xún)、個(gè)人信息的修改、服務(wù)的預約等。

• 融合。即盡量將相同或類(lèi)似的流程或功能融合考慮，以屏蔽網(wǎng)絡(luò )技術(shù)差異。



• 集中。即集中不分散，并且在橫向綜合的基礎上縱向集中。本地網(wǎng)的系統逐步向省集中，省系統逐步向集團集中。集中的系統更有利于快速響應客戶(hù)的需求，降低企業(yè)運營(yíng)成本，發(fā)揮企業(yè)支撐系統整體效力，然而集中要同時(shí)考慮企業(yè)組織架構和維護職責的配套狀況。



• 貫通。即通過(guò)規范化接口，解決前后端系統的信息共享、流程銜接，打造一個(gè)前后貫通、全業(yè)務(wù)、靈活高效的OSS體系。

圖1　OSS功能架構

2.2　OSS系統架構

　　OSS功能架構是系統劃分的基礎。在對OSS進(jìn)行系統劃分的過(guò)程中，需要綜合考慮功能的獨立性和相關(guān)性以確定功能聚集，同時(shí)還要考慮數據的主從性。不可忽略的是要充分考慮已有OSS的分布和架構的影響，保證整體上能夠向目標架構平滑演進(jìn)。因此，OSS系統架構目標不能太過(guò)理想化，要結合運營(yíng)商的組織、系統、維護職責等統籌考慮。

　　OSS系統架構劃分了一些基本的OSS，但這些系統很難用數量來(lái)表示，因為這個(gè)數量在不同的企業(yè)實(shí)體中是變化的，如不同的省公司、本地網(wǎng)公司是不同的，而且實(shí)際實(shí)施過(guò)程中是可以組合建設的。基本的OSS包括：綜合服務(wù)開(kāi)通系統、綜合服務(wù)保障系統、運營(yíng)管理及生產(chǎn)指揮系統、綜合資源管理系統、施工調度系統、自動(dòng)網(wǎng)絡(luò )激活系統、集中告警系統、綜合網(wǎng)絡(luò )管理適配平臺、網(wǎng)絡(luò )管理系統、網(wǎng)元管理系統、監測及測量系統。

　　其中，與客戶(hù)和業(yè)務(wù)密切相關(guān)的有綜合服務(wù)開(kāi)通系統、綜合服務(wù)保障系統、綜合資源管理系統、施工調度系統、自動(dòng)網(wǎng)絡(luò )激活系統、監測及測量系統。

　　這里所說(shuō)的這種OSS系統架構和TMF中所描述的系統應用圖并不是完全相同的，但它更符合“中國國情”，更適合中國電信企業(yè)。

　　OSS基本系統的劃分有利于清晰地定義OSS數據的邊界和接口的功能，對企業(yè)制定系統集成規范具有重要指導意義。

2.3　OSS數據架構

　　OSS數據架構主要提供滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的信息模型和數據模型。為了滿(mǎn)足支撐客戶(hù)和業(yè)務(wù)流程的要求，數據架構在不同的生命周期階段關(guān)注點(diǎn)是不同的。在業(yè)務(wù)階段，主要關(guān)注滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的信息模型中的實(shí)體；在系統階段，關(guān)注系統級別的信息模型中的實(shí)體和實(shí)體之間的關(guān)系；在實(shí)現階段，關(guān)注實(shí)現系統中具體的數據模型，如具體數據的生命周期的管理；在部署階段，關(guān)注系統中的數據實(shí)例，如系統中的數據歸屬。

　　TMF中的SID（共享信息數據）定義了信息和數據模型。SID框架包括市場(chǎng)/銷(xiāo)售、產(chǎn)品、客戶(hù)、服務(wù)、資源、供應商/合作伙伴、企業(yè)、公共事務(wù)等8大主題域，其中，產(chǎn)品、客戶(hù)、服務(wù)、資源是最主要的OSS數據主題域。在SID的實(shí)際應用中，運營(yíng)商還可根據自身的特點(diǎn)對SID進(jìn)行擴充、拆分或改造以更加適合企業(yè)自身的OSS系統架構。比如，可將SID中的客戶(hù)主題域進(jìn)一步拆分成客戶(hù)、賬務(wù)、事件主題域等。

　　在OSS數據模型設計中，一個(gè)很重要的需求就是如何對網(wǎng)絡(luò )的物理資源和邏輯資源進(jìn)行封裝以靈活地建立和產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)映射關(guān)系。這種封裝能夠將底層網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)能力轉變成規范的、可供產(chǎn)品配置重復調用的資源。這種封裝概念在面向客戶(hù)和業(yè)務(wù)的開(kāi)通、保障過(guò)程中是非常重要的，可以提高開(kāi)通效率、產(chǎn)品組合能力、后端資源的應用和管理效率。目前業(yè)界的最新研究成果表明，建立一種“產(chǎn)品—資源服務(wù)—資源”的映射關(guān)系將能較好地解決當前產(chǎn)品和資源直接關(guān)聯(lián)所帶來(lái)的開(kāi)通方面的問(wèn)題，最終能提高面向客戶(hù)和業(yè)務(wù)（或產(chǎn)品）的提供能力。

2.4　實(shí)施演進(jìn)策略

　　從快速支撐企業(yè)轉型及面向客戶(hù)和業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，OSS的實(shí)施應遵循以下幾個(gè)原則。

• 轉型業(yè)務(wù)先行：在統一OSS框架體系規劃下優(yōu)先實(shí)現轉型業(yè)務(wù)平臺及支撐系統，快速響應企業(yè)的戰略轉型需求。


• 客戶(hù)需求驅動(dòng)：根據客戶(hù)和市場(chǎng)的需求優(yōu)先解決最重要、最緊迫的業(yè)務(wù)需求。


• 平滑過(guò)渡演進(jìn)：在OSS向目標框架發(fā)展的過(guò)程中，要適當繼承現有OSS的建設成果，平滑演進(jìn)。


• 組織流程配套：OSS的實(shí)施部署要充分考慮與組織、流程的配套，一些系統的實(shí)施會(huì )帶來(lái)組織架構、職責分工、內部流程的變化和調整。

• 與綜合服務(wù)保障系統交互，實(shí)現大客戶(hù)故障派單及服務(wù)保障質(zhì)量統計數據采集；


• 與綜合服務(wù)開(kāi)通系統交互，實(shí)現大客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)通質(zhì)量數據采集；


• 與綜合資源管理系統交互，獲取大客戶(hù)資源信息，實(shí)現大客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )拓撲的集中呈現；


• 與集中告警系統交互，獲取大客戶(hù)業(yè)務(wù)告警信息；


• 與監測及測量系統交互，實(shí)現大客戶(hù)業(yè)務(wù)的端到端性能測試和準確的故障定位。

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