卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

主辦機構：北京惠德培訓學(xué)院 (宮同昌老師主講)
培訓時(shí)間：2013年 11月16-17日 北京
培訓費用：3200元/人（含培訓費、資料費）
聯(lián)系方式：葉老師/李老師  010-85895152 13910665376（北京）
                    周老師021-32562896，18017472896（上海）
郵    箱： training@huide.net；huide@huide.net QQ: 188298026                 
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再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。
                                                    ——《哈佛商業(yè)雜志》
即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬(wàn)萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上，無(wú)論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠屬于旅客。
                                                     ——希爾頓酒店創(chuàng )始人希爾頓
一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠可以競爭下去的東西。
                                                     ——山東亞光紡織集團董事長(cháng)王延平

課程背景：
如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀(guān)世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競爭的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。

培訓特色
讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，但執行起來(lái)往往會(huì )“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。培訓通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結合作者親身體驗，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評和總結，并且提出了相應的服務(wù)技巧指導。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效。
 
培訓目標
1. 了解卓越客戶(hù)服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應用
2. 提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧
3. 全面的學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力
4. 學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
5. 解決目前工作中出現的具體問(wèn)題
6. 掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規范
7. 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等
參訓對象：總經(jīng)理、客服總監、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶(hù)經(jīng)理等中高層管理人員
 
課程大綱
第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識
第一單元  為什么要卓越的服務(wù)
1.服務(wù)所面臨的挑戰
2.怎樣才算是卓越的服務(wù)
3.如何應對服務(wù)挑戰
第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.卓越的服務(wù)代表應具有的品格素質(zhì)
第二部分  提高溝通技巧
1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧
2.提高傾聽(tīng)能力的技巧
3.提高觀(guān)察能力的技巧
4.電話(huà)客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規范
第三部分   卓越服務(wù)的技巧
第一單元 卓越的客戶(hù)服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望
1.客戶(hù)是腳，服務(wù)是鞋
2.站在客戶(hù)的角度看待服務(wù)
第二單元  怎樣才能更好地理解客戶(hù)的意思
1.提升傾聽(tīng)力的技巧
2.提問(wèn)的技巧
3.復述的技巧
第三單元  如何管理并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值-解決問(wèn)題就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望
1.如何預測客戶(hù)的期望值
2.如何引導客戶(hù)的期望值
3.如何設定客戶(hù)的期望值
4.如何超出客戶(hù)期望
5.如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強客戶(hù)忠誠
第四單元  建立長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系
1.怎樣結束服務(wù)
2.留住客戶(hù)的步驟
第四部分  客戶(hù)抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業(yè)和客戶(hù)的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內容---抱怨是與顧客溝通的生命線(xiàn)
2.客戶(hù)投訴應對的原則及方法
3.客戶(hù)投訴案例分析
第五部分  客服人員的自我心理壓力調節
1.心理壓力來(lái)源
2.緩解心理壓力的各種方法
結束
 
 
講師簡(jiǎn)介     

宮同昌老師：男   43歲                                              
北京惠德培訓學(xué)院首席培訓講師 
清華大學(xué)繼續教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師 
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì )特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師                                      
清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )特聘講師
北大縱橫客戶(hù)關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓俱樂(lè )部常務(wù)理事
雅虎中國北京推廣會(huì )特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
現任北京惠德培訓學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任；
曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；
擅長(cháng)客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)；
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《提高客戶(hù)服務(wù)競爭力》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護與提升》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時(shí)間管理》等
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場(chǎng)、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司…
外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門(mén)子公司、SOFTTEK…
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽(yáng)光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛(ài)斯國際快遞有限公司…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛(ài)普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控… 
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(cháng)城寬帶…
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業(yè) …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團… 
其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國際機場(chǎng)餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥(niǎo)集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…