作 者：趙溪 主編
出 版 社：清華大學(xué)出版社
出版時(shí)間：2013-4-1
版 次：1 頁(yè) 數：417 字 數：597000
印刷時(shí)間：2013-4-1 開(kāi) 本：大32開(kāi) 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787302316930 包 裝：精裝
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《客戶(hù)世界管理-運營(yíng)-技能基準系列：客戶(hù)服務(wù)導論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第4版）》融詳實(shí)的內容、細致的觀(guān)察、深刻的思考、獨到的見(jiàn)解于一體，以其精準的行業(yè)定位凝聚為兼具內容深度與覆蓋廣度的優(yōu)秀作品，成為業(yè)內人士以及將要進(jìn)入此行業(yè)的朋友們提升專(zhuān)業(yè)素養所必備的案頭讀物。
作者簡(jiǎn)介
趙溪，客戶(hù)世界機構（CCMWorldGroup）創(chuàng )辦人及總裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準發(fā)起人及其旗下認證機構主席；中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范工作組副組長(cháng)；中國呼叫中心協(xié)會(huì )CNCCA的創(chuàng )辦人以及亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL的發(fā)起人；ContactCenter World全球最佳呼叫中心評選“國際評審”。
畢業(yè)于南京航空航天大學(xué)，在本校有長(cháng)達6年的教學(xué)及基礎理論研究經(jīng)歷，長(cháng)期致力于我國呼叫中心和客戶(hù)管理領(lǐng)域的研究發(fā)展工作。2010年10月，在維也納舉辦的第十三屆世界呼叫中心大會(huì )（CallCenterConvention）上，趙溪先生榮獲唯一的“年度特別大獎”；作為全球產(chǎn)業(yè)的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hall ofFame）。
目錄
第一篇 基礎篇
第1章 客戶(hù)管理概論
1.1 客戶(hù)管理的產(chǎn)生與發(fā)展
1.1.1 客戶(hù)管理的產(chǎn)生
1.1.2 客戶(hù)管理系統的形成
1.1.3 客戶(hù)管理理念的確立
1.2 客戶(hù)管理的對象、內容和程序
1.2.1 客戶(hù)管理的對象
1.2.2 客戶(hù)管理的主要內容
1.2.3 客戶(hù)管理的基本程序
1.3 客戶(hù)管理的原則、策略和作用
1.3.1 客戶(hù)管理的原則
1.3.2 客戶(hù)管理的策略
1.3.3 客戶(hù)管理的作用
第2章 客戶(hù)定位與客戶(hù)識別
2.1 客戶(hù)定位
2.1.1 客戶(hù)的概念
2.1.2 客戶(hù)的類(lèi)型
2.1.3 客戶(hù)的定位
2.2 客戶(hù)識別
2.2.1 客戶(hù)分級分類(lèi)的概念
2.2.2 客戶(hù)分級分類(lèi)的方法
2.2.3 客戶(hù)分級分類(lèi)的管理
2.3 核心客戶(hù)管理
2.3.1 核心客戶(hù)及其特點(diǎn)
2.3.2 核心客戶(hù)管理的主要內容
2.3.3 實(shí)施核心客戶(hù)管理的步驟
第3章 客戶(hù)管理的目標
3.1 建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò )
3.1.1 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的含義
3.1.2 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道
3.1.3 建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的步驟
3.2 發(fā)展客戶(hù)關(guān)系
3.2.1 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階梯
3.2.2 如何衡量發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的能力
3.2.3 如何發(fā)展客戶(hù)關(guān)系
3.3 營(yíng)造客戶(hù)體驗
3.3.1 客戶(hù)體驗的概念
3.3.2 客戶(hù)體驗的基本特點(diǎn)
3.3.3 客戶(hù)體驗管理
3.4 贏(yíng)得客戶(hù)忠誠
3.4.1 客戶(hù)忠誠的概念
3.4.2 客戶(hù)忠誠管理的意義
3.4.3 贏(yíng)得客戶(hù)忠誠的方法
3.5 經(jīng)營(yíng)客戶(hù)價(jià)值
3.5.1 客戶(hù)價(jià)值的含義
3.5.2 客戶(hù)價(jià)值的理論模型
3.5.3 如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)價(jià)值
第4章 客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
4.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述
4.1.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義
4.1.2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念
4.1.3 現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念
4.2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略體系
4.2.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的定義
4.2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的影響因素
4.2.3 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略體系的架構
4.3 客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
4.3.1客戶(hù)價(jià)值的含義
4.3.2 客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的意義
4.3.3 如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)價(jià)值
第5章 客戶(hù)服務(wù)理念
5.1客戶(hù)服務(wù)的概念
5.1.1 客戶(hù)服務(wù)及其特征
5.1.2 客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型
第二篇 運營(yíng)篇
第三篇 管理篇
