CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)咨訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

 2001/01/27

　　解放日報：春節在家待客，忽然發(fā)現飲料“斷檔”，趕緊一個(gè)電話(huà)撥到“85818”，很快，一箱百事可樂(lè )、三盒蘋(píng)果汁就送上門(mén)了。無(wú)店鋪銷(xiāo)售帶給人們的真可謂是“方便看得見(jiàn)”。

　　隨著(zhù)電子信息技術(shù)的不斷普及，無(wú)店鋪銷(xiāo)售正以越來(lái)越快的速度滲透到人們的日常生活中。據市統計局對本市16家無(wú)店鋪銷(xiāo)售企業(yè)(郵政銷(xiāo)售4家，電子商務(wù)6家，電話(huà)銷(xiāo)售4家，電視銷(xiāo)售2家)所作的調查顯示，這些企業(yè)的銷(xiāo)售額增長(cháng)速度驚人：1999年平均每家企業(yè)的銷(xiāo)售額為1856萬(wàn)元，而2000年的前三季度平均每家就突破5000萬(wàn)元了。去年上海無(wú)店鋪銷(xiāo)售總額已超過(guò)10億元，預計三五年內將超過(guò)100億元。

　　無(wú)店鋪銷(xiāo)售中，最受消費者歡迎的商品是哪些呢？調查顯示，排前五位的依次是袋裝大米、電腦及配件、手機、日用小百貨和飲料。

　　從銷(xiāo)售方式看，電話(huà)訂購依然高居首位，其占無(wú)店鋪銷(xiāo)售總額的比重將近六成；其次是郵購，占了三成的比重；因特網(wǎng)購物雖然比重還很低，但發(fā)展速度奇快，已經(jīng)和電視銷(xiāo)售持平。不同的無(wú)店鋪銷(xiāo)售方式，其所熱銷(xiāo)的商品也不盡相同。例如電視銷(xiāo)售居前三位的是家用電器、針紡織品和體育娛樂(lè )用品；郵政銷(xiāo)售居前三位的是服裝鞋帽、日用品和針紡織品；因特網(wǎng)上的熱門(mén)商品是食品、日用品和煙酒類(lèi)；電話(huà)銷(xiāo)售則主要是食品、飲料和煙酒類(lèi)。

　　有專(zhuān)家預測，無(wú)店鋪銷(xiāo)售在上海將迎來(lái)一個(gè)蓬勃發(fā)展的春天。目前，上海居民家中的電話(huà)、電視都已經(jīng)普及，電腦擁有量也逐年增多，為無(wú)店鋪銷(xiāo)售的擴大提供了肥沃的土壤。從經(jīng)營(yíng)者的角度看，上海零售商業(yè)競爭已到白熱化階段，中心城區的商廈趨于飽和，再要投資開(kāi)店的空間有限。無(wú)店鋪銷(xiāo)售則不受時(shí)間、空間的限制，市場(chǎng)潛力相當可觀(guān)。

　　調查中，16家企業(yè)中有80%的企業(yè)表示今年要向因特網(wǎng)銷(xiāo)售進(jìn)軍；60%的企業(yè)表示明年要通過(guò)有線(xiàn)網(wǎng)銷(xiāo)售。這些企業(yè)還表示，將大力拓展電話(huà)網(wǎng)、因特網(wǎng)、有線(xiàn)網(wǎng)“三網(wǎng)合一”銷(xiāo)售新領(lǐng)域。除了銷(xiāo)售商品外，他們還打算銷(xiāo)售服務(wù)。例如，有55%的企業(yè)表示要為消費者提供“生活常識”服務(wù)；46%的企業(yè)表示要提供“時(shí)事新聞、中小學(xué)生課外輔導、商貿信息和金融服務(wù)”；36%的企業(yè)愿意提供“百科知識和體育旅游咨詢(xún)”，等等。可見(jiàn)，無(wú)店鋪銷(xiāo)售的發(fā)展道路正越走越寬。

農業(yè)銀行日前推出95599在線(xiàn)銀行

2001/02/01

　　五年前，國外出現了第一家網(wǎng)上銀行：安全第一網(wǎng)絡(luò )銀行。很快，國際金融界對此作出了積極的反應：花旗、匯豐等老牌銀行紛紛推出了自己的網(wǎng)上銀行服務(wù)。一時(shí)間，能夠提供網(wǎng)上服務(wù)成了銀行先進(jìn)性和國際化的標志之一。目前，我國商業(yè)銀行在加強內部網(wǎng)絡(luò )建設的同時(shí)，已經(jīng)或正在建設網(wǎng)上銀行，并逐步完善其功能。可以說(shuō)，銀行業(yè)推動(dòng)的網(wǎng)上銀行使得電子商務(wù)步入真正的使用階段。

　　呼叫中心和網(wǎng)上銀行這兩個(gè)信息產(chǎn)物對我們來(lái)說(shuō)并不陌生。在全球，由呼叫中心促成的年銷(xiāo)售額達6500億美元，并以每年20%的速度增長(cháng)，其中銀行業(yè)的呼叫中心和網(wǎng)上銀行在現代商務(wù)環(huán)境中起著(zhù)關(guān)鍵性的橋梁作用。可以說(shuō)，在金融改革和信息技術(shù)革命的兩大浪潮沖擊下，銀行業(yè)以其在國民經(jīng)濟中的顯著(zhù)地位，始終處在信息電子化建設的潮頭。

　　八十年代初，我國幾大國有商業(yè)銀行已經(jīng)采用了微機處理數據。內部先進(jìn)的企業(yè)網(wǎng)、網(wǎng)間聯(lián)網(wǎng)隨著(zhù)Internet的興起實(shí)現了跨行、跨地域的數據交換及共享。這些可以看出，金融電子化建設基本與最新技術(shù)同步。上海自進(jìn)入九十年代以來(lái)，社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展也帶動(dòng)了信息化建設，這些為發(fā)展電子商務(wù)提供了良好的社會(huì )條件。

　　1、經(jīng)濟實(shí)力的增強為電子商務(wù)提供了強有力的支撐；

　　2、計算機普及應用程度高。如今，全市家庭電腦普及率已達10%以上，每天在金卡網(wǎng)絡(luò )上跨行使用信用卡4萬(wàn)多人次，這些都是電子商務(wù)的潛在首批客戶(hù)；

　　3、人數還有很大的發(fā)展空間，而這些人中利用網(wǎng)上銀行服務(wù)的意識尚未完全形成，是一個(gè)極具潛力的市場(chǎng)。

　　另?yè)�權威機構的統計分析數據，傳統營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平均交易成本是4.93元；ATM平均交易成本為2.19元；網(wǎng)上銀行平均交易成本為1.46元。由此可推斷，銀行建成網(wǎng)上銀行可大大降低運營(yíng)成本。

　　以招商銀行為代表的小商業(yè)銀行最早介入了呼叫中心和網(wǎng)上銀行，并率先在一定范圍內開(kāi)啟了市場(chǎng)。此舉固然搶了先機，但也存在一定的風(fēng)險。工商銀行隨后介入。農業(yè)銀行日前推出的95599在線(xiàn)銀行，可以提供一體化在線(xiàn)服務(wù)，更是讓人們體會(huì )到，網(wǎng)上服務(wù)已是大勢所趨。

　　95599在線(xiàn)銀行的誕生不僅體現了農行“以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心、以科技為支撐”的價(jià)值觀(guān)念，也標志著(zhù)農行的金融電子化進(jìn)程步入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。

　　農行在九五規劃初期，就積極探索呼叫中心和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。95599在線(xiàn)銀行是在總結國內外呼叫中心和網(wǎng)上銀行發(fā)展經(jīng)驗的基礎上，廣泛采用了各種前沿的信息技術(shù)開(kāi)發(fā)出來(lái)的，是集呼叫中心和網(wǎng)上銀行于一體的綜合性、多媒體化的客戶(hù)服務(wù)解決方案，是呼叫中心和網(wǎng)上銀行的聚合形式。通過(guò)電腦電話(huà)集成技術(shù)和WEB協(xié)同處理技術(shù)，實(shí)現了語(yǔ)音與數據同步轉接功能，并實(shí)時(shí)進(jìn)行電子化的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　95599的領(lǐng)軍人物吳海濤年紀還輕，對新知識具有極強的學(xué)習能力和消化能力是他給人最深的印象。他認為客戶(hù)信息的保密和交易安全是實(shí)施95599在線(xiàn)銀行方案的首要考慮因素。為此，包括IBM在內的許多國內外知名公司為在線(xiàn)銀行設計了非常嚴密的安全方案。在多種世界先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )安全技術(shù)層層防范之下，已順利通過(guò)ISS網(wǎng)絡(luò )安全掃描等權威機構的網(wǎng)絡(luò )安全測試。可以說(shuō)，95599在線(xiàn)銀行是安全第一的銀行。

　　IBM相關(guān)項目負責人認為，上海農行95599在線(xiàn)銀行是他們做的最成功的案子。對此，農行副行長(cháng)鄭鑫認為，這是雙方重視、努力的結果。IBM派出了技術(shù)實(shí)力最強的工程師，而農行上海分行也從人、財、物等多方面給予大力支持。他舉了一個(gè)例子：以前無(wú)論是怎樣的開(kāi)發(fā)工作，臨時(shí)組建的需求組除提需求之外還必須完成自身工作。而此次的開(kāi)發(fā)工作，需求組和調研組的結合是很到位的，需求組脫產(chǎn)好幾個(gè)月，專(zhuān)門(mén)提需求。“在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，農行95599籌備小組的很多成員一個(gè)星期回家一次，辦公室旁邊往往就是宿舍。”鄭鑫深有感觸，“95599在線(xiàn)銀行能在12月18日、新世紀來(lái)臨之前開(kāi)通，與所有人的努力是分不開(kāi)的。”

　　鄭鑫認為，目前主要任務(wù)是加強內部員工的95599的品牌意識，調動(dòng)大家積極性，將95599共同當作一個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)。他談到，希望今后所有農行人包括所有農行用戶(hù)有一個(gè)共識，即95599即是農行，農行即是95599。資源的高效利用、服務(wù)的理念深入人心、員工的網(wǎng)絡(luò )應用培訓教育等才能確保國內金融銀行業(yè)在加入WTO后的市場(chǎng)地位。

　　95599自誕生日起還未滿(mǎn)月，但是已經(jīng)很快上“路”了。在線(xiàn)銀行服務(wù)功能目前有三部分，一是業(yè)務(wù)服務(wù)功能；二是增值服務(wù)功能；三是信息服務(wù)功能。業(yè)務(wù)功能包括自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)和傳真服務(wù)。目前查詢(xún)類(lèi)服務(wù)、掛失類(lèi)服務(wù)、轉帳類(lèi)服務(wù)、信息咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)、通知服務(wù)、投訴、建議及銀證轉帳等已經(jīng)實(shí)現，代繳費、外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)安排在第二階段開(kāi)發(fā)。

　　95599在線(xiàn)銀行突破了傳統觀(guān)念的鋼筋混凝土營(yíng)銷(xiāo)渠道的制約，參與了電子貨幣服務(wù)、流通和支付等金融活動(dòng)。同時(shí)，無(wú)時(shí)空限制的電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )空間已構成無(wú)時(shí)空限制的客戶(hù)服務(wù)空間，為銀行進(jìn)入全天候、全球化的金融服務(wù)新時(shí)代創(chuàng )造了條件。

　　95599在線(xiàn)銀行的開(kāi)通，還優(yōu)化了農行的信息系統結構和數據結構，加大了信息資源的利用率，縮小了與國外發(fā)達銀行金融電子化和經(jīng)營(yíng)管理方面的差距。今后農行將繼續依托信息技術(shù)的支撐，建立和完善數據倉庫、客戶(hù)數據庫和專(zhuān)家知識庫，盡快實(shí)施電子客戶(hù)關(guān)系管理和商業(yè)智能系統，逐步實(shí)現從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)、從一般化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)服務(wù)到綜合信息服務(wù)等經(jīng)營(yíng)模式的轉變。95599在線(xiàn)銀行的目標是緊跟客戶(hù)的需要、金融市場(chǎng)的變化、信息技術(shù)的進(jìn)步，將銀行的各項傳統業(yè)務(wù)逐漸由柜面辦理轉向在線(xiàn)交易。客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理吳海濤談到，95599的總體規劃是利用計算機和網(wǎng)絡(luò )通訊功能實(shí)現資源共享，實(shí)時(shí)處理業(yè)務(wù)；開(kāi)發(fā)以突出體現農行的特點(diǎn)，實(shí)現呼叫中心和網(wǎng)上銀行的集成；做到業(yè)務(wù)流程以客戶(hù)為導向，為現有客戶(hù)提供多種銀行服務(wù)，也為潛在客戶(hù)提供部分銀行服務(wù)。風(fēng)險控制貫徹于整個(gè)系統處理過(guò)程；項目統一部署、全盤(pán)策劃、分步實(shí)施。

　　http://m.yshhuang.com/news/2001news/02/news0201.htm

2001/02/01

　　從2月5日起，原北京市電話(huà)局所屬營(yíng)業(yè)廳的對外咨詢(xún)電話(huà)"1000"將被停用，取而代之的是統一的免費電話(huà)"189"。自此，189成為北京電信統一對外的電話(huà)咨詢(xún)窗口。

　　記者從北京電信了解到，作為原市話(huà)局公布的咨詢(xún)電話(huà)"1000"，由于是在各營(yíng)業(yè)廳局號的基礎上在后四位上加"1000"，雖然在開(kāi)通之后對于解決用戶(hù)使用市內電話(huà)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題起到了積極作用，但各地區號碼不統一，也影響到了用戶(hù)的使用。此次全都統一為免費電話(huà)189后，使用戶(hù)更容易在使用電話(huà)遇到問(wèn)題時(shí)與電信部門(mén)溝通。

　　據悉，目前北京電信所屬客戶(hù)服務(wù)中心的免費咨詢(xún)電話(huà)189，已具備市話(huà)、長(cháng)話(huà)、數據等各種電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)，話(huà)費查詢(xún)及辦理裝機業(yè)務(wù)等多種功能，"1000"電話(huà)轉入"189"后，解決用戶(hù)投訴成了新的功能，用戶(hù)通過(guò)該電話(huà)投訴后，客戶(hù)服務(wù)中心將及時(shí)轉給相關(guān)部門(mén)，以盡快解決。

2001/02/02

　　新華網(wǎng)北京2月2日電 信息產(chǎn)業(yè)部、國家質(zhì)量技術(shù)監督局日前公布了實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度的電信設備目錄(第一批)。

　　根據《中華人民共和國電信條例》規定，國家對電信終端設備、無(wú)線(xiàn)電通信設備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的電信設備實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度，凡接入公用電信網(wǎng)使用的上述電信設備必須取得國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)頒發(fā)的進(jìn)網(wǎng)許可證，實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可證制度的電信設備目錄由國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)會(huì )同國務(wù)院質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)制定并公布施行。

　　第一批實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度的電信設備包括：電信終端設備、無(wú)線(xiàn)電通信設備、涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設備。

　　電信終端設備包括：1、固定電話(huà)終端；2、無(wú)繩電話(huà)終端；3、集團電話(huà)；4、傳真機；5、調制解調器(含卡)；6、程控用戶(hù)交換機；7、移動(dòng)用戶(hù)終端；8、無(wú)線(xiàn)尋呼機；9、ISDN終端；10、數據終端(含卡)；11、多媒體終端；12、其它電信終端設備。

　　無(wú)線(xiàn)電通信設備包括：1、無(wú)線(xiàn)基站(包括固定、移動(dòng)、尋呼和直放站)；2、微波通信設備；3、衛星地球站。

　　涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設備包括：1、光傳送設備；2、數字程控交換系統(包括固定、移動(dòng))；3、七號信令設備；4、智能網(wǎng)設備；5、同步設備；6、接入網(wǎng)設備(包括固定、無(wú)線(xiàn)、以太網(wǎng)接入)；7、幀中繼交換機；8、ATM交換機；9、綜合業(yè)務(wù)交換系統；10、路由設備；11、IP網(wǎng)關(guān)與網(wǎng)守；12、數據通信設備(包括復用設備、接入服務(wù)器、交叉連接設備)；13、呼叫中心設備。

2001/02/02

　　為進(jìn)一步推廣iRadio系統，摩托羅拉日前宣布將在這一系統中采用IBM的Java技術(shù)和語(yǔ)音識別軟件。

　　iRadio系統是摩托羅拉開(kāi)發(fā)的車(chē)用操作平臺。它將娛樂(lè )、信息、導航、緊急呼叫和通信融為一體，為駕駛員提供了一套極為友好的操作系統。

　　摩托羅拉和IBM曾于去年簽定合作協(xié)議，聯(lián)合利用雙方的技術(shù)、產(chǎn)品和應用軟件最大限度地為汽車(chē)制造商提供服務(wù)，以幫助他們?yōu)槿�球的駕駛員和乘客提供各種無(wú)線(xiàn)和基于Web的通訊服務(wù)。

　　iRadio還采用了IBM的VisualAge for Java的縮微版本。其關(guān)鍵特點(diǎn)是使用戶(hù)在不干預的情況下就能夠對新的應用程序和服務(wù)進(jìn)行遠程添加與增強。

　　此外，摩托羅拉還采用了IBM為語(yǔ)音識別而開(kāi)發(fā)的嵌入式ViaVoice 多平臺版本。它可以使駕駛員采用聲音命令打開(kāi)控制面板，獲取天氣、新聞和體育新聞等信息。同時(shí)，駕駛員還能夠選擇自己最喜愛(ài)的電臺或其它的iRadio系統應用程序。

2001/02/02

　　美國小型企業(yè)也開(kāi)始尋求網(wǎng)絡(luò )服務(wù)應用、如顧客關(guān)系管理(CRM)的援助，好消息是目前目標小型企業(yè)CRM廠(chǎng)商越來(lái)越多，但如何選擇適用的廠(chǎng)商仍是企業(yè)頭痛的課題。

　　根據最近的研究數據，美國境內共有2550萬(wàn)家小型企業(yè)，其中1880萬(wàn)是住家型的小企業(yè)，另有670萬(wàn)為一般小企業(yè)，兩者員工人數都在20人以下。IDC的研究指出，由小型企業(yè)所驅動(dòng)的電子事業(yè)營(yíng)收將從1999年的210億美元，增長(cháng)為2003年的1100億美元；IDC并預測，雖然目前約有2000萬(wàn)的小型企業(yè)還未上網(wǎng)，但在2004年之前，五分之四的小企業(yè)將有網(wǎng)站。

　　根據CRM產(chǎn)品經(jīng)理Sheryl Kingstone，越來(lái)越多代管式的應用在市面上出現，幫助小型企業(yè)管理網(wǎng)上顧客服務(wù)和售后服務(wù)的需求；不過(guò)，Kingstone強調，應用CRM并不代表小型企業(yè)不必擔心人員和資源的配備，“CRM不會(huì )改變你仍然需要24小時(shí)服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)人員”，所以一些1、2人的公司在選擇使用CRM前要想清楚。

　　CRM的成本也值得考慮，CRM的高成本常是小企業(yè)裹足不前的障礙，但Kingstone表示，越來(lái)越多供應商開(kāi)始改用交易收費模式，而非固定收費，讓小型企業(yè)更容易負擔這項新服務(wù)。

　　專(zhuān)家強調，因為小型企業(yè)的資源有限，所以運用CRM時(shí)，應該將重點(diǎn)放在最需要的地方，像公司缺乏24小時(shí)無(wú)休的服務(wù)人力，應該盡量利用自動(dòng)化和顧客自行服務(wù)的工具，以提升競爭力。

2001/1/31

　　CEPX工作組2000年10底發(fā)布基于XML的客戶(hù)數據交換標準。

　　CEPX (Customer Profile EXchange 客戶(hù)檔案交換）工作組由多家電子商務(wù)和電子客戶(hù)應用供應商共同成立。目標是建立一個(gè)開(kāi)放的，獨立于供應商的企業(yè)間客戶(hù)數據交換標準。

　　CEPX 成員目前包括：Andromedia/Macromedia, Calico Commerce, Cogit, Compaq, Digital Impact, DoubleClick, Engage Technologies, Fujitsu Software, Harte-Hanks, IBM, InsWeb, Intuit, Lumeria, Marketsoft, Net Perceptions, net.Genesis, Oracle, Personify, Siebel Systems, Sun/Netscape Alliance 和 Vignette.

　　CEPX標準可用于各種類(lèi)型的企業(yè)級應用（Web或非Web），為客戶(hù)數據建立起一套基于XML的數據模型。適用于網(wǎng)絡(luò )應用及CRM系統。包括一個(gè)數據模型，傳輸和查詢(xún)定義，以及保護客戶(hù)隱私的框架。

　　（CTI論壇）

回到目錄

2001/01/21

　　所謂天下大事，分久必合，合久必分。

　　眼前IT市場(chǎng)的小氣候，卻存在著(zhù)許多不確定因素。“呼機、手機、商務(wù)通—一個(gè)都不能少哦！”聽(tīng)起來(lái)“分”也沒(méi)有帶來(lái)什么麻煩。確實(shí)，品位、身份、禮節……一定程度上是簡(jiǎn)單過(guò)程的人為復雜化。但人們基本上還是樂(lè )此不疲的。

　　當然，也有嫌麻煩的。能不能把呼機手機商務(wù)通這個(gè)機那個(gè)機的都合在一起？于是“統一消息服務(wù)”這個(gè)概念悄然出現。據說(shuō)，前景看好。

　　當年的“維納斯計劃”有點(diǎn)兒“統”的意思，想把電視機 武裝到牙齒。

　　最后還是“獨”了，人們依舊用電視機看電視。

　　分分合合，明天我們用呼機看《三國演義》去？

　　如今，同行業(yè)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化是個(gè)普遍的現象。每個(gè)企業(yè)都挖空心思地尋找可以保持自身競爭力的服務(wù)模式。提供“統一消息服務(wù)”（UMS)，對市場(chǎng)價(jià)值鏈中每個(gè)環(huán)節的企業(yè)來(lái)講，都意味著(zhù)增加盈收的機會(huì )。“統一”代表著(zhù)服務(wù)創(chuàng )新的真實(shí)方向，也是目前技術(shù)與服務(wù)發(fā)展的目標所在。

用戶(hù)需要“減負”

　　為了保持聯(lián)系，人們每天都不得不隨身攜帶移動(dòng)電話(huà)、呼機等通信設備，還要定時(shí)檢查電子郵件、語(yǔ)音信箱、傳真、商務(wù)通……通信的便捷和設備的繁瑣似乎是與生俱來(lái)的。，那么，能否用一種設備將這些功能都集中在一起？

　　UMS（Unified Messaging Service）,統一消息服務(wù)就能幫助人們實(shí)現這一夢(mèng)想。UMS將所有的消息類(lèi)型，包括語(yǔ)音、電子郵件、傳真、數據等全部放入一個(gè)接收盒中。人們可以通過(guò)隨意一種終端，比如電話(huà)、PC，來(lái)訪(fǎng)問(wèn)接收盒中的任何消息。對于家庭用戶(hù)，通過(guò)合并電子郵件接收箱、用戶(hù)界面、注冊口令到一個(gè)集中的通信智能庫，UMS可以大大簡(jiǎn)化其信息接收過(guò)程。對于企業(yè)用戶(hù)，UMS對改進(jìn)業(yè)務(wù)、提高生產(chǎn)效率促進(jìn)生產(chǎn)力有明顯的作用。UMS能讓外出員工合并使用移動(dòng)電話(huà)、尋呼機、筆記本電腦，簡(jiǎn)化通信，從而節省出更多的時(shí)間花在客戶(hù)和業(yè)務(wù)上。而且UMS還能使辦公室員工更快地優(yōu)化回復緊急信息。一句話(huà)，UMS最重要的特點(diǎn)，就是滿(mǎn)足了用戶(hù)對實(shí)時(shí)通信的需求。

市場(chǎng)起烽煙

　　要在數據帶寬市場(chǎng)中占據一席之地，多種贏(yíng)利渠道是必需的。電信市場(chǎng)解除管制，競爭更加自由，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)商們不得不面對新對手及其提供的新服務(wù)的挑戰。企業(yè)要生存、要成長(cháng)，就必須大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)，而上述情況增加了服務(wù)商們競爭的難度。現有的服務(wù)提供商亟需推出新的接入方式和增值服務(wù)；新進(jìn)入市場(chǎng)的公司則要采取獨特的方式提供一種全新的服務(wù)。因此，UMS服務(wù)產(chǎn)生伊始，就成了企業(yè)新一輪競爭的焦點(diǎn)。電信運營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò )設備提供商、中間件開(kāi)發(fā)商、軟件開(kāi)發(fā)商、服務(wù)提供商爭先恐后，欲分一杯羹。3Com、Cisco、HP、微軟、亞信等國際大型企業(yè)依靠各自的優(yōu)勢，強強聯(lián)合，提供各具特色的服務(wù)平臺。國內的集成商和服務(wù)提供商也競相推出了針對行業(yè)和個(gè)人用戶(hù)的解決方案。

巨大的商業(yè)價(jià)值

　　UMS在VoIP的基礎上，進(jìn)一步融合了話(huà)音和數據業(yè)務(wù)，使固定和移動(dòng)等傳統話(huà)音業(yè)務(wù)運營(yíng)商可以在保護已有投資的同時(shí)進(jìn)入數據業(yè)務(wù)市場(chǎng)；而數據業(yè)務(wù)運營(yíng)商也可以依靠UMS服務(wù)進(jìn)入話(huà)音業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

　　具體說(shuō)來(lái)，電信運營(yíng)商和服務(wù)供應商可以為用戶(hù)提供以訪(fǎng)問(wèn)UMS為主的基本業(yè)務(wù)，保留原有客戶(hù)。在基本業(yè)務(wù)的基礎上，可以開(kāi)展金融、股票信息點(diǎn)播、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)等增值業(yè)務(wù)。針對大企業(yè)服務(wù)外包、中小企業(yè)移動(dòng)和家庭辦公需求，可以開(kāi)展UMS托管、虛擬PBX等業(yè)務(wù)。擁有完備的UMS軟、硬件基礎設施的骨干運營(yíng)商則可以進(jìn)行基礎設施批發(fā)業(yè)務(wù)，由共享基礎設施的虛擬UMS服務(wù)提供商開(kāi)發(fā)高層次的增值業(yè)務(wù)，并發(fā)展客戶(hù)群。例如，住宅小區的物業(yè)管理公司就可以成為虛擬服務(wù)提供商，把UMS服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)的內容之一。

　　UMS行業(yè)在國外始見(jiàn)于1995年，近年來(lái)發(fā)展神速。美國OVUM獨立研究機構預測，到2003年全世界將有1.1億人使用UMS，構成至少90億美元的市場(chǎng); 到2006年, 美國將有1/3的消費者和3/4的商業(yè)活動(dòng)使用UMS。目前，北美4000億美元的電信市場(chǎng)中, 有75%是來(lái)自增值業(yè)務(wù)，UMS在其中比例重大。

走好“統一”之路

　　盡管現在市場(chǎng)上有多種UMS平臺，但只有少數平臺基于開(kāi)放的體系結構。而開(kāi)放的體系結構允許服務(wù)商采用最先進(jìn)的通信技術(shù)，并利用所提供的工具對每個(gè)單獨元素進(jìn)行配置。因此，在UMS系統體系結構的設計方面，還有大量的工作有待完成。

　　此外，作為UMS服務(wù)核心環(huán)節之一的運營(yíng)商，目前的動(dòng)作似乎慢了一些。真正完整、全面地實(shí)現“統一”，運營(yíng)商是絕對不可缺少的。隨著(zhù)電信改革的深入和WTO的臨近，運營(yíng)商的活躍身影應該能出現在UMS市場(chǎng)上。

《計算機世界》 2001/01/21

如何實(shí)現統一消息？

2001/01/21

　　統一消息的實(shí)現關(guān)鍵，就是如何解決各種不同的消息表現格式間的兼容問(wèn)題，例如，如何將傳真消息轉成電子郵件格式等。具體實(shí)現起來(lái)，可以有兩種方式：集成方式和統一方式。

　　集成方式：將不同類(lèi)型的消息（傳真、電子郵件及語(yǔ)音等）分別存放在不同的數據庫中。然后通過(guò)一個(gè)唯一的接口（消息網(wǎng)關(guān)），將不同數據庫中的消息提供給不同的設備。

　　統一方式：不同類(lèi)型的消息并不分開(kāi)存放，而是統一存放在一個(gè)數據庫中。

　　基于IP的統一消息方案是由兩部分組成的：通用信息接收箱功能模塊和通用連接手段。通用信息接收箱功能模塊用于把所有形式的消息，如傳真、話(huà)音郵件、電子郵件等，集成到一個(gè)IP網(wǎng)上的通用接收箱，用來(lái)提供給用戶(hù)一個(gè)公共平臺來(lái)管理所有的消息。通用連接手段允許用戶(hù)通過(guò)電話(huà)網(wǎng)、DSL網(wǎng)、有線(xiàn)電視網(wǎng)和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)，使用電話(huà)、PC、電子郵件客戶(hù)設備、Web瀏覽器、無(wú)線(xiàn)手持設備和PDA訪(fǎng)問(wèn)通用信息接收箱。

　　統一消息平臺提供從Web瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)話(huà)音、傳真和電子郵件信息的接口，以便為用戶(hù)提供最大的可用性，無(wú)論在任何地方都可借助因特網(wǎng)獲得信息。此外，統一消息還能提供個(gè)人助理服務(wù)，使通信功能得以增強和改進(jìn)。

　　全功能的基于IP的統一消息平臺包括多種用戶(hù)接口，便于從舊系統升級為新系統，服務(wù)于多級別的客戶(hù)。這些新出現的因特網(wǎng)電話(huà)標準包括SIP（Standard Interface Protocol)、MGCP(MediaGateway Control Protocol)和H.323。

——訪(fǎng)Clarent中國區副總經(jīng)理劉二海

　　美國冠遠科技股份有限公司�煟茫欤幔颍澹睿� Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ�牐�堪稱(chēng)國際ＩＰ產(chǎn)品供應商中的“佼佼者”。據國際權威機構最新統計，２０００年Ｃｌａｒｅｎｔ網(wǎng)關(guān)上承載的話(huà)務(wù)量占全球ＩＰ電話(huà)分鐘數的３１．６％，居全球第一。冠遠中國區副總經(jīng)理劉二海先生作為國內最早一批接觸ＩＰ技術(shù)的人員，目睹并親歷了它發(fā)展的各個(gè)階段，可以說(shuō)是ＩＰ產(chǎn)品在中國發(fā)展的見(jiàn)證人。

　　機 遇

　　 據劉先生介紹，我國正式發(fā)展ＩＰ電話(huà)應該從１９９９年４月算起，當時(shí)國家批準中國電信、中國聯(lián)通和吉通公司３家擁有ＩＰ電話(huà)許可證，這是ＩＰ電話(huà)在中國發(fā)展所遇到的政策機遇；同時(shí)，由于話(huà)費只相當于傳統電話(huà)費用的３０％－５０的水平，也一定程度上刺激了ＩＰ電話(huà)的發(fā)展；隨著(zhù)ＩＰ技術(shù)的逐漸成熟，原來(lái)老百姓反映較多的丟包、回聲和斷線(xiàn)三大問(wèn)題也得到較好解決。在此三方面因素的刺激下，ＩＰ電話(huà)在中國有了長(cháng)足發(fā)展。而且劉先生深信，全球電話(huà)在經(jīng)歷了步進(jìn)制、縱橫制、程控制、智能網(wǎng)幾個(gè)階段后，最后歸宿必然是ＩＰ電話(huà)，這就預示著(zhù)ＩＰ技術(shù)在未來(lái)通信領(lǐng)域將會(huì )有更廣闊的發(fā)展空間。

制 約

　　 劉二海先生不無(wú)遺憾的告訴記者，到目前為止，國內還沒(méi)有真正意義上的ＩＰ設備制造商。他分析了其中的原因：一是ＩＰ電話(huà)出現之始就融入了國際大環(huán)境，納入了全球范疇。這就要求設備供應商一開(kāi)始就要為全球的運營(yíng)商提供國際級的服務(wù)。這對國內制造商來(lái)說(shuō)是很大挑戰。另外，現在ＩＰ設備兼容互通性很差，雖然有一些基本的標準，但還比較寬泛。這兩方面的原因，制約了國內制造商的發(fā)展。所以，雖然現在國內一些廠(chǎng)家也賣(mài)了一些設備，但還不能算是完整意義上的ＩＰ廠(chǎng)商，沒(méi)有形成完整的解決方案，基本處于初級階段。

　　 從國際范圍講，劉先生認為制約ＩＰ發(fā)展的因素更多的表現在技術(shù)層面上。他說(shuō)，雖然打ＩＰ電話(huà)沒(méi)什么問(wèn)題了，但ＩＰ電話(huà)的技術(shù)還遠未達到像交換機那樣成熟的程度，比如ＩＰ電話(huà)的設備端口數還比較低，基本是幾百到幾千個(gè)端口，比傳統交換機幾萬(wàn)個(gè)到幾十萬(wàn)個(gè)端口還有相當的距離。而且，目前ＩＰ電話(huà)基本上是長(cháng)途和國際業(yè)務(wù)，還必須借助本地電話(huà)網(wǎng)或移動(dòng)網(wǎng)。另外，新的增值應用也剛剛起步。

　　ＩＰ電話(huà)還面臨著(zhù)一個(gè)問(wèn)題，即形象改變問(wèn)題。老百姓把ＩＰ電話(huà)看作是一種便宜電話(huà)，這對ＩＰ電話(huà)的初級發(fā)展有很大好處，但后期ＩＰ電話(huà)應改變自己的形象。他認為，ＩＰ電話(huà)要想有大發(fā)展，必須要有自己的特色。如果ＩＰ電話(huà)只是比傳統電話(huà)資費低，而不能有自己的特點(diǎn)，ＩＰ電話(huà)的路會(huì )越走越窄。冠遠正努力成為智能ＩＰ語(yǔ)音方案的提供者。

準 備

　　 對ＩＰ電話(huà)未來(lái)的發(fā)展劉二海充滿(mǎn)信心，他認為不僅市場(chǎng)的空間很大，而且還具有非常強勁的發(fā)展勢頭。他告訴記者，為了順應潮流，在ＩＰ產(chǎn)品市場(chǎng)上獲得更大的份額，Ｃｌａｒｅｎｔ也在做相應的調整。一方面，通過(guò)收購一些公司，增強實(shí)力，彌補Ｃｌａｒｅｎｔ一些產(chǎn)品的不足。另一方面，Ｃｌａｒｅｎｔ把所提供的產(chǎn)品從客戶(hù)的角度做了很好的定位：一是面向電信運營(yíng)商，這個(gè)層面的產(chǎn)品在密度、可靠性、計費、信令等方面的要求都非常高，該層面的產(chǎn)品是Ｃｌａｒｅｎｔ的傳統項目，即強項。二是面向專(zhuān)網(wǎng)和大企業(yè)，該層面的產(chǎn)品是企業(yè)級的。三是本地接入被稱(chēng)作ＣＰＥ的產(chǎn)品，中文名稱(chēng)是寬帶通，這個(gè)產(chǎn)品可以和有線(xiàn)電視合作，可以提供給小的辦公室和家庭、小的企業(yè)和一些智能化的小區、賓館。通過(guò)這三個(gè)層面產(chǎn)品的提供，基本上覆蓋了所有的客戶(hù)群。

　　 在中國，Ｃｌａｒｅｎｔ先后在北京、上海、廣州設立辦事處，對運營(yíng)商提供７�常玻葱�時(shí)技術(shù)支持。２０００年５月１７日，Ｃｌａｒｅｎｔ在北京成立Ｃｌａｒｅｎｔ中國技術(shù)中心，專(zhuān)門(mén)支持中國ＩＰ電話(huà)標準，并為政府提供咨詢(xún)，為國內電信運營(yíng)商提供ＩＰ電話(huà)的完整解決方案。Ｃｌａｒｅｎｔ還與信息產(chǎn)業(yè)部電信傳輸所攜手開(kāi)發(fā)ＩＰ智能網(wǎng)和下一代分組語(yǔ)音網(wǎng)技術(shù)。Ｃｌａｒｅｎｔ的信令網(wǎng)關(guān)已通過(guò)了信息產(chǎn)業(yè)部電信傳輸所的中國ＩＳＵＢ和ＴＵＰ的測試。

2001/01/11

　　話(huà)音通信目前正在逐步向數據網(wǎng)絡(luò )過(guò)渡。基于LAN的電話(huà)以及IP-PBX在今后幾年內將會(huì )取得長(cháng)足的發(fā)展。1999年，基于LAN的電話(huà)系統的供貨量為12.1萬(wàn)套，而到2005年將增加到3700萬(wàn)套。在此期間的實(shí)際年平均增長(cháng)率將達到160%。

　　據高新技術(shù)市場(chǎng)調查咨詢(xún)公司的預測報告表明，目前話(huà)音通信與數據通信逐步走向統一，這種傾向尤其在企業(yè)及個(gè)人在辦公室之間的通信以及國際通信的WAN領(lǐng)域更加明顯。這是因為基于LAN/WAN或者是基于IP的電話(huà)不會(huì )發(fā)生長(cháng)途或者國際通話(huà)費用。而且近來(lái)IP電話(huà)的通話(huà)品質(zhì)得以明顯改進(jìn)，隨著(zhù)IP電話(huà)的使用經(jīng)驗的增加，用戶(hù)所擔心的問(wèn)題也日益減少。 而且伴隨著(zhù)眾多的IP電話(huà)應用軟件的出現，基于LAN的聲音通話(huà)系統的需求也將隨之增加。另外，利用IP-PBX建立的通信系統可以比過(guò)去的PBX在成本及效率方面都更具優(yōu)勢。

2001/01/04

　　 隨著(zhù) IP基礎設施在亞洲逐步增長(cháng)，以及越來(lái)越多的LAN電話(huà)解決方案被商家引入，以傳統PBX為主導的電話(huà)市場(chǎng)注定會(huì )發(fā)生變革。

　　在傳統的PBX (專(zhuān)用小交換機)系統中，話(huà)音呼叫通過(guò)與辦公PBX連接的一系列標準話(huà)音線(xiàn)路進(jìn)入辦公室，即通過(guò)一種專(zhuān)用設備在標準的電話(huà)配線(xiàn)上接收和疏導話(huà)音業(yè)務(wù)量 。然而在LAN（局域網(wǎng)）電話(huà)話(huà)音網(wǎng)絡(luò )中，話(huà)音呼叫通過(guò)基于IP的PBX進(jìn)行接收和疏導，而這種IP PBX是與現有的數據網(wǎng)絡(luò )連接的。IP PBX可以是一種獨立的解決方案，也可以分解為以下幾種分散的裝置。

　　網(wǎng)關(guān)：網(wǎng)關(guān)是完成電路交換呼叫至分組話(huà)音轉換及其逆向過(guò)程的部件，網(wǎng)關(guān)有時(shí)與路由器合并在一起。

　　路由器：路由器通常是現有數據網(wǎng)絡(luò )的一部分，它讀取包含在分組中的信息，并且沿著(zhù)可能的最佳路徑將該分組送往其目的地。

　　應用服務(wù)器：應用服務(wù)器適應各種變化需求，負責呼叫控制。此外，它控制所有的計算機電話(huà)功能，譬如話(huà)音郵件、統一消息、桌面呼叫控制、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、交互話(huà)音響應和自動(dòng)呼叫分配等。

　　分組話(huà)機：在LAN電話(huà)話(huà)音網(wǎng)絡(luò )中的話(huà)機，與常見(jiàn)PBX話(huà)機在外觀(guān)和感覺(jué)方面十分相似。惟一的不同是這些話(huà)機直接插入數據網(wǎng)絡(luò )，并不使用傳統的電話(huà)配線(xiàn)。

　　■LAN電話(huà)的優(yōu)點(diǎn)

　　費用降低 通過(guò)在一個(gè)統一系統中融合話(huà)音和數據，業(yè)務(wù)機構可以降低管理和設備費用，得到一個(gè)特性更加豐富的系統，并且具有原有數據系統的所有好處，譬如聯(lián)系清單、數據排隊、員工位置變更和新應用等。

　　變更方便 借助LAN電話(huà)，移動(dòng)一個(gè)員工的辦公位置，增加一名新員工，或者是改變一位員工的分機號碼都可以通過(guò)控制網(wǎng)絡(luò )的同一套工具來(lái)完成，有時(shí)甚至還能在Web瀏覽器上進(jìn)行工作。

　　移植性增強 由于話(huà)機具有一個(gè)惟一的IP地址(對以太網(wǎng)電話(huà)而言也許是 MAC地址)，無(wú)論是臨時(shí)還是永久地改變辦公位置都很簡(jiǎn)單，只需要拔掉話(huà)機，將該話(huà)機帶到新的位置，然后將其重新插入網(wǎng)絡(luò )即可。用戶(hù)立即就可以使用話(huà)機打電話(huà)或接電話(huà)，并且利用其所有特性。

　　非現場(chǎng)的移植性也意味著(zhù)通過(guò)與公司遠程訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器的連接，分組話(huà)機的用戶(hù)可以從具有因特網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)的任何位置同公司的話(huà)音網(wǎng)連接。這些用戶(hù)將擁有與辦公室內可用功能完全相同的特性和方便性，譬如四位撥號、呼叫轉移、呼叫保持、會(huì )議電話(huà)和語(yǔ)音郵件等。

　　應用集成 對于使用IP的話(huà)機而言，與網(wǎng)絡(luò )上的調度和銷(xiāo)售輔助工具的集成，將成為一種相對簡(jiǎn)單的任務(wù)。諸如聯(lián)系清單共享、電話(huà)號碼簿和與計算機的可視集成等特性，將成為L(cháng)AN電話(huà)環(huán)境下的普通特性。

　　免了網(wǎng)關(guān) 由于許多LAN電話(huà)產(chǎn)品都工作在純IP方式下，所以進(jìn)入WAN VoIP 網(wǎng)絡(luò )是容易管理的。如果一個(gè)單位正在使用基于IP的LAN電話(huà)產(chǎn)品，并且希望通過(guò)VoIP進(jìn)行通話(huà)，那么就可以不采用網(wǎng)關(guān)直接將呼叫接入WAN。

　　捆綁呼叫中心 呼叫中心產(chǎn)品是電信業(yè)中增長(cháng)最快的部分之一。通過(guò)采用LAN電話(huà)，將整個(gè)網(wǎng)絡(luò )作為一個(gè)單獨的單元進(jìn)行管理，呼叫中心可以節省數以百萬(wàn)計美元的系統管理費用和應用開(kāi)銷(xiāo)。由于LAN電話(huà)系統中的所有話(huà)音已經(jīng)分組化，而且終端可以看成是網(wǎng)絡(luò )上的節點(diǎn)，所以將電話(huà)呼叫、聊天、電子郵件和VoIP呼叫集成在一個(gè)單一的隊列，就變成了一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題。

　　免費的計算機電話(huà)集成(CTI)服務(wù) CTI能夠將電話(huà)呼叫應答和路由與計算機應用相鏈接，從而增強了企業(yè)的性能。例如，企業(yè)如果擁有CTI，那么重要的客戶(hù)信息都能夠即時(shí)顯示，并且能夠在客戶(hù)要求放置訂單或請求獲得服務(wù)的時(shí)候，即刻自動(dòng)顯示在用戶(hù)的PC屏幕上。而且，CTI使用戶(hù)只需簡(jiǎn)單點(diǎn)擊鼠標即可從PC上進(jìn)行外線(xiàn)撥出呼叫，就如同使用管理應用一樣簡(jiǎn)單快捷，因為它支持微軟電話(huà)應用程序接口(TAPI)標準。

　　對于革新性質(zhì)的LAN話(huà)音技術(shù)系統來(lái)說(shuō)，它的開(kāi)放性及隨之而來(lái)的經(jīng)濟有效性與傳統系統形成了鮮明對比，用戶(hù)完全可以享受到它所帶來(lái)的諸多好處；尤其對于移動(dòng)用戶(hù)而言，無(wú)論走到哪里，只要是在LAN話(huà)音系統網(wǎng)絡(luò )的覆蓋范圍內，他就可以只使用一條實(shí)際物理線(xiàn)路實(shí)現數據和語(yǔ)音的綜合通訊。這種系統還可以集成目錄服務(wù)，使得無(wú)論何時(shí)何地，企業(yè)網(wǎng)內的兩個(gè)互相通訊的人員間都以統一的方式與對方進(jìn)行語(yǔ)音郵件 (Vmail)和電子郵件 (Email)的通訊。相類(lèi)似地，對在企業(yè)網(wǎng)內任意一點(diǎn)的員工的指定話(huà)音呼叫都可輕易達到。

　　■一個(gè)典型的LAN話(huà)音系統

　　3Com公司近日推出了3Com NBX 100通信系統，通過(guò)在以太網(wǎng)上將語(yǔ)音和數據服務(wù)合為一體，使操作和管理分離的語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )變得既經(jīng)濟又簡(jiǎn)單。NBX系統包括兩個(gè)主要部件：一個(gè)是模塊化主機箱，另一個(gè)是商用話(huà)機。主機箱執行 SIP主服務(wù)器的所有功能，并額外免費提供基本的話(huà)音留言、自動(dòng)話(huà)務(wù)臺、統一消息等功能。其 4端口模擬中繼線(xiàn)插卡可便于用戶(hù)與公共電話(huà)網(wǎng)相連，并支持來(lái)電顯示等功能。 NBX采用源于 Unix的嵌入式操作系統作為系統核心，以處理關(guān)鍵的話(huà)音接續、呼叫路由等功能，同時(shí)在系統外層它還提供諸如 TAPI 2.0 等開(kāi)放編程接口，以方便任何第三方廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)基于任意操作系統平臺 (Windows 95/98、 Windows 2000、 Windows NT、 Unix等)的數據語(yǔ)音綜合應用軟件。這樣的設計既考慮到了話(huà)音系統必要的穩定性、實(shí)時(shí)性，又兼顧了上層應用軟件輕松、任意開(kāi)發(fā)的可能性。 NBX商用話(huà)機是基于 SIP的以太網(wǎng)話(huà)機，它內含兩個(gè)標準以太網(wǎng)接口，可與局域網(wǎng)交換機直接連接，同時(shí)拖帶一臺 PC上網(wǎng)。由于話(huà)機本身就支持 IEEE 802.1p等協(xié)議，因此在一條網(wǎng)絡(luò )連接上同時(shí)進(jìn)行數據和話(huà)音通訊時(shí)，彼此沒(méi)有影響。此外，對于希望使用軟件話(huà)機的用戶(hù)， NBX還提供基于 Windows的軟件話(huà)機，以使用戶(hù)通過(guò) PC直接撥打電話(huà)。

2001/01/21

　　惠普公司聯(lián)合思科和軟通兩家公司共同推出統一消息解決方案。思科公司提供電信級VoIP網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)守和中間件軟件；軟通公司提供高性能的百萬(wàn)用戶(hù)級大容量消息系統軟件。惠普公司提供的產(chǎn)品有：

可靠的高性能、高可用的HP9000主機和e-SureStore存儲設備

OpenView網(wǎng)絡(luò )和系統管理平臺

VoIP智能業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具OCMC

統一消息服務(wù)流量計費數據采集中間件SIU

大容量消息系統管理軟件ESM

通用郵件系統的三層結構

惠普公司作為統一消息系統集成商，提供以下專(zhuān)業(yè)服務(wù)和支持：

統一消息系統實(shí)施和用戶(hù)遷移服務(wù)：安裝、配置和部署網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守、中間件和大容量郵件系統，分階段完成分散節點(diǎn)的接入訪(fǎng)問(wèn)設施。遷移電信運營(yíng)商和服務(wù)供應商已有的用戶(hù)數據進(jìn)入統一消息服務(wù)系統。

大容量郵件系統集成服務(wù)：利用服務(wù)供應商已有的大容量郵件系統實(shí)施統一消息系統，開(kāi)展話(huà)音增值業(yè)務(wù)。

統一用戶(hù)和業(yè)務(wù)管理集成服務(wù)：集成統一消息系統和已有的用戶(hù)和業(yè)務(wù)管理系統，利用原來(lái)的界面處理統一消息業(yè)務(wù)申請和開(kāi)通，服務(wù)質(zhì)量保障和收費。

話(huà)音業(yè)務(wù)集成服務(wù)：利用電信運營(yíng)商已有的PSTN/GSM網(wǎng)絡(luò )實(shí)施統一消息系統，開(kāi)展數據增值業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)規劃服務(wù)：幫助電信運營(yíng)商和服務(wù)供應商進(jìn)行市場(chǎng)分析，選擇目標客戶(hù)群，定義開(kāi)展的業(yè)務(wù)，選擇業(yè)務(wù)模型；定義支撐業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )和系統等基礎設施的技術(shù)規范書(shū)。

　　http://m.yshhuang.com/factory/hp/hp01_0102.htm

2001/01/21

　　3Com的基于IP的統一消息方案是3Com的CommWorks三層體系結構的主要應用。CommWorks三層體系結構是多用途的、多服務(wù)平臺、使得服務(wù)商可以成功的進(jìn)化他們的網(wǎng)絡(luò )和采用增值服務(wù)。CommWorks三層體系結構包含三層結構：第一層通過(guò)不同的網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)選件提供通用連接能力；第二層通過(guò)信令管理提供通用信令和控制；第三層提供應用和服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)境，3Com的統一消息方案即在此層。

第一層：介質(zhì)處理

　　此層結構提供用戶(hù)通過(guò)其選用的客戶(hù)端設備訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )和集成服務(wù)。此層采用介質(zhì)網(wǎng)關(guān)功能集成多種業(yè)務(wù)形式訪(fǎng)問(wèn)多種網(wǎng)絡(luò )，包括增強數據服務(wù)，IP電話(huà)，無(wú)線(xiàn)數據，和寬帶訪(fǎng)問(wèn)。介質(zhì)處理層采用3Com的廣泛使用的Total Control 1000多服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)平臺，和新一代的Total Control 2000多服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)平臺。

第二層：信令和呼叫控制

　　此層結構通過(guò)信令轉換提供通用信令和控制。它可接續不同信令和控制協(xié)議，使得業(yè)務(wù)通信量無(wú)縫的穿越異種網(wǎng)絡(luò )。信令和控制層對CommWorks的其它層提供網(wǎng)絡(luò )管理，網(wǎng)絡(luò )單元管理，負載均衡，和運營(yíng)支撐系統服務(wù)。它還使得第三層的后臺服務(wù)對不論采用何種訪(fǎng)問(wèn)介質(zhì)的所有網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)實(shí)現透明訪(fǎng)問(wèn)。

第三層：服務(wù)生成

　　此層結構提供開(kāi)放的增強服務(wù)生成環(huán)境，比如統一消息服務(wù)。利用開(kāi)放接口，策略伙伴聯(lián)盟，使得更多的開(kāi)發(fā)力量投入新設想的制作，快速實(shí)施新應用和新服務(wù)。服務(wù)生成層的標準，開(kāi)放的結構允許服務(wù)商易于集成其現有的基于傳統智能網(wǎng)的服務(wù)控制點(diǎn)(SCP)到下一代的數據網(wǎng)絡(luò )。這使得服務(wù)商可以跨越所有形式的網(wǎng)絡(luò )上提供豐富的靈活的增強服務(wù)。

　　3Com的統一消息方案是設計為運行在CommWorks服務(wù)生成引擎上，具有開(kāi)放API的中間件平臺，它可用于開(kāi)發(fā)全新的用于IP網(wǎng)絡(luò )的增強服務(wù)的應用。采用CommWorks 8210統一消息服務(wù)器，客戶(hù)可以用他們選用的設備，如電話(huà)，或電腦，獲得訪(fǎng)問(wèn)所有通訊應用。他們可以用電子郵件的帳戶(hù)，或任何因特網(wǎng)標準瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)話(huà)音和傳真信息，及電子郵件。話(huà)音郵件被存成WAV文件收入到用戶(hù)的電子信箱，它可以被播放出來(lái)，并用電子郵件或WAV附件回復。使用電話(huà)，用戶(hù)可以聽(tīng)電子郵件的信息，就象聽(tīng)話(huà)音留言一樣。這里采用了先進(jìn)的文本到閱讀的軟件引擎。CommWorks 8210服務(wù)器還允許用戶(hù)生成話(huà)音答復文件，將其送到另一個(gè)電子郵件系統。傳真和電子郵件可以在統一郵箱中訪(fǎng)問(wèn)，并轉發(fā)到任意的傳真機上打印。

　　CommWorks 8210系統還提供將接收的和發(fā)送的話(huà)音和傳真信息轉換為標準的多用途因特網(wǎng)郵件擴展格式(MIME)。電子郵件可以和WAV格式附件，或TIFF附件傳送。傳真信息可以與話(huà)音注釋及電子郵件捆綁發(fā)送。其他的功能可以使多媒體信息轉發(fā)到用戶(hù)選擇的任何介質(zhì)，并提供訪(fǎng)問(wèn)在其他電子郵件賬戶(hù)內的采用POP3或IMAP4的信息庫的信息。

《計算機世界》2001/01/21

2001/01/21

　　亞信公司在有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)之間架構一個(gè)信息互聯(lián)的通道，實(shí)現三網(wǎng)合一、統一信息服務(wù)的目標，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)對于信息服務(wù)的更高層次的需求，推出了AIUM亞信統一信息服務(wù)系統(AI Unified Messaging)。

1.客戶(hù)化

　　文字或語(yǔ)音的歡迎詞、提示短句可隨意客戶(hù)化。要求語(yǔ)音提示提供英語(yǔ)、本國官方語(yǔ)言、當地方言的系統可配置的用戶(hù)選項。本國官方語(yǔ)言、當地方言的系統可配置的用戶(hù)選項。要求傳真的頁(yè)面樣式、封面模板、提示文字提供系統可配置的用戶(hù)選項。

2.短訊通知

　　持有單向的信息接收設備(如尋呼機和支持短消息的手機)的用戶(hù)，可以設定收件助理規則把符合條件的新到郵件以尋呼或手機短消息的方式即時(shí)向外發(fā)送。根據不同的設備類(lèi)型，向外發(fā)送的收件通知消息可以進(jìn)行適當的個(gè)性化定制，提供以下內容供組合和選擇：發(fā)件人、收件人、發(fā)件時(shí)間、收件時(shí)間、大小、主題。

3.FAX

　　①FAX提取Email：由收件人(UM用戶(hù))使用FAX設備主動(dòng)撥號到UM系統，通過(guò)電話(huà)按鍵指定服務(wù)器以FAX方式向其傳送郵件摘要信息列表或單個(gè)郵件。為配合“FAX發(fā)送Email”、回復、轉發(fā)的功能，UM用戶(hù)可以要求服務(wù)器以FAX方式向其傳送“UM地址簿”。郵件的摘要信息表所包括的內容與WebMial郵件摘要信息列表一致。

　　②FAX發(fā)送Email UM用戶(hù)通過(guò)傳真機主動(dòng)撥號到UM系統，通過(guò)按鍵從“UM地址簿”中選擇收件人，隨后向UM系統發(fā)送FAX作為郵件內容。UM系統自動(dòng)合成帶TIF文件附件的Email作投遞服務(wù)。“UM地址薄”即可以由UM系統以語(yǔ)音方式播放，也可以通過(guò)“FAX提取Email”服務(wù)以FAX方式獲得。

4.Voice

　　①Phone提取Email:由收件人(UM用戶(hù))使用電話(huà)主動(dòng)撥號到UM系統，通過(guò)電話(huà)按鍵指定服務(wù)器以語(yǔ)音方式向其播放郵件摘要信息或單個(gè)郵件。為配合“4.2Phone發(fā)送Email”、回復、轉發(fā)的功能，UM用戶(hù)可以要求服務(wù)器以語(yǔ)音方式向其播放“UM地址簿”。可以通過(guò)電話(huà)按鍵輸入傳真號碼立即把郵件轉發(fā)到指定傳真機上。

　　②Phone發(fā)送Email：UM用戶(hù)通過(guò)電話(huà)主動(dòng)撥號到UM系統，通過(guò)按鍵從“UM地址簿”中選擇收件人，隨后向UM系統發(fā)送語(yǔ)音留言作為郵件內容。UM系統自動(dòng)合成帶WAV文件附件的Email作投遞服務(wù)。“UM地址簿”既可以由UM系統以語(yǔ)音方式播放，也可以通過(guò)“FAX提取Email”服務(wù)以FAX方式獲得。

《計算機世界》2001/01/21

2001/01/16

　　可用技術(shù)的激增以及語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )與服務(wù)的獨立部署，導致當今電信網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)的復雜性不斷增加。目前，業(yè)界正朝著(zhù)向融合的電話(huà)／計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)邁進(jìn)。這一趨勢為降低融合的語(yǔ)音／數據網(wǎng)絡(luò )的復雜度創(chuàng )造了一個(gè)機遇。為充分利用這一機遇及面對由此帶來(lái)的各種挑戰，朗訊科技貝爾實(shí)驗室制訂了一系列原則，并將其用于融合的網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)體系結構，特別是計劃中的７Ｒ／Ｅ分組解決方案系統和服務(wù)體系的開(kāi)發(fā)工作中。——編者

　　由于基于分組的數據網(wǎng)絡(luò )和基于電路的傳統語(yǔ)音電話(huà)網(wǎng)絡(luò )是分別部署的，這些網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)、設備和管理也是相互獨立的。目前，電信業(yè)的大趨勢是將這些能力融合到分組網(wǎng)絡(luò )上。此外，服務(wù)供應商還需要支持第三方可編程性。推動(dòng)融合的動(dòng)力之一就是降低復雜度，這將有助于集成更多的服務(wù)和降低管理與設備成本。然而，人們面臨的事實(shí)是，新的融合能力被添加到一個(gè)現存的極為龐大的復雜系統之中。雖然，融合的語(yǔ)音／數據網(wǎng)絡(luò )可以降低部署和管理獨立網(wǎng)絡(luò )所固有的復雜性，但同時(shí)也帶來(lái)新的潛在的復雜性，導致這一點(diǎn)的因素包括使用支持多廠(chǎng)商設備和第三方可編程性等更為先進(jìn)的技術(shù)。此外，融合的網(wǎng)絡(luò )還可能要求各種軟硬件要素在先進(jìn)性和復雜性方面有更大的進(jìn)步，以便降低服務(wù)供應商以及用戶(hù)所能看得見(jiàn)的外部復雜性。

　　電信業(yè)當前面臨的主要趨勢是技術(shù)及傳輸和接入網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)的融合。這種融合將簡(jiǎn)化眾多全新網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)的部署，但本身也帶來(lái)新的復雜性，值得予以關(guān)注。 　　

　　技術(shù)的融合：電話(huà)與因特網(wǎng)技術(shù)之間融合的步伐正在加快。最初用于計算機通信的分組交換技術(shù)正成為電話(huà)網(wǎng)絡(luò )中占統治地位的技術(shù)。最近，諸如對象程序設計、分布式客戶(hù)機／服務(wù)器計算模式、中間件以及開(kāi)放式應用程序設計界面（ＡＰＩ）等軟件技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)成為業(yè)內標準。在硬件領(lǐng)域，標準的ＰＣ／工作站板卡正在廣泛地地用于交換應用平臺。

　　語(yǔ)音和數據網(wǎng)的融合：技術(shù)的融合使人們有可能利用一個(gè)通用的基于分組的核心網(wǎng)絡(luò )，透過(guò)任何類(lèi)型媒介（無(wú)線(xiàn)或有線(xiàn)、窄帶或寬帶）接入和傳輸任意類(lèi)型的信息。事實(shí)上，人們已經(jīng)開(kāi)始將語(yǔ)音視為只是數據的一種。今天分離的語(yǔ)音、數據和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò )將融合成為一個(gè)單一的基于分組的網(wǎng)絡(luò )。

　　接入網(wǎng)的融合：人們對數據服務(wù)不斷增長(cháng)的需求和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的快速成長(cháng)是推動(dòng)接入網(wǎng)融合的主要動(dòng)力，融合的寬帶語(yǔ)音／數據／視頻接入將很快成為現實(shí)。在有線(xiàn)領(lǐng)域，非對稱(chēng)數字用戶(hù)線(xiàn)路（ＡＤＳＬ）、對稱(chēng)數字用戶(hù)線(xiàn)路（ＳＤＳＬ）以及電纜調制解調器等已經(jīng)被運營(yíng)商納入計劃或付諸實(shí)施。在無(wú)線(xiàn)領(lǐng)域，下一代寬帶碼分多址（Ｗ－ＣＤＭＡ）和寬帶時(shí)分多址（Ｗ－ＴＤＭＡ）網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)成為現實(shí)。人們面臨的挑戰是如何提供通用的分組節點(diǎn)，這些節點(diǎn)具備不依賴(lài)于接入類(lèi)型的核心服務(wù)集，無(wú)需針對每一接入類(lèi)型開(kāi)發(fā)服務(wù)。此外，人們還需要實(shí)現不同接入類(lèi)型端點(diǎn)之間服務(wù)的互操作性能。

　　服務(wù)的融合：通過(guò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )的融合，任何用戶(hù)都可以在全球的任何地點(diǎn)，透過(guò)任何媒介，在融合的網(wǎng)絡(luò )上獲得任何增值服務(wù)。電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)姻還使基于Ｗｅｂ的界面上實(shí)時(shí)定制服務(wù)成為可能。可以快速創(chuàng )建和部署服務(wù)的（在分布式處理環(huán)境下使用基于對象技術(shù)的）開(kāi)放性ＡＰＩ將成為任何服務(wù)平臺的標準性能。

　　《人民郵電報》2001/01/16

2001/01/18

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的關(guān)鍵是將關(guān)系顧客利益與公司利益之間的關(guān)系價(jià)值擴展至最大，這種管理理念可以隨時(shí)隨地應用到企業(yè)運營(yíng)活動(dòng)中；客戶(hù)關(guān)系解決方案（CRM Solution）是與電子商務(wù)（e-Business ）緊密聯(lián)系著(zhù)的，它隨著(zhù)電子商務(wù)的大潮浮出水面，并成為電子商務(wù)潮漲潮落過(guò)程中沉淀出來(lái)的結晶。CRM是電子商務(wù)應用的一種商業(yè)策略，也是一種商業(yè)模式。

　　明天你的企業(yè)會(huì )隨風(fēng)而去？

　　歷史進(jìn)程中不乏這樣的現象：曾經(jīng)的輝煌在今天失去了其原來(lái)的地位和力量。有些變化是緩慢發(fā)生的，例如古代文明的變遷；有些變化卻是災難性的，如恐龍的消失。歷史和生物的發(fā)展進(jìn)程是這樣，我們所關(guān)注的產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的變遷也有相似的情形。150年以來(lái)，電報是時(shí)效與重要性的代名詞，而到1991年底，電報工業(yè)遭受傳真機前所未有的挑戰，電報工業(yè)的生命突然被傳真機毫不留情地扼殺了。西方聯(lián)合公司（Western Union）結束了它在全世界的電報業(yè)務(wù)。

　　歷史的經(jīng)驗值得借鑒。于是，當Internet技術(shù)所顯現的電子商務(wù)前景像慧星一樣劃過(guò)天空時(shí)，大多數企業(yè)沒(méi)有作壁上觀(guān)，他們迅速應對電子商務(wù)的挑戰。

　　Internet的短暫歷史值得回顧與借鑒

　　Internet與商務(wù)的結合歷程至今尚是短暫的，但其發(fā)展過(guò)程中有許多東西值得我們借鑒。

　　● 1994年～1998年：Internet石器時(shí)代；

　　● 1999年：DotCom公司年；

　　● 2000年：B2C、DotCom公司倒閉年。

　　傳統的磚塊加水泥建立起來(lái)的企業(yè)從觸網(wǎng)到擴展其在線(xiàn)業(yè)務(wù)的過(guò)程也大致如此，經(jīng)歷了從媒體工具到交易集市再到整合商業(yè)模式的發(fā)展過(guò)程。

　　初期，網(wǎng)站主要以吸引人們的眼球的方式追求點(diǎn)擊率，進(jìn)而獲取廣告業(yè)務(wù)收入，這是把Internet作為一種賺錢(qián)的媒體工具。同時(shí)，傳統企業(yè)也開(kāi)始建立自己的網(wǎng)頁(yè)并把產(chǎn)品放在網(wǎng)上供人們?yōu)g覽。這也就是Internet應用于商務(wù)的最初形式，這個(gè)階段的商業(yè)策略可以說(shuō)是把Web作為一種展露工具。

　　到了1999年，人們認為在網(wǎng)上進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)的交易方式是網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)的神奇妙方，因此，無(wú)數個(gè)富有想像的業(yè)務(wù)計劃書(shū)在風(fēng)險投資資金的推動(dòng)下出臺，我們被DotCom公司的泡沫淹沒(méi)了。在此期間，由于傳統企業(yè)的業(yè)務(wù)份額受到電子商務(wù)的擠壓，又有亞馬遜網(wǎng)絡(luò )書(shū)店成功開(kāi)創(chuàng )新商機的例證，他們開(kāi)始主動(dòng)出擊，擴展在線(xiàn)業(yè)務(wù)，把在線(xiàn)客戶(hù)看作是一個(gè)重要的細分市場(chǎng)。由此，這些企業(yè)開(kāi)始把前一階段的網(wǎng)上業(yè)務(wù)與傳統業(yè)務(wù)分離開(kāi)來(lái)，成立專(zhuān)門(mén)的DotCom公司以開(kāi)展針對性的在線(xiàn)業(yè)務(wù)。DotCom公司可以看作是風(fēng)險投資資金尋找投資機會(huì )和傳統企業(yè)尋找新的商業(yè)機會(huì )結合的結果。網(wǎng)上交易成為Internet應用于商務(wù)活動(dòng)的第二個(gè)階段。這個(gè)階段商業(yè)策略的特點(diǎn)是：企業(yè)家和投資家把Web作為一種銷(xiāo)售方式和交易集市。

　　在2000年，大量的DotCom公司倒閉或被收購。據Webmergers.com的研究表明，至2000年8月，已有41家DotCom公司倒閉，29家被轉賣(mài)。而由傳統業(yè)務(wù)支撐的DotCom公司也開(kāi)始調整其商業(yè)策略和模式，其重點(diǎn)是由單一的銷(xiāo)售和交易集市轉變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)整合一體化的商業(yè)策略和模式。

　　Wal-Mart就正在重新審視和調整其在線(xiàn)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式和策略。

　　Wal-Mart自從1962年創(chuàng )辦第一家商店至今，在美國已超過(guò)3000家經(jīng)營(yíng)機構。1999年12月16日，Wal-Mart宣布與AOL合作聯(lián)盟，開(kāi)始了在線(xiàn)業(yè)務(wù)的嘗試；2000年1月6日Wal-Mart與Accel Parter（位于加州的風(fēng)險投資公司）宣布合作成立Wal-Mart.Com.Inc.,真正進(jìn)軍在線(xiàn)業(yè)務(wù)。在接下來(lái)半年的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，Wal-Mart感覺(jué)到了傳統的業(yè)務(wù)模式與新的電子商務(wù)手段之間的不和諧。于是，2000年8月2日，Wal-Mart Stores,Inc.宣布將建立一個(gè)分銷(xiāo)與服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)服務(wù)于Wal-Mart.Com。這家新的分銷(xiāo)與服務(wù)中心將組織并發(fā)運貨物給Wal-Mart.Com的客戶(hù)。此分銷(xiāo)與服務(wù)中心約643平方米，于2000年9月開(kāi)工，預計2001年8月運營(yíng)。這是Wal-Mart在已有的6個(gè)分銷(xiāo)中心外專(zhuān)門(mén)為配合其在線(xiàn)業(yè)務(wù)而建立的。

　　決定生存的因素是商業(yè)策略與模式

　　B2C應用較早，而陷入困境的DotCom公司中B2C者甚多，于是人們驚呼B2C的泡沫已經(jīng)破碎，而把目光和投資轉向B2B。事實(shí)上，B2C或B2B僅僅是按照交易對象所作的分類(lèi)，并不是電子商務(wù)中的決定性因素。通往B2B的路上并非鋪滿(mǎn)著(zhù)鮮花，B2B也不乏失敗的例子。在電子商務(wù)呈現的新經(jīng)濟中決定生存的因素是選擇正確的商業(yè)策略與和諧的商業(yè)模式。失敗的DotCom公司并不是因為B2C，而是因為不正確的B2C策略和不和諧的B2C模式。

　　Boo.Com是由三名瑞典人于1999年底創(chuàng )辦的一家大型商務(wù)網(wǎng)站，于2000年5月18日申請破產(chǎn)保護，并于2000年6月1日被Fashionmall.com收購。Boo.Com曾獲1.2億美元的投資，在創(chuàng )辦初期，受到關(guān)注與好評，它在網(wǎng)上出售運動(dòng)鞋、手表和服裝。最終陷入債務(wù)困境的原因是缺少一個(gè)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)方面相互配合的商業(yè)策略。

　　從技術(shù)角度看，Boo.Com的交易系統非常優(yōu)異，它具有很好的個(gè)性化功能；其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也極為出色，巨大的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支帶來(lái)了大量的銷(xiāo)售機會(huì )和定單；但Boo沒(méi)有與之相適應的履行定單和服務(wù)的體系，使得業(yè)務(wù)無(wú)法順暢地進(jìn)行。至清算時(shí)，其債務(wù)的大部分是廣告費用。

　　ToyRus的在線(xiàn)業(yè)務(wù)似乎也有同樣的問(wèn)題。ToyRus是于1957年開(kāi)張的第一家玩具超市，并于70年代后期成為上市公司。1998年成立ToyRus.Com公司，爭奪網(wǎng)上玩具銷(xiāo)售市場(chǎng)。但最近美國聯(lián)邦貿易委員會(huì )卻對其罰款35萬(wàn)美元，原因是在節日期間對網(wǎng)上訂貨不能按時(shí)履行。還有其他零售商亦有類(lèi)似問(wèn)題，總計罰款額達到150萬(wàn)美元。ToyRus因此把ToyRus.Com網(wǎng)頁(yè)轉由Amazon鏈接進(jìn)入。

　　上面的失敗均是由于技術(shù)與商業(yè)策略的脫節造成的。一方面， 網(wǎng)上銷(xiāo)售將市場(chǎng)大大拓展，增加了機會(huì )；而另一方面，訂單履行和服務(wù)策略沒(méi)有與之配合，造成要么服務(wù)很差，要么服務(wù)成本太高。

　　CRM是新的電子商務(wù)策略與新的電子商務(wù)模式

　　從商務(wù)過(guò)程看，業(yè)務(wù)系統雖然因行業(yè)差別和企業(yè)特性不同而有差異，其基本元素則是相同的，這就是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。企業(yè)的商業(yè)策略決定著(zhù)三者的整合方式和相互關(guān)系，商業(yè)模式又進(jìn)一步?jīng)Q定著(zhù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。傳統的業(yè)務(wù)已具有成熟的商業(yè)策略和模式，它使得營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)三方面相互契合一致。而當我們采用了電子商務(wù)的技術(shù)手段時(shí)，仍沿用舊的商業(yè)策略和模式，二者之間便發(fā)生了沖突。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)是傳統商業(yè)模式中的三個(gè)要素。同樣，在電子商務(wù)的新經(jīng)濟中的商業(yè)策略仍然要解決如何利用Web、Call Center和其它在線(xiàn)技術(shù)手段把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)整合起來(lái)，形成新的符合企業(yè)和客戶(hù)雙方利益的策略和模式。這種新模式將在今后電子商務(wù)的實(shí)踐中不斷發(fā)展，但策略方向就是利用統一的多渠道（電子的和傳統的）不斷地重新整合營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)系統。

　　不要把CRM看作是包含著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)功能的業(yè)務(wù)自動(dòng)化軟件包，而應視為用新的在線(xiàn)技術(shù)整合了營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的一種新的電子商務(wù)策略和模式。

　　無(wú)論是B2C還是B2B，如果僅有技術(shù)跟進(jìn)，而沒(méi)有商業(yè)模式的跟進(jìn)，其結果均不容樂(lè )觀(guān)。已移情Internet新技術(shù)，而依戀著(zhù)舊的業(yè)務(wù)模式，這種情已變而心依舊的情結是實(shí)施CRM策略與系統的大忌。

　　新的商業(yè)策略和模式所體現的新特點(diǎn)

　　CRM的應用在不同行業(yè)、不同企業(yè)的解決方案不盡相同，但作為一種商業(yè)策略和模式卻具有一些共同的特點(diǎn)。

　　1) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)的協(xié)調一致。即使團隊精神已成為企業(yè)普遍奉行的經(jīng)營(yíng)哲理的今天，由于缺少一個(gè)共享的工作平臺，這些不同的業(yè)務(wù)部門(mén)之間很難保持連續的協(xié)調一致。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲取的大量機會(huì )無(wú)法轉由銷(xiāo)售部門(mén)繼續跟蹤，同時(shí)銷(xiāo)售人員又盲目地打電話(huà)給客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，而不知此客戶(hù)此時(shí)正在為尚未解決的服務(wù)問(wèn)題而惱火。CRM強調營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)間的協(xié)調一致，首先，通過(guò)針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)找出潛在的客戶(hù)；然后，采用有效的銷(xiāo)售方式迅速完成銷(xiāo)售過(guò)程，把潛在客戶(hù)變?yōu)榭蛻?hù)；接下來(lái)，由配銷(xiāo)系統完成發(fā)運，履行訂單；再接下來(lái)，通過(guò)高效的服務(wù)和不斷的客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)的保持率并最終把贏(yíng)利客戶(hù)培養為忠誠客戶(hù)。這個(gè)閉環(huán)過(guò)程周而復始地循環(huán)實(shí)現了客戶(hù)生命周期全過(guò)程的價(jià)值最大化。

　　2）建立起企業(yè)與客戶(hù)及合作伙伴間多渠道互動(dòng)關(guān)系。新的商業(yè)策略把客戶(hù)和合作伙伴視為企業(yè)的重要資產(chǎn)，而不僅是交易對象。這種新的關(guān)系建立在相互了解和信任的基礎上，了解和信任又來(lái)自雙向互動(dòng)式溝通。CRM解決方案實(shí)現了多渠道間的整合，客戶(hù)可以通過(guò)面對面會(huì )談、電話(huà)、電子郵件或Web渠道與企業(yè)交流。客戶(hù)和合作伙伴在不同階段可以選擇不同的渠道，但各種互動(dòng)渠道均可以以無(wú)縫和透明的方式共享客戶(hù)信息。

　　3）提高企業(yè)整體運營(yíng)的有效性。新的商業(yè)策略特別注重企業(yè)運營(yíng)活動(dòng)的有效性，ERP系統著(zhù)眼于通過(guò)整合企業(yè)內部各方面的資源改善企業(yè)運營(yíng)的效率，如財務(wù)、制造、庫存、銷(xiāo)售和采購業(yè)務(wù)內部流程的自動(dòng)化和優(yōu)化。CRM則著(zhù)眼于通過(guò)整合外部的客戶(hù)資源改善企業(yè)運營(yíng)的有效性，依靠多渠道的互動(dòng)溝通和商業(yè)智能確定正確的目標市場(chǎng)，選擇有價(jià)值的潛在客戶(hù)，保持有贏(yíng)利能力的老客戶(hù)，最終使企業(yè)的運營(yíng)效率建立在有效的基礎之上。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/01/18

2001/01/18

　　關(guān)于德勤咨詢(xún)

　　德勤企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 (Deloitte Consulting，簡(jiǎn)稱(chēng)德勤咨詢(xún)) 是德勤集團 (Deloitte Touche Tohmatsu) 的分支機構。德勤集團被譽(yù)為全球5大專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司之一，在業(yè)界享有極高聲譽(yù)。德勤咨詢(xún)的分支機構遍布世界75個(gè)國家，年收入超過(guò)30億美元，目前已在香港、上海、臺北等地建立了地區總部，擁有資深顧問(wèn)近200名。德勤向客戶(hù)提供從戰略、流程到人員、技術(shù)的全方位管理咨詢(xún)服務(wù)，行業(yè)領(lǐng)域遍布消費品行業(yè)、制造業(yè)、通信媒體業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、醫藥業(yè)，教育保健以及公共事業(yè)等。

　　客戶(hù)關(guān)系管理是德勤咨詢(xún)重要也是最具實(shí)力的的咨詢(xún)業(yè)務(wù)之一。從1998年至今已經(jīng)成功實(shí)施了超過(guò)5百個(gè)案例，其中不乏HP、Merrill Lynch、Whirlpool、GM等世界著(zhù)名的企業(yè)，也曾多次被GIGA等獨立評估機構評為最具實(shí)力的咨詢(xún)機構。

　　在2001年，企業(yè)應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最熱的點(diǎn)應當是CRM（客戶(hù)關(guān)系管理），讓我們透過(guò)這組專(zhuān)題，全面審視CRM。

　　■從哪入手：實(shí)施CRM從診斷入手

　　■如何實(shí)現：CRM的三個(gè)級別和四個(gè)周期

　　■CRM與商業(yè)策略：讀懂CRM，再考慮一下商業(yè)策略

　　■行業(yè)方案各有不同：誰(shuí)在使用CRM？（CRM行業(yè)應用解決方案）

　　■核心在哪里：數據倉庫CRM中發(fā)揮多大作用

　　■實(shí)施經(jīng)驗：CRM項目實(shí)施的四個(gè)問(wèn)題

　　商品的多樣、競爭的激烈給了客戶(hù)更多的選擇空間，他們需要更個(gè)性化的服務(wù)，各企業(yè)的老總們都在抱怨客戶(hù)的要求越來(lái)越高，客戶(hù)的流失越來(lái)越快。

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM) 正是在這樣的背景下提出的。可以說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理是用來(lái)提高客戶(hù)和公司間關(guān)系價(jià)值的一個(gè)旅程，它的成功意味著(zhù)客戶(hù)對公司更有價(jià)值，公司對客戶(hù)也更有價(jià)值。

　　CRM的提出是一次變革。對企業(yè)而言，客戶(hù)同企業(yè)的每一次接觸都是企業(yè)了解客戶(hù)的一次機會(huì )。通過(guò)不斷積累，企業(yè)掌握越來(lái)越多的客戶(hù)知識，從而更有效了解客戶(hù)需求。企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品方向更準、周期更短。通過(guò)對客戶(hù)信息的分類(lèi)了解，企業(yè)更可以清楚區分高價(jià)值客戶(hù)和低價(jià)值客戶(hù)。企業(yè)對客戶(hù)的投資將不再盲目。

　　對客戶(hù)而言，CRM的實(shí)施使企業(yè)以統一的形象展現在客戶(hù)面前。與客戶(hù)交互的不再是企業(yè)中的某個(gè)部門(mén)或某個(gè)員工。與客戶(hù)相關(guān)的信息將在所有交互點(diǎn)上共享。無(wú)論通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站，或直接同服務(wù)代表聯(lián)系客戶(hù)都能獲得同樣的信息，個(gè)性化的服務(wù)。

　　CRM并不僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )

　　CRM絕不是在企業(yè)內部建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò )系統那么簡(jiǎn)單，而是一個(gè)涉及企業(yè)文化、組織架構和業(yè)務(wù)流程、信息系統的綜合工程。一個(gè)企業(yè)要想成功實(shí)施CRM必須做好三件事：

　　第一，必須建立一個(gè)CRM的戰略。企業(yè)通過(guò)對客戶(hù)的愿望、行為和經(jīng)濟因素等的研究決定對客戶(hù)的投資策略，即投資目標是什么，投資數量是多少，投資的類(lèi)型是什么。

　　第二，必須在企業(yè)中實(shí)行CRM運作。企業(yè)應該考慮如何充分利用現有資源，如何整合企業(yè)的方方面面，怎樣才能使這些整合成為可能。

　　第三，必須在企業(yè)內部建立起一個(gè)CRM的意識形態(tài)。如何在企業(yè)中建立起“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化，如何使企業(yè)上上下下都全身心地投入到建立良好客戶(hù)關(guān)系的活動(dòng)中來(lái)。人員的薪金結構，崗位設置，員工的職業(yè)發(fā)展道路，都必須符合“以客戶(hù)為中心”的理念。

　　根據調研，所有實(shí)施CRM項目的企業(yè)中有80%以上的企業(yè)運用了CRM功能中的機會(huì )管理、聯(lián)絡(luò )管理和辦公室套件功能。機會(huì )管理多用于銷(xiāo)售隊伍中，方便銷(xiāo)售人員對銷(xiāo)售機會(huì )進(jìn)行管理。聯(lián)絡(luò )管理往往適用于企業(yè)中所有部門(mén)，它就象一本電子通訊錄，方便用戶(hù)記錄和管理聯(lián)絡(luò )信息。辦公室套件具有安排日程，時(shí)間等管理功能。另有50%以上的企業(yè)選用了電子郵件、銷(xiāo)售機會(huì )跟蹤、呼叫報告、銷(xiāo)售分析、預測和互聯(lián)網(wǎng)接入功能。30%以上的企業(yè)選用了標書(shū)生成、市場(chǎng)百科、客戶(hù)支持、演講、訂單錄入、后臺連接、電話(huà)推廣和培訓等功能。

　　CRM項目由于涉及到企業(yè)的多個(gè)核心部門(mén)，所以項目面臨的挑戰非常多。根據調研，位居CRM項目挑戰前十位的分別是：1、控制拒絕變化的阻力； 2、確定所需系統特征；3、保證系統合理使用以取得用戶(hù)生產(chǎn)力；4、發(fā)現流程漏洞；5、確定投資回報率；6、設定戰略目標；7、清理原始數據；8、取得高層支持；9、軟件客戶(hù)化；10、對系統及實(shí)施工具的評估。

　　很多實(shí)施商把CRM項目認為是一整個(gè)龐大的工程，而如果能夠把這個(gè)龐大工程分成為一系列的小項目，爭取一個(gè)時(shí)間段產(chǎn)生成果，可能效果更好。德勤在幫助SGI在實(shí)施CRM時(shí)曾設計了“4個(gè)100天”的計劃，結果發(fā)現企業(yè)員工的能動(dòng)性得到了發(fā)揮，大家都在向一個(gè)可以預見(jiàn)的目標前進(jìn)：第一個(gè)100天后自動(dòng)化平臺的基礎部分正式開(kāi)始運行，員工們感受到了企業(yè)銷(xiāo)售效率的提高，對CRM的信心增強了；第二個(gè)100天后Trilogy系統正式運行，垃圾訂單大大減少，員工士氣大增，CRM對大家而言不再是一個(gè)遙遙無(wú)期的神話(huà)了；第三個(gè)100天后包括Siebel和Trilogy在內的整合系統全面啟動(dòng)；最后的100天，系統在世界各地全面實(shí)施。400天后，項目成功完成，企業(yè)和員工都真正地成為了CRM項目的受益人。

　　CRM項目從何著(zhù)手

　　許多企業(yè)的老總往往希望項目一開(kāi)始就進(jìn)行系統的客戶(hù)化工作，認為這才是實(shí)實(shí)在在的項目。其實(shí)不然。根據經(jīng)驗，CRM診斷才是CRM項目更好的切入點(diǎn)。

　　CRM診斷的目的是通過(guò)對企業(yè)全方位的了解，制訂出項目的完整實(shí)施計劃。這個(gè)周期依照項目范圍的不同通常用1到8周不等，最常見(jiàn)的是4周左右。這一階段的主要任務(wù)是要了解企業(yè)現狀以確定企業(yè)在CRM征程上所處的位置，同時(shí)根據行業(yè)經(jīng)驗以及業(yè)界的最佳實(shí)踐，結合企業(yè)實(shí)際情況和目標，制訂出客戶(hù)投資的總體戰略，在理解各目標細分市場(chǎng)價(jià)值的基礎上，制訂不同的投資策略。然后，建立一個(gè)團結統一的組織結構，并設計符合這一戰略的運作方案和順暢連貫的業(yè)務(wù)流程，保證整個(gè)企業(yè)立場(chǎng)一致，并適應快速轉變。根據企業(yè)目標和項目的不同優(yōu)先級，CRM診斷階段的最后，將為客戶(hù)量身訂制一套完整的CRM實(shí)施框圖，設立時(shí)間段目標，為CRM項目的成功實(shí)施打下堅實(shí)的基礎。

　　各個(gè)企業(yè)對CRM的認識不同。通過(guò)CRM診斷，企業(yè)上下會(huì )對CRM有一個(gè)統一完整的理解，對CRM給企業(yè)帶來(lái)的好處有明確的認識。打消員工對CRM項目的疑慮和恐懼、增強員工信心。

　　各企業(yè)實(shí)施CRM項目的初衷不同，對CRM的期望不同。有的企業(yè)希望CRM解決的問(wèn)題其實(shí)并不是CRM的專(zhuān)長(cháng)，或者從企業(yè)的發(fā)展戰略上來(lái)說(shuō)CRM項目并不是當務(wù)之急。有的企業(yè)可能希望通過(guò)CRM解決某一方面的問(wèn)題，但是通過(guò)診斷發(fā)現為了企業(yè)發(fā)展，解決其他問(wèn)題優(yōu)先級更高，或CRM有更好的途徑可以幫助企業(yè)發(fā)展。這些情況在CRM項目中時(shí)有發(fā)生。通過(guò)CRM診斷，可以避免企業(yè)的盲目投資，幫助企業(yè)最大限度地從CRM中受益，為CRM項目的實(shí)施指明方向。

　　另外，通過(guò)CRM診斷，可以針對客戶(hù)問(wèn)題提出切實(shí)可行的實(shí)施方案，把系統最合理地模塊化，以使企業(yè)最好地適應快速變化。診斷最后所提供的CRM實(shí)施框圖和100天目標可以使企業(yè)各層次員工對CRM項目的實(shí)施有一個(gè)清晰的概念，減少企業(yè)間溝通障礙，也使企業(yè)實(shí)施CRM項目有章可循，有的放矢。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/01/18

2001/01/18

　　在一切都隨手可及的e社會(huì )，客戶(hù)忠誠度也空前脆弱。如果企業(yè)無(wú)法使客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)只需點(diǎn)幾下鼠標，就不見(jiàn)蹤影了。因此深入了解客戶(hù)需求，實(shí)時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設計中心，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而客戶(hù)資料的整合、客戶(hù)資料分析和客戶(hù)互動(dòng)的個(gè)性化，都離不開(kāi)數據倉庫。CRM的興起推動(dòng)了數據倉庫軟件的增長(cháng)。IDC預估，全球來(lái)自數據倉庫軟件及服務(wù)的營(yíng)收將由1999年的不到42億美元，成長(cháng)至2004年的200億美元以上。

　　NCR是關(guān)系管理技術(shù)的倡導者，其Teradata實(shí)時(shí)數據倉庫已經(jīng)可以支撐PB（相當于1000TB）數據。在客戶(hù)關(guān)系管理中，數據倉庫將發(fā)揮著(zhù)怎樣的作用呢？記者為此采訪(fǎng)了NCR數據倉庫系統部亞太區副總裁Geoff Dicksion先生。

　　數據倉庫是CRM的“大腦”

　　盡管每個(gè)公司對CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的定義都不一樣，但對CRM能夠幫助企業(yè)鑒別、吸引和留住有價(jià)值的客戶(hù)這點(diǎn)，業(yè)界是廣泛認同的。Geoff Dicksion先生認為，CRM就是在正確的時(shí)間使用正確的途徑為正確的客戶(hù)提供正確的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)理解客戶(hù)、影響客戶(hù)的捷徑是通過(guò)不斷地獲得與客戶(hù)相關(guān)的信息，了解客戶(hù)，進(jìn)而為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和持久度，為企業(yè)創(chuàng )造利潤。做CRM的底線(xiàn)就是看企業(yè)能不能獲利。

　　首先要收集客戶(hù)資料。客戶(hù)服務(wù)中心、CTI、Web、ATM等都是與客戶(hù)交互的渠道，是基礎設施。隨著(zhù)中國的開(kāi)放和外資企業(yè)的進(jìn)入，市場(chǎng)競爭會(huì )越來(lái)越激烈。而中國企業(yè)的優(yōu)勢就在于有客戶(hù)的歷史數據。

　　第二，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心、CTI、Web、ATM等與客戶(hù)交互的渠道來(lái)獲得客戶(hù)的資料，而如何利用這些客戶(hù)資料是關(guān)鍵。國內銀行業(yè)從八十年代初就開(kāi)始了客戶(hù)信息的收集工作，但是最初的客戶(hù)資料比較簡(jiǎn)單，只包括客戶(hù)的姓名、賬號、資金結算等與銀行業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的信息，而且大部分客戶(hù)信息至今仍處于閑置之中，銀行對客戶(hù)的行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)規律仍是不甚了了，客戶(hù)信息的價(jià)值并未被開(kāi)發(fā)出來(lái)。要了解客戶(hù)的需求，就需要一種核心的技術(shù)，那就是數據倉庫。

　　數據倉庫可以將各個(gè)渠道得來(lái)的數據，整理成全面、完善的客戶(hù)信息庫。數據倉庫內存儲有詳細的客戶(hù)輪廓的信息和客戶(hù)交易行為的歷史數據，通過(guò)數據挖掘和數據分析，來(lái)發(fā)現隱藏在數據后面的真實(shí)情況，才能了解客戶(hù)的需求，從而提高企業(yè)的收益率和競爭力。以人來(lái)比喻，Call Centre、ATM和Email是CRM的感官，數據倉庫就是CRM的大腦。比如，張三去ATM機提款，若沒(méi)有數據倉庫，提款完了就結束了；若有數據倉庫，則系統就有客戶(hù)信息，假如系統發(fā)現張三沒(méi)有銀行的信用卡，但張三又是一個(gè)平均儲蓄量很高的客戶(hù)，則系統可在A(yíng)TM上出現一個(gè)提示信息：張三，您好！我們銀行現在有一個(gè)信用卡的促銷(xiāo)方案，你要不要這種服務(wù)？這種個(gè)性化服務(wù)之所以能夠實(shí)現，就是因為后臺有數據倉庫進(jìn)行客戶(hù)資料的分析。沒(méi)有數據倉庫，就不知道應該與客戶(hù)進(jìn)行什么樣的交互，應給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)。

　　第三，技術(shù)只起到一部分作用，CRM是否成功還要看企業(yè)的思想、戰略和文化是否配合。企業(yè)內部的戰略和工作流程若不是以客戶(hù)為中心的，則個(gè)性化服務(wù)就沒(méi)有保持性。國外有三分之一的CRM是失敗的，原因就是沒(méi)有將技術(shù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標和管理很好地結合。

　　Geoff Dicksion先生認為，完整的CRM應是數據倉庫、與客戶(hù)交互的渠道和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略的結合。CRM通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系數據進(jìn)行深入、細致的收集和分類(lèi)，并采用數據倉庫領(lǐng)域的分析技術(shù)，準確地了解用戶(hù)行為，從而根據其特點(diǎn)提供“一對一”的個(gè)性化的服務(wù)。

　　CRM的核心是數據倉庫，數據倉庫的基礎是對客戶(hù)信息的收集，而對客戶(hù)信息的收集是一個(gè)廣泛和細致的過(guò)程，而在另一方面，會(huì )在某種程度上對客戶(hù)造成騷擾或侵權，NCR是如何解決這個(gè)矛盾的？Geoff Dicksion回答說(shuō)，國外已有一些協(xié)會(huì )來(lái)制定一些有關(guān)隱私的規范，來(lái)明確如何利用客戶(hù)信息，相信中國不久也會(huì )有客戶(hù)隱私權方面的規定。NCR的數據倉庫系統中有一個(gè)Option In和Option Out選擇，即由客戶(hù)自己選擇是否要把信息放入數據倉庫，由客戶(hù)選擇隱私是否要受到保護。

　　人才很缺乏

　　Geoff Dicksion預測，10年后，中國數據倉庫的用戶(hù)將超過(guò)美國。從發(fā)展潛力來(lái)看，中國將是全球最大的CRM市場(chǎng)。從客戶(hù)的本質(zhì)來(lái)看，中國有全球最多客戶(hù)；從競爭的角度來(lái)看，國家越開(kāi)放，對CRM的應用，就越迫切。如果這個(gè)預測成為現實(shí)，那么CRM市場(chǎng)的增長(cháng)將超過(guò)CRM人才的增長(cháng)。有那么多人才來(lái)做這個(gè)市場(chǎng)嗎？畢竟CRM項目的實(shí)施是很花費時(shí)間的。

　　NCR的市場(chǎng)策略就是對合作伙伴進(jìn)行培訓，NCR已完成對100多個(gè)代理進(jìn)行培訓。2001年還將資助培訓過(guò)的工程師進(jìn)行Teradata認證考試，計劃在3、5年內培養出2000至3000個(gè)Teradata認證的工程師。而后再與合作伙伴做項目實(shí)施方面的合作，與合作伙伴一起做項目的實(shí)施工作。另外，NCR還與高校合作，通過(guò)一些獎學(xué)金制度來(lái)培養人才。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/01/18

�熐迦A大學(xué)經(jīng)營(yíng)學(xué)院 鄭兆紅��2001/01/04

　　一段時(shí)間以來(lái)ＣＲＭ成為業(yè)界熱點(diǎn)，有關(guān)ＣＲＭ的信息在媒體頻頻出現，各路供應商摩拳擦掌，躍躍欲試，仿佛ＣＲＭ的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，是施展本領(lǐng)大干一場(chǎng)的時(shí)候了。但是從各個(gè)方面來(lái)看，尤其是從潛在顧客那里反饋來(lái)的信息卻告訴我們，現在就對ＣＲＭ的市場(chǎng)持過(guò)分樂(lè )觀(guān)的態(tài)度還為時(shí)尚早。

　　首先，雖然供應商、媒體，甚至一部分潛在客戶(hù)都在談?wù)摽蛻?hù)關(guān)系管理，但是，大家在認識上還是有很大差別的。有人認為ＣＲＭ是一種新的商業(yè)理念，還有人認為ＣＲＭ實(shí)質(zhì)上就是一種全新的管理模式或經(jīng)營(yíng)戰略等等。不同的認識反映出嚴格意義上的ＣＲＭ有效市場(chǎng)尚未形成。第二，我國企業(yè)的情況千差萬(wàn)別，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、戰略管理等方面處于不同階段。第三，ＣＲＭ是一種商業(yè)哲學(xué)，不是一種單純的ＩＴ技術(shù)。鑒于以上原因，ＣＲＭ供應商須要重新審視這個(gè)市場(chǎng)，加強市場(chǎng)研究，制訂有針對性的開(kāi)拓市場(chǎng)的戰略和策略。

１．明確目標市場(chǎng)和市場(chǎng)定位

　　由于潛在客戶(hù)對于ＣＲＭ的認識程度不同，需要特點(diǎn)不同，所以客觀(guān)上存在不同的細分市場(chǎng)。供應商可以根據潛在客戶(hù)所屬行業(yè)、企業(yè)規模、目前的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型及客戶(hù)關(guān)系管理水平，對ＣＲＭ的認識程度及需求的迫切程度等因素進(jìn)行市場(chǎng)細分。在此基礎上，結合本企業(yè)的優(yōu)勢選擇其中的若干個(gè)細分市場(chǎng)作為自己的主要目標市場(chǎng)，研究不同目標市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)，努力在一部分目標市場(chǎng)中建立自己的獨特的競爭優(yōu)勢。

２．深刻理解顧客需求

　　從一般意義上講，企業(yè)是通過(guò)提供有價(jià)值的產(chǎn)品／服務(wù)實(shí)現與顧客間的交換。但是賣(mài)方理解的“價(jià)值”與買(mǎi)方認同的“價(jià)值”常常有很大差別。要想爭取到顧客，ＣＲＭ供應商必須站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，誰(shuí)最能替顧客著(zhù)想，誰(shuí)能為顧客提供更多的讓渡價(jià)值，并且讓顧客認識到這種讓渡價(jià)值的重要性，顧客就會(huì )把錢(qián)送給誰(shuí)。

顧客讓渡價(jià)值的含義是：顧客讓渡價(jià)值＝顧客整體價(jià)值－顧客整體成本

　　其中，顧客整體價(jià)值可以表現為產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià) 值；顧客整體成本表現為貨幣成本、體力成本、時(shí)間成本和精神成本。

３．根據顧客購買(mǎi)決策過(guò)程的特點(diǎn)制訂營(yíng)銷(xiāo)策略

ＣＲＭ市場(chǎng)上顧客的典型購買(mǎi)行為一般要經(jīng)過(guò)以下過(guò)程：

　　在購買(mǎi)決策過(guò)程的各個(gè)階段，顧客的需求有所不同，所以需要ＣＲＭ供應商對各階段的需求特點(diǎn)加以分析，有針對性地采取行動(dòng)。

●當一個(gè)企業(yè)決定改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，就會(huì )出現采購問(wèn)題。這個(gè)階段賣(mài)方企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作可以采取做廣告，參加展覽會(huì )、研討會(huì )，訪(fǎng)問(wèn)潛在客戶(hù)等方法，宣傳介紹其產(chǎn)品，努力抓住商機。

●接下來(lái)買(mǎi)方企業(yè)要進(jìn)一步考慮所需產(chǎn)品的數量、特征、屬性等，即確定需求。一般在這個(gè)階段，買(mǎi)方真正關(guān)心的是市場(chǎng)上提供的ＣＲＭ產(chǎn)品能夠幫助企業(yè)解決哪些問(wèn)題，能夠為企業(yè)帶來(lái)哪些好處，而對于不同競爭產(chǎn)品之間的差別考慮不多。ＣＲＭ供應商盡早與買(mǎi)方的有關(guān)人員接觸，建立聯(lián)系，幫助他們確定需求，介紹產(chǎn)品的不同特點(diǎn)，這些工作將為順利進(jìn)入下一階段奠定基礎。但是這個(gè)階段的核心工作只有兩個(gè)：一是篩選顧客；二是為顧客制訂整體解決方案。

●在尋找供應商階段，買(mǎi)方企業(yè)會(huì )利用各種渠道廣泛收集信息，ＣＲＭ供應商的營(yíng)銷(xiāo)策略應著(zhù)重展示自己的解決方案為顧客提供的讓渡價(jià)值及其對顧客的重要性，宣傳本企業(yè)業(yè)績(jì)，樹(shù)立良好形象，通過(guò)多個(gè)途徑加深潛在購買(mǎi)者的印象。

●當進(jìn)入征詢(xún)報價(jià)、選擇供應商階段時(shí)，ＣＲＭ供應商的營(yíng)銷(xiāo)人員要提供書(shū)面文件并在必要時(shí)作口頭陳述。這是十分關(guān)鍵的階段，成功與否取決于營(yíng)銷(xiāo)人員是否善于調研、寫(xiě)作，提交的是單純的技術(shù)文件，還是營(yíng)銷(xiāo)文件，是否充分展示了本企業(yè)的優(yōu)勢、是否有較強的說(shuō)服力。所提交的營(yíng)銷(xiāo)文件應體現出ＣＲＭ供應商充分考慮了顧客需求，為其提供了更高的讓渡價(jià)值。

●買(mǎi)方選定供應商后，要確定訂貨程序及規則，賣(mài)方營(yíng)銷(xiāo)人員的責任是協(xié)調好本企業(yè)內部有關(guān)部門(mén)的工作，保證合同順利履行，使顧客滿(mǎn)意。

●采購結束并不意味ＣＲＭ供應商營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結束，因為買(mǎi)方要對供應商及采購過(guò)程進(jìn)行績(jì)效評價(jià)，評價(jià)的結果將導致買(mǎi)方繼續、調整或取消合同，并對供應商形成一定的印象。所以營(yíng)銷(xiāo)人員應保持與顧客的接觸，了解顧客的態(tài)度，及時(shí)作出反應，盡量將客戶(hù)的不滿(mǎn)意降到最低程度。

《人民郵電報》2001/01/04

2001/01/04

　　隨著(zhù)時(shí)代的變遷，企業(yè)應用ＣＲＭ系統勢在必然。但ＣＲＭ系統的應用必須注意以下四個(gè)方面：

１．轉變管理思想，建立新的管理理念

　　ＣＲＭ系統的應用不僅僅是一項技術(shù)工程，而要在系統應用之前，接受ＣＲＭ系統中的管理思想，建立以“客戶(hù)”為導向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

２．ＣＲＭ應用成功的關(guān)鍵在于營(yíng)銷(xiāo)體系重組

　　眾所周知，業(yè)務(wù)流程重組（ＢＰＲ）是ＥＲＰ應用成功的前提，而ＢＰＲ又可以有兩種方式：一是漸進(jìn)改良，二是徹底重新設計。同樣ＣＲＭ應用成功的前提也取決于ＢＰＲ過(guò)程，不同的是，在應用ＣＲＭ過(guò)程中的ＢＰＲ必須對企業(yè)原有的營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行一次徹底的重新設計，因為ＣＲＭ應用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的ＢｔｏＢ扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系，這將會(huì )涉及到企業(yè)原有分公司／辦事處崗位、職能的重新定位，銷(xiāo)售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結算體系設計，供應鏈上分布庫存控制策略調整，以及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織架構的重新設計等。ＣＲＭ應用能否取得成效在很大程度上取決于ＢＰＲ的工作，這是ＣＲＭ應用功能難點(diǎn)之所在。

　　ＣＲＭ應用成功意味著(zhù)企業(yè)成功實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)電子化，并為企業(yè)未來(lái)進(jìn)入網(wǎng)上電子商場(chǎng)（ｅＭａｒｋｅｔｐｌａｃｅ）、迎接電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)作好了充分準備。

３．ＣＲＭ應用的基礎是企業(yè)內部ＥＲＰ系統

　　ＣＲＭ系統的應用主要是提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力，改善銷(xiāo)售績(jì)效，因此ＣＲＭ應用會(huì )給企業(yè)帶來(lái)直接經(jīng)濟效益，這一點(diǎn)不同于關(guān)注內部成本控制與工作效率的ＥＲＰ系統應用。ＣＲＭ系統作為ＥＲＰ系統銷(xiāo)售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應在ＥＲＰ實(shí)施成功之后再應用ＣＲＭ系統。但由于ＥＲＰ在中國企業(yè)的應用普及率尚不到１％，導致很多企業(yè)會(huì )先上ＣＲＭ再考慮ＥＲＰ，這帶來(lái)的可能的風(fēng)險將是企業(yè)從網(wǎng)上接收眾多訂單而難以靠手工方式進(jìn)行高效處理，甚至會(huì )造成業(yè)務(wù)的混亂。當然，僅僅實(shí)現銷(xiāo)售自動(dòng)化而不建立網(wǎng)上商店的ＣＲＭ是可以獨立運行的，否則應在ＥＲＰ系統的基礎上擴展應用ＣＲＭ系統。

４．ＣＲＭ應用宜采用ＡＳＰ模式

　　在ＣＲＭ應用幫助企業(yè)建立ＢｔｏＢ（同時(shí)支持ＢｔｏＣ）的營(yíng)銷(xiāo)模式情況下，由于第二個(gè)Ｂ或Ｃ的訪(fǎng)問(wèn)數量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證ＣＲＭ系統的運行。為此，大多數企業(yè)會(huì )將自己的服務(wù)器托管到ＩＳＰ處。換句話(huà)說(shuō)，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則ＡＳＰ模式應是ＣＲＭ應用的最佳選擇。基于ＡＳＰ模式的ＣＲＭ系統在企業(yè)防火墻之外運行，透過(guò)防火墻與企業(yè)內部ＥＲＰ系統集成運行是ＣＲＭ系統應用的主導模式。

《人民郵電報》2001/01/04

綜合服務(wù)和混合服務(wù)構造QoS

高悅 2001/01/11

　　在當今高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò )上，Internet僅僅提供了非常簡(jiǎn)單的QoS,即點(diǎn)對點(diǎn)高效的數據傳輸，它遠不能達到企業(yè)所需的和在個(gè)人網(wǎng)絡(luò )中所習慣的可靠性和性能保證。在IP多址通信和實(shí)時(shí)應用如多媒體會(huì )議廣泛推廣之前，網(wǎng)絡(luò )基礎設施應進(jìn)行改進(jìn)，以便支持不同等級的服務(wù)。企業(yè)不會(huì )把重要的數據、話(huà)音和多媒體應用傳送到公共IP網(wǎng)絡(luò )上，除非他們得到了可預測、可測量和有保證的可靠服務(wù)。

　　QoS是指網(wǎng)絡(luò )單元擁有某個(gè)等級的、保證其傳輸和服務(wù)要求可被滿(mǎn)足的能力。提高QoS需要所有網(wǎng)絡(luò )層和每個(gè)端到端網(wǎng)絡(luò )單元的共同協(xié)作。因而，這樣的QoS保證實(shí)際上只能代表發(fā)方和收方鏈路上最薄弱環(huán)節的可靠程度。幸運的是，網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)業(yè)的幀中繼和ATM技術(shù)的長(cháng)期發(fā)展已產(chǎn)生了許多需要在IP網(wǎng)絡(luò )中發(fā)展QoS的機制，不僅IP能通過(guò)幀中繼和ATM網(wǎng)絡(luò )傳送而平衡了其QoS機制，而且IETF也能借QoS概念的變形在IP傳輸上自然地進(jìn)行運作。IETF發(fā)展了兩個(gè)規定QoS性能的標準,即綜合服務(wù)(Integrated Services,IntServ)和混合服務(wù)(Differentiated Services,DiffServ)。綜合服務(wù)和混合服務(wù)的共同協(xié)作為Internet提供了可靠的QoS。IntServ和DiffServ作為IETF的標準，目前已經(jīng)得到各個(gè)大型網(wǎng)絡(luò )設備制造商的支持。Cisco IOS所支持的IP QoS服務(wù)就包括這兩種類(lèi)型，其它廠(chǎng)商如3Com、北電網(wǎng)絡(luò )、AVAYA（原朗訊網(wǎng)絡(luò )部）在其先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )設備中也支持這兩個(gè)標準。

　　■綜合服務(wù)在帶寬預留上做文章

　　綜合服務(wù)（IntServ）定義了三種類(lèi)別的服務(wù)。第一種是有一定帶寬、有邊界時(shí)延和確保無(wú)損耗的保證服務(wù)（RFC 2212）；第二種是可控負載服務(wù)（RFC 2211），它接近于輕載網(wǎng)絡(luò )中的高效服務(wù)；第三種是高效服務(wù)，它與目前各種負載條件下Internet提供的服務(wù)相似。

　　IntServ模式的第一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是根據現在和將來(lái)單點(diǎn)傳送和多址通信的路由選擇協(xié)議，利用預留協(xié)議RSVP(reservation protocol,RFC 2205)進(jìn)行操作。由于大的多址通信用戶(hù)組成員與多址通信樹(shù)拓撲結構可能會(huì )隨時(shí)間發(fā)生改變，RSVP用發(fā)送周期性的刷新信號來(lái)保持預留路徑的狀態(tài)。如果沒(méi)有刷新信號，其狀態(tài)會(huì )自動(dòng)超時(shí)并被刪除。建議案保證了網(wǎng)絡(luò )體系結構重要的穩定性和高效性，從而推進(jìn)了網(wǎng)絡(luò )資源的高效管理。即使帶寬變得非常便宜，這也將是一個(gè)重要的方法。

　　第二個(gè)優(yōu)點(diǎn)是IntServ保證了時(shí)延界限。如果路由器使用了加權平均排隊論（Weighted Fair Queuing，WFQ），如果能夠描述傳輸源的性能，那么傳輸數據的網(wǎng)絡(luò )時(shí)延將會(huì )有一個(gè)絕對的上界。這個(gè)簡(jiǎn)單而有說(shuō)服力的結果不僅適用于交換機，而且還適用于一般的路由器網(wǎng)絡(luò )。

　　鏈接共享是IntServ的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。同一個(gè)WFQ方案能夠提供可控的鏈接共享。這里服務(wù)的目的并不是為時(shí)延制定界限，而是限制鏈路上的過(guò)載共享。如果有足夠的能力，它同時(shí)還允許一些混合傳輸量的傳輸。在如今的商業(yè)路由器中，這種WFQ的使用是非常有效的。在協(xié)議類(lèi)型和應用的基礎上，它被用于對傳輸量信息進(jìn)行分級。

　　綜合服務(wù)的缺陷

　　IntServ最關(guān)心的問(wèn)題是RSVP的可縮放性，特別是在高速主干網(wǎng)中。事實(shí)上，為RSVP處理和存貯路由器所需的資源總量隨著(zhù)QoS流程數量的增加而成比例地增加。傳輸量測量表明多數端到端的IP連接非常短暫，而且在任何時(shí)間一個(gè)主干路由器上都有幾千個(gè)有效連接。所以，多數大帶寬鏈路上的IntServ給路由器帶來(lái)了過(guò)重的負擔。因而如果發(fā)生了拓撲結構的改變，將需要重新考慮預留。

　　另一個(gè)需要關(guān)心的是穩定性問(wèn)題。概念上設計的TCP/IP協(xié)議相關(guān)流程狀態(tài)應處于終端系統中，這種穩定性是通向成功的關(guān)鍵之一。為資源預留而添加至路由器的流程狀態(tài)可以保持網(wǎng)絡(luò )協(xié)議的穩定性。但對IntServ來(lái)說(shuō)，為了保持預留路徑上的狀態(tài)，RSVP必須周期性地發(fā)送刷新信號，因為如果沒(méi)有刷新信號，狀態(tài)會(huì )自動(dòng)超時(shí)并會(huì )丟失（RFC 2210），因而會(huì )引起網(wǎng)絡(luò )協(xié)議的不穩定。

http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2001/01/voip0113.htm

北京華勝天成科技有限公司是國內著(zhù)名的呼叫中心系統集成商，所推出的采用Java技術(shù)的純B/S模式的呼叫中心系統應用平臺TCCS具有獨特的技術(shù)優(yōu)勢，受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要，高薪誠聘以下技術(shù)開(kāi)發(fā)人員。

語(yǔ)音板卡研發(fā)主管（1名）

要求：

具有豐富的語(yǔ)音板卡產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)驗（如Dialogic板卡），較好的系統分析設計能力，能夠負責IVR產(chǎn)品和座席卡系統的開(kāi)發(fā)。

較強的項目組織能力，較好的語(yǔ)言表達能力，善于與人交流。

CTI系統分析員（2名）

要求：

具有豐富的呼叫中心開(kāi)發(fā)及實(shí)際工程經(jīng)驗，熟悉應用系統需求，對CTI系統具有清晰的技術(shù)概念和整體技術(shù)把握能力。

具有較強的系統分析設計能力。較好的語(yǔ)言表達能力。 熟悉主流CTI Server軟件如Lucent、Cisco、Dialogic。

熟悉Java、C編程。

以上職位均要求3月初到職工作。

☆另我公司同時(shí)招聘Call Center 業(yè)務(wù)銷(xiāo)售代表、項目經(jīng)理若干人。

◆欲更多了解華勝天成，請查詢(xún)： 公司網(wǎng)址：http://www.teamsun.com.cn

備注：

◎應聘時(shí)請注明您所申請的職位與具體聯(lián)系方法；

◎應聘時(shí)請注明您戶(hù)口所在地及詳細住址； 請盡量以電子郵件形式發(fā)送簡(jiǎn)歷

--------------------------------------------------------------------------------

聯(lián)系方式：

E-mail：hy@teamsun.com.cn

通信地址：北京市朝陽(yáng)區安定路39號長(cháng)新大廈四層華勝天成公司

郵編：100029

Tel:（010）64448399-8702 13910805815

Fax:（010）64442399

聯(lián)系人：人力資源部 于先生

北京聯(lián)訊創(chuàng )新網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司

　　http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.allytel.com.cn/allytel.htm

東柏電腦（上海）有限公司

　　 澳門(mén)電訊呼叫中心

　　 http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.asianettp.com/tp01_0108.htm

　　 遠傳電信客戶(hù)服務(wù)中心

　　　　　　　　　　　http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.asianettp.com/tp01_0107.htm

　　 香港和記電訊客戶(hù)服務(wù)中心

　　　　　　　　　　　http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.asianettp.com/tp01_0106.htm

　　　分布式客服中心-中國潤迅客戶(hù)服務(wù)中心

　　　　　　　　　　　http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.asianettp.com/tp01_0103.htm