CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

2001/03/22

各位朋友大家好：

　　我是CTI論壇BBS版主雙子星，與大家網(wǎng)上交流有一段時(shí)間了，彼此之間在BBS的交流“認識”了不少朋友，為了充分體現“鼠標+水泥”的優(yōu)越性，讓CTI愛(ài)好者們有見(jiàn)面交流的機會(huì )，特組織“CTI愛(ài)好者2001年度首次聚會(huì )”，聚會(huì )的主題是 ---- “探討第二次聚會(huì )的主題 ：）”（其實(shí)是為讓大家能相互認識），需要特別說(shuō)明的是：不是技術(shù)型的聚會(huì ) ，所有的愛(ài)好和關(guān)心cti的人都可以參加 。

日程安排如下：

時(shí)間：2001/03/28 19:00 -22:00

地點(diǎn)：北京 九頭鳥(niǎo)酒家 (西三環(huán)航天橋西南角)

內容：餐會(huì ) + 酒會(huì ) + ...

贊助：CTI論壇

聚會(huì )秘書(shū)處： 孔維果

電話(huà)：13601359863 68729966－1312

電子郵件是： kongweiguo@163.net

請各位報名參加! (已報名15人)

匡峰 2001/03/21

　　作為國內電信市場(chǎng)最有力的競爭者之一，中國聯(lián)通在全國范圍內開(kāi)始了新一輪競爭，而競爭的主題將是服務(wù)。記者從中國聯(lián)通獲悉，其1001客戶(hù)服務(wù)系統已在全國范圍內陸續開(kāi)通。1001客服系統是中國聯(lián)通公司為了滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)的多樣化、個(gè)性化服務(wù)需求，通過(guò)實(shí)現公司各項業(yè)務(wù)系統的有機結合而推出的全新客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。

　　目前，無(wú)論在何時(shí)何地，130移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)和全國各地中國電信用戶(hù)均可通過(guò)撥打“1 001”得到當地聯(lián)通公司客戶(hù)服務(wù)中心全面、快捷的服務(wù)。非但如此，4月1日后，聯(lián)通的主要競爭對手中國移動(dòng)，其用戶(hù)也可使用1001客戶(hù)服務(wù)系統。

余穎 劍萍 2001/03/13

　　本報訊 近日，天河區政府服務(wù)呼叫中心95100正式開(kāi)通，開(kāi)通首日就接到了20多位市民的電話(huà)。

　　據了解，市民只要撥打95100，就可24小時(shí)查詢(xún)政策法規、辦事程序、投資指南，又可隨時(shí)就關(guān)注的城市建設管理、環(huán)境衛生、社會(huì )治安等社會(huì )問(wèn)題進(jìn)行反映、申訴，提合理化建議，還可隨時(shí)隨地對政府各部門(mén)的辦事效率、行為規范等進(jìn)行監督投訴。區政府也可以更好地傾聽(tīng)民眾的真實(shí)心聲，獲得第一手資料，為決策提供依據。

閻筠 劉坤杰 2001/03/23

　　 為給市民提供更為方便的單位信息查詢(xún)服務(wù)，日前天津電信信息服務(wù)中心和北京康達爾科技有限公司合作，開(kāi)通了公益熱線(xiàn)１６００１１４。用戶(hù)可以花市話(huà)費撥打信息電話(huà)，查詢(xún)相關(guān)信息。

　　人們經(jīng)常會(huì )遇到這樣的問(wèn)題：想找某單位或尋求某種產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，一時(shí)不知聯(lián)系辦法或找不到可以提供這種聯(lián)系的地方，身邊又沒(méi)有相關(guān)的詳細資料。為了滿(mǎn)足這種需求，１６００１１４應運而生。據了解，１６００１１４信息系統可以提供相關(guān)單位名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、網(wǎng)址、電子信箱、乘車(chē)路線(xiàn)、產(chǎn)品或服務(wù)項目等十余種信息，還可以根據用戶(hù)需要反查出若干相關(guān)單位的資料供用戶(hù)選擇。這種雙向查詢(xún)功能，相當于為市民提供了一個(gè)“電話(huà)秘書(shū)”。同時(shí)，這種信息服務(wù)方式也為企業(yè)、商家提供了全新的宣傳方式。

　　據悉，該公益熱線(xiàn)目前正面向社會(huì )公開(kāi)限量征集與百姓生活息息相關(guān)的單位信息，有愿以此方式來(lái)宣傳自己企業(yè)的單位可與之聯(lián)系。

----通廣-北電總裁訪(fǎng)談 2001/03/21

問(wèn)：現在有人認為呼叫中心是傳統聲訊業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向，請談一下您的看法？

答：我國的聲訊業(yè)曾在一段時(shí)間內得到迅猛的增長(cháng)，但在近幾年逐步呈現一種下滑的趨勢，其原因是多方面的。而作為一種服務(wù)性行業(yè)，主要面對的挑戰則不外乎市場(chǎng)需求的遷移和強勁的競爭對手。在當今的信息社會(huì )中，大眾對于信息的索取一方面趨向于廣泛化，另一方面趨向于越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化，同時(shí)大眾希望能夠隨時(shí)隨地都能夠得到自己所需要的信息，在這幾方面，互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心和移動(dòng)通信等都顯示出自己強大的優(yōu)勢。相比于傳統聲訊業(yè)，他們能夠以更低的費用為大眾提供更高質(zhì)量的信息服務(wù)，同時(shí)自然對傳統聲訊業(yè)造成了強力的沖擊。傳統聲訊業(yè)未來(lái)向何處發(fā)展，此點(diǎn)甚難斷言，但開(kāi)始對信息服務(wù)的社會(huì )需求進(jìn)行重新認知，對業(yè)務(wù)的提供進(jìn)行重新整合，對管理和運作隊伍進(jìn)行重新組織，對資金的運作進(jìn)行重新策劃，現在應勢在必行。

在眾多的發(fā)展趨勢中，呼叫中心似乎是最為可行的方案之一。無(wú)疑，傳統聲訊業(yè)具有一定的實(shí)施呼叫中心的基礎，比如提供信息服務(wù)的部分設備、管理和運作人員和市場(chǎng)渠道。但另一方面，呼叫中心是為客戶(hù)提供各種專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)的機構，具有自己專(zhuān)門(mén)的管理和運營(yíng)模式，對于人員和技術(shù)都有很高的要求。并且國內的呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展非常迅速，新的企業(yè)、新的服務(wù)、新的技術(shù)層出不窮，日新月異。傳統聲訊業(yè)要能夠成功向呼叫中心轉化，除了充分利用原有的資源外，還需在技術(shù)和人員上進(jìn)行深層的改造。

問(wèn)：通廣-北電在呼叫中心方面作了許多工作，請談一下現在通廣-北電呼叫中心的發(fā)展狀況。

答：通廣-北電是首個(gè)進(jìn)入國內呼叫中心市場(chǎng)的外資企業(yè)，在不斷將國外呼叫中心方面的先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品引進(jìn)到中國的歷程中，通廣-北電也始終扮演了排頭兵的角色。這幾年，通廣-北電在呼叫中心市場(chǎng)上與我們的合作伙伴通力合作，努力拓展市場(chǎng)，推出新的技術(shù)和方案，為國內呼叫中心市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展作出了自己的貢獻。同時(shí)通廣北電在呼叫中心方面的業(yè)務(wù)量也飛速增長(cháng)，成為整個(gè)公司日益重要的業(yè)務(wù)支柱之一。這正如我們所說(shuō)，不懈的努力終會(huì )得到回報。

問(wèn)：通廣-北電發(fā)展呼叫中心的優(yōu)勢是什么？今后在中國市場(chǎng)上有何打算？

答：談到通廣-北電在國內呼叫中心市場(chǎng)之所以名列前茅的原因，應該是多方面的，我相信主要在于我們先進(jìn)的技術(shù)、完善的服務(wù)和優(yōu)秀的隊伍。

首先，北電網(wǎng)絡(luò )在全球呼叫中心市場(chǎng)就是技術(shù)和市場(chǎng)份額的領(lǐng)先者。通廣-北電在不斷引進(jìn)北電的核心技術(shù)和產(chǎn)品的同時(shí)，致力于將其根據中國的市場(chǎng)需求進(jìn)行本地化。所以我們能夠根據自身對中國市場(chǎng)的深刻了解，不斷推出集先進(jìn)性、穩定性、開(kāi)放性，充分適應市場(chǎng)需求的解決方案。

其次，呼叫中心是定制的市場(chǎng)，每一個(gè)呼叫中心客戶(hù)都會(huì )有其特殊的需求，而中國的呼叫中心市場(chǎng)跟歐美相比，更有其鮮明的特色。所以，針對客戶(hù)的具體需求，提供專(zhuān)業(yè)的項目管理、工程實(shí)施、客戶(hù)化和長(cháng)期服務(wù)就成為一個(gè)呼叫中心是否成功的關(guān)鍵。通廣-北電為中國呼叫中心市場(chǎng)服務(wù)多年，在項目實(shí)施、管理運作方面具有極其豐富的經(jīng)驗，可以為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和實(shí)施服務(wù)。同時(shí)我們已建成了一個(gè)結構完整、運作順暢的售后服務(wù)體系，在全國范圍內統一提供集24小時(shí)熱線(xiàn)、本地專(zhuān)職工程師、備件庫、限時(shí)故障處理、開(kāi)發(fā)支持等一體化的售后服務(wù)。在此基礎上，我們幫助很多呼叫中心客戶(hù)獲得了成功，同時(shí)也得到了客戶(hù)的和市場(chǎng)的信任。

最后，呼叫中心是很專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)，而在任何專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)中，人才是最重要的。通廣-北電在市場(chǎng)開(kāi)拓的歷程中培養了一支非常成熟而專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)隊伍。他們利用自己的才智和經(jīng)驗，能夠充分理解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)量身定制解決方案，幫助我們的客戶(hù)和合作伙伴在市場(chǎng)競爭中揚長(cháng)避短，獲取成功。

中國的呼叫中心市場(chǎng)正在以極其迅猛的速度向更深更廣的領(lǐng)域發(fā)展。通廣-北電也將結合已往在電信、企業(yè)和金融行業(yè)的成功經(jīng)驗，拓展新的領(lǐng)域，尋求更輝煌的成功。我們適時(shí)地推出我們先進(jìn)的因特網(wǎng)呼叫中心方案、CRM理念和平臺、一體化網(wǎng)絡(luò )以及向電子商務(wù)過(guò)渡的方案等。隨著(zhù)新世紀的到來(lái)，我們將不斷加強呼叫中心方面的力量，與我們的合作伙伴更加密切地合作，為中國呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展盡自己的綿薄之力。

陳翔 2001/03/15

　　目前，推動(dòng)企業(yè)融合網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的主要原因之一是成本，而安裝和維護融合網(wǎng)絡(luò )要比安裝和維護分別用于語(yǔ)音和數據的兩個(gè)分離的網(wǎng)絡(luò )更便宜。Avaya公司針對企業(yè)用戶(hù)的這種需要，于2月28日宣布，正式在中國市場(chǎng)推出企業(yè)級IP解決方案ECLIPS。采用該方案可為企業(yè)節約40%～60%的網(wǎng)絡(luò )成本。

　　在融合網(wǎng)絡(luò )上如何確保商業(yè)通信能力的靈活性和可靠性是企業(yè)最為關(guān)心的問(wèn)題。在談到ECLIPS的特點(diǎn)時(shí)，Avaya亞太區CTO何杰明先生說(shuō)：“為了保證企業(yè)使用的靈活性，ECLIPS基于開(kāi)放平臺和標準，與現有的系統、應用和網(wǎng)絡(luò )基礎結構完全兼容，并可按照用戶(hù)選擇的方式工作。”由于將電信級產(chǎn)品移植到企業(yè)級，ECLIPS還具有高可靠性。何杰明先生還談到：“在中國推出的ECLIPS 具有中文界面，是Avaya針對中國市場(chǎng)的本地化集成解決方案。”

　　ECLIPS 秉承Avaya倡導的“無(wú)邊界通信”理念，可以實(shí)現任何類(lèi)型和規模的企業(yè)的無(wú)邊界通信。其新的DEFINITY IP解決方案與以往的方案相比，強化了系統功能、業(yè)務(wù)處理性能以及對IP電話(huà)和IP軟電話(huà)的支持，同時(shí)提供了額外的遠程辦公能力。利用新版軟件，系統管理員可以通過(guò)參數設定，使數據網(wǎng)絡(luò )設備以更高的優(yōu)先級處理語(yǔ)音編碼流，從而保證語(yǔ)音質(zhì)量。

　　Avaya企業(yè)級IP解決方案（ECLIPS），包括IP600 IP通信服務(wù)器、R300遠程辦公通信器、新的DEFINITY IP解決方案軟件、增強型目錄網(wǎng)關(guān)、全功能IP電話(huà)及第二代IP軟電話(huà)等。

　　IP600通信服務(wù)器：IP600是一個(gè)機架尺寸為19英寸的純IP電話(huà)服務(wù)器，無(wú)需額外設備，即可為融合的IP網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)語(yǔ)音信箱、六方電話(huà)會(huì )議、呼叫涵蓋、多通路、橋接通路、快速撥號等功能。IP600適用于在單一地點(diǎn)需要20至200個(gè)IP終端的企業(yè)，并可以分布方式擴容到IP終端總數超過(guò)12,000的業(yè)務(wù)環(huán)境。

　　R300遠程辦公通信器：可以將Avaya IP通信服務(wù)器強大的性能和應用通過(guò)集中管理的廣域網(wǎng)從總部無(wú)縫、經(jīng)濟地擴展到遠程辦公室。其內置的數據聯(lián)網(wǎng)和路由功能包括防火墻、虛擬專(zhuān)用網(wǎng)（VPN）和安全性能。

　　增強型目錄網(wǎng)關(guān)：這一在線(xiàn)目錄管理工具通過(guò)保持所有數據庫的一致性，提高了數據的準確性。此外，為多個(gè)數據庫提供單一接入渠道還可以節省時(shí)間和金錢(qián)。

　　Avaya IP電話(huà)：新的4612和4624型號IP電話(huà)提供了完備的功能，包括帶有回音消除功能的全雙工麥克風(fēng)、10/100BaseT以太網(wǎng)卡、多種聲頻語(yǔ)音編碼器等，并可通過(guò)下載固件簡(jiǎn)單升級。

　　第二代Avaya IP軟電話(huà)：其新的服務(wù)鏈路聲頻客戶(hù)機軟件允許在單一用戶(hù)界面提供集成的聲頻處理能力和優(yōu)質(zhì)的話(huà)音，而無(wú)需使用Microsoft NetMeeting等額外應用軟件。

陳嘯銳 2001/03/12

　　無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、掌上設備以及信息家電的蓬勃發(fā)展，已經(jīng)成為IT行業(yè)的一大亮點(diǎn)。與此相關(guān)的新技術(shù)、新產(chǎn)品層出不窮，新一輪的市場(chǎng)大戰、技術(shù)大戰也已悄然臨近。

　　中國廠(chǎng)商在此次戰役中似乎占據了比以往稍微有利些的位置，在以往輸得最慘的操作系統方面也有所作為。但筆者認為，國內企業(yè)在某一技術(shù)領(lǐng)域的反應似乎太過(guò)遲鈍了些，而這種遲鈍將使我們在整個(gè)產(chǎn)業(yè)上淪于被動(dòng)挨打的困境，這個(gè)領(lǐng)域就是語(yǔ)音識別技術(shù)。或許這是一種過(guò)于武斷的看法，語(yǔ)音識別技術(shù)對于無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、掌上設備以及信息家電的影響力，絲毫不遜于操作系統。隨著(zhù)無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)計算技術(shù)的發(fā)展，各種應用設備正變得越來(lái)越小，輸入和各種操作都十分不便，而最自然、最方便的人機對話(huà)方式就是通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行操作。

　　語(yǔ)音識別技術(shù)的影響力還遠遠不局限于此：首先，從技術(shù)上看，語(yǔ)音識別技術(shù)將對未來(lái)的嵌入式操作系統和瀏覽器產(chǎn)生革命性的影響；其次，從作用領(lǐng)域看，語(yǔ)音識別技術(shù)必將顛覆傳統PC和Internet的既有模式；第三，在人工智能領(lǐng)域，語(yǔ)音技術(shù)也必將成為一項核心技術(shù)。

　　綜上所述，語(yǔ)音識別技術(shù)對于未來(lái)的影響之大，恐怕超乎大多數人的想象。但是，現實(shí)的情況卻是:只有少數國際IT巨頭在進(jìn)行相關(guān)的研發(fā)工作。IBM自1997年推出ViaVoice4.0以來(lái)不斷推陳出新，目前正聯(lián)合了Motorola、Oracle等公司開(kāi)發(fā)集成互聯(lián)網(wǎng)軟件的語(yǔ)音平臺，微軟也已將語(yǔ)音識別技術(shù)用到了Office10中。面對這個(gè)嚴峻的形勢，如果我們再不奮起直追的話(huà)，那等待我們的恐怕又將是眼看著(zhù)國外巨頭一手緊握核心技術(shù)，一手大把攫取利潤，而自己辛苦工作，卻只分得一杯殘羹。我們又如何去應對？由于語(yǔ)音識別技術(shù)的研發(fā)難度極大，非個(gè)別企業(yè)可以獨自承擔，那么，聯(lián)合開(kāi)發(fā)、整合一切可以整合的資源也許就是最好的出路了。可喜的是，北京大學(xué)和中科院聲學(xué)研究所一直在進(jìn)行漢語(yǔ)語(yǔ)音識別技術(shù)的研究工作，并取得了成果。如果把這些研究成果轉化為切實(shí)的產(chǎn)品，那么這塊寶貴的陣地我們也許就能拿下了。

2001/03/22

　　電子商務(wù)是當今世界最熱門(mén)的商業(yè)趨勢，而語(yǔ)音門(mén)戶(hù)正在迅速成為電子商務(wù)中的熱點(diǎn)。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)是基于語(yǔ)音的互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)，代表著(zhù)計算機語(yǔ)音與互聯(lián)網(wǎng)融合的新趨勢。

　　語(yǔ)音門(mén)戶(hù)讓用戶(hù)可隨時(shí)隨地輕松獲取各種信息。例如，用戶(hù)只須撥打語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)的８００號碼，就可在引導之下方便地“瀏覽”所需信息。在這個(gè)過(guò)程中，無(wú)須鍵入菜單選擇，僅需簡(jiǎn)單的語(yǔ)音應答即可完成操作。所以，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)簡(jiǎn)單易用，無(wú)論是通過(guò)ＰＣ機、手機還是固定電話(huà)，也無(wú)論是在辦公室、家中還是在路上、車(chē)上，“瀏覽”網(wǎng)絡(luò )的過(guò)程變得輕松無(wú)比。未來(lái)數年，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)將大大改變人們使用電話(huà)的方式以及企業(yè)與用戶(hù)溝通的方式。用戶(hù)可與語(yǔ)音門(mén)戶(hù)展開(kāi)交互式對話(huà)，可以像網(wǎng)上沖浪般快捷、方便地從企業(yè)獲取信息。

　　語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的發(fā)展離不開(kāi)語(yǔ)音技術(shù)。語(yǔ)音技術(shù)能夠讓開(kāi)發(fā)商不斷創(chuàng )建出真正滿(mǎn)足現實(shí)用戶(hù)需求的應用。現在，諸如虛擬個(gè)人助理、股票交易代理、企業(yè)內自動(dòng)值守、旅游訂票系統和許多其它可實(shí)現語(yǔ)音功能的復雜應用都已出現。在不遠的將來(lái)，在公網(wǎng)中更將出現例如由大型詞匯表（１００萬(wàn)字條）支持的自動(dòng)目錄幫助、企業(yè)應用托管以及語(yǔ)音門(mén)戶(hù)這樣的應用。

　　在過(guò)去幾年里，語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展相當快。自動(dòng)語(yǔ)音回復引擎的精確度和詞匯量已經(jīng)大大提升，精確的算法、顯著(zhù)增強的處理能力、更低的成本和實(shí)現自助溝通、連續語(yǔ)音的更強大技術(shù)推動(dòng)了這些進(jìn)步。應答技術(shù)也已完善，可使主叫用戶(hù)根據提示進(jìn)行應答，并且可識別用戶(hù)的應答。自然語(yǔ)言功能的推出也對語(yǔ)音應用的用途產(chǎn)生了極大影響。

　　除了語(yǔ)音識別技術(shù)之外，文字轉換為語(yǔ)音（ＴＴＳ）的技術(shù)也大大提高，成為促進(jìn)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)發(fā)展的另一個(gè)重要因素。ＴＴＳ現實(shí)應用中至關(guān)重要的組件——處理“臟”（不正規）數據的預處理器已經(jīng)開(kāi)發(fā)出來(lái)。可修正、處理諸如首字母縮寫(xiě)詞、縮略詞和聲調的電子郵件預處理器，也使通過(guò)電話(huà)閱讀電子郵件信息的應用成為可能。

　　互聯(lián)網(wǎng)電子交易革命使人們對即時(shí)信息接入和強大的交易處理功能寄予厚望。為了滿(mǎn)足這種期望，業(yè)界在開(kāi)發(fā)以超文本標記語(yǔ)言（ＨＴＭＬ）等腳本語(yǔ)言為基礎的基礎設施方面已經(jīng)做了大量的工作。新型的具有語(yǔ)音功能的語(yǔ)言，諸如ＶｏｉｃｅＸＭＬ，正在將互聯(lián)網(wǎng)的功能擴展到電話(huà)上。現在，具有語(yǔ)音功能的語(yǔ)言不僅可以利用現有的基礎設施，并可對支持互聯(lián)網(wǎng)的整個(gè)基礎設施進(jìn)行補充，將互聯(lián)網(wǎng)的基礎設施擴展到客戶(hù)機／服務(wù)器架構中，其結果是產(chǎn)生了可由基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程應用來(lái)控制的、具有強大功能的語(yǔ)音服務(wù)器平臺。

　　可實(shí)現語(yǔ)音功能的交互式語(yǔ)音應答系統（ＩＶＲ）的發(fā)展速度非常迅猛。ＩＶＲ系統與數據庫集成后，可動(dòng)態(tài)地處理信息。這樣，主叫用戶(hù)利用計算機語(yǔ)音集成（ＣＴＩ）技術(shù)接入企業(yè)的ＩＶＲ系統，之后，這一呼叫被ＩＶＲ系統實(shí)時(shí)轉移到相關(guān)人員處，同時(shí)，個(gè)性化的主叫用戶(hù)信息（比如未完成的訂貨情況）可通過(guò)彈出的屏幕傳遞給這一處理人員，這為企業(yè)提供最好的服務(wù)建立了堅實(shí)的基礎。對主叫用戶(hù)而言，語(yǔ)音意味著(zhù)更自然和更舒適的界面。可實(shí)現語(yǔ)音功能的ＩＶＲ應用也比雙音多頻（ＤＴＭＦ）或按鈕應用更方便。這將帶來(lái)更好的投資回報。

　　到２００１年，全球將有十億多部電話(huà)投入使用，企業(yè)非常需要借助語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)向用戶(hù)提供接入服務(wù)。在服務(wù)提供商的基礎設施中添加的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)，將從根本上改變企業(yè)與用戶(hù)“溝通”的方式以及用戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的方式。

（英特爾公司Ｄｉａｌｏｇｉｃ分部 Ｇｅｎｅ Ｅａｇｌｅ）

中國計算機報 賽迪顧問(wèn)專(zhuān)題報告　2001/03/19

　　自1999年我國開(kāi)通IP電話(huà)業(yè)務(wù)以來(lái)，IP電話(huà)在我國迅速發(fā)展，并成為我國電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)中最具競爭力的業(yè)務(wù)。目前除中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、吉通和中國移動(dòng)之外，中鐵通信也宣布開(kāi)始進(jìn)入IP電話(huà)市場(chǎng)，為用戶(hù)提供端到端的VoIP業(yè)務(wù)。

　　IP電話(huà)業(yè)務(wù)的發(fā)展，刺激了電信運營(yíng)商加快IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的建設。在過(guò)去兩年中，中外IP電話(huà)設備廠(chǎng)商在這一市場(chǎng)展開(kāi)了激烈的競爭。以生產(chǎn)骨干路由器見(jiàn)長(cháng)的Cisco（思科），在我國IP電話(huà)設備市場(chǎng)中占據了領(lǐng)先地位，但隨著(zhù)一些專(zhuān)門(mén)供應商的發(fā)展，以及國產(chǎn)通信企業(yè)技術(shù)實(shí)力的壯大，Cisco的領(lǐng)先地位正受到強烈的沖擊和挑戰。在激烈的IP電話(huà)市場(chǎng)競爭中，Clarent（冠遠）公司以及我國通信產(chǎn)業(yè)的優(yōu)秀代表華為公司，逐步成為這一市場(chǎng)的領(lǐng)先者。

　　目前，我國各電信運營(yíng)商的IP電話(huà)骨干網(wǎng)建設已告一段落，各地方電信公司正加快IP電話(huà)網(wǎng)的建設。盡管也受到了電信資費結構性調整的沖擊，但IP電話(huà)仍表現出強勢發(fā)展勢頭。面向企業(yè)和家庭的IP電話(huà)解決方案，也出現了蒸蒸日上的發(fā)展態(tài)勢。

一 我國IP電話(huà)發(fā)展概況

　　從1999年4月開(kāi)通IP電話(huà)試驗網(wǎng)到1999年底，在這9個(gè)月中，IP電話(huà)話(huà)務(wù)量總計達到10387萬(wàn)分鐘，其業(yè)務(wù)量在電信總業(yè)務(wù)中的比例為0.192%。2000年4月，中國IP電話(huà)開(kāi)始正式運營(yíng)，截止到2000年底， IP電話(huà)業(yè)務(wù)量增長(cháng)至307492萬(wàn)分鐘。

　　2000年，中國IP電話(huà)在分類(lèi)電信業(yè)務(wù)中所占比例如表1所示。

...http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2001/03/voip0305.htm

柯斌 2001/03/16

　美國思科一反常態(tài)，從華南到華東，與中國聯(lián)通展開(kāi)密切合作，目標鎖定全中國

　　寬帶城域網(wǎng)將是在寬帶市場(chǎng)競爭中取勝的必由之路。

　　福建聯(lián)通推出新業(yè)務(wù)

　　3月9日，福建聯(lián)通與美國思科公司在福州舉行IP寬帶演示會(huì )，福建聯(lián)通推出新型IP電話(huà)會(huì )議系統。

　　這種建立在IP網(wǎng)上的電話(huà)會(huì )議系統的最大特點(diǎn)是打破了傳統的時(shí)空界限，會(huì )議主持人只要一臺上網(wǎng)電腦，即可在IP網(wǎng)覆蓋內的任意地點(diǎn)召開(kāi)，移動(dòng)電話(huà)和固定電話(huà)都可以加入會(huì )議，同時(shí)資費按IP資費結算。

　　據記者了解，美國思科公司過(guò)去的市場(chǎng)推廣活動(dòng)大都是獨家開(kāi)展，極少有合作進(jìn)行的。進(jìn)入2001年，與此次演示會(huì )性質(zhì)相同的活動(dòng)，思科公司與聯(lián)通公司已經(jīng)在華南地區共同舉行過(guò)好幾次了，接下來(lái)還要往更多的城市推廣。

　　思科所以會(huì )一反常態(tài)，不遺余力地聯(lián)合推廣這些新業(yè)務(wù)，最主要的原因是這些新業(yè)務(wù)中的視頻、語(yǔ)音和數據都是在一個(gè)單一的網(wǎng)絡(luò )上提供的，而國內各大電信運營(yíng)商們正在大力跑馬圈地的基于IP的寬帶城域網(wǎng)，也就是多媒體信息服務(wù)，比拼的正是各自的三網(wǎng)合一的解決方案。

　　據思科中國公司電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)總監徐涌介紹，IP和寬帶網(wǎng)絡(luò )技術(shù)最激動(dòng)人心之處不只是省錢(qián)，而在于它將帶來(lái)一個(gè)美麗的通信世界。寬帶IP多媒體網(wǎng)絡(luò )能向家庭和企業(yè)用戶(hù)提供的業(yè)務(wù)及應用包括電話(huà)和語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數字電視、視頻點(diǎn)播及廣播、遠程教學(xué)、多點(diǎn)視頻會(huì )議、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽、電子郵件以及文件下載與傳輸。

　　在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，福建聯(lián)通公司副總經(jīng)理彌勇表示，雖然福建聯(lián)通的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)在聯(lián)通各個(gè)分公司中只排名第六或第七，寬帶IP多媒體網(wǎng)絡(luò )的建設也處于大致相當的排位，但在福建境內的9個(gè)地市都已經(jīng)開(kāi)通了此項服務(wù)，開(kāi)辟了一些智能化小區寬帶接入模式試點(diǎn)，在福州、樟州、廈門(mén)等地都有接入用戶(hù)。

　　據了解，以深圳市為先導，聯(lián)通公司正在其網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍內的全國各個(gè)城市推廣此類(lèi)新業(yè)務(wù)。

　　寬帶競爭的必由之路

　　作為中國目前惟一經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話(huà)音、固定話(huà)音、無(wú)線(xiàn)尋呼、數據通信及衛星通信等基礎網(wǎng)絡(luò )和增值業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)運營(yíng)商，中國聯(lián)通在自己過(guò)去并不占據優(yōu)勢的語(yǔ)音和數據領(lǐng)域內大張旗鼓地建設基于IP的新業(yè)務(wù)模式，說(shuō)到底是看好這些新業(yè)務(wù)未來(lái)的高成長(cháng)性。

　　一個(gè)有代表性的項目是聯(lián)通正在建設的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通信系統(VoIP)。由思科公司提供主要的骨干路由器和交換機的這項工程，覆蓋中國30個(gè)省份的319個(gè)城市，并在北京、上海、成都、深圳和廣州設立支持樞紐，竣工后將成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò )。

　　據了解，去年新業(yè)務(wù)為福建聯(lián)通提供的收入約為其總收入的10%，但提供的利潤卻占其總利潤的約40%，這種收益率對任何一個(gè)運營(yíng)商都是一種當然的誘惑。

　　另一個(gè)來(lái)自市場(chǎng)增長(cháng)量的誘惑則更直接，根據電訊研究公司ProbeReˉsearch的預測，到2005年，中國的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通信服務(wù)將占全球所有包交換語(yǔ)音傳輸總量的15%—20%，相當于600億分鐘的通話(huà)量，而目前，全球每年通過(guò)包交換網(wǎng)絡(luò )傳輸的通話(huà)量才77億分鐘。IDC的數據則顯示，IP電話(huà)的市場(chǎng)增長(cháng)將由2000年的6.7億美元上升到2005年的39億美元。

　　誰(shuí)持寬帶當空舞

　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現、發(fā)展和此刻遭遇的瓶頸，直接導致了寬帶熱潮與電信業(yè)務(wù)向IP移植熱潮出現。5年前，人們把155M叫作“寬帶”，當時(shí)CHINANET只是2M帶寬，而現在是2.5G。根據網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的摩爾定律，在未來(lái)25年，骨干網(wǎng)的帶寬每6個(gè)月就會(huì )增加一倍。按照這種趨勢，會(huì )出現一個(gè)結果，就是帶寬到某一天一定會(huì )發(fā)展到免費提供，這對傳統的運營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰。

　　徐涌認為，如果帶寬達到人均1G，傳統電信運營(yíng)商就很難按照傳輸來(lái)收費了，電信未來(lái)的增長(cháng)點(diǎn)，是在1G的帶寬上面能提供哪些新的服務(wù)。目前流行的一個(gè)說(shuō)法是網(wǎng)通解決的是骨干通道，聯(lián)通解決的是最后一公里，而長(cháng)城寬帶網(wǎng)所做的則是解決最后100米的問(wèn)題。而不管哪一段，如何在一個(gè)以大容量光纖傳輸為基礎的、統一的、可運營(yíng)可管理的綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)上，源源不斷地開(kāi)發(fā)后續增值服務(wù)，成為運營(yíng)商的主要業(yè)務(wù)和競爭的焦點(diǎn)。

　　在此不妨對國內主要電信運營(yíng)商在數據通信領(lǐng)域的競爭格局作一個(gè)簡(jiǎn)單的比較。網(wǎng)通的口號是與光同速，去年11月18日其首期覆蓋中國東部17個(gè)主要城市的寬帶骨干網(wǎng)正式開(kāi)通，作為新電信的代表，網(wǎng)通選擇思科公司為戰略合作伙伴，建設的是IP＋DWDN技術(shù)為基礎的全光纖IP優(yōu)化寬帶骨干網(wǎng)，也是目前惟一使用純IP協(xié)議的電信網(wǎng)絡(luò )。雖說(shuō)初期的主要業(yè)務(wù)僅有帶寬批發(fā)、虛擬專(zhuān)用網(wǎng)服務(wù)等，但在其平臺上隨時(shí)可以開(kāi)展以包交換和IP技術(shù)為基礎的新一代智能電信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)和寬帶多媒體綜合業(yè)務(wù)等全方位的電信服務(wù)。

　　在網(wǎng)通之外，其它幾大電信運營(yíng)商也紛紛向寬帶網(wǎng)市場(chǎng)挺進(jìn)，并不約而同地選擇了IP網(wǎng)，在新電信領(lǐng)域出現了競爭發(fā)展的局面。

　　在競爭當中，城域網(wǎng)以其靈活的組網(wǎng)、提供特色的寬帶業(yè)務(wù)而成為今年的熱門(mén)話(huà)題，并得到了迅速的發(fā)展。徐涌認為，其中一個(gè)重要原因是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)呈指數級的增長(cháng)，使得電信數據業(yè)務(wù)負載急劇增加，電子商務(wù)、網(wǎng)上醫療、政府上網(wǎng)、企業(yè)上網(wǎng)、家庭上網(wǎng)和建設智能信息島等城市信息化工程都要求有一個(gè)高速、安全可靠的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。

　　城域網(wǎng)競爭的主力依然是中國電信與中國聯(lián)通。南京電信率先建設了國內第一個(gè)具備4萬(wàn)個(gè)10M端口的核心處理能力和7000個(gè)10M用戶(hù)接入能力的寬帶電信城域網(wǎng)，面向全市政府、企業(yè)、高校等重點(diǎn)集團用戶(hù)和部分高檔住宅小區提供高速網(wǎng)絡(luò )接入。接著(zhù)北京、上海等城市及省份的電信公司也都開(kāi)始了寬帶城域網(wǎng)建設。　　

　　對此，聯(lián)通當然不會(huì )坐視。如果說(shuō)批發(fā)帶寬是開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店，那么聯(lián)通在新電信業(yè)務(wù)上的種種努力則是當然的開(kāi)百貨商店。也許，結果真會(huì )如一些人所言，寬帶城域網(wǎng)將是在寬帶市場(chǎng)競爭中取勝的必由之路。

張志剛 2001/03/15

　　一年以來(lái)，VoIP的普及率快速增長(cháng)，無(wú)論是使用VoIP的用戶(hù)數、生產(chǎn)量、容量、還是成本，都成倍增長(cháng)。隨著(zhù)需求的增大，VoIP技術(shù)不斷發(fā)展。

　　人們對IP電話(huà)一定不會(huì )陌生，廣義地說(shuō)，利用IP協(xié)議和相關(guān)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)傳送語(yǔ)音就是Voice over IP（VoIP）。

　　目前，VoIP出現了許多相關(guān)的產(chǎn)品。幾年前，涉足VoIP技術(shù)的還只是少數幾個(gè)網(wǎng)絡(luò )界的先驅?zhuān)?Com、Cisco等），而現在，許多經(jīng)營(yíng)傳統網(wǎng)絡(luò )和通信設備的廠(chǎng)商都把它納入了自己的范圍。

　　VoIP的協(xié)同工作性是普及這項技術(shù)的主要障礙。ITU-T's H.323 是第一個(gè)宣稱(chēng)具有VoIP協(xié)同性的標準，但實(shí)踐證明，其實(shí)施起來(lái)非常困難。隨之而來(lái)，其它稍強一些的標準交替登場(chǎng)。但直至最近，仍然沒(méi)有出現一個(gè)被廣泛接受的VoIP標準。

　　然而廠(chǎng)商集團卻有這樣的共識：一些相關(guān)的協(xié)議，如Internet工程任務(wù)組IETF、會(huì )話(huà)初始協(xié)議SIP、媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議MGCP、國際軟交換聯(lián)盟ISC和 ITU-T's H.248/ Megaco-ITU-T's H.323將會(huì )共存。他們認為，H.323將會(huì )成為未來(lái)的企業(yè)標準，而MGCP和H.248/ Megaco將會(huì )被使用在載波的呼叫代理和其他媒體網(wǎng)關(guān)之間，SIP將會(huì )被使用在呼叫代理和住宅IP電話(huà)之間。換句話(huà)說(shuō)，怎樣執行協(xié)議取決于VoIP設備安裝在網(wǎng)絡(luò )的什么地方。由此看來(lái)，所有這些標準需要共存，VoIP成為單一標準作基礎是不可能的，至少短期內是不可能的。

　　■新產(chǎn)品正沖擊市場(chǎng)

　　從調查中得到的相關(guān)新產(chǎn)品系列包括：VoIP系統、VoIP網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)關(guān)門(mén)戶(hù)（Voice-over-IP gatekeeper）、IP PBX、PSTN，IP電話(huà)等。

　　首先，VoIP相關(guān)產(chǎn)品中迅速發(fā)展的是IP電話(huà)系統，包括IP PBX 和支持IP的PBX（IP-enabled PBX）。IP電話(huà)系統通過(guò)IP傳輸提供PBX類(lèi)型的功能，因而是替代傳統電路交換PBX（circuit-switched PBX）的侯選產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的數量都超過(guò)了去年的兩倍。

　　很多廠(chǎng)商在它們以前的TDM和基于PBX的交換陣列中，都增加了支持IP功能的版本，由于技術(shù)完全沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗證，所以支持IP的PBX沒(méi)有被廣泛采用。安裝本地IP PBX系統的公司，對特定的應用（如只在部門(mén)或分支機構應用）非常有經(jīng)驗，因而維護了他們傳統的PBX。但是，全范圍安裝IP PBX 現在還不可能，因為數據包在傳統PBX上不提供語(yǔ)音特性。一些IP PBX商家，例如Cisco，為了在與傳統的PBX的競爭中提高競爭力，迅速向他們的產(chǎn)品中增加新的電話(huà)特性。

　　VoIP產(chǎn)品趨勢是提供完全的VoIP系統。這些產(chǎn)品包括一個(gè)VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、一個(gè)VoIP gatekeeper、VoIP呼叫控制系統（也稱(chēng)軟交換或呼叫代理）和一個(gè)管理系統。直到1999年，大多數商家僅僅提供部分VoIP系統。如果是完全系統，對用戶(hù)而言，購買(mǎi)一個(gè)不包括很多第三方組件的系統有很多好處，與一個(gè)供應商打交道總比與多家要強。

　　另外一個(gè)獨特的產(chǎn)品是RAD的IPmux-4，它提供一個(gè)不同形式的VoIP網(wǎng)關(guān)。這種產(chǎn)品通過(guò)IP 提供TDM服務(wù)。在IP網(wǎng)絡(luò )的每一個(gè)節點(diǎn)，一個(gè)IPmux-4將T-1幀和信號翻譯成IP包,并通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )傳輸，然后在網(wǎng)絡(luò )的另一端解碼和重新組裝成T-1信號。如果是典型的T-1設備，IPmux-4就接受語(yǔ)音、數據和視頻輸入。

　　■容量不斷增加

　　VoIP產(chǎn)品同時(shí)支持的頻道數，又稱(chēng)為最大容量。在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中，單網(wǎng)關(guān)下平均的最大VoIP頻道密度是366（基于15個(gè)不同的系統）。從西門(mén)子 RG2500的23個(gè)頻道到 Clarent的主干高密度網(wǎng)關(guān)的1920，這個(gè)平均的最大量是1999年的3倍（1999年僅僅是每單網(wǎng)關(guān)100個(gè)頻道）。

　　而主要針對載波和ISP環(huán)境（包括15個(gè)不同的系統）的產(chǎn)品，它們平均的最大頻道密度非常高，達到了1989個(gè)。值得注意的是，它們在1999年并沒(méi)有廣泛利用。

　　甚至一些廠(chǎng)商說(shuō)他們的GateKeeper（或軟交換）能處理數量不限的頻道數，主要是內存、CPU或其他方面的配置限制了這些系統。

　　■多種標準和平共處

　　在1999年，很多商家覺(jué)得VoIP標準處于一種雜亂無(wú)章的狀態(tài)，并且還會(huì )保持好幾年這種狀態(tài)。

　　的確，那時(shí)最被廣泛使用的標準ITU-T's H.323 ，很難有效實(shí)現。H.323原先被定義用于視頻會(huì )議，它是一個(gè)在包傳輸網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行端對端通信的標準，被改造用于VoIP應用，后來(lái)被定義成為適用于大多數VoIP環(huán)境的標準。H.323在實(shí)施過(guò)程中也允許多種選擇，這就意味著(zhù)商家對標準有多種理解。H.323標準存在幾個(gè)不同的互不兼容的版本，其中第二個(gè)版本正被廣泛實(shí)施。但不斷競爭的標準正蠶食著(zhù)H.323所控制的領(lǐng)域。

　　H.248/Megaco是由ITU-T和IETF聯(lián)合定義的，結合了IETF的MGCP和ITU的H.323。Megaco最顯著(zhù)之處是比H.323所允許的規模更大,并對多媒體會(huì )議提出技術(shù)要求。現在H.248/Megaco不像H.323或MGCP那樣受到廣泛的支持，但是商家說(shuō)他們計劃在6個(gè)月內,在30個(gè)產(chǎn)品上實(shí)現它。

　　另外一個(gè)被廣泛認可的標準是SIP。SIP定義多路會(huì )話(huà)的呼叫控制、IP電話(huà)呼叫或多媒體分類(lèi)，是一個(gè)應用層信號協(xié)議。不像H.323是基于位編碼，SIP是基于文本的協(xié)議，易于實(shí)現。

　　很多廠(chǎng)商都這樣認為，截止到2002年底，大多數VoIP設備將協(xié)調工作。然而它們顯然是基于多種標準而不是一個(gè)。

　　現在，新的相關(guān)產(chǎn)品不斷浮現出來(lái)。而且，各個(gè)產(chǎn)品的容量在增加，大容量產(chǎn)品的價(jià)格下降，標準不統一，商家正在形成合作聯(lián)盟。看來(lái)，VoIP的發(fā)展還有很長(cháng)的道路。

2001/03/20

　　日前，中國聯(lián)通海南分公司采用華為Ａ８０１０ ＩＰ電話(huà)設備承建了覆蓋廣州、海口、三亞的ＶｏＩＰ實(shí)驗網(wǎng)，以國標的方式實(shí)現網(wǎng)內互通。３月９日，海南聯(lián)通分公司受總公司委托，召開(kāi)了ＩＰ電話(huà)試驗網(wǎng)現場(chǎng)驗收會(huì )，華為進(jìn)行了基于ＩＰ電話(huà)的新業(yè)務(wù)——ＩＰＮ和華為設備與思科設備互通的演示。

　　ＩＰＮ是一項融合了Ｐｈｏｎｅ－ｔｏ－ＰＣ、ＰＣ－ｔｏ－ＰＣ、Ｐｈｏｎｅ－ｔｏ－Ｐｈｏｎｅ、ＰＣ－ｔｏ－Ｐｈｏｎｅ、語(yǔ)音留言、即時(shí)消息等多種業(yè)務(wù)在內的綜合業(yè)務(wù)，其核心在于為用戶(hù)提供唯一的ＩＰＮ號碼，使用戶(hù)無(wú)論在哪里，不管是否上網(wǎng)，都可方便地通過(guò)ＩＰＮ系統聯(lián)系。此外，ＩＰＮ業(yè)務(wù)具有節省通話(huà)費用、使用方便、保護個(gè)人通信號碼隱私等特點(diǎn)。ＩＰＮ作為融合傳統ＰＳＴＮ業(yè)務(wù)和因特網(wǎng)業(yè)務(wù)的紐帶，其應用前景非常廣闊。

　　參加驗收會(huì )的領(lǐng)導和專(zhuān)家分別來(lái)自信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局、信息產(chǎn)業(yè)部電信傳輸所、中國聯(lián)通數據與固定通信業(yè)務(wù)部等單位。專(zhuān)家們按照國家標準對試驗網(wǎng)進(jìn)行了現場(chǎng)驗收。專(zhuān)家認為：華為公司的ＶｏＩＰ設備具有電信級的可靠性，符合國標；設備容量大，可擴展性好，可根據業(yè)務(wù)的發(fā)展持續平滑擴容；接通率高，在模擬呼叫器產(chǎn)生的大話(huà)務(wù)量呼叫的情況下語(yǔ)言和傳真質(zhì)量良好；能夠很好地支持ＰＳＴＮ的各種信令；支持集成建設，能與ＩＰ網(wǎng)關(guān)、接入網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器統一硬件平臺；具有路由備份轉換功能；能在實(shí)驗環(huán)境下通過(guò)互通代理設備的方式實(shí)現與思科設備的完全互通；能夠靈活方便地提供增值業(yè)務(wù)；在網(wǎng)管和話(huà)務(wù)統計方面功能較好。

　　據悉，海南ＶｏＩＰ實(shí)驗網(wǎng)在安裝調測完成后，已經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試運行，設備運行穩定，主要性能指標和功能指標達到國標要求。

2001/03/15

　　許多人的辦公桌上既有電話(huà)線(xiàn)又有網(wǎng)線(xiàn)，如果能把這兩根線(xiàn)合二為一，網(wǎng)管員的工作效率肯定能提高很多。美國Ventura學(xué)區的經(jīng)驗表明，LAN電話(huà)不但能簡(jiǎn)化管理，而且還能夠加強教師與家長(cháng)之間的交流并節約建網(wǎng)費用。

　　Ventura聯(lián)合學(xué)區為一個(gè)新興的工農業(yè)社區提供服務(wù)，該社區位于洛杉磯和圣巴巴拉之間的加州海岸中部。學(xué)區內經(jīng)營(yíng)著(zhù)17所小學(xué)和4所初級中學(xué)、4所高級中學(xué)。此外，還有一項活躍的成人教育項目和一些學(xué)前教育學(xué)校。

　　擁有1100名教師的該學(xué)區在1997年就發(fā)起了“新世紀學(xué)校”創(chuàng )意，這是一個(gè)在每個(gè)學(xué)區教室都提供一臺或多臺聯(lián)網(wǎng)計算機和一部電話(huà)的長(cháng)期計劃。此外，在1999年，該學(xué)區還與當地的有線(xiàn)電視運營(yíng)商達成了一項協(xié)議，由該公司在每個(gè)學(xué)校之間都部署光纖，為學(xué)區范圍的話(huà)音和數據通信基礎設施建設鋪平了道路。

　　■網(wǎng)絡(luò )挑戰

　　對于今天的學(xué)校而言，可靠的電話(huà)系統對教師、管理人員和父母之間日常交流至關(guān)重要。Ventura的教師依靠電話(huà)與父母們交流小孩的學(xué)業(yè)和個(gè)人需求，并且籍此與同事們交流。

　　Ventura認真研究了市場(chǎng)，有四所學(xué)校已經(jīng)采用本地電話(huà)公司的集中式虛擬小交換機服務(wù)，提供類(lèi)似PBX的能力。雖然這樣可以提供一種高度可靠的服務(wù)，但是其每月的費用高，而且性能有限。由于采用標準的模擬電話(huà)，該學(xué)區不能享受某些先進(jìn)的功能，譬如自動(dòng)話(huà)務(wù)員等。與此同時(shí)，諸如話(huà)音郵件之類(lèi)的標準服務(wù)非常昂貴且難于實(shí)現。

　　為了對該電話(huà)系統升級，Ventura尋求一種具有低成本、豐富功能的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)解決方案，這種方案應可以在每個(gè)學(xué)區教室內分布實(shí)施。鑒于目前在其25所學(xué)校內使用了各種以太網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現統一的話(huà)音和數據網(wǎng)絡(luò )不但可簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò )管理，還能節省費用，建LAN電話(huà)系統是個(gè)好選擇。在分析比較了許多廠(chǎng)商的解決方案之后，Ventura決定以3Com公司的NBX 100為標準平臺，該平臺在以太網(wǎng)上提供功能豐富、高品質(zhì)的電話(huà)通信，節約了單獨布設電話(huà)線(xiàn)的費用。

　　Ventura技術(shù)總監Ted Malos指出：“父母在今天的兒童教育方面扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色，我們希望打破教室的封閉模式，讓教師和父母們可以更快、更容易地進(jìn)行聯(lián)系。通過(guò)采用NBX系統，我們打開(kāi)了溝通渠道，并且可以在學(xué)區范圍內，在教師和父母之間建立更強的聯(lián)系。由于可以在一個(gè)網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行話(huà)音和數據通信，因此統一網(wǎng)絡(luò )在管理和節省費用方面具有重要的優(yōu)勢。NBX 100允許我們充分利用資源，并且向我們提供一種適應未來(lái)增長(cháng)的優(yōu)良基礎設施。”

　　■系統設計

　　Ventura聯(lián)合學(xué)區采用的NBX 100通信系統是與美國加州Anaheim的Ameritech公司一起合作完成的。該學(xué)區最初只在其總部的局域網(wǎng)（LAN）上部署了一臺NBX機箱，并在其技術(shù)部安裝了八部NBX數字電話(huà)。由于用戶(hù)對該項技術(shù)的印像非常好，所以有關(guān)領(lǐng)導決定讓所有的 Ventura聯(lián)合學(xué)區的學(xué)校都以此系統為標準，并從兩所新建的小學(xué)開(kāi)始實(shí)施。為了對電話(huà)保證最佳的網(wǎng)絡(luò )性能，該學(xué)區還決定在所有新設施中都安裝3Com公司的 Super Stack Ⅱ Switch 3300 交換機。

　　在南加州NBX銷(xiāo)售商Starnet Data Design公司的幫助下，Ventura聯(lián)合學(xué)區于2000年7月在Sunset小學(xué)安裝了一臺NBX 100機箱和35部網(wǎng)絡(luò )電話(huà)機。另外一臺機箱和30部話(huà)機在幾個(gè)月之后部署在Poinsettia小學(xué) 。兩所學(xué)校的機箱都與外部的八對電話(huà)線(xiàn)連接。NBX電話(huà)機直接插入學(xué)校LAN的以太網(wǎng)端口，這些端口與四個(gè)Super Stack交換機相連接。在需要計算機端口的地方，用戶(hù)簡(jiǎn)單地將PC連入NBX話(huà)機側面的端口。

....http://m.yshhuang.com/factory/3com/3com01_0303.htm

李農、肖波 2001/03/15

　　CRM到底怎么樣？它能不能真的如廠(chǎng)家所描繪的那樣，帶來(lái)眾多的好處？它在實(shí)施的過(guò)程中，將遇到哪些阻礙？在隨后的使用中，又是否能如人所愿？那么，讓我們來(lái)看一下CRM使用人員的親身體會(huì )。

　　其實(shí)，CRM發(fā)源于CCMS（Customer Contact Management System）——客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理系統。其主要應用在歐美電信運營(yíng)業(yè)、金融保險業(yè)和制造業(yè)等大型企業(yè)，主要是為了記錄和追蹤企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )行為，包括訂單登記、客戶(hù)查詢(xún)和投訴等，在向客戶(hù)提供周到、體貼、個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步為企業(yè)提供風(fēng)險控制和決策支持等衍生服務(wù)。

　　到了今天，CRM在各廠(chǎng)商的推動(dòng)下，已經(jīng)成為無(wú)所不能的“金鑰匙”，似乎企業(yè)一旦成功引入CRM，就會(huì )在收益和客戶(hù)忠誠度上獲得雙豐收。同時(shí)，在系統規模上，它將和ERP、OA、Call Center等相整合，成為企業(yè)級的面向客戶(hù)的一攬子解決方案。

　　筆者不知在推廣CRM的銷(xiāo)售人員中，有多少人在使用CRM系統，就筆者使用CRM半年的經(jīng)驗來(lái)講，希望提出以下幾點(diǎn)供即將上或正在上CRM的企業(yè)參考。

　　1． 銷(xiāo)售人員對CRM的抵觸情緒，也許是CRM產(chǎn)品不易快速推廣的重要原因

　　銷(xiāo)售人員是CRM最重要的用戶(hù)，雖然在CRM系統中，不同部門(mén)的不同人需要了解和掌握客戶(hù)信息，但站在第一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的信息記錄，是整個(gè)系統準確客觀(guān)的基礎。但由于銷(xiāo)售人員或是經(jīng)常出差，或是工作繁重，或是不愿意把長(cháng)時(shí)間建立起來(lái)的“個(gè)人銷(xiāo)售關(guān)系”公諸于眾，他們很難隨時(shí)隨地把每次接觸顧客的細節都記錄在系統中，因此產(chǎn)生抵觸情緒。這樣，CRM所描述的美好前景，會(huì )因為基本信息的殘缺不全而失色不少。事實(shí)上，也真的很少有很優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員可以有這么多時(shí)間花在填表上。更可憐的是，在填完信息后，還要花很長(cháng)的時(shí)間做同步化工作，以使信息從本地上傳達到共享目的，而這一步要花很長(cháng)時(shí)間，相信每一個(gè)用過(guò)那家很優(yōu)秀CRM產(chǎn)品的人，都有同樣的體會(huì )，除了無(wú)奈地望著(zhù)屏幕上傳送文件的箭頭外，心里不停地問(wèn)自己，難道這就是那個(gè)所謂能提高工作效率的CRM嗎？

　　2． 系統的復雜性，容易使得使用者無(wú)所適從

　　隨著(zhù)市場(chǎng)發(fā)展和競爭的需要，各廠(chǎng)商對自己CRM系統功能描述越來(lái)越強，捆綁的產(chǎn)品也越來(lái)越多，以至我們今天無(wú)法確切為CRM產(chǎn)品做一個(gè)界定。事實(shí)上，CRM遠不是一項“即買(mǎi)即用”的產(chǎn)品，而是與行業(yè)相關(guān)，和企業(yè)結合的一項具體應用，它需要從簡(jiǎn)到繁，從易到難，分步實(shí)施。一方面對使用者是一個(gè)適應和熟悉的過(guò)程，另一方面對企業(yè)工作流程和理念的改變，是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。我們看到廠(chǎng)商提供了太多的全面解決方案，作為決策者，在選擇CRM時(shí)，切忌被華而不實(shí)的應用所疑惑，哪怕只上一個(gè)很小的功能，把它運用好，同樣不易。

　　3． 企業(yè)的管理、組織、商業(yè)目標以及信息系統的建設水平，都是應用CRM的關(guān)鍵因素

　　CRM不是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題，而是一個(gè)理念問(wèn)題，它涉及到企業(yè)的方方面面，從企業(yè)的決策層、管理者，到組織機構和信息系統的水平，它涉及到企業(yè)的每一個(gè)員工、每一個(gè)環(huán)節，如同當年的MIS、ERP，因此它的客戶(hù)化和量體裁衣工作格外重要。在這方面，顧問(wèn)咨詢(xún)公司的介入，不啻為一種較好的選擇。

　　4．過(guò)度強調CRM所帶來(lái)的收益，不利于CRM系統在我國的推廣

　　在企業(yè)信息系統建設中，有很多系統并不一定可以帶來(lái)直接的經(jīng)濟利益，但它往往體現了一個(gè)企業(yè)的信息水平。特別在國內，大部分企業(yè)還處在信息化的初始階段，還沒(méi)有形成企業(yè)級的信息網(wǎng)絡(luò )和穩固服務(wù)體系，在這樣的條件下，如果過(guò)多地強調和放大CRM為企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟收益，一旦目標難以實(shí)現，對CRM產(chǎn)品本身在我國的推廣十分不利。在我國MIS、OA、ERP發(fā)展過(guò)程中都遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，電子商務(wù)就更不要說(shuō)了。事實(shí)上，CRM就是CRM，管不管用最終要看使用者自己。

百家爭鳴CRM

彭芳、小義 2001/03/15

　　編者按：目前，CRM成為IT市場(chǎng)的一個(gè)新寵兒，業(yè)界人士對它褒貶不一，有的認為是媒體炒作以制造市場(chǎng)，有的認為是市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢，雙方各執一詞。但是無(wú)論如何，CRM概念的確是熱熱鬧鬧地火了起來(lái)，CRM的市場(chǎng)也已開(kāi)始啟動(dòng)。其實(shí)，CRM就像是一種治感冒的藥，可以有A廠(chǎng)生產(chǎn)的CRM，也可以有B廠(chǎng)生產(chǎn)的CRM，或者C廠(chǎng)生產(chǎn)的CRM等。而企業(yè)所要做的，就是從萬(wàn)種方劑中自選一種對癥的良藥。

　　CA推“智能CRM”

　　現在很多公司都推出ＣＲＭ產(chǎn)品，但ＣＡ與眾不同，弄起了“智能ＣＲＭ”。“智能ＣＲＭ”是什么？它又為用戶(hù)解決了什么不一樣的問(wèn)題呢？ＣＡ認為，目前市場(chǎng)上很多CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是“運營(yíng)”，即主要涉及自動(dòng)化管理、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理。這種CRM解決方案，能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶(hù)間溝通以及相互協(xié)作等問(wèn)題。但是隨著(zhù)企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶(hù)信息的日趨復雜，企業(yè)還會(huì )遇到更深層次的問(wèn)題。對于一個(gè)企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)說(shuō)，如何擁有強大的業(yè)務(wù)智能分析能力才是最重要的，這才是CRM解決方案的生命力所在。智能CRM與傳統CRM 產(chǎn)品相比，兩者最重要的差別，在于該產(chǎn)品在兼顧各種功能的同時(shí)，比其它產(chǎn)品更重視客戶(hù)信息的收集、分析、處理及利用。CA公司所強調的智能化CRM，不只是針對業(yè)務(wù)流程的一個(gè)簡(jiǎn)單系統，而是將前臺的CRM和后臺的ERP系統相結合的全面智能化解決方案。

　　CA公司提供的CRM，由客戶(hù)智能化（Customer Intelligence）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（Sales & Marketing ）、客戶(hù)服務(wù)（Customer Service）以及Human Touch 四個(gè)模塊構成。其中，客戶(hù)智能化是一個(gè)分析系統，可以提供大量的關(guān)于客戶(hù)本身和客戶(hù)需求的信息，這還是它的智能所在。一方面，它會(huì )從CRM應用系統中的大量有關(guān)企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的廣泛信息中找尋一些客戶(hù)數據，包括遺留下來(lái)的歷史數據，或從運營(yíng)型CRM系統中獲取的一些在線(xiàn)實(shí)時(shí)數據，利用CA公司的Neugents專(zhuān)利技術(shù)，可對其進(jìn)行預測分析．通過(guò)Neugents的學(xué)習和判斷功能，我們可以察覺(jué)信息中的細微變化，并對后果進(jìn)行預測。另一方面，模塊中所提供的FAQ工具還可以利用Bubble-Up技術(shù)，通過(guò)分類(lèi)和使用頻率排隊方法，幫助客戶(hù)查找問(wèn)題的答案。同時(shí)，還提供了綜合自然語(yǔ)言搜索功能（NLS）和Discover發(fā)現工具，幫助企業(yè)的員工或客戶(hù)通過(guò)Web對信息進(jìn)行篩選，以直接查找解決問(wèn)題的解決方案。

　　Siebel:客戶(hù)是中心，伙伴也是中心

　　Siebel的理念是和合作伙伴共同成長(cháng)。所有的咨詢(xún)工作、系統集成和支持工作都是由合作伙伴來(lái)完成的，合作伙伴非常樂(lè )于接受這種形式。2000年，siebel用17億美元的收入為合作伙伴帶來(lái)150億美元的收入。合作伙伴在為自己宣傳的同時(shí)，也對Siebel進(jìn)行了積極的宣傳。

　　Siebel的呼叫中心解決方案與IBM的內容管理軟件的集成，使Siebel的通信管理軟件的功能得到了進(jìn)一步擴展，使其具備了對普通信件、傳真和電子郵件中的內容進(jìn)行重組的功能。同時(shí)，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表不再受紙張的限制，能夠迅速回應文件。該解決方案還用虛擬技術(shù)取代了紙張信件和傳真，并使用戶(hù)可以隨時(shí)瀏覽電話(huà)和書(shū)信方式的客戶(hù)聯(lián)系記錄，并可以顯示發(fā)票和收據等相關(guān)業(yè)務(wù)信息。

　　此外，Siebel還與微軟、AVAYA等企業(yè)實(shí)行各種方式的合作，以求共同發(fā)展，實(shí)現雙贏(yíng)。

　　只做有限的客戶(hù)群是Siebel公司的經(jīng)營(yíng)理念。Siebel特別強調這樣三個(gè)目標：其一，非常注重客戶(hù)的滿(mǎn)意度；其二，就是“focus”，做事情很專(zhuān)注，公司從創(chuàng )立開(kāi)始到現在只是一門(mén)心思做好CRM，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)開(kāi)發(fā)其他產(chǎn)品，既沒(méi)有做過(guò)數據庫，更沒(méi)有做過(guò)ERP，由于在CRM項目上投入的比其他公司多，因而得到的回報自然也多；其三，提倡要和合作伙伴共同成長(cháng)。

....http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/03/crm0318.htm

CRM在通信領(lǐng)域的機遇分析(下)

2001/03/15

　　有利可圖的CRM

　　CRM應用是通信業(yè)中增長(cháng)速度最快的一個(gè)領(lǐng)域。據調查，1999年通信提供商在CRM方案上的支出從1萬(wàn)美元增至100萬(wàn)美元。在CRM實(shí)施中，30％被調查者的此項支出為1萬(wàn)～5萬(wàn)美元，20％為5萬(wàn)～25萬(wàn)美元，40％為25萬(wàn)～100萬(wàn)美元。

　　圖1 被調查者計劃在2000年和2001年增加CRM支出的情況

　　資料來(lái)源：Gartnet Dataquest(2000年9月)

　　調查結果顯示，明年通信提供商的CRM支出仍將迅速增長(cháng)。80％的被調查者表示將增加對CRM方案的支出，10％的被調查者稱(chēng)CRM預算將保持不變，另有10％的被調查者不知道CRM支出會(huì )如何變化。在80％計劃增加CRM支出的被調查者中，半數的CRM支出將增加100％或更多。另外13％的支出增長(cháng)在25％～49％之間。37%的被調查者將增加1％～24％的支出（見(jiàn)圖1）。

　　購買(mǎi)過(guò)程

　　根據IT支出就可以推測購買(mǎi)過(guò)程及其重點(diǎn)。平均而言，在被調查者的CRM支出中，29％用在硬件上，16％用在軟件上，38％用在內部服務(wù)上，16％用在外部服務(wù)上。圖2顯示了用在外部服務(wù)上的IT支出，其中包括：

　　● 在CRM解決方案中，咨詢(xún)服務(wù)是外部服務(wù)中支出份額最高的項目（32％）。咨詢(xún)公司將幫助企業(yè)完成不同部門(mén)之間的集成和戰略的規劃。

　　● 系統集成和軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)（23％）排名第二。集成（以前曾提及）是主要的挑戰之一。

　　圖2 外部服務(wù)總支出的分配

　　資料來(lái)源：Gartnet Dataquest(2000年9月)

　　● 通信提供商將把15％的外部服務(wù)預算用在應用外購和網(wǎng)絡(luò )群集上（15％），這表明他們傾向于由內部人員實(shí)施這些功能。但是，隨著(zhù)ASP的出現，這種情況將很快發(fā)生改變。

　　● 教育和培訓（12％）反映出人員的更換率較高，公司會(huì )采取更多的措施來(lái)留住他們。

　　● 硬件／軟件支持的外部支出相對較低（9％），因為許多電信公司使用內部人員來(lái)實(shí)施這些功能。

　　誰(shuí)是CRM專(zhuān)家

　　通常，通信提供商相對而言不愿意求助于專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司來(lái)幫助其實(shí)施CRM解決方案。在1～5的標尺中，只有積分為5的公司可能使用專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，分數低于3.5的公司沒(méi)有一家會(huì )這么做，這表明通信提供商仍由內部人員來(lái)實(shí)施多數功能。調查的分數表明他們最可能與外部服務(wù)提供商合作制定戰略——定制軟件開(kāi)發(fā)（3.33）和培訓（3.22）。他們最不可能求助此類(lèi)公司來(lái)從事網(wǎng)絡(luò )管理和集成（1.89）或營(yíng)銷(xiāo)（1.89）工作。圖3顯示的就是這些調查結果。

http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/03/crm0313.htm

CRM的百變面孔

王力、鄧穎 2001/03/15

　　隨著(zhù)CRM市場(chǎng)不斷發(fā)展，新公司的加入和現有公司以合并、聯(lián)合以及推出新產(chǎn)品的方式重新定位，這一領(lǐng)域可謂日新月異，CRM解決方案呈現出多樣化的發(fā)展。為便于快捷了解CRM的全貌，本文試圖從幾個(gè)角度對CRM進(jìn)行分類(lèi)梳理。

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）涵蓋了直銷(xiāo)、間接銷(xiāo)售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷(xiāo)售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和支持在內的有關(guān)客戶(hù)關(guān)系的整個(gè)生命周期。在新技術(shù)和新應用的推動(dòng)下，全球CRM市場(chǎng)正以每年50%的速度增長(cháng)，逐漸成為一個(gè)價(jià)值數十億美元的軟件和服務(wù)大市場(chǎng)。

　　■目標客戶(hù)大小需求不一樣

　　并非所有的企業(yè)，都能夠執行相似的CRM策略，這又相應地意味著(zhù), 當同一公司的不同部門(mén)或地區機構在考慮CRM實(shí)施時(shí), 可能事實(shí)上有著(zhù)不同的商務(wù)需要。同時(shí)另一個(gè)經(jīng)常出現的因素是不同的技術(shù)基礎設施。因此，根據客戶(hù)的行業(yè)特征和企業(yè)規模來(lái)劃分目標客戶(hù)群，是大多數CRM的基本分類(lèi)方式。在企業(yè)應用中，越是高端應用，行業(yè)差異越大，客戶(hù)對行業(yè)化的要求也越高，因而，有一些專(zhuān)門(mén)的行業(yè)解決方案，比如，銀行、電信、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，一般采用基于不同應用模型的標準產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的需求。

　　一般將CRM分為三類(lèi)：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶(hù)的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標客戶(hù)的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標客戶(hù)的中小企業(yè)CRM。

　　不過(guò)，有關(guān)公司規模方面的要求現在越來(lái)越隨意，因為越來(lái)越多的CRM供應商是依據不同情況來(lái)提供不同產(chǎn)品。主要的CRM提供商一直以企業(yè)級客戶(hù)為目標，并逐漸向中型市場(chǎng)轉移，因為后者的成長(cháng)潛力更大。

　　以企業(yè)級客戶(hù)為目標的公司包括Siebel、Oracle等。另外一些公司，如Onyx、Pivotal、用友iCRM等則與中型市場(chǎng)相聯(lián)系，并試圖奪取部分企業(yè)級市場(chǎng)。MyCRM、Goldmine、Multiactive和SalesLogix等公司瞄準的是中小企業(yè)，他們提供的綜合軟件包雖不具有大型軟件包的深度功能，但功能豐富實(shí)用。

　　■應用集成度有區別

　　CRM涵蓋整個(gè)客戶(hù)生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷(xiāo)售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、訂單管理等等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同；同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應用中的一個(gè)組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應用，如與財務(wù)、庫存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應用。

　　但是，不同的企業(yè)或同一企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時(shí)，對CRM整合應用和企業(yè)集成應用有不同的要求。為滿(mǎn)足不同企業(yè)的不同要求，CRM在集成度方面也有不同的分類(lèi)。從應用集成度方面可以將CRM分為：CRM專(zhuān)項應用、CRM整合應用、CRM企業(yè)集成應用。

　　CRM專(zhuān)項應用 以銷(xiāo)售人員主導的企業(yè)與以店面交易為主的企業(yè)，在核心能力上是不同的，銷(xiāo)售能力自動(dòng)化(SFA)是以銷(xiāo)售人員主導的企業(yè)的CRM應用關(guān)鍵，而客戶(hù)分析與數據庫營(yíng)銷(xiāo)則是以店面交易為主的企業(yè)的核心。

　　在專(zhuān)項應用方面，還有Call Center(呼叫中心)。隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)要求的提高和企業(yè)服務(wù)規模的擴大，呼叫中心在80年代得到迅速發(fā)展，與SFA和數據庫營(yíng)銷(xiāo)一起成為CRM的早期應用。到目前為止，這些專(zhuān)項應用仍然具有廣闊的市場(chǎng)，并處于不斷的發(fā)展之中。代表廠(chǎng)商有AVAYA(call center)、Goldmine(SFA)等。

　　對于中國企業(yè)特別是對于中小企業(yè)而言，CRM的應用處于初期階段，根據企業(yè)的銷(xiāo)售與服務(wù)特點(diǎn)，選擇不同的專(zhuān)項應用啟動(dòng)CRM的實(shí)施不失為一條現實(shí)的發(fā)展之路。當然，在啟動(dòng)專(zhuān)項應用的同時(shí)，應當考慮后續的發(fā)展并選擇適當的解決方案，其中特別是業(yè)務(wù)組件的擴展性和基礎信息的共享。

　　CRM整合應用 由于CRM涵蓋整個(gè)客戶(hù)生命周期，因此，對于很多企業(yè)而言，必須實(shí)現多渠道、多部門(mén)、多業(yè)務(wù)的整合與協(xié)同，必須實(shí)現信息的同步與共享，這就是CRM整合應用。

　　CRM業(yè)務(wù)的完整性和軟件產(chǎn)品的組件化及可擴展性是衡量CRM整合應用能力的關(guān)鍵。這方面的代表廠(chǎng)商有：Siebel(企業(yè)級CRM)、Pivotal(中端CRM)、MyCRM(中小企業(yè)CRM)。

　　CRM企業(yè)集成應用 對于信息化程度較高的企業(yè)而言，CRM與財務(wù)、ERP、SCM以及群件產(chǎn)品如Exchange/MS-Outlook和Lotus Notes等的集成應用是很重要的。這方面的代表廠(chǎng)商有Oracle、SAP等。

　　■CRM新技術(shù)新應用

　　商業(yè)模式的發(fā)展與新技術(shù)的出現，對于CRM以至企業(yè)應用的其他領(lǐng)域都具有重大的影響，甚至將改變現有的市場(chǎng)格局和未來(lái)方向。在此，我們就一些影響CRM發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行介紹。

　　客服中心和CTI 隨著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系方式的豐富化，如何將面談、電話(huà)和Web訪(fǎng)問(wèn)等交流渠道協(xié)調起來(lái)，使客戶(hù)既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統信息的完整、準確和一致是十分關(guān)鍵的。 這就要求CRM有一個(gè)有效的聯(lián)系管理策略，與CTI、WAP等集成應用，形成一個(gè)統一的聯(lián)系管理中心。

　　個(gè)人信息平臺 CRM軟件商正在越來(lái)越多地提供普通GUI和導航系統（如圖標/對象設置、挑選的列表選單、鏈接等），即允許終端用戶(hù)輕易地修改和選擇自己喜歡的，包括色彩、陳設、符號和工具箱在內的屏幕/界面因素。這不是僅僅給系統管理者提供進(jìn)行系統修改的必要的操作。換言之，因為顧客與系統界面有了個(gè)人接觸，一些基本的屏幕用戶(hù)化查閱指向終端用戶(hù)，有助于對軟件系統的接受。新訪(fǎng)問(wèn)設備將支持這些以及其他的新應用軟件, 語(yǔ)音識別和無(wú)線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)將成為對所有新的訪(fǎng)問(wèn)設備的事實(shí)標準。

　　商業(yè)智能 隨著(zhù)CRM軟件的成熟，將來(lái)的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。業(yè)界人事表示以客戶(hù)為主的企業(yè)現在都了解到，CRM的成功在于成功的數據倉庫、數據挖掘及知識發(fā)現。從CRM軟件所搜集的數據是最能幫助企業(yè)了解客戶(hù)的，所謂的一對一行銷(xiāo)也是注重在了解客戶(hù)的需求，以便投其所好，以促成交易。

　　數據是死的，但是如果能運用一些數學(xué)或統計模式，發(fā)現數據中存在的關(guān)系和規則，根據現有的數據預測未來(lái)的發(fā)展趨勢，那么就可成為管理者的決策參考。基于數據倉庫與數據挖掘的商業(yè)智能可以改善訂價(jià)方式、提高市場(chǎng)占有率、提高忠誠度和發(fā)現新的市場(chǎng)機會(huì )等。

　　CRM概念的運用，決不是某一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售的戰略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場(chǎng)商業(yè)革命。隨著(zhù)現有和正在出現的技術(shù)的發(fā)展成熟，越來(lái)越多的公司已經(jīng)或者正在進(jìn)入CRM領(lǐng)域， CRM看起來(lái)確實(shí)前景光明。

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　　CRM的誤區——不一定龐大

　　在CRM應用方面，大型企業(yè)與中小企業(yè)相比有很大的區別。大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統有自己跨地區的垂直機構，形成了企業(yè)縱橫交錯、龐大而復雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)、不同地區間實(shí)現信息的交流與共享極其困難；同時(shí)，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大；其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上很強調嚴格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機構方面要輕型簡(jiǎn)潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復雜、龐大得多。而一直以來(lái)，國內許多介紹CRM的報道和資料往往是以大型企業(yè)的CRM解決方案為依據的。這就導致一種錯覺(jué)：好像CRM都是很復雜、龐大的。其實(shí)，價(jià)值幾千美元的面向中小企業(yè)的CRM軟件也不少，其中不乏簡(jiǎn)潔易用的。

　　ASP涉足CRM

　　在CRM行業(yè)中出現了一種新的趨勢，即通過(guò)ASP(應用服務(wù)提供商)提供CRM應用服務(wù)。對于A(yíng)SP客戶(hù)，他們不必配備專(zhuān)門(mén)人員管理和維護CRM系統，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從第三方ASP獲得所需的CRM應用服務(wù)。ASP供應商租賃部分或全部的CRM軟件、提供部分或全部的支持性服務(wù)、滿(mǎn)足部分或全部的顧客需要。這方面的良好范例有來(lái)自Upshot和Firstwave。

　　就當前中國市場(chǎng)而言，涉足CRM的ASP尚處于研究與發(fā)展階段。主要原因是，互聯(lián)網(wǎng)本身在基礎建設、安全技術(shù)、使用成本等方面還不能滿(mǎn)足ASP的實(shí)際應用；更重要的是，符合中國企業(yè)實(shí)際應用要求的CRM軟件、行業(yè)方案、服務(wù)規范與服務(wù)知識庫均處于發(fā)展初期，需要一個(gè)發(fā)展和積累過(guò)程，才能逐步成熟。在這一階段，CRM的銷(xiāo)售與服務(wù)需要更多面對面的交流而難以完全通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成。但由于A(yíng)SP模式潛在的很多優(yōu)勢，它將逐步成為中國CRM市場(chǎng)上的一種重要的服務(wù)方式。

中國惠普有限公司咨詢(xún)事業(yè)部顧問(wèn)經(jīng)理 趙立軍 2001/03/15

　　■CRM有三分之一失敗！

　　許多企業(yè)將CRM當成扭轉企業(yè)命運的阿拉丁神燈，期望在CRM神奇魔力的作用下，用戶(hù)馬上涌到自己面前。但是，據有關(guān)機構調查結果表明，實(shí)施CRM的項目中有三分之一是失敗的！其中很大的因素在于企業(yè)對CRM沒(méi)有很正確的認識，他們并未明確要通過(guò)CRM達到什么樣的目標就盲目上馬。

　　惠普咨詢(xún)事業(yè)部（HPC）認為，實(shí)施CRM系統可按照分析→實(shí)施→評估幾個(gè)層次分為六個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。 HPC的方法論在不同的階段有不同的工具和方法，并且在不同階段要求不同的人員來(lái)主持項目進(jìn)度。

　　第一步 擬定CRM戰略目標

　　企業(yè)在上CRM之前，首先必須明確目標，其次才是如何實(shí)現這一目標。也許有客戶(hù)認為：“我并不了解CRM，怎么知道要達到什么目標？”目前已經(jīng)有許多的CRM咨詢(xún)顧問(wèn)公司，他們可以幫助企業(yè)制訂目標。

　　第二步 階段目標和實(shí)施路線(xiàn)

　　CRM作為一個(gè)復雜的系統工程，其實(shí)施并非一蹴而就的，它需要分階段來(lái)實(shí)施。在確立實(shí)施進(jìn)程之前，我們首先要定位顧客的關(guān)心點(diǎn)——對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時(shí)間，響應速度，還是解決問(wèn)題的能力……擬定出CRM實(shí)施進(jìn)程中的階段目標。

　　很多企業(yè)將實(shí)施CRM的目標確定為：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)運營(yíng)效率……這些目標都很正確但沒(méi)有量化，很難據此評估CRM項目實(shí)施的效果。在這方面，咨詢(xún)顧問(wèn)公司會(huì )與企業(yè)一起，為每個(gè)目標進(jìn)行量化， 在這方面Index就是一個(gè)很好的量化方式——即根據客戶(hù)關(guān)心度定義各元素所占比重。比如對于顧客滿(mǎn)意度，設定產(chǎn)品的質(zhì)量占30%，當產(chǎn)品合格率達到99.9%時(shí)該指標可得30分；出問(wèn)題時(shí)的響應時(shí)間占10%，如響應時(shí)間不超過(guò)5分鐘，就可得10分……依此類(lèi)推，就可量化制定階段目標。

　　設定好目標，我們還要確定CRM的入口，這需要根據企業(yè)具體的情況來(lái)決定，有的企業(yè)可能從Call Center入手比較好，有的企業(yè)可能從Web網(wǎng)站入手比較合適……

　　第三步 分析組織結構

　　目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢是：從“以產(chǎn)品為中心”轉移到“以客戶(hù)為中心”。 要想完成這樣的轉移，企業(yè)的組織結構就需要做出相應調整。以HP為例，它在去年10月完成了有史以來(lái)最徹底的一次改革，其改革成果之一就是將HP按產(chǎn)品線(xiàn)劃分的組織結構重組為按客戶(hù)劃分的組織結構。將面對客戶(hù)的前端部門(mén)按照全球客戶(hù)部、商務(wù)客戶(hù)部、大客戶(hù)部、新經(jīng)濟客戶(hù)部和電子銷(xiāo)售部劃分為五個(gè)組織，分別針對企業(yè)、商業(yè)和消費者市場(chǎng)，負責解決方案的設計、銷(xiāo)售和全面客戶(hù)服務(wù)模式。客戶(hù)可以通過(guò)一個(gè)單一的聯(lián)系點(diǎn)與惠普打交道，并獲得全面解決方案，而不是像以前那樣從一個(gè)部門(mén)只能獲取其中的一部分。此外，企業(yè)也可根據自己的情況按客戶(hù)行業(yè)、客戶(hù)所在區域……劃分組織結構，這幾種方式可以說(shuō)都是以客戶(hù)為中心的，就看哪種方式最適合企業(yè)的運營(yíng)特點(diǎn)。

　　因此這一階段的主要工作就是根據行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，在“以客戶(hù)為中心”這一根本原則的指導下，分析企業(yè)的組織結構，確定要增加哪些機構，哪些機構可以合并，然后再與客戶(hù)共同分析其每個(gè)組織單位的業(yè)務(wù)流程。

　　經(jīng)過(guò)以上三個(gè)步驟的工作，我們對于CRM的總體目標、具體階段目標和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程已盡皆了然于胸。接下來(lái)，我們就要開(kāi)始著(zhù)手設計CRM系統的架構了。

　　第四步 設計CRM架構

　　一般說(shuō)來(lái)，CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需手段（如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、 Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰略決策提供支持。而對于每個(gè)企業(yè)，這三方面功能的實(shí)現需要結合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細化為不同的功能模塊，然后設計相應的CRM架構，包括確定選用哪些軟硬件產(chǎn)品……

　　第五步 實(shí)施CRM系統

　　在實(shí)施過(guò)程中HPC會(huì )提供系統集成、建設基礎架構等服務(wù)。此外，HPC還會(huì )根據企業(yè)的特性、客戶(hù)的要求做一些定制化的工作。這一階段的工作主要由技術(shù)人員來(lái)完成，包括軟件開(kāi)發(fā)人員、技術(shù)支持人員、技術(shù)顧問(wèn)等。

　　第六步 評估實(shí)施效果

　　這是很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在CRM項目實(shí)施完成后，咨詢(xún)顧問(wèn)公司的專(zhuān)家會(huì )協(xié)助企業(yè)對CRM項目的實(shí)施效果進(jìn)行評估，這樣做是為了在企業(yè)內部順利推廣CRM的使用。

　　通過(guò)以上介紹，我們了解到要真正從CRM獲益，絕不可盲目上馬。科學(xué)的方法可以幫助我們有效提高CRM的成功率和有效率。

趙立軍 2001/03/22

CRM是萬(wàn)靈藥嗎？

　　隨著(zhù)產(chǎn)品同質(zhì)化日益普遍，客戶(hù)體驗（Customer Experience）成為保持顧客忠誠度的關(guān)鍵，“以客戶(hù)為中心”不再只是一個(gè)口號，企業(yè)必須進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的改變，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）應運而生。在媒體的大力宣傳下，許多企業(yè)將CRM當成扭轉企業(yè)命運的阿拉丁神燈。于是，眾企業(yè)熱血沸騰、躍躍欲試，紛紛CRM，期望在CRM神奇魔力的作用下，用戶(hù)馬上如眾星拱月般涌到自己面前。但是，據有關(guān)機構調查結果表明，實(shí)施CRM的項目中有三分之一是失敗的！其中很大的因素在于企業(yè)對CRM沒(méi)有很正確的認識，他們并未明確要通過(guò)CRM達到什么樣的目標就盲目上馬。也許有人會(huì )說(shuō)：“CRM的目標，當然是用來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度了。”這一說(shuō)法固然不錯，但它是否太籠統了？如果以此為目標，企業(yè)如何評估CRM的效果？而且，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度也非CRM唯一的效用，CRM最根本的目標在于改造企業(yè)業(yè)務(wù)流程，使之真正做到以客戶(hù)為中心！

　　“以客戶(hù)為中心”是業(yè)界由來(lái)已久的說(shuō)法，但在以往它只停留于產(chǎn)品的設計制造這一層面。但隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇和科技進(jìn)步，它將貫穿企業(yè)的策略乃至業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節，與此同時(shí)，CRM也將隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟越來(lái)越快的步伐而大行其道。

　　前不久，信息產(chǎn)業(yè)部在北京舉辦了首屆客戶(hù)關(guān)系管理（CRM 2000）國際研討會(huì )。會(huì )上，惠普、IBM、AVAYA、用友等知名軟硬件廠(chǎng)商和聯(lián)成互動(dòng)、彩練等CRM專(zhuān)營(yíng)廠(chǎng)商匯聚一堂，發(fā)表了各自的CRM觀(guān)點(diǎn)。筆者特此加以介紹，以期為正在實(shí)施和將要實(shí)施CRM的廣大企業(yè)提供一點(diǎn)思路。

　　確定目標再行動(dòng)吧！

　　惠普咨詢(xún)事業(yè)部（HP Consulting，HPC）成立已有兩年多的時(shí)間，擁有近7000名行業(yè)專(zhuān)家與電子商務(wù)專(zhuān)家，他們?yōu)槿�球客�?hù)提供企業(yè)級咨詢(xún)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)。在CRM領(lǐng)域，HPC亦有著(zhù)豐富的經(jīng)驗，他們?yōu)槁?lián)邦速遞、AT＆T、亞馬遜等知名企業(yè)實(shí)施了CRM系統。 HPC的方法論在不同的階段有不同的工具和方法，并且在不同階段要求不同的人員（包括HPC和企業(yè)方）來(lái)主持項目進(jìn)度�� 　

　　第一步 擬定CRM戰略目標

　　HPC認為，企業(yè)在上CRM之前，首先必須明確目標，其次才是如何實(shí)現這一目標。也許有的客戶(hù)認為：“我并不了解CRM，我怎么知道它能幫我達到什么目標？”HPC擁有資深的商業(yè)戰略專(zhuān)家和行業(yè)專(zhuān)家，同時(shí)還有豐富的實(shí)施經(jīng)驗，他們會(huì )采取workshop的工作方式與客戶(hù)一起探討，并依據自身以往的經(jīng)驗及行業(yè)標準來(lái)協(xié)助企業(yè)擬定戰略目標。定義目標之后，雙方還需一起分析找出目標和企業(yè)現狀之間的差距。

　　 第二步 階段目標和實(shí)施路線(xiàn)

　　CRM作為一個(gè)復雜的系統工程，其實(shí)施并非一蹴而就的，它需要分階段來(lái)實(shí)施。在確立實(shí)施進(jìn)程之前，我們首先要定位顧客的關(guān)心點(diǎn)��對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時(shí)間、響應速度，還是解決問(wèn)題的能力……據此擬定出CRM實(shí)施進(jìn)程中的階段目標。

　　很多企業(yè)將實(shí)施CRM的目標確定為：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高顧客忠誠度，提高企業(yè)運營(yíng)效率……這些目標都很正確但沒(méi)有量化，很難據此評估CRM項目實(shí)施的效果。在這方面HPC會(huì )與企業(yè)一起為每一個(gè)目標進(jìn)行量化， 在這方面Index就是一個(gè)很好的量化方式��即根據客戶(hù)關(guān)心度定義各元素所占的權重。比如：對于顧客滿(mǎn)意度，設定產(chǎn)品的質(zhì)量占30％，當產(chǎn)品合格率達到99.9％時(shí)該指標可得30分；出問(wèn)題時(shí)的響應時(shí)間占10％，如響應時(shí)間不超過(guò)5分鐘，該指標可得10分…… 以此類(lèi)推，我們就可以量化地制定階段目標。

　　設定好目標，我們還要確定CRM的入口，這需要根據企業(yè)具體的情況來(lái)決定，有的企業(yè)可能從Call Center入手比較好，有的企業(yè)可能從Web網(wǎng)站入手比較合適……

　　 第三步 分析組織結構

　　目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢是：從以前的“產(chǎn)品是企業(yè)的主要利潤來(lái)源”、“服務(wù)是為了讓產(chǎn)品賣(mài)得更好”逐漸轉移到“產(chǎn)品是提供服務(wù)的平臺”、“服務(wù)是獲得利潤的主要來(lái)源”，亦即從“以產(chǎn)品為中心”轉移到“以客戶(hù)為中心”。 要想完成這樣的轉移，企業(yè)的組織結構就需要做出相應調整。以HP為例，它在去年10月完成了有史以來(lái)最徹底的一次改革，其改革成果之一就是將HP按產(chǎn)品線(xiàn)劃分的組織結構重組為按客戶(hù)劃分的組織結構。將面對客戶(hù)的前端部門(mén)按照全球客戶(hù)部、商務(wù)客戶(hù)部、大客戶(hù)部、新經(jīng)濟客戶(hù)部和電子銷(xiāo)售部劃分為五個(gè)組織，分別針對企業(yè)、商業(yè)和消費者市場(chǎng)，負責解決方案的設計、銷(xiāo)售和全面客戶(hù)服務(wù)模式。客戶(hù)可以通過(guò)一個(gè)單一的聯(lián)系點(diǎn)與惠普打交道，并獲得全面解決方案，而不是像以前一樣從一個(gè)部門(mén)只能獲取其中的一部分。此外，企業(yè)也可根據自己的情況按客戶(hù)行業(yè)、客戶(hù)所在區域……劃分組織結構，這幾種方式可以說(shuō)都是以客戶(hù)為中心的，就看哪種方式最適于企業(yè)的運營(yíng)特點(diǎn)。

　　因此這一階段的主要工作就是根據行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，在“以客戶(hù)為中心”這一根本原則的指導下，分析企業(yè)的組織結構，確定要增加哪些機構，哪些機構可以合并，然后再與客戶(hù)共同分析其每個(gè)組織單位的業(yè)務(wù)流程。以銷(xiāo)售流程為例，我們需要分析從銷(xiāo)售機會(huì )到正式獲得訂單要經(jīng)過(guò)怎樣一個(gè)流程以及需要那些部門(mén)的參與。在銷(xiāo)售機會(huì )分析中，我們既要分析企業(yè)的銷(xiāo)售機會(huì )的來(lái)源��是企業(yè)的Web網(wǎng)站、電話(huà)、銷(xiāo)售代表，還是通過(guò)渠道， 同時(shí)也要分析各種來(lái)源在銷(xiāo)售中所占的比例。

　　 第四步 設計CRM架構

　　一般說(shuō)來(lái)，CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需手段（如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、 Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰略決策提供支持。而對于每個(gè)企業(yè)，這三方面功能的實(shí)現需要結合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細化為不同的功能模塊，然后設計相應的CRM架構，包括確定要選用哪些軟硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能……

　　第五步 實(shí)施CRM系統

　　在實(shí)施過(guò)程中HPC會(huì )提供系統集成、建設基礎架構等服務(wù)。此外，HPC還會(huì )根據企業(yè)的特性、客戶(hù)的要求做一些定制化的工作。這一階段的工作主要由技術(shù)人員來(lái)完成，包括軟件開(kāi)發(fā)人員、技術(shù)支持人員、技術(shù)顧問(wèn)等。

　　 第六步 評估實(shí)施效果

　　這是很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在CRM項目實(shí)施完成后，HPC的專(zhuān)家會(huì )協(xié)助企業(yè)對CRM項目的實(shí)施效果進(jìn)行評估，這樣做是為了在企業(yè)內部順利推廣CRM的使用。因為事實(shí)總是勝于雄辯，讓企業(yè)內部人員尤其是決策層切切實(shí)實(shí)地看到CRM的成效，可以贏(yíng)得他們對CRM的支持，從而使企業(yè)內部人員能夠自覺(jué)利用CRM系統，使企業(yè)獲得最大化的投入回報比。

　　通過(guò)以上介紹，我們了解到要真正從CRM獲益，絕不可盲目上馬。科學(xué)的方法可以幫助我們有效提高CRM的成功率和有效率。

中衡房產(chǎn)實(shí)施 CRM 談

2001/03/15

　　■需求分析

　　由于現代人對房屋的要求不斷提高，當一個(gè)房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)建設完畢后，往往市場(chǎng)上的趨勢已經(jīng)發(fā)生變化，導致了銷(xiāo)售上的困難。中衡房產(chǎn)是一家集租賃、銷(xiāo)售、綠化幾大綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身的房產(chǎn)集團，主營(yíng)業(yè)務(wù)遍及上海。為了更好地發(fā)展業(yè)務(wù)，公司決定實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)系管理，在維護現有客戶(hù)資源的同時(shí)挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值，以獲得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的極大提高，同時(shí)維護公司重視服務(wù)的良好形象。中衡房產(chǎn)公司在集團信息化管理及實(shí)施eCRM過(guò)程中占主導地位。

　　■面臨的問(wèn)題

　　在未實(shí)施eCRM之前存在諸多問(wèn)題。

不能對房產(chǎn)的流行趨勢做出正確的判斷。只能按照目前的市場(chǎng)趨勢做出判斷，但是當房子在一兩年后蓋好時(shí)，市場(chǎng)流行趨勢很可能發(fā)生變化，從而導致投資失敗。 　　

無(wú)法了解購房者的真正需求。購房對普通的人來(lái)說(shuō)是一筆非常大的投資，購房者通常都會(huì )慎重考慮，同時(shí)購房者的需求也會(huì )因各種條件而不相同，如：收入、家庭狀況、購房目的等。如果不能很好地滿(mǎn)足購房者的需求，購房者很難做出購買(mǎi)決定。 　　

各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費。中衡房產(chǎn)公司目前已經(jīng)建立營(yíng)銷(xiāo)中心，為分布在上海的各分支點(diǎn)提供購房咨詢(xún)、小區環(huán)境、物業(yè)管理等服務(wù)。因此，建立統一的服務(wù)中心對提高整體服務(wù)水平、節省管理成本至關(guān)重要。由于目前沒(méi)有統一的客服中心，客戶(hù)往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。 　　

目前中衡房產(chǎn)積累了10萬(wàn)以上的客戶(hù)，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類(lèi)，無(wú)法找出企業(yè)的VIP，不了解什么樣的購房者會(huì )給企業(yè)帶來(lái)利潤，因此在服務(wù)的時(shí)候并沒(méi)有針對性，不能為貢獻度最大的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　■解決方法

　　針對中衡房產(chǎn)存在的問(wèn)題，美國艾克國際提出以下解決方案。

　　建立統一的客戶(hù)服務(wù)中心（UCC）

　　通過(guò)使用美國艾克的UCC-Web、UCC-Ware、UCC-Approach模塊，可以建立統一的客戶(hù)服務(wù)中心，設立統一標準問(wèn)題集及統一客服號，利用問(wèn)題分組及話(huà)務(wù)分配隨時(shí)讓客戶(hù)找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿(mǎn)意的答復。同時(shí)自動(dòng)調用后臺客戶(hù)數據信息，顯示于客服界面供客服人員服務(wù)作用。客服人員可據此提供個(gè)性化服務(wù)，并根據后端分析結果做出連帶銷(xiāo)售建議，增加企業(yè)商機及客戶(hù)滿(mǎn)意度。而一些標準問(wèn)題，可利用IVR系統做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復，節省人力成本。

....http://m.yshhuang.com/factory/f06/www.akup.com.cn/akup01_0307.htm

-- 訪(fǎng)宏道資訊董事長(cháng)兼CEO陳丕宏博士

田同生 2001/03/20

滄海橫流方顯出英雄本色。就在納斯達克指數創(chuàng )出25個(gè)月新低之時(shí)，美國宏道公司（BroadVision）總裁、董事長(cháng)兼CEO陳丕宏博士在北京宣布，公司全球營(yíng)業(yè)收入高達4.1億美元，比去年增長(cháng)260%，已成功實(shí)現連續12個(gè)季度盈利，其中在亞洲地區的銷(xiāo)售額達到5000多萬(wàn)美元。被稱(chēng)為“One - To - One”營(yíng)銷(xiāo)之父的陳博士于1999年被《商業(yè)周刊》評為全球電子商務(wù)領(lǐng)域最有影響力的25位杰出人士之一，《商業(yè)周刊》評價(jià)陳博士是“對當今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)影響最深刻的建筑師”。日前在北京，陳博士闡述了他倡導的ERM（廣義企業(yè)關(guān)系管理）。

One-To-One的首創(chuàng )者

19年前離開(kāi)臺灣，留學(xué)美國攻讀博士，并在美國創(chuàng )業(yè)成功的陳丕宏，是目前美國硅谷最受矚目的華人企業(yè)家。宏道資訊于1993年在美國加州紅木城創(chuàng )立 ，1996年在美國納斯達克（NASDAQ）掛牌上市。現在全球34個(gè)城市設有辦公室及運營(yíng)中心。公司的主要業(yè)務(wù)是向全球企業(yè)提供所需的電子商務(wù)軟件解決方案，協(xié)助企業(yè)通過(guò)因特網(wǎng)或企業(yè)內聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)進(jìn)行一對一的溝通并建立關(guān)系，進(jìn)而提高企業(yè)利潤。宏道資訊推出其旗艦產(chǎn)品“One-To-One”，是全球首個(gè)能滿(mǎn)足在線(xiàn)個(gè)人化與一對一式商業(yè)應用需要的軟件解決方案。

國際數據公司（IDC）在其《2000-2004年應用軟件市場(chǎng)預測與分析》報告中將宏道資訊列為世界領(lǐng)先的應用軟件供應商,其在電子商務(wù)應用軟件領(lǐng)域的市場(chǎng)份額排名第一。2000年10月,宏道公司被選入標準普爾500指數（Standard & Poor's 500 Index）。標準普爾500指數被廣泛地認為是衡量巨量資本流量的美國股市的晴雨表。它包括根據市值、流動(dòng)性和業(yè)界代表性選出的500家公司。宏道被加入到這一指數的電腦（軟件及服務(wù)）類(lèi)企業(yè)行列里。宏道是同類(lèi)公司中第一家,也是目前唯一一家被包括在這一指數的公司。　同時(shí)，宏道公司還被新聞?dòng)浾吆屯顿Y專(zhuān)家題名成為標準100（The Standard 100）的成員，標準100指那些構成今日互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的最有影響力的公司。由互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的首要智力來(lái)源 -- 標準媒體國際公司（Standard Media International，亦稱(chēng)"The Standard"），和在技術(shù)投資方面首當其沖的領(lǐng)軍公司Epoch Partners共同創(chuàng )立的標準100包括推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟不斷向前發(fā)展的最具影響力的公司。

早在宏道資訊創(chuàng )立之前，陳丕宏就在數據庫軟件領(lǐng)導供應商Sybase公司擔任多媒體技術(shù)部副總裁，主導該公司的互動(dòng)系統方案。之后，他投身創(chuàng )辦了Gain Technology公司并擔任總裁，帶領(lǐng)公司成長(cháng)為研發(fā)多媒體軟件工具的領(lǐng)導廠(chǎng)商，并率先將多媒體技術(shù)用于支持新一代商業(yè)應用程序，幫助客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)與信息交流。后來(lái)這家公司于1992年以一億美元的價(jià)格賣(mài)給了Sybase。

畢業(yè)于臺灣大學(xué)電機系的陳丕宏，大學(xué)時(shí)期熱衷于玩樂(lè )團、唱民歌，當年總以為自己將來(lái)會(huì )走上學(xué)術(shù)研究的道路。拿到美國加州大學(xué)伯克利分校電腦博士后，打了不到一年工就開(kāi)始自己創(chuàng )業(yè)，從此他踏上了一條布滿(mǎn)荊棘的不歸路。

陳丕宏將自己的成功歸結於“沒(méi)有包袱”。由于他的太太有穩定收入的工作，正好讓他可以無(wú)憂(yōu)無(wú)慮地開(kāi)創(chuàng )屬于自己的事業(yè)。 他不斷選擇自己創(chuàng )業(yè)的道路，一方面是個(gè)性關(guān)系的使然，另一方面他確實(shí)有善于捕捉市場(chǎng)機會(huì )的天賦。

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　　http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/03/crm0311.htm

2001/03/19

　　第三屆上海國際證券技術(shù)設備及首屆上海國際證券網(wǎng)絡(luò )服務(wù)展覽會(huì )于本月11日-13日在上海世貿商城舉行，本次展覽展出的主要內容包括：個(gè)人炒股及分析軟件、證劵系統安全解決方、網(wǎng)上路演產(chǎn)品、數據倉庫、CRM、Call Center等業(yè)務(wù)系統。新太科技作為國內Call Center領(lǐng)域產(chǎn)品的領(lǐng)頭羊，理所當然成為眾多券商和基金關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)，由于新太在現場(chǎng)搭建了證券客服演示平臺，能全方位向券商和基金展示新太多媒體證券客服解決方案，所以本次展會(huì )達到了預期的目的。本次展會(huì )新太提出的口號是：“領(lǐng)先一步，贏(yíng)得客戶(hù)！”。

2001/03/20

深圳現代客服系統解決方案研討會(huì )在福州成功舉行 2001年3月08日 “客戶(hù)服務(wù)中心”作為一種新型的更適合新經(jīng)濟發(fā)展的服務(wù)模式越來(lái)越引起各行各業(yè)的關(guān)注。隨著(zhù)通信事業(yè)的發(fā)展，廣大用戶(hù)對電訊服務(wù)內容和服務(wù)方式等提出了更高的要求。構建呼叫中心，倡導客戶(hù)關(guān)系管理，建立客戶(hù)與企業(yè)全方位溝通渠道，是因為今天客戶(hù)已成為企業(yè)最重要的資源。面對這種需求，中國聯(lián)通領(lǐng)先一步全面提升“客戶(hù)服務(wù)”概念，全國各地聯(lián)通客服部門(mén)正致力于新一輪客服建設。

3月8日，由深圳現代主辦的MCM客服系統解決方案研討會(huì )在福州溫泉大酒店舉行。深圳現代及其協(xié)辦單位——AVAYA 公司、CISCO公司、西門(mén)子公司和HP公司分別就客服系統解決方案相關(guān)技術(shù)與設計思路展開(kāi)探討交流，吸引了來(lái)自中國聯(lián)通全國大部分省市相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的眾多來(lái)賓。

本次研討會(huì )主要內容包括客服平臺特點(diǎn)與選擇、客服結構模式、客服設備計算與選型、MCM客服系統結構與特點(diǎn)、客服系統建設經(jīng)驗分享、對《中國聯(lián)通客服建設規范》貫徹的建設難點(diǎn)分析、客服業(yè)務(wù)模型與實(shí)現、多業(yè)務(wù)設計與接口實(shí)現及客服工程建設與管理經(jīng)驗介紹等。據悉，研討會(huì )現場(chǎng)氣氛熱烈，參加研討的人員表示，這是一場(chǎng)從用戶(hù)角度出發(fā)的研討會(huì )，令他們受益非淺。同時(shí)，由于主辦單位本身的實(shí)力和多家國際著(zhù)名IT廠(chǎng)商的參與，這無(wú)疑也是一次較高層次的客服系統解決方案研討會(huì )。

。 深圳現代早于1998年即開(kāi)始了客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)推廣的道路，2000年10月被中國聯(lián)通確定為全國首批客戶(hù)服務(wù)中心系統建設的試點(diǎn)企業(yè)；2001年1月，“MCM客戶(hù)服務(wù)中心系統”又榮獲國家科技部科技型技術(shù)創(chuàng )新基金，獲得由國家科技部和財政部提供的貸款貼息百萬(wàn)元的資助；2001年2月，在經(jīng)過(guò)與眾多競爭對手的激烈角逐后，成功入圍了中國聯(lián)通客服系統。此次，MCM在聯(lián)通客服福州試點(diǎn)再次成功推出，該系統的成功應用與推廣必將使企業(yè)服務(wù)與管理水平躍上一個(gè)新的臺階。這場(chǎng)建設中，MCM除了提供先進(jìn)的技術(shù)與超前的設計，還更多考慮了怎樣將客服中心與企業(yè)目標相結合，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，使其真正的著(zhù)眼于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

正如MCM副總裁張天仁在講話(huà)中提到的：所有技術(shù)應為業(yè)務(wù)去服務(wù)，當我們的客服中心能夠推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，推進(jìn)企業(yè)發(fā)展目標時(shí)，我們的技術(shù)才實(shí)現了最后的價(jià)值。

2001/03/22

　　近日，郵電事業(yè)部華南區與廣州市物價(jià)局順利簽定客服中心與網(wǎng)站建設項目。使廣州市物價(jià)局成為全國首家采用CTI技術(shù)建立呼叫中心的物價(jià)查詢(xún)機構。

　　廣州市物價(jià)局原有查詢(xún)系統只靠幾臺電話(huà)來(lái)實(shí)現。網(wǎng)站結構也十分簡(jiǎn)單，只提供菜籃子報價(jià)及其它有限的物價(jià)查詢(xún)。而作為經(jīng)濟發(fā)展一日千里的大都會(huì )廣州，如何有效地調控管理物價(jià)、監督市場(chǎng)經(jīng)濟秩序，已成為物價(jià)局越來(lái)越迫切需要解決的問(wèn)題。于是新太科技的工作人員與局方負責人緊密配合，通過(guò)各方面的實(shí)地調研與數據采集，為物價(jià)局制作出一套完善的客服中心方案。方案在管理上操作簡(jiǎn)便；另一方面采用語(yǔ)音識別及文本轉語(yǔ)音等功能，當市民對物價(jià)進(jìn)行投訴與咨詢(xún)的時(shí)候更加方便迅速。在市場(chǎng)競爭方面，我們也以雄厚的技術(shù)力量和一貫的團體精神打敗了強大的競爭對手IBM。建成后的客服中心可以提供菜籃子報價(jià)、汽車(chē)配件報價(jià)及其它上千種物價(jià)的查詢(xún)與投訴。市民不僅可以通過(guò)電話(huà)查詢(xún)，也可以通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。

　　此次與廣州物價(jià)局的合作成功，標志著(zhù)新太科技在進(jìn)軍企事業(yè)市場(chǎng)上更上一層樓，也證明了公司在信息行業(yè)中堅實(shí)的地位。

2001/03/21

　　3月14日，參加“e時(shí)代·新客戶(hù)關(guān)系管理論壇暨產(chǎn)品展示會(huì )”的100多位來(lái)自銀行、證券、電信等行業(yè)的眾多嘉賓屏息靜氣；講臺上，北京金言豐語(yǔ)音技術(shù)有限公司總經(jīng)理沈鱇騏（Andy Shum）正在為大家演示基于言豐科技語(yǔ)識別技術(shù)的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)（Voice Portal）。

　　呼叫中心作為一種全新的服務(wù)理念，為企業(yè)的競爭增添了新的活力，并被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。而通過(guò)語(yǔ)音接入，采用最人性化、最親切的手段，更加快速便捷的向客戶(hù)提供服務(wù)，無(wú)疑對電子商務(wù)活動(dòng)的普及和開(kāi)展是一個(gè)不小的推動(dòng)。同時(shí)，由于語(yǔ)音技術(shù)本身所具有的優(yōu)于傳統IVR系統的特點(diǎn)和性能，在其他領(lǐng)域內也有巨大的市場(chǎng)機會(huì )。

　　言豐科技作為全球中文語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域內的佼佼者，一直致力于中文語(yǔ)音技術(shù)的研究，并根據中國現階段市場(chǎng)的實(shí)際情況拓展應用，言豐旗下的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、以及語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺已經(jīng)在通訊、銀行、交通和公共事業(yè)等行業(yè)中得到了廣泛應用。

　　作為“e時(shí)代·新客戶(hù)關(guān)系管理論壇暨產(chǎn)品展示會(huì )”主辦單位Envox公司、杭州信雅達系統工程股份有限公司和中訊通信公司的戰略合作伙伴，北京金言豐語(yǔ)音技術(shù)有限公司總經(jīng)理Andy Shum作了題為Voice Portal----Applications in e-Commerce and Internet的講話(huà)，并且還成功的為與會(huì )嘉賓演示了言豐科技最新的具備人工智能會(huì )話(huà)斷插技術(shù)（Barge-in capability）功能的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)演示。Barge-in功能可以減輕系統資源占用，提高語(yǔ)音識別系統的利用率，而且減少了用戶(hù)等待的時(shí)間，節省了話(huà)費開(kāi)支，為構建高精度和高密度的系統創(chuàng )造了先決條件。

　　Andy關(guān)于語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的闡述引起了大家濃厚的興趣，而成功的電話(huà)演示讓滿(mǎn)懷期待的與會(huì )嘉賓大飽“耳”福，親身感受了言豐科技在這一領(lǐng)域內的最新成果，博得了滿(mǎn)堂喝彩。

　　“言豐科技中國公司將以自己獨特的技術(shù)和完善的服務(wù)和業(yè)界同行一道，為推動(dòng)中國CTI技術(shù)的發(fā)展共同努力”。這也是我們大家的心聲。

2001/03

　　通廣-北電有限公司使用北電網(wǎng)絡(luò )的先進(jìn)技術(shù)--遠端座席方案iRemote在云南省工商銀行成功落戶(hù)，成為國內金融行業(yè)遠端座席解決方案的第一成功案例。

　　云南省工商銀行呼叫中心采用通廣-北電全面的呼叫中心解決方案，由Meridian 1 Option 11C交換平臺作為中心點(diǎn)的接入平臺，用一臺先進(jìn)的iRemote 遠端IP模塊作為遠端專(zhuān)家座席，兩者之間通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )連接，實(shí)現數字座席遠端處理業(yè)務(wù)，從而降低了呼叫中心的管理運營(yíng)成本，方便了與客戶(hù)的溝通。北電最新的遠端IP模塊iRemote9150能提供32端口的數字座席接口連接座席數字話(huà)機，10M以太網(wǎng)接口連接IP網(wǎng)絡(luò )，以及2B+D ISDN中繼接口連接電信傳統公網(wǎng)。語(yǔ)音及交換信令被打包成IP包后通過(guò)原有WAN或LAN在中心點(diǎn)和遠地點(diǎn)之間透明傳輸，完成所有數字座席的功能，并能實(shí)現中心對遠端座席的實(shí)時(shí)監控管理。基于iremote模塊的北電遠端座席解決方案特別適用于具有若干分支機構的金融行業(yè)，如銀行、證券、保險等。

2001/03/23

　　"2001北京呼叫中心研討會(huì )"于3月13-14日在北京亮馬河大廈舉行,這是由中國電信集團公司主辦、中國電信集團公司職工技協(xié)及《中國數據通信》等協(xié)辦的一次行業(yè)呼叫中心研討會(huì )。參加單位主要是全國各省電信公司、數據局、聲訊臺領(lǐng)導及相關(guān)技術(shù)人員、十余家專(zhuān)業(yè)集成商、北京的部分媒體記者等。此次會(huì )議的議題是電信行業(yè)呼叫中心在設備選型、技術(shù)發(fā)展、業(yè)務(wù)運營(yíng)等方面的問(wèn)題。

　　廣州新太科技有限公司在會(huì )上作了“建立企業(yè)客服中心管理平臺----利用全國聲訊構建呼叫中心增值模式”的精彩演講。新太作為CTI行業(yè)專(zhuān)業(yè)集成公司之一，加之具有多年電信Call Center實(shí)踐經(jīng)驗而受到與會(huì )代表的廣泛關(guān)注！最近，新太又在中國電信全國168聯(lián)網(wǎng)工程中中標，再一次說(shuō)明了新太在CTI技術(shù)應用方面的領(lǐng)先地位。

馬斌 曹立平 2001/03/20

　　曾以“一呼天下應”這句廣告詞而為人們所熟知的深圳潤迅通信發(fā)展公司，針對傳統尋呼業(yè)務(wù)優(yōu)勢日漸減弱的狀況，對其業(yè)務(wù)進(jìn)行了結構性重組與定位。去年以來(lái)，公司將“網(wǎng)絡(luò )通信、分銷(xiāo)與連鎖銷(xiāo)售、綜合信息服務(wù)”確定為發(fā)展方向，依托國內主要電信公司的骨干網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)發(fā)展市場(chǎng)聯(lián)營(yíng)，廣結業(yè)務(wù)聯(lián)盟，以業(yè)務(wù)創(chuàng )新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為國內主要的虛擬電信運營(yíng)商和增值服務(wù)供應商。目前，在潤迅經(jīng)營(yíng)收入中，尋呼已下降到４０％左右的份額，另外５０％以上的收入來(lái)自代理服務(wù)和增值服務(wù)。

　　成立于１９９２年的潤迅公司以尋呼業(yè)務(wù)起家。憑借靈活的經(jīng)營(yíng)機制和良好的服務(wù)，潤迅迅速在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，用戶(hù)數量連年翻番。目前，潤迅尋呼網(wǎng)絡(luò )已覆蓋全國十余個(gè)省（區、市），尋呼用戶(hù)已達２５０萬(wàn)戶(hù)，在國內跨省聯(lián)網(wǎng)尋呼企業(yè)中名列前茅。與此同時(shí)，潤迅在國內較早地將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與尋呼業(yè)務(wù)相結合，推出了電子郵件尋呼、網(wǎng)頁(yè)尋呼、信息點(diǎn)播等一系列新業(yè)務(wù)，有效拓展了市場(chǎng)空間。

　　２０世紀９０年代中期以來(lái)，香港尋呼市場(chǎng)迅速萎縮。潤迅公司未雨綢繆，在全力開(kāi)拓尋呼市場(chǎng)的同時(shí)，積極走多元化經(jīng)營(yíng)之路。１９９６年，潤迅公司獲得廣東移動(dòng)通信部門(mén)ＧＳＭ終端代銷(xiāo)資格，代理移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數達到１０萬(wàn)。１９９７年，公司成立電話(huà)服務(wù)中心，先后在滬、京、穗、深建成呼叫中心，客戶(hù)遍及電信、金融和旅游等領(lǐng)域。潤迅還依托品牌優(yōu)勢，在華南、華東地區建立了數百家通信設備及銷(xiāo)售服務(wù)連鎖店，形成了相當規模的服務(wù)分銷(xiāo)和配送體系。

　　１９９９年，潤迅公司進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域，目前已擁有接入用戶(hù)４０萬(wàn)戶(hù)，電子郵件用戶(hù)１５０萬(wàn)戶(hù)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋全國兩百多個(gè)大中城市。去年，潤迅與廣東移動(dòng)通信公司等運營(yíng)企業(yè)合作，開(kāi)展代維基站、承包客服中心和代售上網(wǎng)卡等業(yè)務(wù)，市場(chǎng)空間不斷擴大。此外，潤迅公司還提供集群通信、微波通信和網(wǎng)絡(luò )通信等服務(wù)。經(jīng)過(guò)近１０年的不斷發(fā)展，潤迅公司已成為擁有１８億元資產(chǎn)、５０家分公司和８０００名員工的全國性綜合通信服務(wù)企業(yè)。

　　隨著(zhù)通信技術(shù)的不斷發(fā)展和通信市場(chǎng)形勢的不斷變化，潤迅公司正在拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。從１９９９年底開(kāi)始，潤迅對其多元化的業(yè)務(wù)進(jìn)行了結構性重組，并為公司確立了一個(gè)新的定位——做“虛擬電信運營(yíng)商”。潤迅公司認為，隨著(zhù)電信市場(chǎng)的日益開(kāi)放，國內電信市場(chǎng)不僅需要像中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)這樣的大型電信運營(yíng)企業(yè)，同樣也需要圍繞在其周?chē)�的業(yè)務(wù)分銷(xiāo)商和服務(wù)商，即“虛擬電信運營(yíng)商”。虛擬電信運營(yíng)商雖然不擁有電信網(wǎng)絡(luò )和頻率資源，但可以通過(guò)與主體電信運營(yíng)企業(yè)進(jìn)行互利互惠的合作，通過(guò)業(yè)務(wù)代理和分銷(xiāo)等方式向用戶(hù)提供各種電信服務(wù)，促進(jìn)電信市場(chǎng)的繁榮。兩年來(lái)，潤迅公司在電信業(yè)務(wù)代理和分銷(xiāo)領(lǐng)域已經(jīng)與國內的幾大電信運營(yíng)公司進(jìn)行了有效合作。潤迅公司決策者認為，隨著(zhù)我國電信市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放和“競合”格局的進(jìn)一步形成，“虛擬電信運營(yíng)商”將大有用武之地。

2001/03/21

　　青牛軟件于2001年3月16日在北京新世紀飯店成功舉辦了"統一服務(wù)中間件--青牛USE產(chǎn)品發(fā)布會(huì )"， 青牛軟件的主要合作伙伴和業(yè)界主要的廠(chǎng)商光臨了會(huì )場(chǎng)。全國政協(xié)委員、工程院院士倪光南和Dialogic公司亞太區運營(yíng)總經(jīng)理謝澄應邀參加了此次發(fā)布會(huì )。

　　青牛軟件在會(huì )上發(fā)布了基于統一服務(wù)架構的青牛USE、CT-USE系列中間件和PC Switch產(chǎn)品，同時(shí)進(jìn)行了精彩的現場(chǎng)演示。青牛軟件向來(lái)賓演示了多通道（Tel、Web、Email）呼叫的統一接入、統一路由、統一監控和統一的坐席工作流與統一的數據管理，展示了青牛USE強大的系統功能。首次面世的青牛PC Switch更以體貼開(kāi)發(fā)商需求的設計視角及標準的交換功能成為眾多廠(chǎng)商關(guān)注的焦點(diǎn)。全國政協(xié)委員、工程院院士倪光南教授對青牛的基于統一服務(wù)技術(shù)和產(chǎn)品給予了充分的肯定。Dialogic公司亞太區運營(yíng)總經(jīng)理謝澄在會(huì )上做了精彩的演講，描述了架構在多網(wǎng)融合之上提供開(kāi)放式個(gè)性化服務(wù)的未來(lái)網(wǎng)絡(luò )的美好發(fā)展遠景，并高度評價(jià)青牛軟件將這一夢(mèng)想近乎變成現實(shí)。最后，青牛軟件總經(jīng)理孔衛東作了題為"統一服務(wù)的產(chǎn)品戰略"的主題發(fā)言，闡述了作為目標遠大的產(chǎn)品供應商，青牛軟件的企業(yè)戰略。青牛統一服務(wù)的核心內容就是要構筑統一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺，通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò )平臺將解決不同網(wǎng)絡(luò )服務(wù)接入站點(diǎn)（包括WWW、WAP、CALL CENTER）之間的協(xié)同合作，從而保證用戶(hù)最大限度地獲取個(gè)性化服務(wù)。 青牛軟件所有產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)路線(xiàn)都將緊緊圍繞統一服務(wù)這一技術(shù)戰略。

　　此次產(chǎn)品發(fā)布在業(yè)界引起了強烈的反響，許多廠(chǎng)商對青牛軟件和青牛產(chǎn)品表示出極大的關(guān)注和濃厚的興趣。通過(guò)此次發(fā)布會(huì )，青牛軟件向業(yè)界發(fā)布了這樣的宣言：青牛軟件的宗旨是以雙贏(yíng)為基礎，以振興民族軟件產(chǎn)業(yè)為己任，在國際競爭中創(chuàng )建知名的國有軟件品牌。隨著(zhù)實(shí)現技術(shù)壁壘的消失，中國軟件企業(yè)在基礎軟件領(lǐng)域不但可以與國外廠(chǎng)商同臺競爭，也完全有能力在技術(shù)上超越他們，在產(chǎn)品化方面更加完善。青牛軟件愿與合作伙伴們共同努力，去贏(yíng)得中國軟件的未來(lái)!

iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)白皮書(shū)

第一頁(yè)

1 簡(jiǎn)介

2 設計思想

2.1 設計思路

2.2 應用技術(shù)

2.3 技術(shù)特色

3 系統組成

3.1 系統結構

3.1.1 網(wǎng)絡(luò )結構圖

3.1.2 體系結構圖

3.2 結構說(shuō)明

4 實(shí)現功能

4.1 電話(huà)呼入功能

4.2 電話(huà)呼出（外撥）

4.3 交互式語(yǔ)音應答（Interactive Voice Response）

4.4 自動(dòng)呼叫分配

4.5 人工座席服務(wù)

4.6 預約服務(wù)

4.7 會(huì )議服務(wù)

4.8 IP電話(huà)功能

4.9 WEB呼叫功能

4.10 智能業(yè)務(wù)管理

4.11 客戶(hù)管理

4.12 座席管理

4.13 日志記錄及統計功能

5 SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境

6 ICenter2000多媒體呼叫中心通用平臺的實(shí)現方案

6.1 基于板卡方式的實(shí)現

6.2 基于交換機方式的實(shí)現

http://m.yshhuang.com/factory/summit/summit01_0301.htm

傳統呼叫中心自動(dòng)化

　　設立一個(gè)新的呼叫中心？將現有的呼叫中心升級？太麻煩了，是嗎？又是PBXs，又是ACDs，又是IVRs，不管對什么問(wèn)題，都很難找到一個(gè)直截了當的答案。如果再加上CTI，那就更是一團糟了。供應商A加上供應商B，再加上供應商C 的零零碎碎，然后就是長(cháng)達數月、所費不菲的整合。到頭來(lái)你得到些什么？老一套的解決辦法，對于你進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代毫無(wú)幫助。

引入第四代呼叫中心CIC-呼叫中心自動(dòng)化新突破

　　全世界的呼叫中心都正在發(fā)現，一個(gè)夢(mèng)想變成的現實(shí)--由互動(dòng)智能產(chǎn)生的Customer Interaction Center (CIC)，CIC是美國Interactive Intelligence公司最先進(jìn)的CRM產(chǎn)品。這是一套令人激動(dòng)的基于Windows NT的新型全面通信服務(wù)器。或許你曾讀過(guò)《電腦電話(huà)》，《話(huà)務(wù)中心》和《CTI》這類(lèi)雜志上面的評論文章。或許你曾從Gartner Group聽(tīng)說(shuō)過(guò)它，或者甚至在鄰近的話(huà)務(wù)中心親眼見(jiàn)過(guò)它運作。那你就來(lái)看看CIC能夠為你做些什么吧。

快捷的最新型呼叫中心

　　一部容錯性高的服務(wù)器、Windows NT和幾塊多媒體處理板，就構成了CIC，這就是所需要的全部。將這套新系統與你的局域網(wǎng)相連，插入電話(huà)中繼線(xiàn)（模擬、T1、ISDN PRI或E1）。你現在就擁有了全世界最先進(jìn)的話(huà)務(wù)中心通訊系統。PBX、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、基于技能的路由選擇、傳真、統一的信息傳遞、網(wǎng)站服務(wù)、屏幕彈出、語(yǔ)音登錄，應有盡有！將電話(huà)聽(tīng)筒或耳機與最多達300個(gè)話(huà)務(wù)員相連接，你就可以開(kāi)業(yè)了。

超越普通的呼叫中心-多媒體互動(dòng)式中心

　　但是，不要因為有了一個(gè)了不起的呼叫中心就沾沾自喜。你還需要提供更多服務(wù)，比如混合互動(dòng)處理。今天的客戶(hù)已不再滿(mǎn)足于僅僅是打電話(huà)，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò )回叫、文字聊天、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )傳遞等等，他們全都想要。CIC使你能夠處理所有這些互動(dòng)業(yè)務(wù)，而所用的是同樣一個(gè)用于處理打入電話(huà)的基于技能的路由選擇引擎。使用CIC，打入的互聯(lián)網(wǎng)文字聊天請求會(huì )在話(huà)務(wù)員控制臺上發(fā)出"振鈴"，就如同是打入的電話(huà)一樣。而你照樣可以擁有同樣的的各種功能，如追查、監控、報告等等。

基于網(wǎng)絡(luò )(IP-Based)的客戶(hù)服務(wù)

　　為你和網(wǎng)站增加新的按鈕，使客戶(hù)能夠用電子郵件提出問(wèn)題，或者請求回叫。CIC甚至能夠提供實(shí)時(shí)通訊設施，以便客戶(hù)能夠在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)呼叫中心與話(huà)務(wù)員進(jìn)行文字交談會(huì )議和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )傳遞。CIC可在所有主要的基于Windows-NT和UNIX的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器上工作。

支持IP交換

　　CIC除了支持內置的語(yǔ)音交換功能外，通過(guò)集成流行的IP交換機（例如CISCO的AVVID平臺），CIC也可支持基于IP的交換功能。擁有了CIC的IP交換功能，商業(yè)組織就可充分利用由CIC提供的多媒體聯(lián)絡(luò )中心管理功能。同時(shí)充分享受集成語(yǔ)音和數據帶來(lái)的益處，也就是管理的簡(jiǎn)單化和成本的減少。此外，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )，更可促進(jìn)商業(yè)組織簡(jiǎn)單地開(kāi)展分布式呼叫中心和遠程坐席。

終極融合

　　利用CIC，話(huà)務(wù)員根據你的要求，既可擔負專(zhuān)項工作，亦可擔負一般工作。你可以要話(huà)務(wù)員處理呼入和呼出電話(huà)，或者，在他們不忙時(shí)，也許只處理呼出電話(huà)。利用CIC完備的技能路由選擇功能，可以最大限度地發(fā)揮經(jīng)驗豐富的話(huà)務(wù)員的功能。CIC的多媒體排隊功能不僅可以對電話(huà)呼叫進(jìn)行排隊和分配，而且還可以對電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò )文字交談會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )回叫請求和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )傳遞進(jìn)行排隊和分配。

閃電般迅速的實(shí)施

　　忘掉那些一拖數月之久的復雜的整合進(jìn)度表吧，忘掉與好幾個(gè)不同供應商進(jìn)行的舌槍唇劍吧，忘掉在出了毛病時(shí)而發(fā)生的相互指責吧。CIC使你能夠在幾個(gè)星期，而不是幾個(gè)月中就可以將呼叫中心投入運營(yíng)。你瞧，有了CIC，PBX、ACD和IVR能夠配合得天衣無(wú)縫。你不再需要設備(例如CTI middle ware)，來(lái)使話(huà)務(wù)員的桌面屏幕在收到呼入電話(huà)時(shí)能夠"彈出"。只用一個(gè)優(yōu)雅的一體化產(chǎn)品即可搞掂一切。互動(dòng)智能甚至還可以提供插口，以便與一些一流公司出品的現行話(huà)務(wù)員應用程序相連接，例如Remedy, Vantive, Clarify, Onyx和Software Artistry等等。

無(wú)限的定制能力

　　作為CIC每一個(gè)部件的基礎的是相同的定制工具-基于JAVA的圖形應用生成器，使你能夠對話(huà)務(wù)中心通訊工作的每個(gè)方面實(shí)施控制。創(chuàng )建IVR腳本、定制PBX撥號方案、定義呼叫分配規則、確認溢出排隊、設立遇求傳真申請、提供網(wǎng)絡(luò )回叫、定制屏幕彈出菜單，所有這些都用同一個(gè)易于使用的工具完成。

遠程座席

　　CIC使得話(huà)務(wù)員在家中，或其它偏遠地方能夠完成在辦公室所做的幾乎所有工作。他們只需要一條電話(huà)線(xiàn)和一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)連接（或是一條ISDN線(xiàn)路）即可開(kāi)始工作，即便是坐在另外一部PBX后面。遠程話(huà)務(wù)員所收到的屏幕信號與本地話(huà)務(wù)員完全相同。他們能夠記錄呼叫、進(jìn)行轉移、參與會(huì )議通話(huà)、并檢查其他話(huà)務(wù)員的狀況，就如同他們在辦公室中一樣。而主管能夠對他們的通話(huà)進(jìn)行監控，追蹤他們的所作所為，即便他們遠在數千英里之外!

多地點(diǎn)

　　如果你有幾個(gè)呼叫中心，CIC能夠將它們全部連接起來(lái)，從而使你可以獲得報告，了解整個(gè)組織在做些什么，將溢出呼叫從一處轉至另一處，實(shí)時(shí)看到任何中心里的任何人的狀況。CIC甚至支持多種語(yǔ)言和許多國際網(wǎng)絡(luò )接口。

實(shí)時(shí)監控

　　實(shí)時(shí)屏幕使主管人員能夠看到（和聽(tīng)到）每一條線(xiàn)路、隊列、話(huà)站和用戶(hù)的情況。CIC的綜合記錄功能使你能夠用手工或自動(dòng)記錄你所選定的任何通話(huà)，而無(wú)需另外添加任何設備。數十份報告幫助你追蹤話(huà)務(wù)中心工作狀況的每一個(gè)方面。而且你還可以隨心所欲地生成任何新的報告。

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)——用語(yǔ)言“改變”世界

2001/03/23

從古老的“芝麻開(kāi)門(mén)”傳說(shuō)開(kāi)始，人類(lèi)就一直幻想著(zhù)用語(yǔ)言去征服和改造自然。伴隨新技術(shù)的不斷發(fā)展，人類(lèi)的這一夢(mèng)想正在逐步實(shí)現。誰(shuí)能預知中文語(yǔ)音識別技術(shù)究竟能給我們帶來(lái)什么樣的應用前景？技術(shù)與應用又將是怎樣的一種互動(dòng)關(guān)系呢？

對話(huà)者：

主 持 人：王向東 《計算機世界》報記者

IT 廠(chǎng) 商：沈鱇騏 言豐科技有限公司(中國區)總經(jīng)理

用 戶(hù)： 黃富清 北京京信北斗信息服務(wù)中心262信息臺總經(jīng)理

對話(huà)主題：中文語(yǔ)音識別技術(shù)的應用將帶來(lái)什么樣的商機?

主持人：昨天，人類(lèi)對技術(shù)孜孜不倦的追求，總能不斷帶動(dòng)應用的腳步。今天，語(yǔ)音識別技術(shù)的商業(yè)應用正在引起人們的廣泛關(guān)注，因為它將以令人難以置信的擴張力量改變我們的工作和生活。語(yǔ)音識別技術(shù)已發(fā)展到何種階段?它未來(lái)的應用目標是什么?

人機交互突破瓶頸

主持人：新技術(shù)轉化為生產(chǎn)力的核心是應用，而同樣的技術(shù)未必能得到同樣的應用效果。比如說(shuō)電腦，中國人使起來(lái)就是不如美國人方便，輸入方式是最大的瓶頸。從五筆字型到漢王手寫(xiě)輸入，再到最近的筆輸入，都是在努力讓中國人實(shí)現同電腦更方便地交流。當然，還有一種技術(shù)可以使不同國家的人同電腦保持同樣的距離，這就是語(yǔ)音識別技術(shù)。只有通過(guò)這項技術(shù)人們才能同樣享受到電腦科技的無(wú)窮魅力。包括IBM、飛利浦等一些知名企業(yè)都在不斷挑戰語(yǔ)音識別技術(shù)這一難題。言豐科技是否也屬于這支隊伍中的一員？從應用的角度去看問(wèn)題，語(yǔ)音識別技術(shù)要攻克的瓶頸是什么？

沈鱇騏：從技術(shù)的角度來(lái)看，目前語(yǔ)音識別技術(shù)有三個(gè)研究發(fā)展方向，即電腦、電話(huà)和手機三個(gè)不同的應用領(lǐng)域。第一個(gè)是電腦的語(yǔ)音錄入應用，就是電腦能夠把人們所說(shuō)的話(huà)記錄下來(lái)，解決文字輸入的問(wèn)題；第二個(gè)是電話(huà)的語(yǔ)音識別應用，就是借助通信平臺實(shí)現語(yǔ)音技術(shù)的更廣泛應用；第三個(gè)是手機的語(yǔ)音識別應用，就是嵌入式的語(yǔ)音識別技術(shù)，實(shí)現手機、尋呼機在移動(dòng)通信中的語(yǔ)音識別應用。我個(gè)人認為，五到十年以后，上述三個(gè)方向將會(huì )走到一起來(lái)。

目前，IBM主要是在第一項電腦語(yǔ)音錄入方面取得了重大的突破，而言豐科技所研究的領(lǐng)域主要是在第二項，如何通過(guò)通信平臺實(shí)現語(yǔ)音識別技術(shù)的廣泛商業(yè)應用。這兩者在技術(shù)領(lǐng)域和應用領(lǐng)域都有著(zhù)較大的差別：首先是語(yǔ)音信號的采集方式不同。電腦錄入對語(yǔ)音質(zhì)量的要求比較嚴格，而電話(huà)采集的語(yǔ)音質(zhì)量就比較差；其次是自然語(yǔ)言和非自然語(yǔ)言的區別，電腦錄入使用的是非自然語(yǔ)言，需要對電腦進(jìn)行特殊的培訓才能使用。而電話(huà)是自然語(yǔ)言，因為你無(wú)法預知是誰(shuí)打來(lái)的電話(huà)，是男是女、是何種口音；第三個(gè)不同在于字庫量，電腦錄入的難度是詞匯量非常巨大，要盡可能包容任何可能出現的詞匯，這也是電腦錄入在技術(shù)上的難題。而基于通信平臺的語(yǔ)音識別應用是有一定范圍的，它所涉及的詞匯量是可以控制的。由此可以看出，兩種語(yǔ)音識別技術(shù)將在不同的應用方面發(fā)揮不同的作用。

言豐科技研發(fā)的語(yǔ)音識別技術(shù)所要達到的應用目標是：通過(guò)自然的語(yǔ)言交流，實(shí)現人機交互式的對話(huà)形式，使電腦能理解我們的語(yǔ)言，并按照我們的指示去工作。這一目標的實(shí)現將會(huì )給人類(lèi)的工作和生活帶來(lái)質(zhì)的變化，同時(shí)將產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值。因此，今天基于通信平臺的語(yǔ)音識別技術(shù)的商業(yè)應用已為眾多的企業(yè)所關(guān)注。那么為什么語(yǔ)音識別技術(shù)應用會(huì )突然熱起來(lái)呢？我認為是技術(shù)的發(fā)展在一定階段時(shí)打破了應用的瓶頸，從而帶來(lái)了應用的進(jìn)步。因為語(yǔ)音識別是一項難度很大的技術(shù)，里面的算法非常復雜，對CPU的要求也非常高，過(guò)去應用的條件不具備。而近兩年CPU發(fā)展很快，而語(yǔ)音識別中的算法也日益精湛，兩者有機地集成在一起后，應用的條件就日趨成熟。可以預見(jiàn)，隨著(zhù)技術(shù)的快速發(fā)展，再過(guò)10～20年的時(shí)間，我們將可以做到非常自然的人機交互式對話(huà)。

技術(shù)應用互為依存

主持人：技術(shù)和應用是一對矛盾，他們互為瓶頸、互為動(dòng)力，語(yǔ)音識別技術(shù)也應體現這一客觀(guān)規律。具體在實(shí)際發(fā)展中，語(yǔ)音識別技術(shù)與應用是如何相互作用的？

黃富清：我們在實(shí)踐中對技術(shù)與應用的體會(huì )還是很深的。因為我們開(kāi)辦的信息臺屬于高科技類(lèi)的經(jīng)營(yíng)模式，這決定了它必須采用比較先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和語(yǔ)音識別技術(shù)，才能夠為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。262信息臺也正是通過(guò)積極采用新技術(shù)提供新服務(wù)，從而獲得了可觀(guān)的經(jīng)濟效益。比如說(shuō)，信息臺的起步就是建立在20世紀90年代應用先進(jìn)的語(yǔ)音卡技術(shù)的基礎上，通過(guò)這塊語(yǔ)音卡開(kāi)發(fā)出了多種語(yǔ)音服務(wù)系統，從而提供了無(wú)人值守電話(huà)、股票信息自動(dòng)查詢(xún)系統、電話(huà)自動(dòng)點(diǎn)歌系統等多項服務(wù)。那時(shí)候買(mǎi)一塊語(yǔ)音卡要花4萬(wàn)多元，加上軟件開(kāi)發(fā)費總共需要11萬(wàn)多元。但是我們幾天就能掙回來(lái)，因為打電話(huà)查詢(xún)的人特別多。當時(shí)股票炒得火，電話(huà)查詢(xún)又非常方便，滿(mǎn)足了廣大股民的實(shí)際需求。

正是新技術(shù)給我們帶來(lái)了應用的提高和實(shí)際的收益，但同時(shí)技術(shù)的瓶頸又成為應用進(jìn)一步發(fā)展的攔路石。由于語(yǔ)音技術(shù)幾年沒(méi)有進(jìn)一步發(fā)展，信息臺的業(yè)務(wù)也因技術(shù)的限制而無(wú)法跳躍性地向前發(fā)展。舉例而言，用戶(hù)今天要通過(guò)信息臺查詢(xún)股票行情，需要在電話(huà)上操作很多鍵，要通過(guò)幾層、十幾層甚至幾十層，才能找到自己想要的東西。用戶(hù)要想查詢(xún)某支股票，首先要選擇按鍵1（上海）和按鍵2（深圳），其次要查詢(xún)多少號的股票，第三再查詢(xún)1（總指數）、2（收盤(pán)價(jià)）、3（現在價(jià)）等等。

這種查詢(xún)方式非常繁鎖，很不方便，用戶(hù)多數是查到第四層就不愿再繼續往下聽(tīng)了。有的用戶(hù)聽(tīng)著(zhù)聽(tīng)著(zhù)就糊涂了，或者是聽(tīng)了半天也沒(méi)有找到自己想要的東西。用戶(hù)普遍對這種水平的服務(wù)越來(lái)越不滿(mǎn)意。現在移動(dòng)局的手機短信息服務(wù)也遇到這個(gè)問(wèn)題，用戶(hù)發(fā)了半天最后按錯了，就得重來(lái)，可是費用還要照交，用戶(hù)對此非常有意見(jiàn)。

這里面就涉及了技術(shù)與應用的關(guān)系問(wèn)題，用戶(hù)進(jìn)入了信息查詢(xún)系統就應該交費了，可是用戶(hù)又沒(méi)能得到自己真正想要的服務(wù)。這就是因為技術(shù)不完善，不能滿(mǎn)足今天用戶(hù)的需求，如果技術(shù)不能向前發(fā)展，應用水平不能進(jìn)一步提高，原有的低水平服務(wù)將逐步被用戶(hù)所淘汰。所以，我們對任何能帶來(lái)新應用的新技術(shù)都非常關(guān)注，只要它能提高我們原有的服務(wù)水平，我們就會(huì )積極地應用它。現在光靠改善服務(wù)態(tài)度是不能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，只有在技術(shù)上有新的突破。

沈鱇騏：的確如此，技術(shù)與應用是密不可分的關(guān)系。言豐科技所推動(dòng)的基于通信平臺的語(yǔ)音識別技術(shù)，已超越了電話(huà)按鍵層層查詢(xún)的應用時(shí)代，已可以做到通過(guò)電話(huà)與電腦交談。比如說(shuō)我想查今天的股價(jià)，電腦已經(jīng)可以根據你的語(yǔ)音提示，自動(dòng)找尋并報出股價(jià)給你聽(tīng)，電腦的語(yǔ)言識別系統已可以理解用戶(hù)要查詢(xún)的內容。這里面包含著(zhù)一個(gè)關(guān)鍵的自動(dòng)化技術(shù)，使電腦可以從數據庫里找出你所需要的東西，在一定范圍里，我們已能夠做到人機交流了。這就為下一步推動(dòng)商業(yè)應用奠定了更堅實(shí)的技術(shù)基礎。

我們現有的語(yǔ)音識別系統還有一定的局限性，還不能自然到像人與人交談一樣。比如說(shuō)“幫我看一下北京今天的航班情況”，這句話(huà)本是很自然的語(yǔ)言，但要從語(yǔ)音識別的角度來(lái)看，我們要做出很多改進(jìn)，從硬件到軟件。我們認為還需要十年、二十年才能真正達到人與電腦用自然的語(yǔ)言交談。那么為什么我們今天就把現有語(yǔ)音識別技術(shù)拿出來(lái)用呢?是因為我們已看到在很多應用領(lǐng)域，在一定的可控制范圍之內，現有的語(yǔ)音識別技術(shù)已足夠推動(dòng)應用水平向前邁進(jìn)一步，它會(huì )給用戶(hù)帶來(lái)效益上的提高。

從目前我們的理解，從語(yǔ)音識別技術(shù)應用角度來(lái)說(shuō)，這項技術(shù)還遠未達到應用的熱潮。我們認為真正的熱潮還要一年到兩年時(shí)間，一來(lái)是需要培育市場(chǎng)，接受新觀(guān)念；二來(lái)是改善應用環(huán)境，包括技術(shù)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境，無(wú)論是電腦平臺還是通信平臺，都有一個(gè)逐步淘汰和更新的過(guò)程。此外，還有一個(gè)語(yǔ)音特征數據庫的積累，這個(gè)積累過(guò)程沒(méi)有任何捷徑可走，只有從大量的語(yǔ)音量中提取相同的語(yǔ)音特征，才能真正產(chǎn)生成熟的應用。

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)商機無(wú)限

主持人：語(yǔ)音識別技術(shù)在不斷進(jìn)步，這項技術(shù)所帶來(lái)的商業(yè)應用也將日益廣泛。那么，經(jīng)過(guò)未來(lái)10年或20年發(fā)展，技術(shù)與應用的成熟將會(huì )產(chǎn)生什么樣的結果?語(yǔ)音識別技術(shù)近期可以實(shí)現的應用目標是什么?

黃富清：作為用戶(hù)，我深深地感受到技術(shù)向前發(fā)展一步，就會(huì )促進(jìn)生產(chǎn)力向前發(fā)展，而且它的經(jīng)濟效益可能是成幾十倍往上增長(cháng)。同樣，我們如果采用了一個(gè)好的新技術(shù)，下個(gè)月的收入會(huì )成倍往上增長(cháng)。從現實(shí)情況來(lái)看，從語(yǔ)音卡到軟件開(kāi)發(fā)有局限性，一層一層往下分，如果信息量大了，內容太多了，服務(wù)就沒(méi)法做了。從我的經(jīng)驗看，如果技術(shù)應用穩定在一個(gè)水平上，客戶(hù)卻不是穩定在同一水平上，而是在下降。因為你總沒(méi)有新東西，客戶(hù)就會(huì )不滿(mǎn)意了，就可能轉向一個(gè)更新更好的應用平臺。

所以，我們去年8月發(fā)現言豐科技的語(yǔ)音識別技術(shù)之后，覺(jué)得非常了不起。應用言豐的技術(shù)之后，我們就可以打破很多原有的限制，用戶(hù)可以比原來(lái)更方便地進(jìn)行人機交流，比原來(lái)按鍵方式方便、快捷多了；用戶(hù)滿(mǎn)意多了，愛(ài)用的人多了，我們的企業(yè)效益也隨之提高了。

沈鱇騏：我個(gè)人認為，語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的關(guān)系，由于語(yǔ)音識別技術(shù)所借助的很多基礎性技術(shù)也在不斷發(fā)展、變化，使得語(yǔ)音技術(shù)所要攻克的目標也在不斷發(fā)展變化。所以我們把語(yǔ)音識別技術(shù)定位在應用技術(shù)，底層的技術(shù)平臺搭得越高，應用層次的技術(shù)就開(kāi)始發(fā)生變化。從用戶(hù)的角度來(lái)看，你可以通過(guò)運用語(yǔ)音技術(shù)去進(jìn)行企業(yè)的改造或企業(yè)的服務(wù)，然后再把更好的服務(wù)提供給更廣泛的終端用戶(hù)。

如何把電話(huà)語(yǔ)音系統跟Internet和商務(wù)結合起來(lái)?電話(huà)在全球有1.7億部，應用基礎非常廣泛，為此，我們在中國推出了語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺新理念，分為電信級的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺和企業(yè)級的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺。目的是通過(guò)它為個(gè)人、企業(yè)和電信行業(yè)提供更好的語(yǔ)音識別技術(shù)服務(wù)。可以想像一下，當某一天您開(kāi)車(chē)上班時(shí)，可以用語(yǔ)音控制開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、車(chē)里的音響、手機；到辦公室后也是用語(yǔ)音指揮收發(fā)電子郵件、收發(fā)傳真、查詢(xún)電話(huà)錄音、制定工作計劃、篩選有效信息，以及用語(yǔ)音預訂機票、午餐、查詢(xún)交易股票等等。總之，通過(guò)開(kāi)發(fā)與推動(dòng)多語(yǔ)種交談式語(yǔ)音識別技術(shù)在最普及的電話(huà)及無(wú)線(xiàn)電話(huà)中的應用，可以使有用、準確、及時(shí)的信息在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提供給需要它的任何客戶(hù)。那時(shí)，語(yǔ)音識別技術(shù)將真正幫助人類(lèi)用語(yǔ)言打開(kāi)改變世界之門(mén)。

2001/03/15

　　隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展和同世界經(jīng)濟的接軌，中國的銀行業(yè)和證券業(yè)也在迅速與茁壯成長(cháng)。銀行與證券中的交易由以前的人工，半人工，發(fā)展到今天的完全由電腦來(lái)?yè)�任交易的主角。電�?huà)銀行其實(shí)是電腦在銀行call　center一種典型的應用。銀行在現代經(jīng)濟生活中擔任著(zhù)重要的角色，銀行設施的完善與現代化可以吸引許多投資者的資金，它為投資者提供方便的服務(wù)與可靠。下面以中國建設銀行外匯交易中心來(lái)介紹研華e-server 623在電話(huà)銀行中的重要作用。

系統介紹：

　　外匯交易中心，故名思義是銀行用來(lái)進(jìn)行外匯交易的職能機構。以前的外匯交易，當事人要到銀行來(lái)，查詢(xún)當天的匯率，決定買(mǎi)入和買(mǎi)出，占用了交易人很大的時(shí)間。而如今由于電話(huà)銀行的產(chǎn)生，交易人只需坐在家里或辦公室里，撥通電話(huà)，查詢(xún)今天各種貨幣的匯率，然后，根據電話(huà)語(yǔ)言的提示，來(lái)執行買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程，這種足不出戶(hù)的交易方式深受交易人的喜愛(ài)。電話(huà)銀行系統關(guān)鍵要在于它的穩定與可靠，所以所選的硬件，與軟件都要是一流的產(chǎn)品，否則，它帶來(lái)的后果是不可估量的。這里，我們選用的研華e-server 623服務(wù)器做為硬件平臺。

系統構成：

1. 研華e-server 623 / PCA-6178V / PIII800 / 內存128M / 硬盤(pán)IDE 10GB/ 40XCDROM / HP SCSI磁帶機 / ADAPTEC 2940U2W / 3C905B網(wǎng)卡′2 / 鍵盤(pán)和鼠標

2. 美國Dialogic VFX 語(yǔ)言傳真卡

3. 美國EDI磁盤(pán)陣列（RAID 5）

4.基于Unix操作系統的外匯交易軟件

　　研華e-server 623服務(wù)器帶冗余電源有效地保證了系統穩定，可靠的工作，其次e-server 623服務(wù)器是工業(yè)級的服務(wù)器，其抗干擾，抗震，抗高溫等各種性能都優(yōu)于其它同類(lèi)產(chǎn)品。

....http://m.yshhuang.com/hangye/bank/2001/03/bank0301.htm

2001/03/23

　　 從浙江全省160聲聯(lián)網(wǎng)工程現場(chǎng)傳來(lái)消息：浙江160全省聯(lián)網(wǎng)終驗工作順利結束！3月21日，最后一個(gè)工程點(diǎn)----省中心通過(guò)了局方領(lǐng)導的簽字蓋章。這是繼2000年初河北160省網(wǎng)終驗后又一大型省網(wǎng)工程的終驗！

　　 浙江省網(wǎng)工程全面啟動(dòng)以來(lái)，新太投入了十名工程中心的精英骨干奮戰，浙江省網(wǎng)最后順利通過(guò)終驗。此間由于雙方合作愉快、又得到了客戶(hù)的理解與信任，加之新太處處為客戶(hù)著(zhù)想、使得該工程進(jìn)展非常順利！工程雖然結束了，但新太的服務(wù)還會(huì )繼續，客戶(hù)永遠是我們的上帝。

2001/03/21

冠遠公司近日宣布，將以有線(xiàn)市場(chǎng)的良好業(yè)績(jì)?yōu)榛�礎，打入無(wú)線(xiàn)市場(chǎng)。冠遠公司已與無(wú)線(xiàn)市場(chǎng)的著(zhù)名企業(yè)ｉｎｔｅｒＷＡＶＥ通信國際有限公司結盟，向移動(dòng)運營(yíng)商提供先進(jìn)的解決方案，將ＶｏＩＰ和ＩＰ智能網(wǎng)的強大功能及靈活性與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )相結合。

冠遠公司運營(yíng)商業(yè)務(wù)部總裁Ｅｒｉｃ Ｇｒｕｂｅｌ說(shuō)：“我們相信，所有移動(dòng)運營(yíng)商都可以從無(wú)線(xiàn)ＩＰ網(wǎng)中受益。移動(dòng)運營(yíng)商使用集成的無(wú)線(xiàn)ＶｏＩＰ解決方案，可以降低運營(yíng)成本并向最終用戶(hù)提供新型增值服務(wù)。ｉｎｔｅｒＷＡＶＥ將共同集成、宣傳及銷(xiāo)售冠遠的ＶｏＩＰ通信平臺以及ｉｎｔｅｒＷＡＶＥ的ＧＳＭ移動(dòng)基礎設施，為移動(dòng)運營(yíng)商提供ＶｏＩＰ網(wǎng)絡(luò )的靈活性和可擴展性。通過(guò)冠遠及ｉｎｔｅｒＷＡＶＥ的解決方案，移動(dòng)運營(yíng)商能夠從ｉｎｔｅｒＷＡＶＥ的系統向ＩＰ網(wǎng)絡(luò )發(fā)送呼叫，并通過(guò)全球任何地方的ＶｏＩＰ運營(yíng)商接收呼叫。”

2001/03/21

　　冠遠公司成為第一家取得中國政府嚴格的通信設備進(jìn)網(wǎng)許可證(NALTE)的外國IP通信供應商。去年中國信息產(chǎn)業(yè)部(MII)要求國內外所有電信設備制造商必須通過(guò)NALTE測試，方可向本地服務(wù)供應商繼續提供VoIP解決方案。冠遠公司通過(guò)了政府認證，將在中國通信市場(chǎng)繼續銷(xiāo)售、展開(kāi)并擴大智能的VoIP網(wǎng)絡(luò )。

　　冠遠公司的VoIP軟件及網(wǎng)關(guān)經(jīng)過(guò)長(cháng)期、廣泛的資格認定過(guò)程后，于二月底被授予許可證 (冠遠網(wǎng)關(guān)1200和冠遠網(wǎng)關(guān)400)。冠遠產(chǎn)品成功地通過(guò)產(chǎn)品評估、互通性和功能及性能的三項認證。

　　冠遠公司在中國電信市場(chǎng)獲得巨大成功，六個(gè)全國電信服務(wù)供應商之中有三家是冠遠的客戶(hù)。2000年10月，冠遠公司宣布中國移動(dòng)選擇冠遠建立中國移動(dòng)網(wǎng)，全國性的新一代骨干網(wǎng)。冠遠公司還與中國電信合作，建立了公司的IP電話(huà)骨干網(wǎng)。冠遠公司于1999年5月被吉通通信選為其建立IP網(wǎng)的VoIP解決方案供應商。

徐勇 2001/03/14

　　下一代電信網(wǎng)核心是業(yè)務(wù)，實(shí)現業(yè)務(wù)的技術(shù)條件是電信軟件，電信軟件的核心技術(shù)是軟交換。

　　當前，ＩＰ技術(shù)方興未艾，其對傳統電信網(wǎng)的影響正在引起越來(lái)越多的人的關(guān)注，各種新技術(shù)、新方案層出不窮。日前，在“第三屆中國國際接入網(wǎng)技術(shù)高級研討會(huì )”上，ＵＴ斯達康公司高級系統結構主任設計師楊景教授做了題為“軟交換技術(shù)及其應用發(fā)展空間”的大會(huì )演講。新一代電信網(wǎng)會(huì )有哪些特點(diǎn)？為什么會(huì )有軟交換的誕生？它將對電信網(wǎng)產(chǎn)生哪些影響？為此，本報記者特地采訪(fǎng)了楊景教授。

　　楊景認為，新一代的電信網(wǎng)將是由傳統的電信網(wǎng)向ＩＰ電信網(wǎng)轉換的，它將在總結傳統的電信網(wǎng)的經(jīng)驗基礎上，借助因特網(wǎng)的成功經(jīng)驗而完成。這種電信網(wǎng)是以ＩＰ技術(shù)為基礎的開(kāi)放平臺，并將對電信網(wǎng)的運營(yíng)帶來(lái)新的業(yè)務(wù)，有巨大的市場(chǎng)空間。現有的ＩＰ網(wǎng)已被普遍用來(lái)承載電話(huà)業(yè)務(wù)、數據業(yè)務(wù)（上網(wǎng)）、會(huì )議電視。同時(shí)，它（ＩＰ網(wǎng)）將作為完成第三代通信系統的核心網(wǎng)平臺的觀(guān)點(diǎn)已被普遍接受。

　　國際通信界對ＩＰ網(wǎng)的研發(fā)現狀是：ＩＰ電信網(wǎng)剛剛起步，軟交換技術(shù)剛開(kāi)始研發(fā)，國際上幾個(gè)電信組織都作了深入全面的研究，基本協(xié)議已標準化。下一代電信網(wǎng)（３Ｇ網(wǎng)）核心是業(yè)務(wù)，實(shí)現業(yè)務(wù)的技術(shù)條件是電信軟件，電信軟件的核心技術(shù)是軟交換。

　　為了在ＩＰ平臺上提供通信業(yè)務(wù)就必須有新技術(shù)，這個(gè)新技術(shù)就是軟交換。軟交換技術(shù)應用的現狀是用于ＶｏＩＰ（語(yǔ)音ＩＰ）。這只是傳統的電話(huà)業(yè)務(wù)在ＩＰ網(wǎng)上的翻版，并沒(méi)有真正體現基于ＩＰ電話(huà)業(yè)務(wù)所應具有的能力。

　　ＩＰ網(wǎng)應該是開(kāi)放的平臺，開(kāi)放性體現在兩點(diǎn)：一是業(yè)務(wù)可擴充性，目前，呼叫處理（接通電話(huà)）、智能業(yè)務(wù)（呼叫轉移、對方付費、三方通話(huà)等）、應用業(yè)務(wù)（自由交互應答）這三個(gè)業(yè)務(wù)是靠三種不同網(wǎng)絡(luò )完成的，如果使用ＩＰ網(wǎng)，它們將在同一網(wǎng)絡(luò )被完成。二是業(yè)務(wù)的交換性，多個(gè)業(yè)務(wù)是由模塊組成，用戶(hù)可以自由定義，任何用戶(hù)可以通過(guò)增加模塊的方式實(shí)現新的業(yè)務(wù)。將來(lái)的電信市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，很多運營(yíng)商通過(guò)增加新業(yè)務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)，軟交換恰能滿(mǎn)足這種需求，所以軟交換技術(shù)有大量的發(fā)展空間。

　　楊景還提到，面對新的發(fā)展空間，ＵＴ斯達康的觀(guān)點(diǎn)是：第一做到開(kāi)放。第二是控制模式的變化。一是，現在的軟交換是集中控制，今后應該是從集中控制走向分布式控制；二是動(dòng)態(tài)的組合業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)邏輯由靜態(tài)變成動(dòng)態(tài)、個(gè)人化的邏輯，即由固定變移動(dòng)；第三是在組網(wǎng)結構上下工夫，不同的運營(yíng)商應該怎樣用軟交換技術(shù)進(jìn)行組網(wǎng)？目前固定網(wǎng)可以支持電話(huà)、會(huì )議電視和上網(wǎng)，今后移動(dòng)網(wǎng)也能實(shí)現這三個(gè)需求。軟交換技術(shù)還可以用于仿真現有的各種電信業(yè)務(wù)，如ＤＤＮ和ＦＲ等。

　　ＵＴ斯達康在電信界率先提出了“網(wǎng)絡(luò )即交換”的理念，其多年來(lái)一直致力于軟交換軟件體系結構和ＩＰ電信網(wǎng)設備開(kāi)發(fā)，提出了許多預見(jiàn)觀(guān)點(diǎn)和建議，已被實(shí)踐發(fā)展所證實(shí)，并被中國電信等越來(lái)越多的通信界同行所認可，特別是在ＷＡＣＯＳ產(chǎn)品中積累了豐富的經(jīng)驗，利用ＩＰ技術(shù)和軟交換技術(shù)在國際上首先實(shí)現了對ＰＡＳ移動(dòng)終端通信的支持，支持這個(gè)業(yè)務(wù)的系統就是“ＩＰ－ＰＡＳ”。

　　“ＩＰ－ＰＡＳ無(wú)線(xiàn)市話(huà)系統”采用功能強大的軟交換體系結構、多協(xié)議網(wǎng)關(guān)及ＩＰ信令網(wǎng)絡(luò )，支持各種無(wú)線(xiàn)接入技術(shù)，從ＰＡＳ到ＷＣＤＭＡ及ＴＤ－ＳＣＤＭＡ（３Ｇ），不僅支持ＩＰ－ＰＡＳ網(wǎng)關(guān)與運行支持系統及網(wǎng)關(guān)的互通互聯(lián)，還為系統向ＶｏＩＰ、軟交換及３Ｇ無(wú)線(xiàn)通信的平滑過(guò)渡奠定了基礎。目前“ＩＰ－ＰＡＳ”已在廣東開(kāi)通實(shí)驗網(wǎng)，商業(yè)網(wǎng)也在積極建設中。

2001/03/15

　　■現存問(wèn)題

　　1. 由于缺乏有效的記錄，公司運作至今，沒(méi)有辦法去了解曾經(jīng)與公司產(chǎn)生了業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)，包括這些客戶(hù)的行業(yè)分布、靜態(tài)信息、動(dòng)態(tài)信息。

　　2. 由于沒(méi)有對業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)行為做完整的監控，所以在過(guò)去時(shí)間中，業(yè)務(wù)主管對業(yè)務(wù)人員所做的具體事件，不能清晰了解。同時(shí)，對于已流失或正在流失的“商業(yè)機會(huì )”沒(méi)有察覺(jué)。

　　3. 技術(shù)人員在實(shí)際解決問(wèn)題時(shí)的一系列寶貴方案和經(jīng)驗，不能在公司內部有效共享，甚至信息最終流失。

　　4. 對于每天都不斷產(chǎn)生的銷(xiāo)售、服務(wù)事件沒(méi)有量的概念。作為主管，唯一的判斷方式是：業(yè)務(wù)人員的出庫單數量和涉及金額。

　　5. 由于對客戶(hù)缺少應有的了解，所以不能將客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值分級，不能針對性地主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)，發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值。

　　■需求分析

　　公司目前的業(yè)務(wù)重點(diǎn)在本地區，需求也處在一個(gè)初級階段。MyCRMV1.0系統可以完整滿(mǎn)足現階段的需求。隨著(zhù)公司對CRM理念的逐步深入理解、MyCRM系統版本和功能的不斷升級，最終，客戶(hù)的應用水平也將不斷提高。

　　在目前階段來(lái)說(shuō)，公司的主要需求有以下幾點(diǎn)。

　　通過(guò)以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的轉變，來(lái)完成公司的業(yè)務(wù)轉型。

　　公司的業(yè)務(wù)目標是以PC為切入點(diǎn)，最終向用戶(hù)提供“增值服務(wù)”。

　　通過(guò)實(shí)施CRM系統，在企業(yè)內部形成一個(gè)虛擬的Call Center。

　　將客戶(hù)的需求動(dòng)向、靜態(tài)信息、動(dòng)態(tài)信息完整管理起來(lái)。

　　公司希望將各業(yè)務(wù)人員“私有化”的客戶(hù)資料，收集起來(lái)成為公司可以隨時(shí)掌握的固定資料。

　　■解決方案

　　雙方成立CRM項目實(shí)施小組，在“康潤佳源”方小組成員中包含公司的高層領(lǐng)導，這樣在具體的實(shí)施過(guò)程中，可以“自上而下”地進(jìn)行推廣和監督。

　　建議公司優(yōu)化現有業(yè)務(wù)運作流程。建議公司改變人員的績(jì)效考核。

　　建議公司改變現有的客戶(hù)管理方式。如：堅持將所有的與公司已經(jīng)接觸過(guò)的和正在接觸的客戶(hù)信息，全部輸入MyCRM系統中。

　　■具體實(shí)施

　　確定可行性：由聯(lián)成互動(dòng)實(shí)施小組提交實(shí)施方案，并與康潤佳源實(shí)施小組協(xié)商后，最終確定方案可行性。

　　新業(yè)務(wù)流程的培訓：新業(yè)務(wù)流程可能對企業(yè)原有業(yè)務(wù)人員的工作方式和工作規范做出了重新的定義，所以需要對他們進(jìn)行新業(yè)務(wù)模式的介紹。

　　管理員培訓：系統管理員作為MyCRM系統的初始化設置者（產(chǎn)品、業(yè)務(wù)），需掌握的技能及注意事項。

　　操作培訓：MyCRM的產(chǎn)品安裝、MyCRM專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)介紹、MyCRM的各模塊主要功能、各模塊操作流程。

　　系統初始化設置：由康潤佳源公司的“系統管理員”設置。

　　原始資料的整理、錄入：由于現階段，公司沒(méi)有現成的客戶(hù)和聯(lián)系人資料文件，所以需要進(jìn)行收集整理。建議采用各部門(mén)相關(guān)人員集中討論的方式，將有價(jià)值的客戶(hù)資料收集起來(lái)，并且輸入系統中。

　　試運行30天：公司各部門(mén)、人員按照新業(yè)務(wù)流程的方式，開(kāi)展各自的工作。同時(shí)，積極記錄方案的優(yōu)缺點(diǎn)。

　　優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：收集各業(yè)務(wù)人員對系統的反饋信息，分析、解決其中有實(shí)際意義的問(wèn)題。

　　再試運行30天：按照前述的方式，第二次進(jìn)行方案的優(yōu)化。

美國艾克公司總裁 胡興民 2001/03/21

美國艾克總裁胡興民先生在各種演講場(chǎng)合，常常被企業(yè)界高級主管問(wèn)到同一個(gè)問(wèn)題：「為什么我花了這么多錢(qián)，但是我的電子商務(wù)還是沒(méi)有起色？」如果您也有此疑問(wèn)，美國艾克在此建議您首先反問(wèn)自己三個(gè)最基本的商業(yè)問(wèn)題：

　（一）您知道您網(wǎng)絡(luò )上的客戶(hù)是誰(shuí)嗎？

您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜歡什么？買(mǎi)過(guò)什么？可能還需要什么？什么時(shí)間他最有空閑或心情，經(jīng)由何種通訊方式跟您談？他的家人有幾個(gè)？他們又需要什么？

成功的客戶(hù)關(guān)系應該就像是巷口的雜貨店老板，是一個(gè)親切的鄰居或好朋友，隨時(shí)提供給客戶(hù)最適當的建議。如果你無(wú)法準確的回答以上問(wèn)題，美國艾克建議您因該多關(guān)注您的客戶(hù)，了解他們真正的需求。

可是不幸的是，從事網(wǎng)絡(luò )商務(wù)的人，只花精神在網(wǎng)站設計上，使它如何更炫，最后終究是熱鬧有余（很多訪(fǎng)問(wèn)者），但卻沒(méi)有真正的交易。

（二）與客戶(hù)間的溝通或銷(xiāo)售，您說(shuō)對了重點(diǎn)嗎？

您在回答完客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)后，您能否把握機會(huì )立即建議他一些適合的產(chǎn)品？您能否很準確的告訴他為什么應該買(mǎi)您建議的產(chǎn)品，可以解決哪些他特有的問(wèn)題，或產(chǎn)生什么效益？

在一次由美國艾克召開(kāi)的論壇中，胡先生建議某知名網(wǎng)上書(shū)店的老總，“為什么你不能在得知某個(gè)客戶(hù)在前二天買(mǎi)了「倚天屠龍」后，主動(dòng)打電話(huà)或e-mail告訴他，「笑傲江湖」今天開(kāi)始促銷(xiāo)了，如果您在本日內用電話(huà)、傳真、email或者直接在線(xiàn)上回復，就提供給您XXX樣的優(yōu)惠。”

（三）您的網(wǎng)絡(luò )商務(wù)放棄率是多少？

網(wǎng)絡(luò )購物是大家都試圖嘗試過(guò)的最新購物方式，但是，依據美國艾克多年的經(jīng)驗及調查，發(fā)現客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )放棄率竟然高達80%。在此特意說(shuō)明的是：美國艾克定義網(wǎng)絡(luò )商務(wù)放棄率，是指客戶(hù)花了至少二十分鐘在您的網(wǎng)站上，并選了一些產(chǎn)品，但他在刷卡的最后關(guān)鍵時(shí)刻卻突然放棄了。

您想想，這些客戶(hù)愿意花二十分鐘在您網(wǎng)站上選產(chǎn)品，表示他真的有興趣，但在關(guān)鍵時(shí)刻，為什么放棄了呢？道理很簡(jiǎn)單，試想，如果您到百貨公司柜臺選了一些商品，當您向柜臺提出問(wèn)題，卻沒(méi)有人立刻走過(guò)來(lái)幫您解答，或是他告訴您，有問(wèn)題請發(fā)e-mail過(guò)來(lái)，本公司自會(huì )有「其它人」來(lái)處理，這樣您還會(huì )在這家店買(mǎi)東西嗎？

同樣的道理，根據美國艾克對網(wǎng)上購物的調查，很多客戶(hù)會(huì )對商品本身或者配送方式產(chǎn)生疑問(wèn)，由于無(wú)法及時(shí)同企業(yè)聯(lián)絡(luò )（高頻率的占線(xiàn)、長(cháng)時(shí)間的答復周期），或者即使聯(lián)絡(luò )上，卻得到“不知道”的答復，問(wèn)題無(wú)法立即解決，所以，只有放棄或是到別家類(lèi)似的網(wǎng)站去找答案。試想，如果您可以讓放棄率由80%降到60%，您的電子商務(wù)收入就達成2倍成長(cháng)！

了解客戶(hù)，讓客戶(hù)便于取得服務(wù)，適時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，是傳統上經(jīng)營(yíng)商業(yè)的基本概念。但是，現在電子商務(wù)的問(wèn)題是，一些科技人員，向企業(yè)高階主管要了一大筆錢(qián)來(lái)「燒」，他們竭盡所能的想辦法使網(wǎng)頁(yè)更炫，并提供更多產(chǎn)品讓消費者眼花繚亂無(wú)從下手，而不是由業(yè)務(wù)部門(mén)負責。所以，反而忽略了最根本的商業(yè)常識，您的電子商務(wù)當然成了永無(wú)起色的「錢(qián)坑」！

市場(chǎng)分析公司Datamonitor指出，去年一年中，因差勁的客戶(hù)服務(wù)而損失了61億美元的網(wǎng)上交易，而美國艾克的CRM整體解決方案可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并在適當的時(shí)候，透過(guò)正確的管道，對真正的消費者進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。另外，美國艾克針對六個(gè)產(chǎn)業(yè)的研究也顯示，若能在客戶(hù)關(guān)系管理上改進(jìn)百分之十，十億美元的企業(yè)每年就能增加四至五千萬(wàn)美元的稅前收益。這也難怪客戶(hù)關(guān)系管理的觀(guān)念成為CEO俱樂(lè )部中不可不談的話(huà)題。

2001/03/21

　　TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理應用成果巡展于近日在北京新世紀飯店隆重拉開(kāi)了序幕。此次主題為“聚焦客戶(hù)價(jià)值，拓展無(wú)限商機”的巡展活動(dòng)由TurboCRM信息科技（北京）有限公司主辦，范圍將涉及北京、上海、廣州、成都等全國各大城市。活動(dòng)旨在推展先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）模式，進(jìn)一步提高我國客戶(hù)關(guān)系管理應用水平。北京作為此次活動(dòng)的首站，受到了社會(huì )各界人士尤其是企業(yè)管理者們的普遍關(guān)注。有包括全國數百家企業(yè)負責人、客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家、TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統用戶(hù)代表、及駐京各新聞單位記者在內的一千余人出席了會(huì )議。

　　巡展在異常熱烈的氣氛下進(jìn)行，中國軟件行業(yè)協(xié)會(huì )理事長(cháng)楊天行先生到會(huì )并致辭。TurboCRM信息科技有限公司的技術(shù)總監李鯤先生深入剖析了企業(yè)的現實(shí)需求，并揭示出TurboCRM的優(yōu)勢所在，他認為現代的企業(yè)應該借助有效的CRM工具，對市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各環(huán)節的關(guān)鍵信息進(jìn)行全面管理。會(huì )上，作為T(mén)urboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的客戶(hù)代表—清華同方光盤(pán)股份有限公司存儲事業(yè)部副總經(jīng)理賀曉鵬先生表示：“企業(yè)要想在競爭中求得發(fā)展，不斷更新管理思想十分重要。TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統不僅可以幫助企業(yè)理順內外部關(guān)系，更可以為企業(yè)下一步向電子商務(wù)化轉型奠定基礎，對企業(yè)發(fā)展很有幫助”。科利華軟件集團副總裁王兵先生認為：“TurboCRM系統的實(shí)施，使科利華對直接客戶(hù)和合作伙伴的反應速度明顯加快，而且通過(guò)時(shí)間建制和提醒等監控手段以及任務(wù)追蹤等功能，原來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節和手段也得到了調整和優(yōu)化，從而更加轉變到以信息為核心的營(yíng)銷(xiāo)模式；而原來(lái)效率比較低的環(huán)節，在采用TurboCRM系統之后效率也明顯提高了”。

　　此外，與會(huì )人員還現場(chǎng)觀(guān)看了TurboCRM產(chǎn)品全面應用解決方案的介紹及展示，并與TurboCRM公司應用咨詢(xún)人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員就CRM在國內的發(fā)展及應用問(wèn)題作了深入的探討。與會(huì )企業(yè)表現出了對TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的極大興趣。

　　CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統是近年來(lái)在國內、外較為流行的一種先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理理念，其管理思想核心為“一對一管理模式”。TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統是TurboCRM信息科技（北京）有限公司在研究了眾多國外相關(guān)知名產(chǎn)品的基礎上結合中國本地現狀獨立開(kāi)發(fā)研制的。

　　另悉：“TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統＋網(wǎng)上ASP應用服務(wù)V1.1”產(chǎn)品順利通過(guò)了中國軟件評測中心(CSTC)、國家質(zhì)量技術(shù)監督局（CMA）及中國國家實(shí)驗室認可委員會(huì )（CNACL）的高級確認測試，并獲得了優(yōu)秀級認證。TurboCRM產(chǎn)品在功能度、安全可靠性、易用性、速度、資源占用率、兼容性、可擴充性等七大方面的評分等級獲得A級，這是中國首家通過(guò)高級確認測試的軟件產(chǎn)品。

　　該系統以現有客戶(hù)、潛在客戶(hù)、合作伙伴、產(chǎn)品、員工、競爭對手為主要管理對象，實(shí)現市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節協(xié)同工作，構建企業(yè)完整的客戶(hù)價(jià)值體系，全面提升核心競爭力。同時(shí)，TurboCRM提供了CRM軟件、ASP服務(wù)以及軟件和ASP互動(dòng)等三種業(yè)務(wù)模式，以便更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，適應客戶(hù)循序漸進(jìn)的管理要求。為企業(yè)全面實(shí)現電子商務(wù)化奠定了良好的基礎。無(wú)論從設計思想、管理思想還是技術(shù)上都已達到了國際同類(lèi)產(chǎn)品先進(jìn)水平，在國內處于領(lǐng)先地位。

　　會(huì )上TurboCRM信息科技（北京）有限公司表示，他們將在今后的工作中更加努力，以期不斷健全完善自己的產(chǎn)品，繼續為國內客戶(hù)關(guān)系管理水平的提高貢獻自己的力量。

2001/03/20

　　近日，CA 公司為客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）市場(chǎng)帶來(lái)了一個(gè)重要的新層面，新推出的Intelligent CRM Suite，是第一個(gè)旨在幫助公司企業(yè)通過(guò)對交易數據進(jìn)行智能分析了解并保住客戶(hù)的解決方案。這一高度可縮放的Intelligent CRM Suite具有獨特的預測業(yè)務(wù)信息功能和處理程序，允許將廣泛的企業(yè)CRM應用集成為個(gè)性化的、直觀(guān)的CRM工作區。它還將大大提高公司員工、伙伴和電子商務(wù)客戶(hù)的CRM技術(shù)投資回報。

　　Intelligent CRM Suite 融合了CA經(jīng)過(guò)證實(shí)的技術(shù)產(chǎn)品如Neugents 和Jasmine ii 中的一些功能，包括四種主要的組件，支持CRM功能的每個(gè)方面。

* Customer Intelligence組件既優(yōu)化了對客戶(hù)的信息遞交，也大大方便了支持客戶(hù)的公司廠(chǎng)家查詢(xún)客戶(hù)信息

* Sales and Marketing組件支持無(wú)線(xiàn)應用協(xié)議 (WAP)，提供了基于Web和獨立的、以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售以及市場(chǎng)自動(dòng)操作工具，支持多種活動(dòng)區域代表

* Customer Service組件融合了CA 經(jīng)過(guò)證實(shí)的桌面技術(shù)，提供強大的、靈活的自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)桌面平臺

* Human Touch組件提供個(gè)性化交互操作，適應基于技術(shù)的電子商務(wù)關(guān)系中不斷提高的自動(dòng)化水平，優(yōu)化市場(chǎng)和支持人員通過(guò)Web的人際交互感受，即使使用新的自動(dòng)在線(xiàn)CRM 技術(shù)也不會(huì )遇到困難。 Intelligent CRM Suite中的每個(gè)組件充分利用了CA的Jasmine ii Portal 技術(shù)，用于統一整個(gè)CRM解決方案并為每家公司、部門(mén)、組和/或客戶(hù)進(jìn)行定制，得到動(dòng)態(tài)的個(gè)性化外表和功能。通過(guò) Jasmine ii Portal，幾乎任何應用或數據庫都可以集成到CA的Intelligent CRM Suite中。

　　同時(shí)，此次推出的還有CRM Command Center，它是基于CA的Unicenter TNG 電子商務(wù)管理解決方案，能夠顯示關(guān)于基本的CRM統計數字的實(shí)時(shí)信息。CRM Command Center 目的在于管理，而且完全可以由客戶(hù)配置。它使用CA高級的可視化和監控技術(shù)顯示CRM管理中關(guān)鍵的信息，如高于某個(gè)門(mén)限、需要重視的機會(huì )以及對于關(guān)鍵客戶(hù)的開(kāi)放支持條目等。 另外，CA 還推出了Intelligent CRM Services 綜合套件，包括準備條件評估、策劃、產(chǎn)品挑選、教育訓練以及集成與實(shí)施。

　　對此，Hurwitz 集團的企業(yè)業(yè)務(wù)應用主管Sharon Ward 表示：“CA為客戶(hù)提供分析工具的歷史非常悠久。CA把分析工具與面向CRM的完全基于Web的運營(yíng)和協(xié)作的套件產(chǎn)品相結合。這些分析工具與CA的CRM功能協(xié)作，將幫助公司企業(yè)達到最常見(jiàn)的CRM目的 ---- 產(chǎn)生根本性的積極影響。”

　　CA的CRM 高級副總裁 Jacob Lamm則表示：“Intelligent CRM Suite可以幫助公司提升其交易數據的價(jià)值，從而提高利潤收益和客戶(hù)服務(wù)水平。通過(guò)拓展現有的、經(jīng)過(guò)證實(shí)的技術(shù)，為世界各地幾千家營(yíng)業(yè)機構提高業(yè)務(wù)價(jià)值，CA推出了性能出色、適應力靈活的CRM解決方案，正好滿(mǎn)足了現在高度重視客戶(hù)的企業(yè)的需求。”

　　META Group 的項目主管Steve Bonadio 表示：“公司企業(yè)必須超越短時(shí)效的CRM 行為，采取長(cháng)遠的生命周期管理方法對待CRM，同時(shí)采用必須的運作、分析和協(xié)作性的CRM技術(shù)支持不斷變化的以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式。分析性的CRM對于了解客戶(hù)行為規律非常有效，這些功能還需要得到很多傳統的CRM廠(chǎng)商的充分利用。”

　　Charles Tyrwhitt Shirts (CT Shirts) 是一家通過(guò)郵寄銷(xiāo)售高質(zhì)量襯衫、領(lǐng)帶及男女飾物的公司，他們充分利用了Intelligent CRM Suite 的分析功能，以更好地了解客戶(hù)購買(mǎi)的規律。這家公司的董事經(jīng)理Nicholas Wheeler指出：“通過(guò)使用CA的 Intelligent CRM 技術(shù)分析我們的市場(chǎng)數據庫，使我們對客戶(hù)有了更好的了解。效果也顯著(zhù)。”

2001/03/22

　　HP電子化服務(wù)通過(guò)其e-speak、Chai和OpenView等核心技術(shù)，確立以客戶(hù)為中心的新型商業(yè)模式，架構e-services宏偉藍圖，建立客戶(hù)生態(tài)系統與企業(yè)生態(tài)系統。企業(yè)可利用電子化服務(wù)達到操作流水化或節省開(kāi)支的目的，同時(shí)也為客戶(hù)提供快捷有效的解決方案。

　　電子對話(huà)開(kāi)放軟件平臺由e-speak服務(wù)規范和e-speak服務(wù)引擎組成。服務(wù)規范提供創(chuàng )建電子化服務(wù)的藍圖，而服務(wù)引擎則用來(lái)實(shí)現服務(wù)規范。兩者共同幫助企業(yè)與顧客、供貨商建立網(wǎng)上關(guān)系，使得已有或還沒(méi)有商務(wù)往來(lái)關(guān)系的企業(yè)之間能夠做到聯(lián)系和交流，迅速找到供需者，并讓雙方就具體的要求進(jìn)行協(xié)商，監督各自電子化服務(wù)的運用，使雙方的服務(wù)都能夠更上一層樓。同時(shí)，該平臺還為企業(yè)加入未來(lái)開(kāi)放式的Internet服務(wù)經(jīng)濟創(chuàng )建一個(gè)基本架構。

　　在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，客戶(hù)需要的不單單只是一位可靠的銷(xiāo)售商，他們還需要一整套軟件架構以提供電子化服務(wù)，需要預先經(jīng)過(guò)集成和認證的解決方案以便能夠迅速實(shí)施。因此，惠普公司推出的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新技術(shù)和新的解決方案，不僅進(jìn)一步拓展了惠普公司內容廣泛的軟件產(chǎn)品，而且這一嶄新的、堅實(shí)的軟件架構，可以幫助客戶(hù)創(chuàng )建和交付完整的提供電子化服務(wù)的方案。HP WebQos2.2是惠普公司推出的高品質(zhì)產(chǎn)品的增強版本，它可以幫助企業(yè)提供最佳線(xiàn)上服務(wù)，并以此增加顧客的忠誠度。同時(shí)，新版本還支持更多的操作平臺，為客戶(hù)提供更快、更簡(jiǎn)便和更加個(gè)性化的解決方案。它是第一個(gè)企業(yè)對消費者(BtoC)零售客戶(hù)的垂直市場(chǎng)解決方案，是為面向顧客的零售商而設計的。此外，它還能減少網(wǎng)上“拒絕服務(wù)”的批評，并監控網(wǎng)站的性能，實(shí)現更佳的性能規劃和資源優(yōu)化。

　　HP的 e@CallCenter解決方案使客戶(hù)能夠從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉變，其中的e代表著(zhù)兩方面的意思：一是extend，功能擴展；一是稟承HP的核心理念：e-Service。在功能擴展方面，主要表現有：傳統的Call Center只有電話(huà)交互方式，e@CallCenter則支持多種交互方式，包括撥入電話(huà)、撥出電話(huà)、電子郵件、Web交談、Web回電、語(yǔ)音留言、傳真等；傳統的Call Center電話(huà)接入方式是孤立的，e@CallCenter則與公司內部許多其它系統相連并且融合，能及時(shí)將與客戶(hù)交互的信息傳到相關(guān)部門(mén)；另外，e@CallCenter能將Call Center的功能擴展到交叉銷(xiāo)售和交叉營(yíng)銷(xiāo)，即將由客戶(hù)反饋所得到的市場(chǎng)信息及時(shí)反映到市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)，通過(guò)與這些部門(mén)的交互把銷(xiāo)售和市場(chǎng)做得更好；最后，只要再加上銷(xiāo)售、市場(chǎng)和支持幾個(gè)模塊，e@Call Center就可成為一個(gè)完整的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理），由此也體現了e@CallCenter的可擴展性。e@CallCenter在闡釋e-Service的理念方面，一是以個(gè)性化的方式與客戶(hù)聯(lián)系，能夠自動(dòng)識別不同客戶(hù)，從而區別對待，同時(shí)個(gè)性化還表現在該方案可根據企業(yè)所屬的行業(yè)、規模等需求度身定制；二是能夠支持新的經(jīng)濟模式，適應企業(yè)打算提供給其客戶(hù)的各種新服務(wù)和新業(yè)務(wù)。

　　全面交互管理（TIM）是e@CallCenter的核心。TIM是一種適合于現有基礎結構的解決方案，它能提供針對進(jìn)入呼叫中心所有交互信息類(lèi)型的完整信息，同時(shí)提供能保證呼叫中心資源利用率最高的工具。TIM提供了一種真正集成的方法來(lái)路由、管理和控制所有進(jìn)入呼叫中心的交互信息，它可以在單獨的一個(gè)多媒體隊列中對所有的交互信息進(jìn)行管理。最重要的是，TIM提供了優(yōu)先權管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的業(yè)務(wù)規則進(jìn)行不同優(yōu)先級的管理，同時(shí)，TIM還提供了簡(jiǎn)單的評測功能，能夠估計出呼叫中心為客戶(hù)提供的服務(wù)水平以及為客戶(hù)提供服務(wù)的費用。這樣，呼叫中心的工作人員就可以基于自己的技能來(lái)真正處理交互信息，而不需要再關(guān)心信息是采用何種媒體。可以這樣說(shuō)，TIM是目前市場(chǎng)上唯一的一種能不考慮媒體類(lèi)型而為客戶(hù)提供相應服務(wù)水平和能力的解決方案。使用該方案，客戶(hù)提供的服務(wù)將不再受到所選媒體的限制，例如，TIM為客戶(hù)提供了在一定的響應時(shí)間內發(fā)送電子郵件的選項。另外，TIM還通過(guò)采用與目前傳統的話(huà)音集成中相同的方法，將相關(guān)數據與電子郵件或Internet交互信息一同提供，并把屏幕彈出特性帶到更高的水平上。

　　另外，所有現有的交互信息都能合并到一種企業(yè)報告機制中，這種綜合性的報告功能為每一名客戶(hù)或每一次交互操作提供詳細信息。特別是，TIM提供一種全合一的綜合報告，不再需要多個(gè)不同的報告。利用報告中提供的信息，可以輕松地確定是否需要對呼叫中心進(jìn)行變動(dòng)，可以輕松地了解到某種媒體使用的費用。

　　除了以報告形式提供信息外，TIM還能夠提供實(shí)時(shí)信息以反映呼叫中心的實(shí)時(shí)情況。這樣，呼叫中心經(jīng)理就可以立即訪(fǎng)問(wèn)信息，了解到呼叫中心中資源的部署形式。另外，隨著(zhù)資源變化或更多信息的積累，呼叫中心經(jīng)理還能實(shí)時(shí)地對業(yè)務(wù)方式進(jìn)行相應調整。全面交互管理環(huán)境包括以下技術(shù)：

　　智能多媒體交互路由：智能交互路由在路由過(guò)程中對所有的媒體都使用公用的業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)規則。另外，它還能利用路由過(guò)程中最后一個(gè)環(huán)節即工作人員的智能來(lái)從呼叫或交互信息分發(fā)系統提供的內容中選擇“最佳匹配”方式，其最高形式就是智能交互路由越過(guò)技術(shù)路由方法而實(shí)現呼叫中心的關(guān)系路由，在這種環(huán)境下，客戶(hù)可以建立起彼此間的關(guān)系，呼叫的前端越短，工作人員得到信息的速度越快，電子化交互處理的速度也相應就越快。因為所有的交互類(lèi)型都服務(wù)同一業(yè)務(wù)規則，這樣，呼叫中心就非常易于管理，客戶(hù)服務(wù)的目標也同樣更加容易實(shí)現。

　　決策管理和全周期歷史記錄報告：TIM呼叫中心提供的報告與ACD（自動(dòng)呼叫分配）或傳統CTI解決方案提供的報告相比要完善得多，這主要是因為T(mén)IM系統與呼叫中心的所有方面都有密切關(guān)系，其中包括語(yǔ)音信箱系統、傳真服務(wù)器、電子郵件系統、Web服務(wù)器、數據應用和向外的撥號。報告中的數據保存在標準的SQL服務(wù)器數據庫中，這樣，呼叫中心經(jīng)理可以輕松地使用其它的企業(yè)數據對現有報告進(jìn)行擴展和補充。

　　實(shí)時(shí)資源分配工具：全面交互管理系統為呼叫中心經(jīng)理提供了使用拖放式圖形化資源分配工具來(lái)動(dòng)態(tài)響應業(yè)務(wù)變化的能力。

　　虛擬呼叫中心：TIM提供了對呼叫中心的通信實(shí)現虛擬化的能力。這樣做的好處之一就是構建虛擬呼叫中心，從而實(shí)現了不需要安裝任何硬件或調整設備。就可以隨時(shí)在企業(yè)的任何位置向呼叫中心添加工作人員，毫無(wú)疑問(wèn)，這樣做的優(yōu)勢非常明顯。在最純粹的方式下，呼叫路由通過(guò)廣域協(xié)議TCP/IP實(shí)現，由于TCP/IP是一種Internet協(xié)議，使用該協(xié)議，TIM就秉承了Internet所固有的開(kāi)放性、可擴展性以及交互能力。

點(diǎn)評

　　HP的解決方案是一套完善的解決方案，其中全面交互管理包含了一整套先進(jìn)的工具，它能夠使用一個(gè)業(yè)務(wù)規則驅動(dòng)的公共界面來(lái)對進(jìn)入呼叫中心的所有類(lèi)型的多媒體交互信息進(jìn)行路由、通告、告警和增加管理，其中這些信息包括即時(shí)呼叫、電子郵件、Web訪(fǎng)問(wèn)和傳真通信。全面交互管理提供了一整套綜合的歷史記錄報告、輔助決策、管理和資源分配工具，能夠不考慮交互媒體類(lèi)型而有效地應用于整個(gè)企業(yè)。同時(shí)，全面交互管理除了包括傳統的CTI技術(shù)外，還將企業(yè)通信基礎結構和業(yè)務(wù)應用連接起來(lái)，同時(shí)提供了網(wǎng)絡(luò )經(jīng)理們在數據世界中迫切需要的各種管理工具。

2001/03/21

　　日前，全球著(zhù)名獨立軟件供應商Sybase公司宣布，經(jīng)過(guò)去年的公司結構調整和產(chǎn)品的系列推廣，在去年第四季度良好業(yè)績(jì)的基礎上，今年第一季度的業(yè)績(jì)再創(chuàng )新高，其中電信行業(yè)的業(yè)績(jì)成長(cháng)尤為迅速，在不到3個(gè)月的時(shí)間里，Sybase公司一舉囊括了山東省電信公司本地電信業(yè)務(wù)計費帳務(wù)系統、黑龍江電信本地網(wǎng)網(wǎng)管系統、四川移動(dòng)GPRS計費項目以及中國電信集團國際帳務(wù)分攤系統和中心智能網(wǎng)計費結算系統等重大定單，簽約金額超過(guò)150萬(wàn)美元。這是繼去年“Sybase用戶(hù)大會(huì )”上宣布其重整中國市場(chǎng)的勃勃雄心之后的首戰告捷。尤其值得一提的是, Sybase公司成為國內第一家GPRS計費系統的數據庫平臺供應商.。

　　據悉，Sybase公司今年的市場(chǎng)發(fā)展策略仍然主推數據庫、企業(yè)門(mén)戶(hù)、移動(dòng)及無(wú)線(xiàn)計算和垂直解決方案，同時(shí)集中精力面向電信、證券、金融、政府、交通與能源等領(lǐng)域發(fā)展。Sybase中國公司總經(jīng)理馮星君先生表示：“今年一季度，Sybase在中國的發(fā)展呈現出了良好的態(tài)勢，這與我們在去年的機構重組和成功地進(jìn)行市場(chǎng)宣傳緊密相關(guān)。現在的Sybase公司正在從傳統數據庫產(chǎn)品提供商向電子商務(wù)基礎架構及行業(yè)解決方案的供應商方向轉化，并逐步得到了市場(chǎng)的認同。下一步，Sybase中國還將針對中國行業(yè)發(fā)展的特色和地域特點(diǎn)進(jìn)一步地推動(dòng)市場(chǎng)的成熟和發(fā)展。電信行業(yè)一直以來(lái)是Sybase的業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，Sybase公司對電信行業(yè)用戶(hù)的系統需求和服務(wù)需求有著(zhù)深入的了解，同時(shí)，由于Sybase公司成熟的產(chǎn)品和強大的技術(shù)支持力量，今年第一季度的驕人業(yè)績(jì)也是在預料之中的。”

　　Sybase公司企業(yè)級數據庫的旗艦產(chǎn)品——Adaptive Server Enterprise（ASE）和Open Client 11.1一直為全球眾多企業(yè)級用戶(hù)所采用。此次在四川移動(dòng)GPRS計費項目的競標中，Sybase公司憑借強大的產(chǎn)品優(yōu)勢，力壓群芳成為四川移動(dòng)通信的系統產(chǎn)品供應商。GPRS-General Packet Radio Service（通用無(wú)線(xiàn)分組業(yè)務(wù)）是基于GSM系統的無(wú)線(xiàn)分組交換技術(shù)，提供端到端的的無(wú)線(xiàn)IP連接，被稱(chēng)為“第2.5代”移動(dòng)通信系統，在該項目的評估過(guò)程中，亞信公司在Sybase數據庫平臺上開(kāi)發(fā)的AICBS計費軟件受到用戶(hù)的青睞，而Sybase公司也由此成為了首家GPRS計費系統的數據庫平臺供應商。

　　除了具有功能強大的產(chǎn)品之外，技術(shù)服務(wù)也是Sybase公司成為市場(chǎng)翹楚的重要原因之一。山東省本地網(wǎng)計費系統是電信系統繼“97工程”以后在全國范圍內組織實(shí)施的規模最大的固定電話(huà)信息系統。在2000年上半年，該系統還在采用其他公司的數據庫軟件平臺，而Sybase公司憑借強大的技術(shù)力量和良好的售后服務(wù)支持，贏(yíng)得了客戶(hù)的信任，為最終入主該系統鋪平了道路。

　　中國電信集團作為國內電信行業(yè)的重要企業(yè)與Sybase公司的合作由來(lái)已久。今年一季度，Sybase公司有幸成為其主要計費系統的數據庫供應商。中國電信計費結算中心國際帳務(wù)分攤系統和中國電信全國智能網(wǎng)計費結算系統是中國電信集團的重點(diǎn)計費改造工程。為此，Sybase公司派出了強大的售前服務(wù)隊伍和眾多的技術(shù)支持人員，確保了上述系統的的成功開(kāi)通和運行。目前，中國電信計費結算中心系統擔負著(zhù)全國各省間電信業(yè)務(wù)結算數據的集中攤分結算任務(wù)，Sybase公司的應用數據庫系統正在幫助其實(shí)現國際業(yè)務(wù)數據存儲、集中維護管理、查詢(xún)、統計、匯總、報表自動(dòng)、決策分析支持等一系列的功能。此外，以Sybase ASE 12.0為主要數據庫應用的中國電信全國智能網(wǎng)改造工程結束后，可滿(mǎn)足全國智能網(wǎng)規模容量的智能網(wǎng)計費結算處理需要。

　　同時(shí)，Sybase公司還為黑龍江電信本地網(wǎng)網(wǎng)管系統的擴容提供了ASE、PB、軟件開(kāi)發(fā)工具等系列產(chǎn)品，通過(guò)計算機自動(dòng)管理固定電話(huà)在市內的交換機、通話(huà)線(xiàn)路及網(wǎng)絡(luò )疏忙情況，Sybase產(chǎn)品在其中擔當著(zhù)存儲、前端開(kāi)發(fā)工具及維護管理的支撐平臺的重任。

北京比特創(chuàng )新技術(shù)有限公司 http://m.yshhuang.com/factory/video/www.vicall.com/vicall.htm

匯卓科技有限公司 http://m.yshhuang.com/factory/f01_03/www.ctint.com/ctint.htm

發(fā)布日期：2001年03月22日

有 效 期: 30天

　　口號：新世紀的職業(yè)選擇--你準備好了嗎？

　　北京量子無(wú)線(xiàn)應用科技有限公司致力于開(kāi)拓中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用事業(yè)，經(jīng)過(guò)三年的高速發(fā)展，憑借其對行業(yè)發(fā)展的深刻洞察力以及領(lǐng)先的模式，先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和強大的資源優(yōu)勢，業(yè)已成為國內最大的無(wú)線(xiàn)應用服務(wù)提供商之一。量子公司的宗旨是為企業(yè)提供與其客戶(hù)進(jìn)行溝通和開(kāi)展電子商務(wù)的基礎平臺和行業(yè)應用，另一方面是為終端用戶(hù)提供方便實(shí)用、豐富多彩、個(gè)性化的應用。在積極不懈的努力下，量子公司在無(wú)線(xiàn)通信應用服務(wù)領(lǐng)域取得了突出的成績(jì)，無(wú)論是市場(chǎng)的拓展還是技術(shù)方案的先進(jìn)性，都保持著(zhù)業(yè)內領(lǐng)先的地位。量子公司設計并開(kāi)發(fā)的量子無(wú)線(xiàn)信息服務(wù)系統（QWISS）榮獲國家科技部1999年技術(shù)創(chuàng )新基金。面對未來(lái)發(fā)展的廣闊前景，量子邀你共同演繹業(yè)界傳奇，成就發(fā)展大計。

招聘需求：

技術(shù)（Technical） CALLCENTER Coordinator（1人） 職位編號：TE-06

職責：管理、協(xié)調公司CALLCENTER外包服務(wù)

要求：本科以上學(xué)歷，4年以上工作經(jīng)驗，2年以上CALLCENTER管理、運作經(jīng)驗，深刻了解CALLCENTER技術(shù)原理和運作方式，良好的溝通、協(xié)調能力，獨立工作能力強

體系結構設計工程師 （2人） 職位編號：TE－02

職責：探索、設計公司產(chǎn)品的總體體系結構，確定公司的技術(shù)發(fā)展方向

要求：計算機本科以上學(xué)歷，4年以上工作經(jīng)驗，2年以上系統設計經(jīng)驗，1年以上COM/COM+/Win2000實(shí)際使用經(jīng)驗；對微軟體系結構有深刻的理解，對系統的穩定性、容錯性、高效性、延展性有充分認識；具有COM/COM+的設計開(kāi)發(fā)經(jīng)驗；對其它操作系統（Unix/Linux/Solorias）有較深了解；具備MCSD認證者優(yōu)先

應用軟件工程師 （4人） 職位編號：TE-03

職責：應用服務(wù)軟件開(kāi)發(fā)

要求：計算機本科以上學(xué)歷，1年以上軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，熟悉UNIX/NT系統平臺，有Microsoft SQL Server/Oracle等大型數據管理和開(kāi)發(fā)經(jīng)驗；了解INTERNET基本協(xié)議（如TCP/IP、HTTP、SMTP、FTP等）及相關(guān)技術(shù)；精通VC++、C/C++或有一定的WEB應用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗；對微軟體系結構有一定的理解，熟悉COM/COM+/WIN2000

系統開(kāi)發(fā)工程師（2人） 職位編號：TE-04

職 責：在開(kāi)發(fā)規范的指導下，從事網(wǎng)絡(luò )通訊軟件開(kāi)發(fā)工作

要求：計算機軟件及相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷；二年以上通信開(kāi)發(fā)經(jīng)驗；熟悉七號信令系統；熟悉VC／VB編程語(yǔ)言；熟悉大型數據庫系統(dBase,Foxbase,Foxpro,Btrieve,Access,SQL,其他)；熟悉Novell系統，有尋呼軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗者優(yōu)先。

高級網(wǎng)絡(luò )工程師 （2人） 職位編號：TE-05

職責：配合移動(dòng)證券交易項目，提供相應的全國網(wǎng)絡(luò )布局總體規劃和解決方案

要求：本科以上學(xué)歷，3年以上工作經(jīng)驗，具有DDN，幀中繼，路由器的申請安裝調試經(jīng)驗，熟悉移動(dòng)短信網(wǎng)絡(luò )結構和具有WindowsNT管理經(jīng)驗和系統集成經(jīng)驗，熟悉VPN設計安裝，熟悉網(wǎng)絡(luò )容錯設計

Configuration Management (CM) 工程師（1人） 職位編號：TE－07

職責：負責建立和管理公司軟件版本體系

要求：熟悉CM基本概念；熟悉Clearcase, MS SourceSafe 或 pvcs 三者之一；－能為公司制訂CM規范，有Release Management 的基本概念；能寫(xiě)Unix 或 MS InstallShield script

符合條件者請將個(gè)人簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證書(shū)及身份證復印件寄至如下地址：

北京市西城區金融街35號國際企業(yè)大廈A區12層

郵編：100032

E-mail: hr@airoam.com

應聘者應保證所提供資料之真實(shí)性，如經(jīng)核查有不實(shí)之處，將立即取消候選資格

歡迎訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站：http://www.airoam.com

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公司名稱(chēng) 廣州市郵電鴻聯(lián)信息產(chǎn)業(yè)有限公司

合作內容 廣州鴻聯(lián)愿與您攜手共建呼叫中心

廣州市郵電鴻聯(lián)信息產(chǎn)業(yè)有限公司是以從事呼叫中心(Call Center)為主導的電信增值業(yè)務(wù)的通信運營(yíng)企業(yè),地處廣州天河高新工業(yè)園，擁有國際先進(jìn)的通信設備和符合電信運營(yíng)的標準機房，其中呼叫中心是與美國太維資訊公司共同投資運營(yíng)，是國內最先的專(zhuān)業(yè)CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）Call Center服務(wù)應用商之一。經(jīng)過(guò)數年發(fā)展，廣州鴻聯(lián)具備了一年365天、每天24小時(shí)服務(wù)的全天候的服務(wù)能力，獲得了信息產(chǎn)業(yè)部特批的96963×××特別服務(wù)號碼，還擁有一批經(jīng)驗豐富、知識結構合理的客服坐席代表以及技術(shù)過(guò)硬、責任心強的設備工程師等各類(lèi)人才，能很好地運用Call Center系統的多項功能。為廣大客戶(hù)提供電話(huà)熱線(xiàn)、客戶(hù)回訪(fǎng)、市場(chǎng)跟蹤、互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù)等各種不同層次的優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。“致力于建設成為中國最具規模和競爭力的以呼叫中心為主導的高科技企業(yè)”。這是鴻聯(lián)公司的發(fā)展目標，也是公司努力為客戶(hù)服務(wù)的源動(dòng)力。

鴻聯(lián)的服務(wù)

呼叫中心的服務(wù) 廣州鴻聯(lián)采用先進(jìn)的通信和計算機技術(shù)（CTI），融合客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)坐席代表為客戶(hù)提供綜合服務(wù)，集中實(shí)現了溝通、協(xié)調、跟蹤、市場(chǎng)分析、顧客回訪(fǎng)、電話(huà)銷(xiāo)售等功能。

受理咨詢(xún)服務(wù)

受理查詢(xún)服務(wù)

受理投訴服務(wù)

智能傳真服務(wù)

電話(huà)調查服務(wù)

電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)

電話(huà)推廣服務(wù)

電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)

呼叫轉移服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)導航服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)回復服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)服務(wù)

電視電話(huà)互動(dòng)信息服務(wù) 通過(guò)開(kāi)發(fā)的電視電話(huà)互動(dòng)系統，在國內率先實(shí)現了電信網(wǎng)與有線(xiàn)（無(wú)線(xiàn)）電視網(wǎng)絡(luò )的有機結合及實(shí)時(shí)互動(dòng)，實(shí)現了電視電話(huà)互動(dòng)點(diǎn)播娛樂(lè )、互動(dòng)教育等服務(wù)。

數碼防偽業(yè)務(wù)服務(wù) 通過(guò)計算機技術(shù)、高科技印刷技術(shù)等開(kāi)發(fā)出的進(jìn)行產(chǎn)品防偽的高科技綜合防偽系統，在每一件商品加帖的標識物上都設置一個(gè)唯一的電子數碼，并利用電話(huà)網(wǎng)建立一個(gè)防偽查詢(xún)網(wǎng)絡(luò )。

銀行IP業(yè)務(wù)服務(wù) 用戶(hù)通過(guò)撥打銀行IP服務(wù)號碼，經(jīng)過(guò)公網(wǎng)接入鴻聯(lián)的IP電話(huà)服務(wù)系統，得到系統、銀行的確認后，便可以撥打電話(huà)通話(huà)，話(huà)費在用戶(hù)的銀行帳戶(hù)內扣除。

聯(lián)系方法 地址：廣州市天河高新工業(yè)園建工路12號建銀樓第四層B區

郵編：510665

聯(lián)系人：廖壯嘉

電話(huà)：020-85520859

傳真：020-85530173

E-mail:zjliao@21cn.com

刊登日期 2001年03月20日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 上海博富科技

合作內容 博富推出企業(yè)級呼叫中心

中國加入wto在即，如何應對世界資本的沖刷，提高自身生存能力，競爭能力，已成為各類(lèi)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

識時(shí)務(wù)者乃為俊杰，博富針對當前形勢，實(shí)時(shí)推出企業(yè)級呼叫中心，助各類(lèi)企業(yè)在提升企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，保護拓展客戶(hù)資源方面一臂之力。

如果您對此感興趣，請與我方聯(lián)系，有詳細資料備索。

聯(lián)系方法 聯(lián)系人：火冰

電話(huà)：021 54900573轉603 021 64876138

E-mail:huob@bfitop.com

刊登日期 2001年03月20日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 北京炎黃新星網(wǎng)絡(luò )科技有限公司

合作內容 電子郵件語(yǔ)音服務(wù)系統 尋求合作伙伴

　　隨著(zhù)電腦與網(wǎng)絡(luò )的普及，越來(lái)越多的人，都在享受著(zhù)電腦與網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)的樂(lè )趣。人機交互技術(shù)的也在不斷進(jìn)步，計算機將能用自然語(yǔ)言與人類(lèi)進(jìn)行交流。為此，語(yǔ)音和語(yǔ)言的研究日益受到重視。作為一家國內領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )科技公司炎黃新星致力于電信運營(yíng)商、語(yǔ)音合成技術(shù)與寬帶網(wǎng)絡(luò )解決方案的開(kāi)發(fā)，并研究開(kāi)發(fā)出先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)產(chǎn)品-VoiceMail（電子郵件語(yǔ)音系統）與IP-IVR（IP網(wǎng)關(guān)），而VoiceMail系統的核心是采用與清華大學(xué)合作共同開(kāi)發(fā)的第二代漢語(yǔ)文語(yǔ)轉換技術(shù)（TTS: Text to Speech）。

文語(yǔ)轉換技術(shù)可以讓計算機象人那樣自然流暢地說(shuō)話(huà)，使計算機知道要發(fā)什么音、怎么發(fā)音，并將發(fā)音的方式告訴計算機，使機算機系統發(fā)音自然、親切，用戶(hù)非常樂(lè )于接受。而語(yǔ)音郵件系統不但具有文語(yǔ)轉換技術(shù)，還提供更多的服務(wù)方式：

新的Email到達時(shí)，自動(dòng)撥打用戶(hù)登記的電話(huà)或手機，由用戶(hù)選擇聽(tīng)取；

用戶(hù)可主動(dòng)撥打服務(wù)電話(huà)查詢(xún)Email信箱，并選擇聽(tīng)取Email內容；

用戶(hù)可以選擇刪除郵件、定制郵件服務(wù)，來(lái)進(jìn)行Email信箱的管理；

用戶(hù)可以用手機或電話(huà)來(lái)回復郵件；

　　清華大學(xué)的文語(yǔ)轉換技術(shù)曾獲得國家自然科學(xué)基金、國家高技術(shù)863項目、國家重點(diǎn)攻關(guān)項目等的大力支持，并在1996年獲得了國家發(fā)明專(zhuān)利。目前，炎黃新星與清華大學(xué)合作開(kāi)發(fā)的新一代TTS語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品已被中國移動(dòng)通信公司的一些大型項目所采用。

誠摯邀請企事業(yè)、系統集成商、ICP等有意向的廠(chǎng)商與本公司合作。鯤鵬展翅沖云宵，扶搖直上九萬(wàn)里，只要您抓住商機，炎黃新星將給您成功之臂，并祝您事業(yè)大展鴻圖。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：周紅偉

電話(huà)：010-68338666轉1583

E-mail：uplot.zhw@sinohome.com

刊登日期 2001年03月23日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 北京世音通智能電腦技術(shù)有限公司

合作內容 世音通語(yǔ)音瀏覽器 尋求合作

世音通中文語(yǔ)音瀏覽器： 隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及，越來(lái)越多的人，都在享受著(zhù)網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)的樂(lè )趣，中國網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展日新月異，政府上網(wǎng)、企業(yè)上網(wǎng)、個(gè)人上網(wǎng)都在一天天的增多，但目前有許多人對計算機不了解，網(wǎng)絡(luò )操作更不要提起，至此北京世音通公司在其“語(yǔ)音識別”核心技術(shù)的基礎上開(kāi)發(fā)了中文語(yǔ)音瀏覽器。

此語(yǔ)音瀏覽器的上市，使能說(shuō)話(huà)的人，通過(guò)口述語(yǔ)音命令的方式，登陸到所述說(shuō)的網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽如：http://shiyintong.go.163.com可以說(shuō)“世音通公司”等。并可隨意瀏覽用戶(hù)希望訪(fǎng)問(wèn)的網(wǎng)站。

此語(yǔ)音瀏覽器還可以語(yǔ)音命令方式控制IE、NC等瀏覽器上的各種菜單和按扭，在網(wǎng)上進(jìn)行語(yǔ)音聊天、語(yǔ)音漢字錄入、網(wǎng)站翻譯。

此語(yǔ)音瀏覽器還可以發(fā)送語(yǔ)音郵件，利用該公司的“連續語(yǔ)音識別技術(shù)”用戶(hù)通過(guò)麥克風(fēng)輸入信的內容，然后語(yǔ)音命令方式發(fā)送，計算機會(huì )自動(dòng)將信發(fā)送給自己的朋友，而朋友收到的信，不僅會(huì )看到信的內容，還會(huì )聽(tīng)到你的聲音（此聲音是輸入信內容時(shí)的錄音）。

此語(yǔ)音瀏覽器還能夠讀出網(wǎng)頁(yè)上的所有信息（文字等）。

世音通公司的核心技術(shù)領(lǐng)先于目前世界同類(lèi)技術(shù)，并已申請國家專(zhuān)利（專(zhuān)利公開(kāi)號：CN1164065A），是99國家火炬計劃（編號99D231B3060037）。

此語(yǔ)音瀏覽器的正在尋求合作，預計批量生產(chǎn)單套成本在100元人民幣左右。

聯(lián)系方法 聯(lián)系人：郭小藝

電話(huà)：010-63724338

E-mail:sytvoice@sina.com

刊登日期 2001年03月20日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 深圳市天華網(wǎng)絡(luò )系統有限公司

合作內容 網(wǎng)管、計費產(chǎn)品需求代理

　　深圳市天華網(wǎng)絡(luò )系統有限公司是一家國有民營(yíng)高科技企業(yè)，專(zhuān)業(yè)致力于面向企業(yè)的、先進(jìn)的、具有高度 可伸縮性的網(wǎng)絡(luò )管理/監控系統、網(wǎng)絡(luò )計費系統、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)監測系統以及分布式電子商務(wù)交易平臺的研發(fā)和銷(xiāo)售。

　　公司擁有一批素質(zhì)優(yōu)秀、經(jīng)驗豐富、銳意創(chuàng )新的主要由博士、碩士組成的專(zhuān)業(yè)研發(fā)和管理隊伍，稟承嚴謹、高效、 創(chuàng )新、完美的經(jīng)營(yíng)理念，為廣大用戶(hù)提供一流的產(chǎn)品、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 公司全體員工以發(fā)展民族信息產(chǎn)業(yè)，振興民族科技為己任，致力于提供具有自主知識產(chǎn)權的軟件平臺和應用系統。

　　公司積極跟蹤國際先進(jìn)技術(shù)，準確把握技術(shù)發(fā)展趨勢，業(yè)已推出國內首家具有自主知識產(chǎn)權的基于WEB的分布式網(wǎng)絡(luò )管理系統--Kinva NMS-2000（中英文版），公司已與國內多家著(zhù)名數據通信產(chǎn)品廠(chǎng)商簽定了技術(shù)及市場(chǎng)合作協(xié)議，為其提供網(wǎng)元級或企業(yè)平臺級的網(wǎng)管系統。為滿(mǎn)足迅速發(fā)展的寬帶網(wǎng)絡(luò )（IP）市場(chǎng)的需求，公司即將推出寬帶網(wǎng)絡(luò )（IP）計費系統KinvaAccount，該系統以完整的體系結構，支持多種復雜的用戶(hù)及業(yè)務(wù)管理功能，為電信運營(yíng)商、系統集成商的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強有力的系統支撐平臺。公司還將推出網(wǎng)絡(luò )服務(wù)監測系統KinvaSMS-2000，該系統憑借先進(jìn)的策略管理算法和強大的事件通告引擎，能夠精確有效地探測和掌控企業(yè)網(wǎng)絡(luò )上信息流的微妙變化，可以監測所有主要網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，如FTP、EMAIL、 DNS、WWW等，從而確保企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)正常穩定地運行。

　　公司堅持以市場(chǎng)為導向，以創(chuàng )新促發(fā)展，以產(chǎn)品樹(shù)形象，以服務(wù)占市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念，努力倡導“科技以人為本”的自 激式用人體制。

　　我們愿與國內外的數據通信產(chǎn)品供應商、電信運營(yíng)商/ISP/ASP、系統集成商和廣大客戶(hù)緊密協(xié)作，共同提升產(chǎn)品競爭 力，建立真正意義的“雙贏(yíng)”戰略合作。

　　有意成為我們的代理商或客戶(hù)請與我們聯(lián)絡(luò )。

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刊登日期 2001年03月19日

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