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摩托羅拉公司獲2003中國最佳呼叫中心及管理人獎

2003/04/11

　　“2003中國最佳呼叫中心及管理人獎”于2003年4月9日在2003中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )上揭曉。摩托羅拉公司個(gè)人通訊事業(yè)部呼叫中心是此次獲獎的唯一外企公司；摩托羅拉公司個(gè)人通訊事業(yè)部呼叫中心經(jīng)理潘琦被評選為最佳管理人。

　　此次由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟和 CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院聯(lián)合舉辦的評選活動(dòng)，從2002年12月開(kāi)始，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家推薦與企業(yè)報名，共計收到國內34家企業(yè)呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）的申請。經(jīng)過(guò)認真的調查和篩選，最終評選出11家最佳呼叫中心和10名最佳管理人。摩托羅拉個(gè)人通訊事業(yè)部呼叫中心憑借其嚴格、完善的管理流程，廣泛的、多維的、互動(dòng)的服務(wù)，以及高素質(zhì)的服務(wù)人員，被評選為“2003年中國最佳呼叫中心”，呼叫中心經(jīng)理潘琦也榮膺最佳管理人獎。

　　良好的客戶(hù)關(guān)系是提升服務(wù)并在同行業(yè)競爭中致勝的關(guān)鍵，企業(yè)不僅要充分將網(wǎng)站作為企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的媒介，也應大力發(fā)展客服中心的規模。摩托羅拉公司個(gè)人通訊事業(yè)部深刻認識到建立呼叫中心的重要性，于1999年5月將原手機部的熱線(xiàn)中心提升為呼叫中心。這是通訊領(lǐng)域中較早使用全國免費電話(huà)的企業(yè)之一，它的建立，可以發(fā)揮企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的功能，為最終用戶(hù)提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的、快捷的服務(wù)，并在售前和售后服務(wù)中扮演較為重要的角色。

　　摩托羅拉手機客戶(hù)服務(wù)呼叫中心擁有60個(gè)座席，為廣大的摩托羅拉手機用戶(hù)提供了廣泛的、多維的、互動(dòng)的服務(wù)，包括電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)售前和售后咨詢(xún)、維修服務(wù)、網(wǎng)上銷(xiāo)售、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹、俱樂(lè )部活動(dòng)及服務(wù)回訪(fǎng)等八大項，所用服務(wù)項目都是通過(guò)IVR接入、呼出電話(huà)、傳真、FOD、電子郵件、直郵、聊天室、網(wǎng)站的形式完成的。

　　摩托羅拉客戶(hù)服務(wù)呼叫中心是企業(yè)對客戶(hù)的聯(lián)系窗口，是企業(yè)收集市場(chǎng)及客戶(hù)資料的中心。客戶(hù)能夠在這里享受到各種各樣的人性化增值服務(wù)，從而提高客戶(hù)的認可及滿(mǎn)意度，拉近了企業(yè)與客戶(hù)之間的距離。摩托羅拉呼叫中心提升了客戶(hù)服務(wù)水平，為摩托羅拉保持中國手機市場(chǎng)占有率第一的位置起到了舉足輕重的作用。

　　呼叫中心在企業(yè)策略上十分重要，在未來(lái)甚至將越來(lái)越重要。因此，摩托羅拉個(gè)人通訊事業(yè)部呼叫中心將在以往服務(wù)的基礎上，提升運營(yíng)管理水平，并加大力度繼續開(kāi)拓新的服務(wù)模式，為中國手機用戶(hù)提供更加完善、更加人性化的服務(wù)。

摩托羅拉公司公司供稿 CTI論壇編輯


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