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推進(jìn)“零缺陷”服務(wù) 山西移動(dòng)規范客戶(hù)投訴管理流程

2003/04/15

　　2003年，山西移動(dòng)從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、1860熱線(xiàn)服務(wù)和大客戶(hù)服務(wù)三大服務(wù)體系入手，以客戶(hù)投訴為切入點(diǎn)，積極改進(jìn)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程，以服務(wù)過(guò)程的無(wú)缺陷，達到客戶(hù)服務(wù)的無(wú)缺陷，推進(jìn)服務(wù)工作向知識化和專(zhuān)業(yè)化的更高層次邁進(jìn)。

　　在規范客戶(hù)投訴管理流程上，他們進(jìn)行了一系列的精細運作，努力使客戶(hù)的投訴100％得到妥善處理。首先，建立各級投訴處理管理機制，實(shí)現省公司－客服中心－地市分公司的三級管理。省公司市場(chǎng)部負責全省的客戶(hù)投訴工作的管理，具有協(xié)調、指導、考核等職能。省客服中心負責投訴的受理、派單及客戶(hù)投訴處理的落實(shí)。各地市分公司設立投訴處理中心，負責處理省客服中心轉派單的落實(shí)及本區內的客戶(hù)投訴處理。其次，健全客戶(hù)投訴受理渠道及處理流程。建立健全營(yíng)業(yè)窗口、1860、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、媒體、網(wǎng)站等投訴渠道。同時(shí)，各相關(guān)單位通過(guò)多種方式向客戶(hù)宣傳服務(wù)熱線(xiàn)和網(wǎng)站、投訴途徑及熱線(xiàn)計費規定等，加強與客戶(hù)的溝通。并將客戶(hù)投訴進(jìn)行五級分類(lèi)：一級受理部門(mén)自行解決不超過(guò)兩小時(shí)；二級投訴為一般營(yíng)業(yè)問(wèn)題、計費和客戶(hù)賬務(wù)問(wèn)題，處理時(shí)限為4小時(shí)；三級投訴為網(wǎng)絡(luò )通話(huà)質(zhì)量差、基站覆蓋差、交換系統軟件等故障的投訴，處理時(shí)限為48小時(shí)；四級為跨省解決的投訴，處理時(shí)限不超過(guò)4個(gè)工作日；五級投訴涉及到與其它運營(yíng)商協(xié)調解決的問(wèn)題，處理時(shí)限不超過(guò)5個(gè)工作日。與此同時(shí)，山西移動(dòng)還明確了處理投訴支撐單位的職責及支撐流程，保證客戶(hù)投訴及時(shí)得以解決。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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