江西移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度考核獲滿(mǎn)分
2003/04/18
從最近中國移動(dòng)（香港）有限公司對全國各省級移動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)績(jì)效考核指標通報獲悉，江西移動(dòng)2002年客戶(hù)滿(mǎn)意度績(jì)效考核成績(jì)獲得滿(mǎn)分20分的佳績(jì)，客戶(hù)滿(mǎn)意度各項考核指標在新上市的八省級公司中名列第一。
江西移動(dòng)通信公司一直把穩定大客戶(hù)確定為經(jīng)營(yíng)工作的首要任務(wù)，全面實(shí)施大客戶(hù)經(jīng)理制，完善大客戶(hù)服務(wù)體系，整合深化大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，完善大客戶(hù)管理辦法，對各市分公司大客戶(hù)工作效果進(jìn)行考核評定。同時(shí)還建成了大客戶(hù)服務(wù)管理系統，對大客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的培訓，培訓面達到100％。重點(diǎn)落實(shí)全公司聯(lián)網(wǎng)服務(wù)項目和跨行業(yè)服務(wù)項目，并在全公司啟動(dòng)“首席客戶(hù)代表制”。去年還制訂下發(fā)了《江西省移動(dòng)通信公司客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)方案》，確定了形象態(tài)度、話(huà)單/清單、熱線(xiàn)等5個(gè)方面作為客戶(hù)服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)的項目，完善了配套的服務(wù)管理制度。在全公司全面推行電子工作流派單，大大縮短客戶(hù)投訴處理時(shí)間。建立了1860信息收集制度，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)決策提供依據。全公司話(huà)務(wù)臺席安裝了手機仿真軟件，提高了1860話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)處理能力。另外，1860VIP座席投入使用，提高了大客戶(hù)接通率；加快網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理、話(huà)費查詢(xún)等新型服務(wù)渠道。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是經(jīng)營(yíng)績(jì)效關(guān)鍵指標之一，由中國移動(dòng)（香港）公司（或集團公司）選定第三方知名市場(chǎng)調查公司，按照國際上通用的標準、規范，采取背靠背的方式，通過(guò)對全國各省客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)調查，在“客戶(hù)感受的服務(wù)質(zhì)量”、“企業(yè)形象”等指標及相關(guān)的商業(yè)過(guò)程等方面進(jìn)行綜合評比，得出各省公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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