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12345接聽(tīng)問(wèn)題50萬(wàn) 北京將建非緊急救助中心
12345今年接聽(tīng)市民反映各類(lèi)問(wèn)題近50萬(wàn)個(gè)

2005/12/20

　　建立更適合社會(huì )管理和發(fā)展需要，更方便群眾的“非緊急救助服務(wù)系統”已經(jīng)列入市政府的議事日程，這是記者從今天上午召開(kāi)的“2005年度北京市便民電話(huà)工作研討會(huì )”上獲悉的。通過(guò)改造更新增加座席等技術(shù)手段，市政府便民電話(huà)人工接聽(tīng)率已經(jīng)由18%提高到35%，截至昨天，12345今年已經(jīng)接聽(tīng)市民反映的各類(lèi)問(wèn)題近50萬(wàn)個(gè)，為市民辦了大量實(shí)事好事，為領(lǐng)導機關(guān)聽(tīng)取民意、科學(xué)決策提供了依據。

　　今天上午在研討會(huì )上，包括市政府便民電話(huà)中心、18區縣、各委辦局及與市民生活息息相關(guān)的公交公司、電力公司、供水、燃氣、歌華有線(xiàn)等50家便民電話(huà)網(wǎng)絡(luò )單位負責人齊聚一堂，總結2005年便民電話(huà)的工作經(jīng)驗并探討2006年的工作。記者了解到，為了解決電話(huà)難打、事情難辦的問(wèn)題，2005年便民電話(huà)網(wǎng)絡(luò )單位將完善便民電話(huà)工作系統、建設熱線(xiàn)電話(huà)平臺作為重要的舉措：市政府便民電話(huà)采取新嘗試，通過(guò)勞務(wù)派遣方式增加了電話(huà)受理人員，人工接聽(tīng)率由18%提高到30%，加大督辦力度，將市民反映的問(wèn)題督辦落實(shí)到單位，《市長(cháng)電話(huà)值班專(zhuān)報》按時(shí)辦結率達到了90%以上；市環(huán)保局、地稅局、發(fā)改委價(jià)格舉報中心、藥品監督局等單位也先后啟動(dòng)建設了獨立的便民電話(huà)受理平臺；海淀區政府在便民電話(huà)工作室的基礎上建立了統一的政府呼叫綜合平臺，協(xié)調指揮區內各行政部門(mén)及公共服務(wù)行業(yè)；全市各區縣工商分局全部開(kāi)通了尾號為12315的申訴舉報專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。

　　據介紹，現在北京市便民電話(huà)發(fā)展迅速，各行各業(yè)和政府部門(mén)相繼開(kāi)通了便民電話(huà)，但也出現了一些問(wèn)題，例如熱線(xiàn)電話(huà)種類(lèi)多，資源浪費，群眾不便記憶，各種熱線(xiàn)職能交叉，影響工作效率等。因此整合便民電話(huà)資源，建立更適合城市管理和發(fā)展需要、更方便群眾的“非緊急救助服務(wù)系統”勢在必行，據介紹，這項工作已經(jīng)引起市政府領(lǐng)導的重視，正在落實(shí)實(shí)施中。

　　“非緊急救助服務(wù)系統”將采用“同一平臺、分布式受理；統一協(xié)調，分類(lèi)處置”的管理方式，在市政府12345便民電話(huà)中心基礎上，建設集咨詢(xún)、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調督辦為一體的非緊急救助服務(wù)中心，各區縣及各職能部門(mén)、公共服務(wù)部門(mén)單位建立分中心，作為市非緊急救助中心的子系統，承擔受理公眾對本部門(mén)、本行業(yè)的批評建議，承辦非緊急救助中心轉交的電話(huà)事項，對非緊急救助中心形成強有力的支撐。

北京晚報

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