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關(guān)于建立大連中央商務(wù)區服務(wù)呼叫中心的提案

2006/01/17

第一提案人：付颙職務(wù)職稱(chēng)：統戰部長(cháng)

關(guān)于建立大連中央商務(wù)區服務(wù)呼叫中心的提案

　　最近，上海電子口岸呼叫中心正式開(kāi)通。這標志著(zhù)上海口岸以呼叫中心為新型載體,拓展口岸功能，改善貿易投資環(huán)境進(jìn)入了一個(gè)新的階段。

　　隨著(zhù)建設東北亞重要航運中心的步伐的加快，我市港口硬件功能越來(lái)越強。與之同時(shí)，口岸服務(wù)功能提升的需求也日益迫切，特別是整合政策咨詢(xún)服務(wù)平臺和渠道，快速答復涉及跨部門(mén)的交叉性業(yè)務(wù)咨詢(xún)，推介大連、遼寧、東北、…乃至全球的各類(lèi)企業(yè)和產(chǎn)品。

　　呼叫中心（Call Center-CC）在國外又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Care Center-CCC），它是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的一種新的綜合信息服務(wù)系統。現代呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)的，充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。它能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。

　　大連由于有著(zhù)IT和外語(yǔ)人才的良好環(huán)境，已經(jīng)成為多家跨國公司面向亞洲地區的呼叫中心。因此，我們已有可以借鑒的經(jīng)驗和人才，應當緊跟上海，迅速建立起對城市增值起到非常重要的呼叫中心。

　　呼叫中心不僅有良好的社會(huì )效益，同時(shí)還會(huì )有好的經(jīng)濟效益。一方面，呼叫中心為"呼叫"企業(yè)提供咨詢(xún)，另一方面是為希望推介本企業(yè)產(chǎn)品的企業(yè)發(fā)布廣告。呼叫中心可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導者作分析和決策之用，從中分析得出當前企業(yè)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。呼叫中心的具體作用可以歸納為：

　　提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使得用戶(hù)數和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；
　　降低成本，通過(guò)呼叫可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉，降低庫存；
　　改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化的平面式服務(wù)結構，提高工作效率；
　　宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì )效益；

　　此外，呼叫中心還可以通過(guò)對收集到的大量信息和數據的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據。因此呼叫中心對城市和企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的新的增長(cháng)點(diǎn)。

　　據美國新聞界報導，在北美一批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長(cháng)，而另外一些公司業(yè)務(wù)收入迅速下跌，而前者都建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)（當然還達不到現代呼叫中心的水平），而后者則沒(méi)有，這一統計結果的公布引發(fā)了美國呼叫中心和800特號服務(wù)迅速發(fā)展。可以預見(jiàn)，大連中央商務(wù)區呼叫中心的建設必將給招商引資和航運中心的建設增加動(dòng)力，本人呼吁有關(guān)部門(mén)早做研究。

新華網(wǎng)(www.xinhuanet.com)—遼寧頻道

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