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戴爾強化呼叫中心業(yè)務(wù) 欲重樹(shù)客服形象

2006/06/14

　　6月14日消息戴爾節約成本的做法一直是其核心戰略，但是，與Home Depot一樣，戴爾的這種做法也疏遠了與客戶(hù)的距離。通過(guò)電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)向消費者直銷(xiāo)電腦可以大大降低產(chǎn)品到商店的成本，可以有效地跟蹤產(chǎn)品庫存。但是，業(yè)外人士稱(chēng)，這種做法也把客戶(hù)放到了最后。比如，戴爾客服中心的工作人員僅有500人，導致呼叫中心經(jīng)常是忙不過(guò)來(lái)。

　　最近，戴爾客服中心新任主管Dick Hunter走馬上任。他提出一種新的方法：當客服中心遇到問(wèn)題幫助客戶(hù)處理問(wèn)題時(shí)，呼叫中心就會(huì )豎起彩旗。當彩旗升高時(shí)，監管就會(huì )過(guò)來(lái)幫忙。這是他從戴爾電腦中心學(xué)來(lái)的做法。他認為，"在工廠(chǎng)，如果出現問(wèn)題，他就會(huì )亮起燈，維修人員就會(huì )過(guò)來(lái)。在呼叫中心，為什么不能采取相應的做法？"

　　他在戴爾工廠(chǎng)8年，以監管戴爾的生產(chǎn)工間而出名。2005年，戴爾的客戶(hù)滿(mǎn)意度下降到了6.3%，得分為74分，是業(yè)內下降幅度最大的。分析師稱(chēng)，由于服務(wù)質(zhì)量的不佳導致戴爾苦苦掙扎在增長(cháng)的道路上。競爭對手采用同樣的價(jià)格戰，推出積極的宣傳活動(dòng)，不斷提升其服務(wù)水平。據IDC的統計，今年第一季度，在美國消費者市場(chǎng)，戴爾的市場(chǎng)份額由過(guò)去的31%降到了28%，TCW組織的分析師Jason Maxwell稱(chēng)："戴爾必須采取措施修復其受損的名譽(yù)"。

　　Hunter認為，解決呼叫中心的問(wèn)題同解決工廠(chǎng)的問(wèn)題相似。現在，許多呼叫中心的接待人員只能處理一種問(wèn)題。他預估，呼叫中心接受的電話(huà)有45%至少要問(wèn)一個(gè)以上的問(wèn)題。去年，戴爾在網(wǎng)站上取消了免費服務(wù)的號碼，他認為這是一種愚蠢的做法。

　　戴爾工廠(chǎng)的工作經(jīng)過(guò)培訓可以安裝不同的電腦，Hunter計劃要對呼叫中心人員進(jìn)行培訓，使每個(gè)人至少可以處理6種產(chǎn)品的故障。多年前，戴爾曾找到了工廠(chǎng)的最佳規模，現在，他準備在呼叫中心采取相同的措施。他表示要進(jìn)一步拓展小型呼叫中心，人數為1000-3000人。這樣，任何的客戶(hù)呼叫就可以由呼叫中心的一個(gè)人解決。未來(lái)6周內，戴爾會(huì )安裝大型的監控器，可以讓工作人員看到有多少客戶(hù)正在呼叫等待。

　　但是，客戶(hù)與工廠(chǎng)的設備不同，客戶(hù)的標準化做起來(lái)很難。最大的問(wèn)題是，戴爾是否有決心要改善服務(wù)質(zhì)量。今年，戴爾計劃投資1億美元用于客服，這比去年的花費要多。這一數字占銷(xiāo)售額的9%，而蘋(píng)果是13%，惠普也是13%。Hunter認為，他的努力最終會(huì )得到回報，會(huì )推動(dòng)銷(xiāo)售量的上升。

騰訊科技（tech.qq.com）

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