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熱線(xiàn)平臺是否越大越好？

2006/07/27

　　“關(guān)于樹(shù)木蟲(chóng)蛀的問(wèn)題，暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)資料，我們將把您的問(wèn)題帶到綠化部門(mén)，請他們給予答復。”向城建熱線(xiàn)咨詢(xún)如何救助被蟲(chóng)蛀梧桐未果后，這兩天，家住飛虹支路的吳先生又撥通了市綠化局專(zhuān)設熱線(xiàn)，請專(zhuān)家為門(mén)前的梧桐號脈。“一號通撥打雖方便，但要碰到這些比較專(zhuān)業(yè)的事，還是找對口的部門(mén)要快些。”

一棵樹(shù)引來(lái)話(huà)題

　　蟲(chóng)蛀梧桐正對著(zhù)吳先生家的陽(yáng)臺，這段時(shí)間樹(shù)周?chē)_(kāi)始出現螞蟻蹤跡。天氣好時(shí)，螞蟻經(jīng)常還會(huì )爬到附近居民的陽(yáng)臺上。向物業(yè)反映多次未果后，吳先生決定向12319城建熱線(xiàn)求助。

　　“打通電話(huà)后，我才知道自己所反映的綠化問(wèn)題是小區內部事務(wù)，不屬于綠化熱線(xiàn)的管轄范圍，接線(xiàn)小姐建議我向物業(yè)求助。”第一通電話(huà)后，吳先生又再次以能否親自為梧桐噴撒藥水，向12319進(jìn)行了咨詢(xún)，得到的回復是“關(guān)于樹(shù)木蟲(chóng)蛀的問(wèn)題，暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)資料。熱線(xiàn)將把問(wèn)題帶到綠化部門(mén)，請他們在10個(gè)工作日內給予答復。”

　　愛(ài)樹(shù)心切，吳先生直接找到了虹口區綠化管理署的熱線(xiàn)電話(huà)。接線(xiàn)員告訴他，將盡快派專(zhuān)業(yè)人員專(zhuān)門(mén)來(lái)小區會(huì )診。

　　“一號撥打雖然方便，但要碰到如樹(shù)木蛀蟲(chóng)等專(zhuān)業(yè)性稍強的棘手事，解決時(shí)間上可能會(huì )比較慢。”吳先生為此建議，“讓一個(gè)接線(xiàn)員要同時(shí)分類(lèi)、負責咨詢(xún)，倒不如把受理熱線(xiàn)的政府部門(mén)重新分類(lèi)設子熱線(xiàn)，這樣市民既可投訴有門(mén)又節約了受理時(shí)間。”

小而精還是大而全

　　目前，本市除突發(fā)事件外，一般的投訴熱線(xiàn)平臺，12319城建熱線(xiàn)是比較大且運行不錯的一個(gè)。它整合了建設交通領(lǐng)域的服務(wù)熱線(xiàn)資源，服務(wù)內容涵蓋供水、市政、供氣、排水防汛、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理、園林綠化、城市交通等7個(gè)相關(guān)職能部門(mén)多種行業(yè)的17條原有的熱線(xiàn)資源。而包括食品藥品監督、質(zhì)檢、衛生等相關(guān)部門(mén)，則擁有各自獨立的24小時(shí)投訴熱線(xiàn)。

　　“把所有號碼都納入一個(gè)平臺，政府必需增加成本投入。”一些業(yè)內人士表示，“大而全的熱線(xiàn)模式，勢必將耗費政府成本投入，不如利用現有的小而精模式來(lái)得經(jīng)濟。12319還是相對比較專(zhuān)業(yè)的，如果全市所有政府部門(mén)的熱線(xiàn)統一成一個(gè)平臺，效果可能就沒(méi)這么好了。”

　　但是，過(guò)多過(guò)細的熱線(xiàn)號碼會(huì )讓市民覺(jué)得不便。記住一個(gè)號碼，市民就可以直接找到相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，是合并熱線(xiàn)號碼最直接的動(dòng)因。

　　記者從城建熱線(xiàn)辦公室了解到，目前該熱線(xiàn)的60名專(zhuān)職咨詢(xún)員，每年均需接受包括房地、綠化、水務(wù)、環(huán)衛等所涉及各行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性知識等培訓，為的就是能提供專(zhuān)業(yè)而全面的服務(wù)。

政協(xié)委員建議多渠道

　　市政協(xié)委員雷國芬、曹正文等，曾在今年“兩會(huì )”期間，分別對設立上海助醫網(wǎng)、馬路損壞報修熱線(xiàn)等進(jìn)行了關(guān)注。不少市民在采訪(fǎng)中還建議，能否將這些熱線(xiàn)號碼制作成小卡片，或是由各區自行整合區內資源統一建立區一級的熱線(xiàn)。

　　對此，市政協(xié)委員建議可根據不同需求，建立立體渠道。“政府可以幫助把職能部門(mén)分門(mén)別類(lèi)，整合成幾大塊，利用原先開(kāi)設的熱線(xiàn)資源，重新做強。這樣市民可以根據不同需求，各取所需，最有效地利用熱線(xiàn)資源。”

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