有時(shí)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)被外包以減少與客戶服務(wù)相關(guān)的成本。然而，越來(lái)越多的企業(yè)看到，即使呼叫中心業(yè)務(wù)外包給發(fā)展中國(guó)家，價(jià)格仍將持續(xù)上升。
這份新的報(bào)告，題為《客戶服務(wù)：電信在哪里投資？》指出，在線門(mén)戶的投資將看到一些最偉大的增長(zhǎng)，由于電信運(yùn)營(yíng)商正在尋求改善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，改善其客戶滿意度，以及更好地管理上升成本。
Ovum 公司的實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)者兼該報(bào)告的合著者Clare McCarthy 表示：“面對(duì)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如蘋(píng)果和亞馬遜，為了確保客戶忠誠(chéng)度，電信公司需要容易訪問(wèn)、反應(yīng)靈敏、一致和有效。”
McCarthy表示，基于Web的客戶服務(wù)，提供增強(qiáng)的可訪問(wèn)性和一致性，并且可以提供轉(zhuǎn)移成本的好處，可以替代更昂貴的客戶服務(wù)，如呼叫中心運(yùn)營(yíng)。
McCarthy表示：“此外，在無(wú)需大量增加成本的情況下，它有擴(kuò)展的能力，所以很容易看到，為什么電信公司正在越來(lái)越多地將它視為優(yōu)先投資的對(duì)象。”
該報(bào)告指出，智能手機(jī)市場(chǎng)的巨大增長(zhǎng)推動(dòng)了在線客戶服務(wù)的發(fā)展。此外，移動(dòng)寬帶流量的持續(xù)上升是現(xiàn)有電信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不可承擔(dān)的負(fù)擔(dān)。
智能手機(jī)的查詢時(shí)間比五年前的高端移動(dòng)設(shè)備要長(zhǎng)10倍。這也推動(dòng)在線門(mén)戶的投資，它可以讓客戶自助解決他們的智能手機(jī)問(wèn)題。
McCarthy評(píng)論說(shuō)，讓客戶自己解決存在的問(wèn)題，如重置密碼和在線檢查賬戶余額，這是電信運(yùn)營(yíng)商可以從其他垂直行業(yè)吸取的經(jīng)驗(yàn)。
McCarthy表示：“如果門(mén)戶網(wǎng)站易于瀏覽，客戶可以看到他們的問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決，他們更愿意對(duì)他們的電信供應(yīng)商滿意，然而，這并不是整個(gè)故事，并非所有的客戶都使用網(wǎng)上客戶服務(wù)。電信運(yùn)營(yíng)商知道，他們必須按照客戶的意愿滿足客戶要求，基于這個(gè)原因，電信企業(yè)將繼續(xù)在零售商店和呼叫中心運(yùn)營(yíng)中提高自己的服務(wù)水平。
此外，Ovum公司還預(yù)測(cè)，成本優(yōu)化、客戶服務(wù)、智能設(shè)備、移動(dòng)應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)將是2012年的主要趨勢(shì)。
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