CTI論壇（ctiforum.com）7月16消息（編譯/老秦）：全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問(wèn)公司Gartner日前發(fā)布了《2014年聯(lián)絡(luò )中心基礎設備魔力象限報告》，最新研究報告指出：越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理更喜歡從一個(gè)供應商那里購買(mǎi)盡可能多的，最好是所有的產(chǎn)品或服務(wù)，原因是這樣更簡(jiǎn)單，集成也最持久，從聯(lián)絡(luò )中心的生命初期直到結束，都有整合的報告和簡(jiǎn)化的系統管理。因此，領(lǐng)先的CCI供應商提供的解決方案的完整組合，包括他們自己的產(chǎn)品也包括那些伙伴和其他戰略供應商的產(chǎn)品，這種方式越來(lái)越受到青睞。
因為云計算技術(shù)的發(fā)展，新興的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）模式 - 包括托管的多租戶(hù)系統 - 正在獲得關(guān)注。目前沒(méi)有僅僅提供CCaaS的全球提供商，提供了大量的，遍布全球的服務(wù)；然而，本文檔中的所有供應商現在都提供某種形式的托管或CCaaS解決方案。
圖1.聯(lián)絡(luò )中心基礎設備的魔力象限 來(lái)源：Gartner（2014年5月）
第一象限：領(lǐng)導者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）
第二象限：挑戰者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）
第三象限：有遠見(jiàn)者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）
第四象限：特定領(lǐng)域者（Aspect Software、SAP）
橫軸：愿景完整性
縱軸：執行能力
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心基礎設備市場(chǎng)的不斷鞏固，一些鮮為人知的產(chǎn)品可能值得重點(diǎn)考慮。企業(yè)應評估供應商的技術(shù)能力，以及在相關(guān)地區提供服務(wù)的能力。
市場(chǎng)定義/描述
Gartner將聯(lián)絡(luò )中心基礎設備（contact center infrastructure - CCI）定義為“為了維持提供電話(huà)支持的聯(lián)絡(luò )中心和提供多渠道支持的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)所需要的產(chǎn)品（設備，軟件和服務(wù)）”。這種類(lèi)型的基礎設備是供客戶(hù)和服務(wù)與支持中心的員工使用的，呼入和呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，咨詢(xún)服務(wù)，政府經(jīng)營(yíng)的支持中心，和其他類(lèi)型的結構化通信操作。
