一、概述
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。綜合而言，CRM是一項旨在幫助提高企業(yè)的盈利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的商業(yè)策略，它以客戶(hù)分類(lèi)為基礎對企業(yè)資源進(jìn)行組織，培養客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)施客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程。
移動(dòng)CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）是一種利用現代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、計算機移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現在“移動(dòng)過(guò)程中”的客戶(hù)關(guān)系管理。移動(dòng)CRM系統使業(yè)務(wù)軟件擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)隨地與公司業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行溝通，有效提高管理效率，推動(dòng)企業(yè)效益增長(cháng)。
在過(guò)去的十多年，傳統CRM軟件技術(shù)日趨成熟，市場(chǎng)規模與日俱增，行業(yè)競爭格局趨于穩定，產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入一片“紅海”。但在移動(dòng)CRM領(lǐng)域，移動(dòng)CRM與傳統CRM之間的關(guān)鍵需求具有較為明顯的差異性，產(chǎn)品功能、用戶(hù)行為習慣、品牌影響模式、核心技術(shù)應用、創(chuàng )新性商業(yè)模式等均處于探索性階段，移動(dòng)CRM市場(chǎng)并不是傳統CRM“紅海”市場(chǎng)中一部分，而是由其演化而來(lái)的一片新興“藍海”市場(chǎng)。
傳統CRM產(chǎn)品的技術(shù)積累和品牌優(yōu)勢在移動(dòng)CRM市場(chǎng)雖具有一定優(yōu)勢，但已難對新興廠(chǎng)商構成競爭門(mén)檻。市場(chǎng)中還未形成完全成熟的應用產(chǎn)品和絕對領(lǐng)先的龍頭性廠(chǎng)商。從市場(chǎng)表現看，企業(yè)用戶(hù)對于傳統CRM產(chǎn)品廠(chǎng)商衍生而來(lái)的移動(dòng)CRM產(chǎn)品的更加期待，但企業(yè)用戶(hù)在實(shí)際使用中反而對于新興的專(zhuān)門(mén)研發(fā)移動(dòng)CRM產(chǎn)品和由傳統SaaS模式交付的CRM產(chǎn)品發(fā)展而來(lái)的移動(dòng)CRM產(chǎn)品具有更好的產(chǎn)品評價(jià)。
移動(dòng)CRM市場(chǎng)這片新興的“藍海”市場(chǎng)具備巨大的市場(chǎng)潛力，而市場(chǎng)競爭格局不再是簡(jiǎn)單的CRM市場(chǎng)的延續，而將是對整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行一次新的“洗牌”，未來(lái)的競爭結局甚至于會(huì )對傳統CRM市場(chǎng)形成一定的逆向影響。
二、發(fā)展歷程
對于CRM應用的移動(dòng)化訴求由來(lái)已久，早在上世紀90年代末即有探索性應用，但一直受限于網(wǎng)絡(luò )環(huán)境和智能終端的發(fā)展水平，移動(dòng)化應用在過(guò)去僅僅作為非主流應用功能存在于傳統CRM系統中。隨著(zhù)近年來(lái)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的日益完善和智能終端的普及，尤其是4G牌照的正式發(fā)放，移動(dòng)CRM應用迎來(lái)了快速發(fā)展的機會(huì )，進(jìn)一步刺激了企業(yè)部署移動(dòng)CRM的想象力空間。
截至目前，從企業(yè)用戶(hù)應用的發(fā)展來(lái)看，移動(dòng)CRM系統已經(jīng)歷了三個(gè)主要發(fā)展階段。
移動(dòng)CRM產(chǎn)品發(fā)展歷程
三、市場(chǎng)規模
隨著(zhù)國內企業(yè)移動(dòng)信息化的不斷深入發(fā)展，眾多廠(chǎng)商逐步切入移動(dòng)CRM市場(chǎng)，一時(shí)間群雄逐鹿。市場(chǎng)的參與者既包括向移動(dòng)CRM開(kāi)拓的傳統廠(chǎng)商如微軟、SAP、XTools、八百客等廠(chǎng)商，也包括一批新興的專(zhuān)門(mén)從事移動(dòng)CRM產(chǎn)品研發(fā)和推廣的廠(chǎng)商如紛享銷(xiāo)客、銷(xiāo)售易等。
據移動(dòng)信息化研究中心調研數據顯示，2013年移動(dòng)CRM市場(chǎng)規模達到0.98 億元人民幣，較2012年增長(cháng)了24.1%，保持較好的發(fā)展態(tài)勢。
