CTI論壇（ctiforum.com）10月14日消息（編譯/老秦）： 一份有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)的最新報告說(shuō)，被調查的消費者中的60%宣稱(chēng)自2013年以來(lái)他們已經(jīng)看到了在服務(wù)方面的改進(jìn)。盡管這些改進(jìn)，當仍然有幾個(gè)方面需要注意，其中包括不稱(chēng)職和口齒不清的座席對客戶(hù)的關(guān)注程度和給客戶(hù)帶來(lái)的挫折感。這些數字是根據CorvisaCloud對1200多名正在給聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)的消費者所進(jìn)行的調查之后得出的。
該報告考察了許多不同的趨勢，包括保持客戶(hù)滿(mǎn)意和具有優(yōu)良的和糟糕的客戶(hù)服務(wù)的行業(yè)。這份報告也關(guān)注了那些努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意的頂級方法。該報告指出在2013年，消費者使用客戶(hù)服務(wù)的頻數有10%的增加。
這份報告中最有趣的部分是，聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)在很大程度上更喜歡使用手機來(lái)聯(lián)絡(luò )。受訪(fǎng)者約有55%的人表示他們更喜歡使用手機上的Web表單和Web聊天工具。“技術(shù)已經(jīng)使我們能夠為企業(yè)提供更多的客戶(hù)支持，無(wú)論哪一天，哪一周，并且可以通過(guò)多種渠道。在今天的‘走出去轉轉’的世界里，這會(huì )產(chǎn)生很大的差異，可以用較少的人力資源來(lái)完成客戶(hù)服務(wù)。這對小企業(yè)尤其是有價(jià)值的。” CorvisaCloud總裁兼首席信息官Matt Lautz這樣告訴eWEEK的記者。
本次調查考察了各種不同的因素，包括一天中哪時(shí)是客戶(hù)喜歡的聯(lián)絡(luò )時(shí)間。百分之四十三的被訪(fǎng)者表示，他們通常在下午拿起電話(huà)撥打客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)商，而40%的人表示，他們這樣做通常是在早晨。調查還發(fā)現，多達32%的聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)如果他們的等待已經(jīng)超過(guò)五分鐘時(shí)將掛斷電話(huà)。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
