CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（編譯/劉煜）: ForeSee公司公布其2月份的呼叫中心評(píng)價(jià)基準(zhǔn)預(yù)測(cè)方法，確定呼叫中心如何體驗(yàn)他們提供給行業(yè)的平均水平和客戶(hù)期望。
近11,000名客戶(hù)在2月份的ForeSee報(bào)告中表達(dá)了對(duì)呼叫中心的意見(jiàn)。ForeSee公司關(guān)于呼叫中心滿(mǎn)意度指標(biāo)是70分，滿(mǎn)分是100分。這是一個(gè)平均得分，呼叫中心可以作為一把尺子來(lái)衡量自己的績(jī)效表現(xiàn)。公司的得分高于70分表明跑贏了行業(yè)平均水平。公司的得分如果低于70分表明還有許多工作要做，因?yàn)榭蛻?hù)滿(mǎn)意度對(duì)未來(lái)行動(dòng)有直接影響，如未來(lái)購(gòu)買(mǎi)可能性的傾向。
個(gè)別公司的分?jǐn)?shù)指標(biāo)范圍從53到86，這個(gè)相當(dāng)大的范圍將影響他們未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系。一些公司由于提供的呼叫中心體驗(yàn)而備受喜愛(ài)，有的則是導(dǎo)致強(qiáng)烈的厭惡。尋找滿(mǎn)意度的差距是呼叫中心的主要目標(biāo)。當(dāng)ForeSee孤立了關(guān)注服務(wù)的呼叫中心分?jǐn)?shù)，有67個(gè)基準(zhǔn)指標(biāo)。毫不奇怪，因?yàn)楹艚兄行牡目蛻?hù)咨詢(xún)問(wèn)題，并可能已被挫敗。
ForeSee的預(yù)測(cè)方法在許多行業(yè)的龍頭企業(yè)中已使用10年以上，衡量Web體驗(yàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。ForeSee公司過(guò)去幾年在更廣泛的渠道中擴(kuò)大了它的解決方案（實(shí)體店、呼叫中心、移動(dòng)、社交），響應(yīng)客戶(hù)在更多接觸點(diǎn)利用ForeSee技術(shù)的需求，包括呼叫中心，可以了解客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)整個(gè)公司的影響。
作為評(píng)價(jià)指標(biāo)研究的一部分，F(xiàn)oreSee比較了分?jǐn)?shù)高于80和低于70分這些公司未來(lái)的可能行為。這種比較表明影響客戶(hù)滿(mǎn)意度、呼叫中心體驗(yàn)，可以對(duì)公司未來(lái)的成功有影響。基于可能性分?jǐn)?shù)，高度滿(mǎn)意的客戶(hù)報(bào)告：
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