上午，記者從零點(diǎn)公共呼叫中心獲悉，今年7月，零點(diǎn)公共呼叫中心收集了江蘇、山東、湖北、北京、上海、廣州等30個(gè)省市共計310條公共服務(wù)熱線(xiàn)，以“神秘顧客”的身份與這些熱線(xiàn)工作人員進(jìn)行通話(huà)。監測時(shí)間為當日9時(shí)至12時(shí)、13時(shí)至17時(shí)30分的時(shí)間段內。
此次被測評的公共服務(wù)熱線(xiàn)中，接通率是96.8%，撥打失敗率是3.2%。
城市熱線(xiàn)作為政府的對外“窗口”越來(lái)越受到重視，但是熱線(xiàn)雖好打，服務(wù)質(zhì)量卻參差不齊。能夠“主動(dòng)禮貌稱(chēng)呼來(lái)電者”的熱線(xiàn)比例僅32.9%。五成以上熱線(xiàn)先于呼入者掛斷電話(huà)。
記者通過(guò)撥打全國31省份的社保服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)現，效果基本與零點(diǎn)監測結果一致。在全國31個(gè)大中城市的社保熱線(xiàn)中，有9條能夠禮貌地稱(chēng)呼“先生”、“小姐”并且服務(wù)態(tài)度很好，耐心細致講解，僅占29%。
分析
提高服務(wù)水平需行業(yè)規范
零點(diǎn)公共呼叫中心總經(jīng)理班淼琦表示，公共服務(wù)熱線(xiàn)是反饋民意的一個(gè)渠道和體現服務(wù)型政府的一個(gè)窗口。作為一個(gè)“窗口單位”，應該落實(shí)服務(wù)型政府的形象，零點(diǎn)公共呼叫中心重點(diǎn)監測的是熱線(xiàn)服務(wù)水平。然而，目前很多公共服務(wù)熱線(xiàn)不太關(guān)注接待禮儀，一些基本禮儀都沒(méi)有做到。
對如何提高服務(wù)水平，班淼琦表示，首先，公共服務(wù)熱線(xiàn)應該設立一系列的標準規范，并定期培訓話(huà)務(wù)員。比如，開(kāi)頭的問(wèn)候語(yǔ)、結束語(yǔ)不是由話(huà)務(wù)員自由發(fā)揮，而是由呼叫中心設置標準的溝通話(huà)術(shù)，包括在市民言辭較為激烈的情形下，也應有一系列的標準化話(huà)術(shù)去對應。
除加強自身內部建設外，政府熱線(xiàn)還應當主動(dòng)接受外部監督。
撥打熱線(xiàn)竅門(mén)
零點(diǎn)公共呼叫中心總經(jīng)理班淼琦告訴記者，熱線(xiàn)撥打成功率比較低的兩個(gè)時(shí)間段，一個(gè)是中午吃飯時(shí)間，可能公共服務(wù)熱線(xiàn)中午休息時(shí)間比較長(cháng)，從中午11時(shí)30分到下午1時(shí)30分；另外一個(gè)是高峰期，就是上午10時(shí)左右和下午2時(shí)、3時(shí)左右。
市民在撥打公共服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，可避開(kāi)高峰時(shí)段和午休時(shí)段，持續撥打。
調查測評說(shuō)明
遴選熱線(xiàn)主要以政府直屬綜合熱線(xiàn)（12345等熱線(xiàn)）、職能部門(mén)直屬熱線(xiàn)（社保、城建、交通服務(wù)、三農、稅務(wù)等熱線(xiàn)）和公用事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)（水電燃氣等熱線(xiàn)）為主，同時(shí)兼顧第三方機構提供的公共服務(wù)熱線(xiàn)（農信通、心理危機干預等熱線(xiàn)）。
