CTI論壇（ctiforum.com）7月24消息（編譯/老秦）： Genesys是一家私人控股公司，總部設在美國，Permira公司是其主要的私募股權投資者。 Genesys在基于它的客戶(hù)體驗平臺上提供三個(gè)主要的產(chǎn)品。Genesys專(zhuān)業(yè)版是一個(gè)云產(chǎn)品只針對那些少于250個(gè)座席的企業(yè)。Genesys商務(wù)版則針對的是上至1,000個(gè)座席的公司，可作為云解決方案，或為混合解決方案。Genesys的企業(yè)版功能豐富且強大，適用于各級各種規模的公司，即可作為云解決方案，也可作為混合解決方案。由于被私募股權投資者收購，Genesys公司在多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域通過(guò)收購和合作伙伴關(guān)系擴展了其解決方案的能力。這些包括收購語(yǔ)音分析領(lǐng)域里的Utopy公司，IVR和中小企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)領(lǐng)域里的Angel公司，主動(dòng)通知領(lǐng)域里的SounBite通信公司，企業(yè)云聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域里的Echopass公司，和社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)和分析領(lǐng)域里的Solariat公司等。該公司還與Zendesk合作開(kāi)發(fā)云客戶(hù)服務(wù)軟件。
當聯(lián)絡(luò )中心解決方案要求各種復雜的設計和大范圍可擴展性水平的時(shí)候，可以考慮Genesys。當需要明顯客戶(hù)化定制開(kāi)發(fā)以滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求的時(shí)候，可以考慮Genesys。因為Genesys是一家中立的廠(chǎng)商，所以當需要集成多個(gè)IP PBX電話(huà)環(huán)境時(shí)，或在購買(mǎi)聯(lián)絡(luò )中心和IP PBX電話(huà)需要分別決策時(shí)，應該考慮Genesys。
優(yōu)勢
·Genesys的客戶(hù)體驗平臺和聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品組合中的其他組件支持高可擴展性和功能完備的CCI應用程序。這些包括呼叫和多媒體路由，網(wǎng)絡(luò )級的路由，語(yǔ)音應答，錄音和呼出撥號以及勞動(dòng)力管理和分析。
·該公司在很多方面擁有強大的愿景。這些方面包括以電話(huà)為基礎的聯(lián)絡(luò )中心應用、擴展聯(lián)絡(luò )中心功能并集成到統一通信環(huán)境和企業(yè)工作流程之中、以及集成以社交媒體為基礎的通訊到結構化的聯(lián)絡(luò )中心活動(dòng)之中等。
·Genesys可以自己或者通過(guò)其專(zhuān)業(yè)服務(wù)合作伙伴提供強大的咨詢(xún)和系統集成服務(wù)。Genesys也具有支持全球客戶(hù)的良好服務(wù)能力。
·Genesys的“journey center”策略，是一個(gè)跟蹤客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)全過(guò)程的策略 - 從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售到客戶(hù)服務(wù)和支持 - 使所有有關(guān)的互動(dòng)都是一致和相關(guān)聯(lián)的。這個(gè)戰略中的重要一點(diǎn)是在一個(gè)特定的客戶(hù)交互旅程中，安排作為“旅行專(zhuān)家”的同一個(gè)座席與客戶(hù)完成每一次互動(dòng)。
需要注意的問(wèn)題
·在作為一個(gè)獨立公司運營(yíng)的第二年，Genesys的表現大大超過(guò)了它的新持有者的增長(cháng)預期。但是，如果Genesys不能維持長(cháng)期穩定的增長(cháng)率滿(mǎn)足投資者的目標，那么投資者長(cháng)期投資的承諾以及公司產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售，從長(cháng)遠來(lái)看可能會(huì )被消弱。隨著(zhù)CRM廠(chǎng)商提供更多的聯(lián)絡(luò )中心功能，Genesys正面臨著(zhù)來(lái)自其直接競爭對手的激烈競爭。
·Genesys解決方案的價(jià)格與其競爭對手相比一般被認為是更昂貴的，無(wú)論是實(shí)施還是維護。由于這些競爭對手在他們自己的解決方案內正在努力增加定制化的能力，以便直接與Genesys企業(yè)版解決方案競爭，Gartner正在看到一個(gè)趨勢，這就是客戶(hù)開(kāi)始質(zhì)疑Genesys提供的價(jià)值是否與客戶(hù)付出的成本相匹配。
·Genesys公司過(guò)去曾經(jīng)嘗試過(guò)幾次根據解決方案的規模和復雜程度“降低市價(jià)”，但都沒(méi)有取得非常的成功。這是由于幾個(gè)原因造成的，包括產(chǎn)品的價(jià)格和復雜度以及在中端市場(chǎng)上缺乏銷(xiāo)售的重點(diǎn)。雖然Genesys最近采取了一些措施想解決這個(gè)問(wèn)題，但是這些措施較之以往是否會(huì )有效一些還需時(shí)間的檢驗。
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