中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )17日發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2013）》顯示，截至2013年末銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達到4.5萬(wàn)人，2013年電話(huà)人工接聽(tīng)量達到9.7億通，電話(huà)人工接通率高達90.14%。
報告稱(chēng)，作為客服中心最主要的服務(wù)渠道，電話(huà)渠道依托人工客服和語(yǔ)音自助服務(wù)為客戶(hù)提供不間斷的遠程金融服務(wù)，真正成為客戶(hù)觸手可及的“永不打烊”的銀行。
報告顯示，從服務(wù)水平來(lái)看，2013年客服中心20秒服務(wù)水平（即20秒接通率）達到71.98%，電話(huà)人工服務(wù)平均應答速度為18秒，分別較2012年、2011年提高2秒和6秒。根據語(yǔ)音自助滿(mǎn)意度調查，2013年電話(huà)人工服務(wù)的客戶(hù)平均滿(mǎn)意度達到97.91%，比2012年、2011年分別提高0.52和1.13個(gè)百分點(diǎn)。
此外，伴隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，以微信為代表的社交新媒體服務(wù)越來(lái)越多地在銀行業(yè)客服中心中得到應用。截至2013年末，微信銀行個(gè)人客戶(hù)已達到290.94萬(wàn)戶(hù)，企業(yè)客戶(hù)達到4.46萬(wàn)戶(hù)，全年交易總量達到850.76萬(wàn)筆，交易總額6.65億元。
當日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )正式成立。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)楊再平表示，銀行業(yè)客服中心的服務(wù)渠道已由初期的單一電話(huà)服務(wù)，擴展至電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微信、視頻等遠程渠道；服務(wù)模式由傳統分散型向專(zhuān)業(yè)化、集約化和智能化發(fā)展；服務(wù)內容已基本實(shí)現除現金業(yè)務(wù)以外的銀行業(yè)務(wù)全覆蓋，正在成為商業(yè)銀行繼網(wǎng)點(diǎn)柜臺之外的又一重要服務(wù)窗口。
