CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: DMG 咨詢(xún)的第10份年度“人力資源優(yōu)化（WFO）年中市場(chǎng)份額報告”呈現了人力資源優(yōu)化（WFO）市場(chǎng)的現狀和各個(gè)環(huán)節，以及45個(gè)廠(chǎng)商在2014年上半年的財務(wù)表現。該報告是DMG的年度“人力資源優(yōu)化市場(chǎng)份額報告”的補充，全年報告著(zhù)眼于WFO市場(chǎng)表現和全年活動(dòng)，并提供有關(guān)供應商、解決方案、功能、技術(shù)、競爭格局、發(fā)展趨勢和挑戰、效益、投資回報、定價(jià)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、最佳實(shí)踐的實(shí)施以及更多方面徹底評價(jià)。
2014年的年中報告，第一次描述了WFO市場(chǎng)上的份額和挑戰。雖然這些解決方案仍然被認為是必不可少的，而市場(chǎng)中的兩個(gè)主要領(lǐng)域 - 質(zhì)量保證和錄音 - 已經(jīng)成熟，并已高度滲透。整個(gè)45家提供商在2014上半年的公司GAAP營(yíng)收總額比2013年上半年增長(cháng)了2.009億美元，從2013年上半年的15.127億美元增加到2014年上半年的17.136億美元。聯(lián)絡(luò )中心WFO收入同比增長(cháng)12.8%，從2013年上半年的6.384億美元增加到2014年上半年的7.203億美元。在這增長(cháng)的8190萬(wàn)美元中，其中50.2%（4110萬(wàn)美元）歸因于Verint，其對KANA的收購導致了這其中的一些增長(cháng)。聯(lián)絡(luò )中心WFO非收購相關(guān)的增長(cháng)收入是很小的。
多年以來(lái)，Verint和NICE一直都主宰著(zhù)WFO行業(yè)的收入，合占約58.5%的市場(chǎng)份額。季軍的位置，這已經(jīng)爭奪相當長(cháng)的一段時(shí)間了，在2014年上半年被Aspect得到。可是，許多廠(chǎng)商都在摩拳擦掌，積極地參與到這個(gè)重要的市場(chǎng)地位的競爭中來(lái)。
聯(lián)絡(luò )中心WFO市場(chǎng)仍然吸引了大量的投資，其中有許多是為了推動(dòng)現有系統的更換.wFO的最大銷(xiāo)售增加機會(huì )來(lái)自于新興經(jīng)濟體，包括一些亞洲地區，還有就是企業(yè)后臺管理，那里存在有相當大的WFO大幅改善業(yè)務(wù)流程的機會(huì )。大多數當今聯(lián)絡(luò )中心WFO套件和應用是基于內部部署的，但DMG預測在未來(lái)的5到8年將會(huì )改變 - 隨著(zhù)越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端。2014年“人力資源優(yōu)化年中市場(chǎng)份額報告”分析預測了各個(gè)方面到2018年的增長(cháng) - 錄音、質(zhì)量保證、聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效管理、語(yǔ)音分析、文本分析、測量、桌面分析、人力資源管理、培訓和電子化學(xué)習系統。
2014年“人力資源優(yōu)化年中市場(chǎng)份額報告”提供了以下28個(gè)廠(chǎng)商收入的詳細分類(lèi)信息：ASC、Aspect、Avaya、Cacti、Calabrio、ComputerTel、Coordinated Systems、CTI Group、dvsAnalytics、Enghouse Systems、Envision、Genesys、Hewlett-Packard (HP)、HigherGround、inContact（它2014年5月6日收購了Uptivity)、Interactive Intelligence、KnoahSoft、Magnetic North、Mitel（它2014年3月4日收購了OAISYS）、NICE Systems、OnviSource、TantaComm、TelStrat、Verint Systems、VirtualLogger、VPI、Xarios、and ZOOM International。這些廠(chǎng)商占據了聯(lián)絡(luò )中心WFO市場(chǎng)的99.3%市場(chǎng)份額，余下的0.7%（被其他17家供應商占有）都涉及在“其他”類(lèi)別。
包括在該報告中的所有廠(chǎng)商都提供了一個(gè)人力資源優(yōu)化產(chǎn)品套件。聯(lián)系中心WFO廠(chǎng)商有望提供兩個(gè)基本模塊，質(zhì)量保證和錄音，以及至少有兩個(gè)額外的應用程序。縱觀(guān)全年，DMG咨詢(xún)公司出版了大部分WFO應用領(lǐng)域的不同深度的行業(yè)報告。這些報告包括各自領(lǐng)域的具體市場(chǎng)份額分析，涵蓋WFO套件提供商和獨立供應商。
報告亮點(diǎn)：
在相當長(cháng)的一段時(shí)間里，2014年是WFO第一個(gè)艱難的一年：由于市場(chǎng)成熟度和深度滲透，WFO市場(chǎng)的增長(cháng)比過(guò)去更慢，雖然這些應用程序絕對是至關(guān)重要的。整個(gè)公司GAAP營(yíng)收比2013年上半年增加了200.9萬(wàn)美元，從2013年上半年的15.127億美元至2014年上半年的17.136億美元。聯(lián)絡(luò )中心WFO收入增長(cháng)8190萬(wàn)美元，從2013年上半年的6.384億美元增加到2014年上半年的7.203億美元。
市場(chǎng)繼續被兩個(gè)最高領(lǐng)導者占據主導：NICE和Verint繼續主導聯(lián)絡(luò )中心WFO市場(chǎng).aspect排在2014年上半年的第三位，但這個(gè)令人垂涎的第三名位置仍然競爭激烈。
該WFO市場(chǎng)將溫和增長(cháng)到2018年：預計WFO市場(chǎng)直到2018年都將保持溫和增長(cháng)態(tài)勢，需求來(lái)自升級和過(guò)時(shí)技術(shù)的更新?lián)Q代。移動(dòng)到云的趨勢有望沖擊傳統的WFO，并在未來(lái)幾年獲得增長(cháng)。
關(guān)于此報告：
市場(chǎng)預測按后面的應用細分，從2014年至2018年預測了5年，錄音、質(zhì)量保證/質(zhì)量管理、人力資源管理、聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效管理、語(yǔ)音分析、文本分析、桌面分析、調查、培訓和電子教學(xué)系統。
基于通用的可接受的會(huì )計原則（GAAP）做出了全部供應商的詳細收入和市場(chǎng)份額分析，聯(lián)絡(luò )中心WFO領(lǐng)域，質(zhì)量管理/錄音（WFO）領(lǐng)域的供應商詳細的收入和市場(chǎng)份額分析，通話(huà)錄音和QA/ QM等
每個(gè)供應商2014年與2013年上半年同期的增長(cháng)率比較
在各個(gè)WFO領(lǐng)域領(lǐng)導者和競爭者的詳細分析
2014年上半年全部WFO公司市場(chǎng)份額
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