托管呼叫中心經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)形態(tài)的一種新興的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)模式，如今已經(jīng)為市場(chǎng)所接受并成為企業(yè)建設呼叫中心的一種主要的選擇，同時(shí)它以其低成本、高性?xún)r(jià)比、高靈活性而被大家逐步接受并快速發(fā)展。華鐵廣通作為國內最早從事托管呼叫中心電信運營(yíng)的服務(wù)商，歷經(jīng)近十年的探索，有失敗、有成功，更多的是感悟，同樣也對這個(gè)領(lǐng)域有一些膚淺的認知，在此愿與大家分享一些我們的實(shí)踐經(jīng)驗，希望能夠對這個(gè)新興的業(yè)態(tài)的健康發(fā)展有一點(diǎn)貢獻，也希望為廣大企業(yè)客戶(hù)加深對托管呼叫中心的了解有一些幫助。
托管呼叫中心運營(yíng)平臺應是電信級---可靠的服務(wù)是運營(yíng)的根本
呼叫中心行業(yè)在國內歷經(jīng)近二十年的發(fā)展，技術(shù)上已非常成熟，無(wú)論是交換機型、板卡型、軟交換等，技術(shù)上已經(jīng)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的規模檢驗，應用上也日趨普及。托管呼叫中心作為一種新的模式，我認為它更是一種經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)模式的改變與創(chuàng )新，通過(guò)運營(yíng)平臺的統一建設，讓客戶(hù)以租用的方式使用和付費，從而降低企業(yè)使用成本、加快建設速度，并以其靈活性得到客戶(hù)的認可。
但是，正是因為這種特有的服務(wù)型模式，使得托管呼叫中心不簡(jiǎn)單是一種概念，也不是商品簡(jiǎn)單的交付，而是把交付使用變成了服務(wù)的開(kāi)始。而隨后的服務(wù)則對運營(yíng)平臺提出了巨大的考驗。而正是這些考驗，使我們逐步明確一個(gè)概念，托管呼叫中心必須是電信級運營(yíng)平臺。
記得我們在初建平臺時(shí)，由于缺乏對電信級運營(yíng)的理解，平臺建設一年后，客戶(hù)業(yè)務(wù)量增長(cháng)較快導致話(huà)量快速增加。一百多E1的規模很快就難以應付業(yè)務(wù)高峰期的并發(fā)考驗，因此必須擴充平臺規模，而單點(diǎn)平臺在規模上已很難在設備上進(jìn)行簡(jiǎn)單的擴容，同時(shí)大話(huà)務(wù)量對CTI 造成沖擊，傳統的CTI 技術(shù)已無(wú)法滿(mǎn)足規模要求。此外，由于托管呼叫中心依托電信運營(yíng)商的通信資源、碼號資源等特殊性，我們也必須考慮到本地化、分布化等，同時(shí)解決冗余容災等問(wèn)題。因此，我們被迫重新進(jìn)行平臺架構設計，采用云計算的架構設計，在冗余、容災、存儲、安全、虛擬技術(shù)和集群等方面深入研究，不斷改進(jìn)，并最終形成了云計算架構下的呼叫中心電信運營(yíng)云平臺。如今的廣通云平臺分布在全國十幾個(gè)城市或地方，統一聯(lián)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，統一管理運營(yíng)。
利用虛擬化、集群、負載均衡技術(shù)，可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個(gè)統一的虛擬平臺上，而無(wú)需考慮實(shí)際硬件設備的處理能力和容量，系統處理能力可以根據系統實(shí)際負載隨需進(jìn)行調整和分配。同時(shí)計算機集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統穩定性，單一節點(diǎn)的硬件故障都不會(huì )影響整體服務(wù)的提供和效率。因此廣通云平臺是一個(gè)超大規模、高可靠性、高通用性、高可擴展性的云運營(yíng)平臺。
除了以上“大規模、高穩定”等要求外，托管呼叫中心電信運營(yíng)平臺還應該是一個(gè)全國性平臺。這與它的運營(yíng)特點(diǎn)有一定關(guān)系。首先，托管呼叫中心是一個(gè)公共運營(yíng)服務(wù)平臺，承載的客戶(hù)可能成千上萬(wàn)，這些客戶(hù)可能分布在全國各地。即便是同一個(gè)客戶(hù)，例如我們的一些較大規模客戶(hù)，它的服務(wù)中心分布在全國多個(gè)城市，通過(guò)廣通云平臺進(jìn)行統一路由和管理，因此必須具備全國的統一路由分配和管理能力。同時(shí)，由于基礎運營(yíng)商的通信管理政策等問(wèn)題，這樣的全國性增值服務(wù)平臺必須得到運營(yíng)商的支持。華鐵廣通作為中國移動(dòng)（中國鐵通）呼叫中心運營(yíng)平臺服務(wù)商，我們在運營(yíng)商的支持下，得以建立全國性平臺，從而規避了不規范電信運營(yíng)的各種隱患，也從根本上保障了客戶(hù)的利益和長(cháng)久運營(yíng)服務(wù)的保障。目前，很多托管呼叫中心平臺只是在省級或地市建立獨立平臺，但卻服務(wù)跨省客戶(hù)，由于運營(yíng)商有明確的不得跨省經(jīng)營(yíng)的限制，因此在主叫號碼規范等方面有明確限制，導致互聯(lián)互通或主叫攔截等問(wèn)題，從而影響客戶(hù)的通話(huà)保障。因此，我們認為，作為托管呼叫中心運營(yíng)商，首先必須獲得國家或地區呼叫中心電信運營(yíng)資質(zhì)，然后得到運營(yíng)商的服務(wù)范圍的支持，在電信資源方面得到切實(shí)的保障。從而在此基礎上，規劃整個(gè)平臺建設，只有這樣才能得到長(cháng)久發(fā)展的保障，也才能最終保障客戶(hù)的利益。
托管呼叫中心的運營(yíng)服務(wù)是核心-----從規劃到管理必須服務(wù)于“服務(wù)”
托管呼叫中心云電信運營(yíng)平臺是一種新興的共享IT基礎架構的系統，可以將巨大的系統池連接在一起以提供各種服務(wù)。云計算的資源是動(dòng)態(tài)易擴展而且虛擬化的，通過(guò)系統池提供。基于云計算構建的呼叫中心運營(yíng)平臺的三個(gè)核心因素，即企業(yè)通信、運營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應用統一放在云計算的架構下設計，云呼叫中心平臺才能具備運營(yíng)的能力和基礎。
雖然呼叫中心技術(shù)已經(jīng)非常成熟，但托管呼叫中心云運營(yíng)平臺卻是一個(gè)新的課題。它利用云計算的理念和技術(shù)將呼叫中心的建設、運營(yíng)、管理模式進(jìn)行創(chuàng )新，也必然面臨諸多新的挑戰和考驗。
廣通云平臺（http://www.ourscloud.com/）最初還談不上是云運營(yíng)平臺，初期只提供了通信能力和基本的表單查詢(xún)等簡(jiǎn)單管理能力，所以在運營(yíng)管理上有很大欠缺，業(yè)務(wù)應用（如CRM、傳真、會(huì )議等）更是分散配備，客戶(hù)不能統一認證和管理，運營(yíng)管理也有很大的麻煩。
如今，我們升級后的廣通云管理平臺具備了強大的統一運營(yíng)管理能力，將企業(yè)通信、運營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應用統一放在云計算的架構下進(jìn)行設計，實(shí)現了統一認證、自助服務(wù)、虛擬資源自助申請和取消、虛擬存儲資源管理、應用產(chǎn)品自定義等強大功能，基本具備了云計算運營(yíng)的能力和基礎。例如，某一客戶(hù)可以在廣通云平臺上進(jìn)行號碼選擇、開(kāi)通號碼、自行填寫(xiě)語(yǔ)音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表單等；同時(shí)還可以自行開(kāi)通或關(guān)閉平臺上提供的短彩信服務(wù)、自由呼、網(wǎng)絡(luò )客服、電子傳真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，統一認證權限管理使得各企業(yè)按照自身實(shí)際情況進(jìn)行權限授權，不同角色可以進(jìn)行不同的資源控制管理能力和信息查詢(xún)能力。如此的云管理平臺才真正具備了為規模化客戶(hù)提供服務(wù)的能力。目前，廣通云管理平臺幾經(jīng)升級改造終于成功上線(xiàn)，部分客戶(hù)已經(jīng)體會(huì )到了它的強大與便捷，其他的客戶(hù)還在升級的過(guò)程當中，希望大家能早日體驗它的良苦服務(wù)用心呦。
托管呼叫中心運營(yíng)服務(wù)除了需要以上云架構的管理運營(yíng)平臺，更需要的是以服務(wù)為核心的管理理念。正是因為它不是一個(gè)交付即可的產(chǎn)品，而是在服務(wù)中得到客戶(hù)認可才可以繼續生存的服務(wù)行為，因此“用心服務(wù)客戶(hù)”、“讓客戶(hù)得到有價(jià)值的服務(wù)”和“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”成為了我們的基本準則和最重要的理念。目前，廣通云平臺上服務(wù)著(zhù)上萬(wàn)家企業(yè)，我們的OURS服務(wù)理念和OURS-C服務(wù)標準已經(jīng)鍛造成型，既成為企業(yè)自身員工遵循的道德標準，也是一種承諾傳遞到客戶(hù)當中。
例如，我們自身就是托管呼叫中心的用戶(hù)（http://www.4007.com.cn/）。4007005604服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)入我們的客服中心，客服人員根據企業(yè)的輸入信息直接定位對應的客服經(jīng)理進(jìn)行對口服務(wù)，如果有故障等需要客戶(hù)經(jīng)理以外其他部門(mén)人員緊急受理的問(wèn)題，客服經(jīng)理利用彈屏通告功能快速將問(wèn)題輸送給相關(guān)人員或廣播給相關(guān)部門(mén)，加快受理過(guò)程并方便監管，使得問(wèn)題在第一時(shí)間內解決。此外，托管呼叫中心移動(dòng)辦公能力使得我們的客服人員能夠在節假日SOHO辦公，實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)服務(wù)無(wú)障礙。
托管呼叫中心在服務(wù)中經(jīng)營(yíng)----廣通云客服經(jīng)理俱樂(lè )部是服務(wù)的升華
托管呼叫中心運營(yíng)服務(wù)是SAAS模式（軟件即服務(wù)、系統即服務(wù)）。無(wú)論軟件、硬件、通信資源等，都是在服務(wù)過(guò)程中得到客戶(hù)的認可和使用才能夠轉換為企業(yè)的收益。因此，這種模式對運營(yíng)者提出了巨大的挑戰。如果我們是靠某一個(gè)概念說(shuō)服了客戶(hù)，或者暫時(shí)靠某個(gè)理念賣(mài)出了產(chǎn)品，這都無(wú)法形成持續有效的運營(yíng)模式，企業(yè)沒(méi)有真正使用你的產(chǎn)品、沒(méi)有真正認同你的服務(wù)，沒(méi)有在服務(wù)中受益，企業(yè)是不會(huì )繼續買(mǎi)單的。因此，服務(wù)客戶(hù)用好你的產(chǎn)品、幫助客戶(hù)在使用你的服務(wù)過(guò)程中創(chuàng )造價(jià)值，才是運營(yíng)型企業(yè)得以生存下去的唯一的選擇。
為此，我們也不斷進(jìn)行組織再造，相關(guān)服務(wù)部門(mén)從初期的響應式服務(wù)轉變?yōu)槟壳暗呐嘤椒⻊?wù)，在主動(dòng)服務(wù)過(guò)程中培育客戶(hù)對產(chǎn)品的熟悉、會(huì )使用到使用得更好。呼叫中心作為在國內近十年才快速發(fā)展起來(lái)的應用，在廣大企業(yè)尤其是中小企業(yè)當中還存在很多盲點(diǎn)，如系統的建設選型、合理的配置、人員的排班管理以及應用系統整合等諸多問(wèn)題，而這些問(wèn)題又決定了企業(yè)能否應用好呼叫中心、能否利用其創(chuàng )造價(jià)值。因此運營(yíng)服務(wù)商的任務(wù)決不是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品賣(mài)出去即可，而是要培育客戶(hù)使用好產(chǎn)品。
在這一摸索過(guò)程中，我們產(chǎn)生了建立廣通云客服務(wù)經(jīng)理俱樂(lè )部的想法。目前我們正在服務(wù)上萬(wàn)家企業(yè)，其中有非常知名的超大型企業(yè)，也有為數眾多的中小企業(yè)，客服經(jīng)理也有幾萬(wàn)人，他們決定著(zhù)企業(yè)能否更好、更合理地使用呼叫中心進(jìn)行服務(wù)或創(chuàng )造價(jià)值，因此為他們服務(wù)、提高他們業(yè)務(wù)能力也是我們的責任。因此，如何為高端企業(yè)提供更加專(zhuān)業(yè)的培訓和交流服務(wù)、為中小型企業(yè)提供普及型實(shí)用培訓服務(wù)成為了我們需要解決的問(wèn)題。感謝大家的支持和幫助，近期我們的廣通云客服經(jīng)理俱樂(lè )部也要與大家見(jiàn)面了，我們立足為大家整合資源、信息傳遞、專(zhuān)業(yè)培訓、經(jīng)驗交流等方面，希望能夠對行業(yè)的健康發(fā)展有一點(diǎn)貢獻，這也是我們經(jīng)營(yíng)企業(yè)應盡的本份。當然，可能會(huì )面臨很多困難，希望得到大家的更多支持。
托管呼叫中心仍然是一個(gè)新事物，只有抱著(zhù)給客戶(hù)創(chuàng )造真正的價(jià)值這個(gè)想法，在服務(wù)過(guò)程中不斷探索，才能夠實(shí)現我們自身的真正價(jià)值，也才能夠讓托管呼叫中心擁有更加持久的生命力。
作者簡(jiǎn)介
唐秀艷，北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司總裁，廣通云呼叫中心電信級運營(yíng)平臺的創(chuàng )始人，OURS運營(yíng)理念的締造者，云架構運營(yíng)管理的倡導者。
