中國工商銀行電子銀行中心
工商銀行電子銀行中心成立于2000年，主要承擔著(zhù)全行貴賓客戶(hù)電話(huà)服務(wù)、一體化電話(huà)銀行托管、工行網(wǎng)站運營(yíng)、電子銀行系統監控等工作。自成立之初，工行電子銀行中心始終秉承以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以創(chuàng )新為手段，持續加強運營(yíng)管理，不斷豐富服務(wù)渠道，滿(mǎn)足各層面客戶(hù)需求，并努力構建成為國內一流的客戶(hù)服務(wù)中心。通過(guò)多年的不懈努力，工行電子銀行中心在國內同業(yè)始終處于領(lǐng)先地位，95588客戶(hù)服務(wù)品牌形象深入人心，獲得了廣大客戶(hù)的一致認可。
一、工商銀行電子銀行中心基本情況
2003年，工行啟動(dòng)電話(huà)銀行一體化工程，在國內率先走上了集約化經(jīng)營(yíng)的道路。2006年末，工行電話(huà)銀行一體化工程基本完成，將原來(lái)各個(gè)分行分散經(jīng)營(yíng)的電話(huà)銀行集中到北京和上海兩個(gè)呼叫中心，有效推動(dòng)了電話(huà)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，顯著(zhù)提高了工行電話(huà)銀行的市場(chǎng)競爭力。
繼全國電話(huà)銀行一體化工程完成后，工行電子銀行中心于2006年底成立了成都分中心，負責工行全國范圍內信用卡電話(huà)銀行業(yè)務(wù)的集中受理；2010年，工行電子銀行中心在石家莊和合肥的兩個(gè)分中心開(kāi)始運營(yíng)，并于同年在業(yè)內創(chuàng )新推出“短信客服”服務(wù)方式，實(shí)現了客戶(hù)發(fā)送短信到95588也能辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)，極大程度滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化金融咨詢(xún)的需要，提高了服務(wù)效率。隨著(zhù)服務(wù)渠道的不斷豐富，工行電子銀行中心現已托管了全國32家分行4006695588貴賓專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)服務(wù)、全國20家分行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)短信、電子郵件、論壇、視頻等渠道為全國客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。
二、全方位的客戶(hù)服務(wù)渠道
十年來(lái)，工行電子銀行中心不斷植入先進(jìn)技術(shù)手段，引入數字化運營(yíng)理念，努力創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)渠道，已從單一的客戶(hù)咨詢(xún)中心發(fā)展成為一個(gè)集電話(huà)呼入呼出、短信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上視頻、在線(xiàn)咨詢(xún)等多種形式為一體的7×24小時(shí)全方位、多元化客戶(hù)服務(wù)中心。
（一）4006695588貴賓專(zhuān)線(xiàn)
4006695588貴賓專(zhuān)線(xiàn)是工行為私人銀行、財富卡、理財金卡及個(gè)人星級評定在五星級（含）以上的客戶(hù)傾力打造的專(zhuān)屬服務(wù)熱線(xiàn)，由資深客服團隊為貴賓客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。2008年，工行率先在北方17家分行開(kāi)通了400貴賓專(zhuān)線(xiàn)，獲得客戶(hù)一致好評，為進(jìn)一步擴大服務(wù)范圍，工行加快電話(huà)銀行服務(wù)集約化和規范化進(jìn)程，現已成功將貴賓專(zhuān)線(xiàn)推廣至南方15家分行，實(shí)現了全國32家分行的貴賓客戶(hù)無(wú)論撥打95588還是4006695588，均能享受貴賓專(zhuān)屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。貴賓專(zhuān)線(xiàn)自開(kāi)通以來(lái)，接通率始終保持在97%以上，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達99%以上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到貴賓客戶(hù)一致認可。同時(shí)，貴賓專(zhuān)線(xiàn)還提供人工座席英語(yǔ)服務(wù)，由專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)座席人員提供全面英語(yǔ)咨詢(xún)和交易服務(wù)，滿(mǎn)足了外籍客戶(hù)的服務(wù)需求。
工行投入大量?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)資源，不斷豐富貴賓專(zhuān)線(xiàn)的服務(wù)內容和內涵：一是貴賓來(lái)電接通速度快。貴賓專(zhuān)線(xiàn)是貴賓客戶(hù)專(zhuān)享的綠色服務(wù)通道，撥打4006695588后，電話(huà)將優(yōu)先、快速接入貴賓專(zhuān)線(xiàn)客服團隊。二是服務(wù)種類(lèi)豐富。貴賓專(zhuān)線(xiàn)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、代客交易、理財業(yè)務(wù)、應急掛失等全方位的服務(wù)及人工座席英語(yǔ)服務(wù)。對于私人銀行及工銀財富客戶(hù)，還提供包括環(huán)球醫療救援、汽車(chē)道路救援、旅行與私人商務(wù)助理、高爾夫與奢侈品定制等多項增值服務(wù)。三是服務(wù)團隊專(zhuān)業(yè)。貴賓專(zhuān)線(xiàn)組建了一支業(yè)務(wù)精通、服務(wù)周到、素質(zhì)優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)客服團隊，可提供7×24小時(shí)中英文雙語(yǔ)服務(wù)，在奧運、世博期間還組建了英、日、法、俄、韓、德多語(yǔ)種服務(wù)團隊，滿(mǎn)足各國客戶(hù)金融咨詢(xún)需求。四是費率優(yōu)惠專(zhuān)享。通過(guò)貴賓專(zhuān)線(xiàn)辦理開(kāi)放式基金申購、基金定投，享受申購費率八折優(yōu)惠；辦理轉賬匯款，可在貴賓客戶(hù)柜面星級折扣優(yōu)惠基礎上額外再享受九折優(yōu)惠等多項貴賓客戶(hù)專(zhuān)享的業(yè)務(wù)優(yōu)惠費率。
（二）普通電話(huà)呼入業(yè)務(wù)
95588向全國20家分行的客戶(hù)提供網(wǎng)上銀行綜合性咨詢(xún)服務(wù)，并向北方7家分行的客戶(hù)提供咨詢(xún)、投訴、賬務(wù)查詢(xún)和掛失、代客交易等多項服務(wù)。為實(shí)現對外服務(wù)標準的統一、規范，電子銀行中心制定出各項業(yè)務(wù)的處理流程，保證客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)解決。目前，每位致電95588人工服務(wù)的客戶(hù)，均可在通話(huà)結束后對座席代表的服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)。據統計，客戶(hù)對95588客服的滿(mǎn)意度達到95%以上，95588人工座席服務(wù)得到了客戶(hù)的普遍肯定和一致認可。
（三）短信客服
2010年工行電子銀行中心因勢而變、大膽創(chuàng )新，在國內同業(yè)率先推出“短信客服”業(yè)務(wù)，客戶(hù)如有問(wèn)題需要咨詢(xún)，發(fā)送短信“LTK+咨詢(xún)內容”至95588，即可享受我行7×24高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。短信客服渠道的開(kāi)通進(jìn)一步豐富了我行的客戶(hù)服務(wù)手段，免去客戶(hù)撥打電話(huà)的不便，節省客戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)間和通訊費用，成為客戶(hù)身邊24小時(shí)的銀行服務(wù)專(zhuān)家，在方便客戶(hù)的同時(shí)也緩解了電話(huà)銀行的呼入壓力，極大地提升了客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)效率
（四）貴賓網(wǎng)銀在線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理
2008年7月，工行推出貴賓網(wǎng)銀在線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)，配備專(zhuān)家級客服團隊通過(guò)即時(shí)文字交流方式向貴賓網(wǎng)銀客戶(hù)提供7×24小時(shí)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)。開(kāi)通初期主要受理客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，隨著(zhù)在線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的逐步推廣，于2009年陸續推出了賬務(wù)查詢(xún)、消息提醒、截圖控件等多項新功能，進(jìn)一步豐富了貴賓網(wǎng)銀客戶(hù)服務(wù)內容。目前，貴賓網(wǎng)銀在線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)已在全國所有分行成功開(kāi)通。
（五）呼出業(yè)務(wù)
利用先進(jìn)的智能化呼出系統、語(yǔ)音外撥系統和短信平臺，為客戶(hù)提供個(gè)貸催收、業(yè)務(wù)提醒、需求回訪(fǎng)、意見(jiàn)調查和營(yíng)銷(xiāo)等呼出服務(wù)。由于外呼號碼統一，應對客戶(hù)話(huà)述統一，外呼流程標準化，電話(huà)呼出業(yè)務(wù)凸顯集約化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢，經(jīng)營(yíng)成本得以降低，有限的人力和資源得到合理配置，不僅促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)的持續快速發(fā)展，使工行服務(wù)更具人性化，同時(shí)也是電子銀行中心不斷開(kāi)拓多元化服務(wù)渠道的又一舉措，提升了工行的整體服務(wù)形象。
（六）網(wǎng)站留言板
網(wǎng)站留言板主要以電子郵件為溝通媒介受理全行客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、建議和投訴等，服務(wù)內容涵蓋個(gè)人金融、信貸、銀行卡、電子銀行等各個(gè)方面，是工行與客戶(hù)交流溝通的又一重要平臺，客戶(hù)不必發(fā)送郵件就可直接通過(guò)工行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站留言咨詢(xún)問(wèn)題，借助網(wǎng)絡(luò )媒介及時(shí)、高效地解決問(wèn)題。
（七）工行論壇和工作室
2003年，工行電子銀行中心在工行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站推出“網(wǎng)上論壇”欄目，由專(zhuān)業(yè)版主24小時(shí)在線(xiàn)解答客戶(hù)發(fā)帖提出的問(wèn)題，為客戶(hù)提供了新的服務(wù)渠道。網(wǎng)上論壇最初開(kāi)設個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、牡丹卡等6個(gè)版塊，經(jīng)過(guò)8年的業(yè)務(wù)摸索和發(fā)展，目前已建設成為包含電子銀行、銀行卡、網(wǎng)上基金、感受與建議、問(wèn)卷調查等八大成熟版塊的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站咨詢(xún)平臺。2006年，工行電子銀行中心又將“網(wǎng)上論壇”服務(wù)推廣到各大知名門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，在各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中建立“工行工作室”，設立專(zhuān)業(yè)座席擔任論壇版主，在線(xiàn)為網(wǎng)友提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)和金融理財資訊，再次開(kāi)創(chuàng )了銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)先河。目前工行已在淘寶、聯(lián)眾、和訊等多家合作網(wǎng)站共同主辦論壇節目，工行小e的專(zhuān)業(yè)形象深入人心。
（八）網(wǎng)上金融視頻咨詢(xún)
工行電子銀行中心從2006年開(kāi)始在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上推出了網(wǎng)上金融視頻咨詢(xún)服務(wù)，定期邀請行內及業(yè)界的知名專(zhuān)家，在線(xiàn)對金融市場(chǎng)和工行產(chǎn)品進(jìn)行深入解析。2007年，電子銀行中心在國內金融界開(kāi)創(chuàng )性地推出了網(wǎng)上金融咨詢(xún)視頻直播活動(dòng)，實(shí)現了專(zhuān)家與客戶(hù)之間的視頻實(shí)時(shí)交流，進(jìn)一步拓展了客戶(hù)服務(wù)渠道。 欄目創(chuàng )辦以來(lái)，電子銀行中心始終堅持以立足專(zhuān)業(yè)為原則，努力深化視頻服務(wù)內容，不斷追蹤投資者當前關(guān)注的問(wèn)題，致力于打造業(yè)內最權威、最專(zhuān)業(yè)、最生動(dòng)的視頻互動(dòng)平臺，已成熟推出固定品牌欄目《專(zhuān)家面對面》和《匯市周周談》，受到眾多投資者和網(wǎng)友的認可和歡迎。2011年，又創(chuàng )新推出《工行視頻課堂》欄目，向公眾普及金融知識、演示業(yè)務(wù)流程、提高防范金融風(fēng)險能力，得到廣大客戶(hù)和網(wǎng)友的關(guān)注。
（九）人工代客交易
工行電子銀行中心于2006年正式開(kāi)通了“人工座席代客交易”服務(wù)，陸續實(shí)現了轉賬匯款、基金業(yè)務(wù)、黃金及貴金屬、代客繳費等服務(wù)功能。目前，代客交易已經(jīng)成為工行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)的新型業(yè)務(wù)品種，在豐富電話(huà)銀行業(yè)務(wù)、提供全方位服務(wù)功能的同時(shí)，也初步展現了電話(huà)銀行業(yè)務(wù)轉型的廣闊前景，對豐富電話(huà)銀行服務(wù)功能、緩解柜面壓力、促進(jìn)電話(huà)銀行轉型發(fā)揮了重要作用。
三、數字化運營(yíng)管理
隨著(zhù)電話(huà)銀行規模日益壯大和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，工行電子銀行中心始終加強運營(yíng)管理并深化績(jì)效管理體系，逐步創(chuàng )建了電話(huà)銀行數字化管理體系，該管理體系對提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低運營(yíng)成本發(fā)揮了顯著(zhù)作用，大大推進(jìn)了工行電話(huà)銀行的集約化運營(yíng)進(jìn)程。
工行電子銀行中心以國際先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心管理指標為基礎，結合95588實(shí)際運營(yíng)情況，確立了一整套的指標體系。通過(guò)對歷史數據的分析和各項預測手段的綜合運用，有效降低了預測誤差率，保證了上崗人員效率的最大提高，節約了人力成本。電子銀行中心還進(jìn)一步強化了現場(chǎng)管理力度，通過(guò)先進(jìn)的實(shí)時(shí)監控手段，加強對座席及業(yè)務(wù)的管理和調控，管理人員可以實(shí)時(shí)、精確地了解客戶(hù)排隊情況、座席工作狀態(tài)、各項指標的變動(dòng)情況和現場(chǎng)突發(fā)問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行資源調配，實(shí)現了工作效率的提高和運營(yíng)指標的平穩運行，最大限度降低突發(fā)事件對運營(yíng)的影響。同時(shí)電子銀行中心還非常注重總結分析，形成了逐日、逐周和逐月的運營(yíng)分析制，通過(guò)日報、數字化管理分析會(huì )等形式對各項數據、指標完成情況進(jìn)行多維分析，探討運營(yíng)管理中存在的不足，針對這些不足共同研究改善措施，并密切關(guān)注措施帶來(lái)的實(shí)際改善效果，從而使電子銀行中心的運營(yíng)管理處于良性的上行通道中。此外，電子銀行中心將各項指標的管理與部門(mén)、個(gè)人的績(jì)效掛鉤，建立起一套完善的指標考核系統，從部門(mén)經(jīng)理到一線(xiàn)座席都設定了具體的考核指標，將每一層級員工的指標考核結果與績(jì)效掛鉤，充分調動(dòng)員工的工作積極性，增強客戶(hù)服務(wù)管理的效率與質(zhì)量。
四、團隊建設
客服工作煩瑣且壓力較大，工作中不被客戶(hù)理解、遭受委屈更是不可避免，座席人員難免會(huì )出現焦慮、懈怠、挫敗的工作狀態(tài)，感覺(jué)工作單一、枯燥，并對日后職業(yè)生涯發(fā)展產(chǎn)生疑慮。工行電子銀行中心自成立以來(lái)，深知團隊建設在呼叫中心管理方面的重要性，始終加強內部團隊建設，致力于打造一支富有凝聚力和戰斗力的客服團隊。
首先，工行電子銀行中心高度重視員工綜合素質(zhì)的培養，營(yíng)造學(xué)習型團隊氛圍，讓每一位員工擁有歸屬感和職業(yè)自豪感。為新入職員工量身設計培訓計劃，幫助員工盡快走上工作崗位；結合時(shí)下熱點(diǎn)業(yè)務(wù)按月制定培訓計劃，不斷提高員工專(zhuān)業(yè)技能；通過(guò)員工座談會(huì )和質(zhì)檢部門(mén)反饋，及時(shí)掌握員工培訓需求和薄弱點(diǎn)，加快員工自身素質(zhì)的提升；廣泛收集員工意見(jiàn)，定期邀請行內外專(zhuān)家提供形式多樣、內容豐富的專(zhuān)業(yè)培訓課程。
其次，工行電子銀行中心密切關(guān)注員工的工作狀態(tài)，通過(guò)心理引導和各類(lèi)文體活動(dòng)，增強員工對工作崗位的認同感和團隊凝聚力。客服工作壓力較大，員工遭受委屈后難免會(huì )產(chǎn)生心理波動(dòng)，為此，電子銀行中心在關(guān)注運營(yíng)指標的同時(shí)，還非常注重員工的情緒疏導工作，對于情緒低落的人員及時(shí)溝通并安撫，幫助其緩解一線(xiàn)工作產(chǎn)生的緊張情緒并提高自信心，同時(shí)還積極通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)文體活動(dòng)緩解員工工作壓力，保持團隊工作熱情并進(jìn)一步加強團隊凝聚力。
此外，工行電子銀行中心注重深化績(jì)效考核的激勵作用，最大程度激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性。通過(guò)樹(shù)立優(yōu)秀座席典范、實(shí)施星級電話(huà)考評制度、開(kāi)展內部業(yè)務(wù)競賽、加大優(yōu)秀員工的獎勵和晉升等方法，不斷激發(fā)員工工作熱情，形成“人人爭當服務(wù)明星”的良好工作氛圍。
五、屢獲殊榮
通過(guò)不斷的創(chuàng )新管理和規范建設，工行電子銀行中心在國際、國內獲得諸多殊榮，其“95588數字化管理創(chuàng )新”項目分別獲得2005年中國工商銀行北京市分行管理創(chuàng )新獎、2007年總行團委“中國工商銀行青年創(chuàng )新創(chuàng )效金獎”。在中國最佳呼叫中心評選活動(dòng)中，工行電子銀行中心又獲得“2005年中國客戶(hù)關(guān)懷與公眾服務(wù)標桿企業(yè)金獎”、2006年和2007年“中國最佳呼叫中心”和“最佳呼叫中心管理人”兩項大獎。2007年，獲得亞太地區“中國呼叫中心特別貢獻獎”和“最佳全國呼叫中心管理團隊”。2008年，在“首屆中國金融業(yè)呼叫中心行業(yè)評選”活動(dòng)中，電子銀行中心又榮獲了“金融業(yè)最佳客戶(hù)服務(wù)中心（銀行類(lèi)300以上座席）”的獎項，同年還獲得了“亞太地區最佳呼叫中心”、“中國最佳呼叫中心”和“中國最佳呼叫中心管理人”三項大獎。2009年，榮獲中國國際金融展“優(yōu)秀金融品牌獎”。2010年榮獲“中國最佳呼叫中心”和“2010年度呼叫中心年度杰出成就獎”，此外獲得銀行業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)的中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心“綜合示范獎”。這些獎項充分肯定了工行95588的客戶(hù)服務(wù)水平，表明工行電子銀行中心已經(jīng)走在了同業(yè)領(lǐng)先行列。
工商銀行電子銀行中心緊緊圍繞“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，不斷加快創(chuàng )新金融服務(wù)和產(chǎn)品，持續改善運營(yíng)管理方法，努力全面提升電子銀行中心的發(fā)展水平，傾力打造全方位、多元化的客戶(hù)服務(wù)體系，保持95588在國內同業(yè)的領(lǐng)先地位，并為構建國內一流客戶(hù)服務(wù)中心作出積極努力。
