北京聯(lián)通114的三贏(yíng)格局

 
　　五大優(yōu)勢塑造呼叫中心外包服務(wù)品牌

　　CTI論壇記者：您剛才談到了北京聯(lián)通在通信能力、網(wǎng)絡(luò )資源以及客戶(hù)資源等方面均有著(zhù)較強優(yōu)勢，這些優(yōu)勢主要表現在哪些方面？目前北京聯(lián)通外包呼叫中心的坐席規模多大？服務(wù)模式有哪些？

　　魏婕：北京聯(lián)通作為北京地區的全業(yè)務(wù)主導電信運營(yíng)商，擁有全世界最大的固定電話(huà)網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)、本地傳輸網(wǎng)和技術(shù)最先進(jìn)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )。3G時(shí)代的到來(lái)、固網(wǎng)與移動(dòng)業(yè)務(wù)的深度融合為北京聯(lián)通的創(chuàng )新和發(fā)展提供了難得的機遇。

　　北京聯(lián)通以信息技術(shù)為橋梁架起與世界各地的信息交互網(wǎng)絡(luò )，為社會(huì )提供最便捷和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)。最安全高效的應用創(chuàng )新服務(wù)，最符合客戶(hù)需求的內容整合服務(wù)。

　　我認為北京聯(lián)通大力發(fā)展呼叫中心外包服務(wù)，主要優(yōu)勢有五點(diǎn)：

　　一是品牌優(yōu)勢：北京聯(lián)通114經(jīng)過(guò)百余年的悠久歷史，不斷傳承、不斷創(chuàng )新、不斷超越，服務(wù)水平和能力不斷提升，服務(wù)品質(zhì)更加值得信賴(lài)。

　　二是通信及場(chǎng)地資源優(yōu)勢：北京聯(lián)通作為電信運營(yíng)商具有多樣化的通信資源，在解決客戶(hù)傳統通信服務(wù)基礎上還可以提供呼叫中心專(zhuān)業(yè)職場(chǎng)、坐席設施、技術(shù)和設備資源等服務(wù)。

　　三是網(wǎng)絡(luò )資源優(yōu)勢：北京聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )覆蓋廣泛、管道線(xiàn)路資源豐富、網(wǎng)絡(luò )能力強大、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)先進(jìn)、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量安全、可靠，同時(shí)具備開(kāi)放的業(yè)務(wù)平臺,豐富的開(kāi)發(fā)工具軟件,靈活多樣的組網(wǎng)方案。

　　四是系統平臺和技術(shù)支撐優(yōu)勢：北京聯(lián)通具備豐富的平臺資源，包括基于114電話(huà)導航平臺的呼叫中心平臺、外呼平臺、虛擬呼叫中心平臺及微型呼叫中心平臺。同時(shí)擁有一支融合移動(dòng)網(wǎng)和固網(wǎng)、信息化等多專(zhuān)業(yè)、多種能力的全方位服務(wù)支撐隊伍。在平臺技術(shù)方面，北京聯(lián)通的外包呼叫中心平臺采用雙網(wǎng)雙平面建設，接入交換機、匯聚交換機和路由器均為雙平面結構，一旦主用設備出現故障，備用設備可以馬上切換，保證網(wǎng)絡(luò )結構安全，提升了坐席系統的整體可靠性和安全性。同時(shí)保障7*24小時(shí)的運營(yíng)維護，如出現故障，值班人員可在15分鐘內完成網(wǎng)管直接處理，并調動(dòng)其它相關(guān)網(wǎng)絡(luò )維護資源，2小時(shí)內到達現場(chǎng)處理。目前已建立了大客戶(hù)故障處理的綠色通道，通過(guò)高效的故障處理閉環(huán)流程和電子化故障處理指揮系統，確保客戶(hù)的故障受理、確認、定位及修復時(shí)間大大縮短，有效保障了客戶(hù)的通信暢通。

　　五是客戶(hù)資源優(yōu)勢：北京聯(lián)通為98%的在京黨政軍客戶(hù)及北京市委、市政府機構，93%的國資委管理的央企提供通信服務(wù)，為首都市場(chǎng)90%以上的寬帶及固定電話(huà)用戶(hù)提供服務(wù)，擁有首都近三分之一的移動(dòng)用戶(hù)。
北京聯(lián)通充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)呼叫中心管理與運營(yíng)團隊的品牌優(yōu)勢，強勢推出了“樓面資源+坐席硬件+平臺資源+碼號資源+話(huà)費套餐+短信套餐+呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員+運營(yíng)管理+咨詢(xún)培訓”9種能力靈活組合的模式，為業(yè)務(wù)持續快速發(fā)展奠定了基礎。北京聯(lián)通外包坐席規模目前在8000席左右，國家統計局、中紀委、發(fā)改委、北京市公安局110警務(wù)中心、北京市交管局122事故報警服務(wù)臺機構也先后向我們表達了合作意向，目前業(yè)務(wù)合作模式正在洽談中。

　　CTI論壇記者：您在采訪(fǎng)中多次提到114，聯(lián)通114呼叫中心已經(jīng)有百余年的歷史，其“根植于民、服務(wù)于民”的宗旨，得到了社會(huì )各界的廣泛認可，請問(wèn)您114呼叫中心主要的特點(diǎn)有哪些？

　　魏婕：我剛才提到過(guò)，呼叫中心在我國發(fā)展不過(guò)十幾年，1998年以前我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，而114查號臺正是這批特服號碼中最為人所熟知的一個(gè)。相信在座的每一位都曾使用過(guò)114的服務(wù)，可以說(shuō)，114的服務(wù)幾乎伴隨了社會(huì )發(fā)展和通信技術(shù)進(jìn)步的整個(gè)歷程。經(jīng)過(guò)幾代通信人的共同努力，114已經(jīng)從提供單一的電話(huà)號碼查詢(xún)服務(wù)，發(fā)展到今天預約掛號、商旅服務(wù)、美食導航、城市出行、教育咨詢(xún)等集“醫、食、住、行、娛”為一體的綜合信息服務(wù)平臺。114查號臺作為我國呼叫中心發(fā)展的雛形，更是對我國呼叫中心的發(fā)展變革產(chǎn)生著(zhù)不可比擬的影響力，114一百年的發(fā)展所經(jīng)歷不僅是時(shí)間的跨越，更是技術(shù)的創(chuàng )新、服務(wù)的變革。

　　時(shí)至今日，北京聯(lián)通114已經(jīng)成為北京地區歷史最悠久、社會(huì )知名度最高、碼號最短、最易記憶、呼叫量最大、服務(wù)內容最豐富、業(yè)務(wù)種類(lèi)最齊全、運營(yíng)管理經(jīng)驗最成熟的語(yǔ)音信息門(mén)戶(hù)。2011年在114服務(wù)百年慶典之際，北京聯(lián)通規劃并確定了以114品牌為基礎的“立體式”呼叫中心運營(yíng)模式，豐富了114信息導航的服務(wù)能力，將114的服務(wù)觸角延伸到互聯(lián)網(wǎng)、手機、多媒體可視電話(huà)、IPTV、多媒體公話(huà)上，并明確提出了114電話(huà)導航業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣化、服務(wù)內容個(gè)性化、渠道呈現立體化、技術(shù)平臺IP化、客戶(hù)界面人性化、業(yè)務(wù)拓展國際化的“六化”發(fā)展目標。隨著(zhù)“立體114”概念的提出，北京聯(lián)通114開(kāi)通了專(zhuān)門(mén)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站www.114menhu.com，并發(fā)送了《114生活導航》彩信周刊，2012年3月，和同為百年品牌的北京黃頁(yè)結合，《114生活導航》會(huì )員專(zhuān)刊也全新上線(xiàn)。至此，114進(jìn)入了一個(gè)全新發(fā)展的階段。
 
　　CTI論壇記者：前幾天剛剛看到的報道：北京聯(lián)通公司114預約掛號平臺又將面臨“升級”，從2011年6月18日到2011年7月28日41天建設過(guò)程，北京聯(lián)通完成了呼叫中心系統擴容，外部中繼由2640條，擴容至6720條，新增坐席容量可達4000席以上，目前是這個(gè)項目的第二次升級擴容，您一直在參與嗎？這么大的一個(gè)項目工程，需要將各醫院資源、醫生資源、呼叫中心系統、中斷線(xiàn)路等各種資源進(jìn)行統一調配，中間是否有很多的困難？如何解決的？

　　魏婕：是的，我一直在參與。北京聯(lián)通于2009年率先開(kāi)通預約掛號服務(wù)，成為北京地區首家開(kāi)通預約掛號業(yè)務(wù)的通信運營(yíng)商，預約掛號業(yè)務(wù)上線(xiàn)初期便接受了各級領(lǐng)導的專(zhuān)項調研，并予以高度評價(jià)。通過(guò)對預約掛號服務(wù)模式的不斷探索和創(chuàng )新，2011年，經(jīng)過(guò)北京市政府和北京市衛生局的嚴格遴選，北京聯(lián)通在激烈的競爭中成功奪標，成為北京市衛生局預約掛號服務(wù)唯一合作方，得到了政府主管部門(mén)、醫院方面及廣大百姓的高度認可。截至2012年8月31日，統一預約掛號平臺累計注冊用戶(hù)數約達311萬(wàn)，其中電話(huà)注冊用戶(hù)數約163萬(wàn)，占52%，網(wǎng)絡(luò )注冊用戶(hù)數約148萬(wàn)，占48%。預約掛號呼叫量累計超過(guò)1088萬(wàn)次，最大日呼叫量達5.28萬(wàn)次；累計投放號源2251余萬(wàn)，成功預約掛號超過(guò)483萬(wàn)，其中網(wǎng)絡(luò )成功掛號173萬(wàn)個(gè)，電話(huà)成功掛號310萬(wàn)個(gè)。部分醫院緊俏科室號源預約率達到100%。

　　統一預約掛號平臺服務(wù)對象不局限于北京市民，而是向全國范圍有需求的用戶(hù)開(kāi)放7*24小時(shí)預約服務(wù)，為應對龐大的呼叫量，以及話(huà)務(wù)量突增狀況，統一平臺的平穩運營(yíng)需要專(zhuān)業(yè)的電信級呼叫中心確保服務(wù)質(zhì)量，114強大的坐席人員隊伍支撐著(zhù)預約掛號平臺，是預約掛號服務(wù)的有力保障。同時(shí)，預約掛號平臺核心設備采用雙網(wǎng)雙平面組網(wǎng)方式，能及時(shí)有效進(jìn)行風(fēng)險評估，全面保護系統和數據層面的安全性。

　　北京聯(lián)通統一預約掛號服務(wù)平臺的成功運營(yíng)，是北京聯(lián)通運用自身優(yōu)勢，突破行業(yè)壁壘，整合醫療資源，挖潛技術(shù)能力，將通信行業(yè)的專(zhuān)業(yè)系統支撐及保障措施引入醫療衛生行業(yè)，與政府、醫院、患者三方面構建高效聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系，將信息通信技術(shù)廣泛應用于醫療領(lǐng)域及公共事業(yè)，開(kāi)創(chuàng )了通信運營(yíng)商參與行業(yè)信息化建設的全新局面。