趙琳琳這幾個(gè)月真是忙，忙到經(jīng)常會(huì )出現錯覺(jué)：自己好像不是在負責銀行的客服工作，而是在主導一場(chǎng)內部“選秀”活動(dòng)——廣發(fā)銀行客服中心內部選拔視頻客服人員。
一直指望以親和力聲音吃飯的吳曉夢(mèng)（化名）從沒(méi)想過(guò)有站到鏡頭前的那一天。但機會(huì )就這么突然地從天而降，讓她有著(zhù)猝不及防的興奮。
崗位沒(méi)換，工作沒(méi)變，電話(huà)到視頻的介質(zhì)轉變不但成就了吳曉夢(mèng)人生中第一次“上鏡”的經(jīng)歷，也讓廣發(fā)銀行的智能創(chuàng )新站到了聚光燈下。
視頻客服是為廣發(fā)銀行24小時(shí)智能銀行（VTM）準備的，而這個(gè)設備也是廣發(fā)銀行今年擲出的重磅炸彈。
網(wǎng)點(diǎn)革新
北京金融街16號，紅底白字的醒目招牌是廣發(fā)銀行智能銀行征戰的橋頭堡。VTM、智能填單臺、智能叫號機、分屏展示電視墻、多維互動(dòng)墻、放大版的iPhone4展示屏��第一批智能銀行的各種設備武裝了這個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)。
7月5日，徐揚（化名）經(jīng)歷了熱鬧的一天——廣發(fā)智能銀行登陸北京，作為大堂經(jīng)理，她不斷給客戶(hù)和來(lái)賓介紹智能銀行的各種炫，演練了多日的解說(shuō)詞早已爛熟于胸。
陳言那天無(wú)意中跟VTM有了第一次親密接觸。出于業(yè)務(wù)需要得辦張廣發(fā)銀行的儲蓄卡，到金融街辦事的他看到有家網(wǎng)點(diǎn)就順道進(jìn)去了。被徐揚帶到“格子間”前時(shí)還有些猶豫，經(jīng)驗告訴他開(kāi)卡需要去柜臺，但喜歡嘗試新鮮事物的他在聽(tīng)了徐揚的介紹后還是決定試一試。
二代身份證是芝麻開(kāi)門(mén)的法寶。在門(mén)左邊的自助智能身份證識別系統前掃一下，可以進(jìn)入“格子間”。暗黑色系的屋子很有未來(lái)感，一個(gè)設計很蘋(píng)果范兒的VTM嵌在墻上。坐下來(lái)，手點(diǎn)屏幕進(jìn)入申領(lǐng)借記卡或信用卡的界面，而VTM上方的屏幕則出現了客服人員圖像。雖然遠在廣州，客服人員卻可以通過(guò)遠程視頻技術(shù)“面對面”、“手把手”地告訴陳言業(yè)務(wù)每一步如何操作。填寫(xiě)電子單據后，在視頻客服的見(jiàn)證下用藍牙筆簽字。不到5分鐘，VTM就吐出一張“熱乎”的銀行卡。
不過(guò)，如果申請信用卡，不會(huì )當場(chǎng)拿到，卡片會(huì )郵寄到申請人指定地址。按廣發(fā)銀行的計劃，未來(lái)VTM還可以實(shí)現以往只能在銀行柜臺辦理的大部分傳統業(yè)務(wù)和理財產(chǎn)品的咨詢(xún)和銷(xiāo)售。
根據中國消費者協(xié)會(huì )的調查，銀行業(yè)連續多年被消費者列為服務(wù)投訴的重點(diǎn)。而北京市消費者協(xié)會(huì )的一份銀行業(yè)消費者滿(mǎn)意度調查顯示，被調查的消費者中七成不滿(mǎn)意排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)，一半消費者認為銀行開(kāi)放的服務(wù)窗口少。而這些，都將可能在24小時(shí)智能銀行被先進(jìn)IT設備一一化解。
在來(lái)柜臺辦理具體業(yè)務(wù)前，客戶(hù)可以通過(guò)“智能叫號機”刷銀行卡取號。廣發(fā)銀行打破了傳統以貴賓卡作為識別客戶(hù)身份的方式，只要客戶(hù)資產(chǎn)達30萬(wàn)元，名下所有廣發(fā)銀行借記卡皆可“刷出”VIP號。依靠后臺的客戶(hù)管理系統（CRM），客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)刷卡取號時(shí)可以接到短信，提前獲知客戶(hù)情況，隨時(shí)做好為客戶(hù)服務(wù)的準備，同時(shí)節省了客戶(hù)的排隊時(shí)間。
無(wú)紙化操作也是智能化的一個(gè)鮮明的特點(diǎn)。客戶(hù)無(wú)需在填單臺多樣的單據中“迷茫”，柜員不用一一錄入數據，也不再為客戶(hù)潦草的字跡而頭疼。這都是“智能填單臺”的功勞。客戶(hù)可通過(guò)“智能填單臺”進(jìn)行單據業(yè)務(wù)的填寫(xiě)操作（如個(gè)人帳戶(hù)開(kāi)戶(hù)和掛失等），相關(guān)信息將直接錄入廣發(fā)銀行的柜員操作系統。這樣當客戶(hù)到柜臺時(shí)，柜員已經(jīng)知道客服需要辦理的業(yè)務(wù)和相關(guān)信息，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業(yè)務(wù)。
不僅僅是單據，銀行的產(chǎn)品宣傳冊也實(shí)現了無(wú)紙化。金融街支行門(mén)口的巨型“全天候資訊墻”，16塊16英寸屏幕組合成電視墻實(shí)時(shí)播出各類(lèi)財經(jīng)信息以及銀行產(chǎn)品，取代了“橫幅+海報+宣傳單”的銀行傳統宣傳模式。網(wǎng)點(diǎn)內還有一個(gè)醒目的大號iPhone4，用來(lái)展示手機銀行的各項功能，客戶(hù)可以像用智能手機一樣觸摸體驗。
據廣發(fā)銀行董事長(cháng)董建岳介紹，3個(gè)傳統柜員一年的工資可以覆蓋一臺VTM的成本，但一臺VTM機至少可以替代兩個(gè)柜臺窗口，節約支行一半的人員。
正是因為有了VTM，廣發(fā)銀行金融街支行的辦事效率提高了。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員不多，但各項業(yè)務(wù)有條不紊地開(kāi)展著(zhù)。據金融街支行行長(cháng)徐曉鋼介紹，網(wǎng)點(diǎn)有一半的工作人員被派去“支援”西單支行工作了。
夢(mèng)想照進(jìn)現實(shí)
24小時(shí)智能銀行是由廣發(fā)銀行自主研發(fā)的，并為此申請了專(zhuān)利。而創(chuàng )新的源動(dòng)力來(lái)自廣發(fā)銀行發(fā)展過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題。“我們可能無(wú)法和四大行拼網(wǎng)點(diǎn)數量，但是我們可以拼服務(wù)、拼創(chuàng )新、拼科技，”董建岳說(shuō)。他希望通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新彌補物理網(wǎng)點(diǎn)的不足，分流柜臺的業(yè)務(wù)量，并能解決更多客戶(hù)“上班時(shí)間來(lái)不了銀行，下班時(shí)間找不到銀行”的煩惱。
基于業(yè)務(wù)發(fā)展的需求以及廣發(fā)銀行由“銀行主導”向“客戶(hù)主導”轉變的思路，廣發(fā)銀行上下開(kāi)了多次創(chuàng )新的頭腦風(fēng)暴會(huì )議。根據行領(lǐng)導提出想法，信息技術(shù)部開(kāi)發(fā)中心找創(chuàng )新的切入點(diǎn)，開(kāi)始嘗試研發(fā)。
去年5月，廣發(fā)銀行全國首個(gè)智能網(wǎng)點(diǎn)在廣州分行營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)，從定項到真正實(shí)施也只有短短的4個(gè)月。雖然時(shí)間不長(cháng)，但是在廣州分行智能網(wǎng)點(diǎn)，智能元素與原有業(yè)務(wù)進(jìn)行了很大程度的融合與拓展。在財富管理專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)上，遠程視連系統可以讓客戶(hù)與廣發(fā)銀行全國理財專(zhuān)家實(shí)時(shí)溝通。電子互動(dòng)信息咨詢(xún)和24小時(shí)免撥號服務(wù)，拉近了客戶(hù)與銀行的距離。
在此期間，開(kāi)發(fā)中心的人馬不停蹄的忙碌著(zhù)，負責這個(gè)項目的產(chǎn)品經(jīng)理王莉已經(jīng)記不清開(kāi)發(fā)團隊加班的次數了。為了探討如何通過(guò)虛擬的智能銀行還原人工網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體服務(wù)的流程，科技部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)一個(gè)環(huán)節一個(gè)環(huán)節的梳理，有時(shí)候為了一個(gè)實(shí)體步驟如何實(shí)現就要討論上三天三夜。“我們還請熟練柜員來(lái)現身說(shuō)法，到人工網(wǎng)點(diǎn)去蹲點(diǎn)調研，最終敲定了現有的智能銀行各業(yè)務(wù)類(lèi)型辦理流程。”王莉回憶說(shuō)。
據廣發(fā)銀行開(kāi)發(fā)中心總經(jīng)理呂志剛介紹，在創(chuàng )新過(guò)程中也考察了國外同業(yè)的情況，但國外的環(huán)境和國內不太一樣，業(yè)務(wù)的需求也不同，所以必須自己創(chuàng )新。VTM從創(chuàng )意的產(chǎn)生，到外觀(guān)設計，再到設備采購開(kāi)發(fā)，每一個(gè)細節都是廣發(fā)銀行自己來(lái)做的。而智能銀行連接到整個(gè)廣發(fā)銀行的大數據中心，后臺對各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行串聯(lián)，使得跨部門(mén)的業(yè)務(wù)辦理更加通順。
第一個(gè)吃螃蟹的人免不了會(huì )咬到硬殼，研發(fā)時(shí)很多創(chuàng )新的想法在落實(shí)過(guò)程中也會(huì )遭遇坎坷。在廣發(fā)銀行的設想中，VTM要具備離行性、便利性、安全性等特點(diǎn)，集合哪些柜面的業(yè)務(wù)，安放的位置的選擇，外觀(guān)如何設計，找設備商定制等都是問(wèn)題。
僅僅是VTM的外觀(guān)設計就花了2個(gè)多月時(shí)間，前后有8、9個(gè)版本的設計稿。一開(kāi)始設計出來(lái)的樣子有點(diǎn)像桌子，研發(fā)人員覺(jué)得比較占地方，就考慮設計一個(gè)入墻式的，看著(zhù)不會(huì )很笨重。另外，開(kāi)發(fā)中心在調研時(shí)發(fā)現蘋(píng)果的設計很受歡迎，于是在VTM的設計上也借鑒了一些蘋(píng)果的風(fēng)格。最后選出了兩稿，一個(gè)相對中規中矩，另一個(gè)比較新潮，定哪個(gè)成了艱難的抉擇。于是王莉和同事們在銀行多個(gè)部門(mén)私下做了問(wèn)卷調查。“現在的版本是調查中多數人喜歡的那個(gè)相對新潮的樣式。”
最終出爐的VTM是一個(gè)比ATM體積還要大的家伙，重達1噸，看上去是一個(gè)1米×2米的大箱子，但是嵌入墻體后，客戶(hù)看到的只是一個(gè)纖薄的外觀(guān)。
定制對于設備制造商要求也不簡(jiǎn)單。24小時(shí)智能銀行設備是一個(gè)集合體，很多配件的產(chǎn)地也不一樣，顯示屏和藍牙筆是美國的，發(fā)卡模塊內核是日本的，其他模塊又來(lái)自其他國家和國內多個(gè)地方，需要多方采購。在設備開(kāi)發(fā)的兩個(gè)月里，王莉一直都呆在設備生產(chǎn)商那里負責部件的監制和驗收，笑稱(chēng)自己“算是賣(mài)給了設備商了”。
在傳統柜臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，顧客需要填寫(xiě)單據并簽名確認。無(wú)紙化操作后客戶(hù)簽名如何被快速識別？VTM配備的藍牙筆是功臣，它保證了銀監會(huì )要求親簽的過(guò)程。呂志剛透露，藍牙筆是在美國買(mǎi)的，價(jià)格很貴，國內目前還沒(méi)有生產(chǎn)。筆本身帶攝像頭，可以拍攝客戶(hù)的書(shū)寫(xiě)痕跡，再通過(guò)后臺復雜計算轉化為簽名的影像圖片，遠程傳輸到柜員端進(jìn)行簽名審核。同時(shí)，客戶(hù)的每一步填單內容都可以被清晰地呈現至遠程柜員，將內容審核從事后進(jìn)行提前到填單過(guò)程當中，提升了客戶(hù)體驗。如此一來(lái)，客戶(hù)操作和遠程審核幾乎同步完成。
另一個(gè)讓人印象深刻的是廣州智能網(wǎng)點(diǎn)的外墻玻璃幕墻。70英寸貼膜展示屏幕，是將一層成像膜和一層觸摸膜直接刷在玻璃上。節目的播放也不是通過(guò)電腦，而是由頂級工業(yè)級的投影儀完成，內容的設置總行統一控制，并且可以根據市場(chǎng)宣傳需要隨時(shí)在管理員位置上自行完成，無(wú)需到現場(chǎng)更換。
