不論是受理咨詢(xún)還是進(jìn)行外呼服務(wù)，呼叫中心對企業(yè)的作用不言而喻。但由于不同企業(yè)的發(fā)展狀況及需求存在著(zhù)不同的差異，如何選擇適合企業(yè)自身狀況的呼叫中心成為很多企業(yè)管理者頭疼的問(wèn)題。
《2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》指出：2011年末，中國呼叫中心座席規模達48萬(wàn)。從部署模式上看，呼叫中心主要分為自建型呼叫中心和托管型呼叫中心。雖然就目前而言，自建型呼叫中心仍是市場(chǎng)的主流，但其企業(yè)前期投入大、增減座席困難、運營(yíng)維護乏力等弊端正日益凸顯。相較而言，近年來(lái)日益興起的托管新呼叫中心以其更靈活、經(jīng)濟、易用的特點(diǎn)迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，給企業(yè)提供了一個(gè)平衡投入產(chǎn)出比的絕佳選擇。作為我國首先規模化運營(yíng)托管型呼叫中心的服務(wù)商，成立于2006年的天潤融通的發(fā)展歷程及業(yè)務(wù)模式不僅給不少同行提供了借鑒意義，也給托管型呼叫中心的普及之路做好了鋪墊。
量身定制 應需而變
作為企業(yè)運營(yíng)體系的重要組成部分，呼叫中心在提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率、資源利用率以及實(shí)現客戶(hù)高滿(mǎn)意、高忠誠度等方面都有著(zhù)不可忽視的作用。但由于傳統呼叫中心的建設方式是企業(yè)自己或找供應商論證方案，采購軟件、硬件進(jìn)行系統搭建，向運營(yíng)商租用網(wǎng)絡(luò )及號碼資源，后期還要自己進(jìn)行維護和管理，投入的人力、物力、才力和時(shí)間都是非常巨大的。而且由于前期投入成本高，靈活性又不足，對于業(yè)務(wù)淡旺季明顯的企業(yè)來(lái)說(shuō)，有可能面臨旺季座席不夠用、淡季大量座席閑置的現象，對于很多中小企業(yè)而言，該模式顯然不太實(shí)用。
而如果使用天潤融通的托管型呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)任何軟、硬件系統，只需具備人員、場(chǎng)地及可上網(wǎng)的電腦，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，并且可以根據實(shí)際需求隨時(shí)增減座席，每月按照實(shí)際租用的座席數量付費即可。其分布式部署、座席隨需應變等特點(diǎn)，可以靈活滿(mǎn)足國內中小企業(yè)對呼叫中心的不同需求。
質(zhì)量為王 服務(wù)制勝
托管型呼叫中心作為一種新型的呼叫中心系統平臺和服務(wù)的提供方式，原理是由服務(wù)提供商運用先進(jìn)的通信和計算機技術(shù)，集中構建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心平臺，通過(guò)遠程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來(lái)使用，并負責系統的運行與維護。
據了解，天潤融通的平臺部署在運營(yíng)商的標準化電信級機房，省去了運營(yíng)商機房到企業(yè)機房的網(wǎng)絡(luò )鏈路，避免傳輸線(xiàn)路故障導致業(yè)務(wù)完全中斷；提供的雙路供電，可以保證供電質(zhì)量，避免因為企業(yè)用戶(hù)辦公環(huán)境斷電對用戶(hù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響；平臺的IP網(wǎng)絡(luò )直接連接在電信或聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節點(diǎn)，帶寬幾乎不受限制，良好的互聯(lián)網(wǎng)連接可以充分保證用戶(hù)的流暢使用；接入普通市話(huà)號碼或400呼入號碼的語(yǔ)音中繼符合最高的電信級標準，穩定性可以達到99.9%。此外，天潤融通使用的硬件設備都是思科、戴爾、惠普等主流廠(chǎng)商的產(chǎn)品，在硬件方面充分保證了系統的穩定性。
除了在軟硬件設置方面做到精益求精外，天潤融通獨創(chuàng )的T-care服務(wù)體系可謂其決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。該體系整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò )管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護等多項服務(wù)，保障企業(yè)呼叫中心運行的穩定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)可以專(zhuān)注自身業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，無(wú)需投入人力、物力和財力進(jìn)行呼叫中心系統維護。
所謂的“托管型呼叫中心”服務(wù)，產(chǎn)品功能只占30%，而服務(wù)保障則占70%。作為在該領(lǐng)域為數不多的已經(jīng)開(kāi)始盈利的公司，該服務(wù)體系中“產(chǎn)品”與“服務(wù)”所占的比重無(wú)疑很好的詮釋了托管型呼叫中心的最佳運營(yíng)模式。而隨著(zhù)該行業(yè)運營(yíng)模式的逐漸清晰，越來(lái)越多的服務(wù)商正加入到對服務(wù)體系的建設中來(lái)。
以完善的軟硬件設施做支撐，通過(guò)搭建靈活、經(jīng)濟、省心的服務(wù)體系，天潤融通的業(yè)務(wù)模式很好的解決了我國數量龐大的中小企業(yè)普遍存在的缺乏呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗、沒(méi)有維護團隊的問(wèn)題。而且，除了給這些企業(yè)提供平臺功能外，天潤融通還把日常的運行維護和系統升級等工作承擔了起來(lái)，讓企業(yè)可以專(zhuān)注自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。可以預見(jiàn)，隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始試用托管型呼叫中心，托管型呼叫中心的優(yōu)勢將日益凸顯，而隨著(zhù)其市場(chǎng)認知度及認可度的不斷提高，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的觀(guān)念也將逐漸發(fā)生轉變，這種裂變效應一旦開(kāi)始，托管型呼叫中心在企業(yè)間的普及之路也將不再遙遠。
