目前，呼叫中心市場(chǎng)的競爭相當激烈，市場(chǎng)前景非常暗淡。價(jià)格競爭導致項目利潤非常低，同時(shí)服務(wù)費用，人工成本增加，導致利潤被稀釋。同質(zhì)化功能和同質(zhì)化接入是最主要的問(wèn)題，具有核心競爭力，產(chǎn)品差異化和業(yè)務(wù)創(chuàng )新是廠(chǎng)家的必然選擇。筆者本人對asterisk接入設備板卡有著(zhù)豐富的經(jīng)驗，希望和大家分享如何利用開(kāi)源軟件實(shí)現一些產(chǎn)品差異化，希望給行業(yè)集成商或者廠(chǎng)家提供產(chǎn)品差異化，業(yè)務(wù)創(chuàng )新的參考。以下我們主要討論如何使用asterisk開(kāi)發(fā)外呼系統，并且通過(guò)Sangoma設備實(shí)現差異化的功能和競爭力的解決方案。
圖例 1：Sangoma呼叫中心應用行業(yè)
Sangoma結合Asterisk開(kāi)源軟交換平臺完全實(shí)現了智能外呼，呼叫隊列管理，語(yǔ)音IVR播放等功能。Asterisk可以廣泛應用于信用卡推廣，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等等行業(yè)領(lǐng)域。靈活的接口和豐富的功能可以快速實(shí)現目前以上行業(yè)的需求，極大節省了客戶(hù)的研發(fā)成本。以下拓撲圖簡(jiǎn)單描述了實(shí)現的過(guò)程和幾個(gè)核心的接口：
圖例2：sangoma/asterisk架構
圖例3：客戶(hù)接聽(tīng)以后彈屏信息
通過(guò)以上拓撲圖，系統可以通過(guò)Originate 命令去發(fā)起呼叫，然后通過(guò)Sangoma數字語(yǔ)音板卡呼出，同時(shí)把呼叫的任務(wù)轉發(fā)到隊列里面的其中一個(gè)坐席。坐席接聽(tīng)電話(huà)，實(shí)現呼叫中心的外呼功能。基本的實(shí)現方式包括Sangoma數字語(yǔ)音板卡然后安裝配置Asterisk軟交換，硬件底層驅動(dòng)，和PRI協(xié)議棧。所有軟件方案完全基于開(kāi)源的解決方案，極大地降低了開(kāi)發(fā)成本。基于A(yíng)sterisk開(kāi)發(fā)的呼叫中心外呼系統有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
- 低成本的開(kāi)發(fā)平臺，Asterisk平臺開(kāi)發(fā)多年，很多用戶(hù)功能已經(jīng)相當穩定。
- 靈活的實(shí)現方式，支持定時(shí)呼叫，向對端并發(fā)語(yǔ)音文件，DTMF按鍵功能獲取
- 靈活的接口：支持mysql 數據庫，支持PHP，AMI接口，AGI接口（支持C語(yǔ)言，java）
- 強大的Sangoma語(yǔ)音板卡保證了接入的穩定性，和底層檢測工具，快速排查任何PRI線(xiàn)路問(wèn)題，節省現場(chǎng)實(shí)施人員的費用
- 同時(shí)支持板卡錄音和通過(guò)語(yǔ)音板卡的RTP流進(jìn)行路由
- 豐富的文檔支持和活躍的Asterisk社區保證集成商獲得豐富的技術(shù)資料和更多行業(yè)經(jīng)驗
除了以上基本功能和優(yōu)勢以外，Sangoma開(kāi)發(fā)了具有獨具特色，創(chuàng )新的功能來(lái)幫助呼叫中心廠(chǎng)家提升產(chǎn)品的核心競爭力：
- 語(yǔ)音板卡產(chǎn)品線(xiàn)豐富，從1E1-16E1，保證了客戶(hù)系統拓展的選擇余地
- 自己DIY語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（最大支持32E1），用戶(hù)可以在自有平臺安裝語(yǔ)音板卡和板卡軟件包，通過(guò)界面配置設備。
- 高并發(fā)狀態(tài)1：1滿(mǎn)配，充分使用每個(gè)E1通道
- 強大的底層wanpipe 驅動(dòng)工具能夠準確檢測線(xiàn)路問(wèn)題，DSP問(wèn)題，E1告警，非常高效快速排查現場(chǎng)技術(shù)問(wèn)題，提高了和對接廠(chǎng)商溝通的效率，同時(shí)體現出良好的專(zhuān)業(yè)水平
- Sangoma洗號系統和AMD解決方案完全支持asterisk軟交換平臺，通過(guò)先進(jìn)的智能算法，非常快速準確判斷對端狀態(tài)（人還是機器語(yǔ)音），極大提升了坐席的接通率。
總結，Asterisk完全支持中小型的呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺，同時(shí)通過(guò)穩定的，專(zhuān)業(yè)的Sangoma接入設備，我們有理由相信，這樣的解決方案是相當有競爭力的。
