2012世界末日不會(huì )到來(lái)，但是整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟的寒氣已見(jiàn)氤氳，特別是軟件業(yè)，下滑、裁員、倒閉等等刺激性字眼常常躍居行業(yè)資訊之中，那么如何了解并影響客戶(hù)的行為，滿(mǎn)足個(gè)性化需求，提高客戶(hù)的忠誠度，并有效率選擇性的吸引好的新客戶(hù)自然就成為了企業(yè)生存發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。也因此，CRM則成為了企業(yè)和客戶(hù)之間深化關(guān)系的必需橋梁。
為了全景展現CRM軟件廠(chǎng)商們披荊斬棘、揚帆啟航的發(fā)展戰略，全面反映CRM市場(chǎng)跌宕起伏、撲朔迷離的未來(lái)趨勢，中國軟件網(wǎng)特別推出“CRM軟件系列報道”。在報道中，中國軟件網(wǎng)對SaaS行業(yè)CRM領(lǐng)軍企業(yè)XTools進(jìn)行深入了訪(fǎng)談，深刻剖析在線(xiàn)CRM的市場(chǎng)現狀及發(fā)展態(tài)勢。
在線(xiàn)CRM獨霸天下：難
近一段時(shí)間，在線(xiàn)CRM的呼聲越來(lái)越高，例如CRM將超越ERP、OA等系統，在線(xiàn)CRM將取代傳統CRM等等，這些似乎預示著(zhù)在線(xiàn)CRM將一統天下的市場(chǎng)前景。對于這樣的發(fā)展趨勢，XTools副總裁謝億民并不是完全支持。
他表示，不同規模的企業(yè)對于信息化產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)也不盡相同。對于小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們希望能夠降低企業(yè)信息化的門(mén)檻，并且也希望將網(wǎng)絡(luò )安全、產(chǎn)品升級、數據備份等服務(wù)交予更專(zhuān)業(yè)的公司去做。基于此，在線(xiàn)型CRM憑借其自身特點(diǎn)贏(yíng)得了小微企業(yè)的青睞，并得以迅速發(fā)展起來(lái)。然而，對于中大型企業(yè)，他們的資金投入、IT人員等等因素都不會(huì )成為企業(yè)信息化建設的障礙，因此，他們更希望將CRM系統安裝在本地，同時(shí)打通與其他異構系統的聯(lián)系，保證企業(yè)數據的安全性。所以，中大型企業(yè)則抵觸在線(xiàn)CRM，更愿意接受傳統CRM模式。
在講到CRM與ERP、OA等系統的關(guān)系時(shí)，謝總談到：“產(chǎn)品與產(chǎn)品之間融合是未來(lái)發(fā)展的一種趨勢，CRM平臺化則是趨勢的產(chǎn)物之一，集成ERP、HR、OA等軟件的信息，讓CRM平臺功能豐富起來(lái)，為客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值就會(huì )變大。所以說(shuō)，不同系統間的相互滲透是必然的，這會(huì )讓CRM、ERP、OA等系統的邊界越來(lái)越模糊，形成統一的企業(yè)業(yè)務(wù)管理平臺。”
基于以上，謝總表示，CRM與其它軟件系統，以及在線(xiàn)CRM與傳統CRM將會(huì )并存下去，這也體現了軟件的多樣化。如果一家獨大的話(huà)，那么這種單一則暗示著(zhù)整個(gè)軟件生態(tài)系統的衰頹征兆。
在線(xiàn)CRM發(fā)展勢頭：猛
雖然在線(xiàn)CRM獨霸市場(chǎng)較難實(shí)現，但在線(xiàn)CRM發(fā)展的迅猛還是令在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商對未來(lái)充滿(mǎn)了信心。據了解，XTools CRM已在一萬(wàn)多家企業(yè)中成功部署實(shí)施，這個(gè)數字不僅僅代表了XTools的成功，更表現了在線(xiàn)CRM市場(chǎng)的進(jìn)步。謝總總結說(shuō)，目前在線(xiàn)CRM市場(chǎng)的轉變主要體現在以下三點(diǎn)：
1、 用戶(hù)意識的開(kāi)放：從最初的對數據安全的擔憂(yōu)，到后來(lái)的大膽嘗試，再到如今的滿(mǎn)意體驗，企業(yè)用戶(hù)固有思維的打破，為在線(xiàn)CRM的發(fā)展奠定了基礎;
2、 產(chǎn)品技術(shù)的成熟：伴隨著(zhù)產(chǎn)品技術(shù)的完善，在線(xiàn)CRM市場(chǎng)沉淀了大量的技術(shù)解決方案，這些成功案例讓用戶(hù)對于在線(xiàn)CRM更加信賴(lài)，為在線(xiàn)CRM的發(fā)展做好了鋪墊;
3、 互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展：近幾年云計算、互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，讓用戶(hù)感受到了SaaS模式帶來(lái)的企業(yè)管理的改變，低成本、高便捷等性能為在線(xiàn)CRM創(chuàng )造了發(fā)揮空間。
同時(shí)，謝總說(shuō)到，隨著(zhù)80后企業(yè)管理者的崛起，以及他們對互聯(lián)網(wǎng)特性、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)等方面的熟悉，他們會(huì )更習慣在線(xiàn)CRM的管理模式，這必將帶動(dòng)在線(xiàn)CRM的需求熱度。預計未來(lái)五年，在線(xiàn)CRM將會(huì )迎來(lái)客戶(hù)需求的爆發(fā)點(diǎn)。
在線(xiàn)CRM選型關(guān)注：久
如今越來(lái)越多的企業(yè)意識到把客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)管理作為企業(yè)戰略的重要性，CRM作為企業(yè)戰略落地的途徑之一，其選型自然也就成為了企業(yè)持久關(guān)注的對象。除了用戶(hù)關(guān)注度“久”外，對于在線(xiàn)CRM的選型本身來(lái)說(shuō)，謝總揭秘說(shuō)，也是一個(gè)“久”字
用戶(hù)在選擇在線(xiàn)CRM的時(shí)候，一定要考核廠(chǎng)商的持久力，它包括持續服務(wù)能力，以及產(chǎn)品持續優(yōu)化能力兩個(gè)方面。謝總介紹到，服務(wù)是體現產(chǎn)品核心價(jià)值的重要因素，廠(chǎng)商的持續運營(yíng)能力、數據安全能力、持續升級和服務(wù)能力等都影響著(zhù)在線(xiàn)CRM的價(jià)值能否真正落地，同時(shí)，在線(xiàn)CRM多租戶(hù)的使用現狀也側面反映出了對產(chǎn)品的高要求。
持續完整的服務(wù)是我們考核在線(xiàn)CRM產(chǎn)品的一個(gè)重要標準，除此之外，謝總還提醒說(shuō)，在購買(mǎi)產(chǎn)品之前，用戶(hù)可通過(guò)免費試用，與產(chǎn)品進(jìn)行完整的互動(dòng)和了解，以便更好的發(fā)現適合自己的核心應用，助力選型一次性成功。
目前，XTools已取得了驕人的成績(jì)，除了用戶(hù)數量的龐大外，行業(yè)內也對其給予了充分的肯定，2012年度金e獎、2012年最佳在線(xiàn)CRM品牌金牛獎等體現著(zhù)XTools在在線(xiàn)CRM領(lǐng)域的奉獻。但XTools并未沉溺于現有的成績(jì)，對于未來(lái)的發(fā)展規劃，謝總介紹說(shuō)，XTools全國范圍內建立軟件咨詢(xún)服務(wù)中心，同時(shí)豐富產(chǎn)品功能，打通與其他產(chǎn)品之間的應用聯(lián)合，大力發(fā)展在移動(dòng)社交方面的應用技術(shù)，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更完善的服務(wù)。
